Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Ngân hàng là một trong những trung gian tài chính giữ một vai trò quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế. Đặc biệt, Việt Nam là một nước đang phát triển, nền kinh tế mở cửa hội nhập. Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ cả về quy mô và chất lượng hoạt động, các ngân hàng có điều kiện thuận lợi trong việc huy động và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn đó.

Cho vay là hoạt động nền tảng và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng so với các dịch vụ khác. Hiện nay cho vay tiêu dùng đang được rất nhiều ngân hàng quan tâm, khi mà xã hội ngày càng phát triển, không chỉ các công ty, doanh nghiệp cần vốn để sản xuất kinh doanh mà các cá nhân cũng cần vốn để thỏa mãn nhu cầu của mình (sản xuất kinh doanh, phục vụ tiêu dùng…). Hiệu quả của hoạt động cho vay tiêu dùng hiện nay cho thấy một mặt các ngân hàng có thể tạo nên sự hòa hợp giữa cung và cầu tiêu dùng, mặt khác lại góp phần giải quyết tốt nhiệm vụ kích cầu tiêu dùng của nền kinh tế. Ở các ngân hàng hiện nay, thu nhập từ tín dụng chiếm một tỉ trọng lớn trong tổng thu nhập. Đặc biệt đối tượng mà các ngân hàng hiện nay hướng tới là khách hàng cá nhân, tuy rằng quy mô vay không lớn, chi phí cao nhưng việc phát triển loại hình tín dụng dành cho khách hàng cá nhân giúp ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa loại hình dịch vụ. Chính điều đó đã tạo ra những cơ hội cho các ngân hàng thương mại trong nước phát triển các dịch vụ và tự khẳng định mình. Vì vậy để có thể tồn tại và giữ vững vị thế của mình trên thị trường, các ngân hàng thương mại phải không ngừng nỗ lực và tìm kiếm những chiến lược kinh doanh mới, những cải tiến mới về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Nắm bắt được xu thế hiện nay, Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế nhiều năm nay đã không ngừng đẩy mạnh và phát huy thế mạnh của mình để dẫn đầu trong nhiều lĩnh vực kinh doanh, cung cấp các loại hình dịch vụ đa dạng, đồng thời thực hiện tốt các chiến lược kinh doanh của mình. Tuy nhiên, dịch vụ cho vay tiêu dùng của

Ngân hàng TMCP Đông Á hiện nay cũng gặp không ít khó khăn khi chịu nhiều cạnh tranh từ các ngân hàng khác trên địa bàn. Chính vì vậy muốn đứng vững trên thị trường cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thì điều quan trọng Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế cần phải nghiên cứu thị trường hiện tại và trong tương lai, phân tích nhu cầu và mong muốn của khách hàng để từ đó hiểu rõ hơn mức độ hài lòng cũng như xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng, nhận biết rõ hơn điểm mạnh, điểm yếu phát huy và khắc phục nhằm có được chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Xuất phát từ những lí do đó, trên cơ sở tiếp thu những kiến thức từ nhà trường và được tiếp cận từ thực tế tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế trong thời gian tực tập, tác giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 73 trang tài liệu này.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế, kết hợp nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng, nghiên cứu này đề xuất giải pháp để phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á một cách hiệu quả.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa lí luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, hoạt động cho vay tiêu dùng và vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.

- Phân tích các chỉ tiêu về quy mô và chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế qua 3 năm 2013- 2105.

- Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.

- Đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.

3. Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàngTMCP Đông Á Chi nhánh Huế.

4. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế

- Phạm vi về thời gian: từ 29/02/2016 đến 29/04/2016

- Phạm vi về nội dung: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp

Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tác giả đã tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như:

Tham khảo một số nghiên cứu và một số bài báo đăng trên các tạp chí khoa học để tìm các dẫn chứng và các lý luận cho đề tài nghiên cứu. Tìm hiểu thông tin từ các báo cáo thống kê của chi nhánh: quy mô, cơ cấu lao động, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình huy động vốn từ các năm 2013- 2015, tiến hành xử lí trên phần mềm Excel để phân tích, so sánh theo giá trị tuyệt đối, tương đối từng thời kì. Ngoài ra, tác giả cũng tìm kiếm các thông tin từ Internet, tuy nhiên, do mức độ tin cậy của các nguồn thông tin này không cao nên chủ yếu được dùng với mục đích tham khảo.

5.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp

-Nghiên cứu định tính

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết.

Sử dụng kỹ thuật phóng vấn sâu với các khách hàng cá nhân hiện tại đang vay tiêu dùng tại ngân hàng ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.

Các bước nghiên cứu định tính:

- Xác định được những lợi ích mà khách hàng tham gia dịch vụ cho vay tiêu dùng cảm nhận được khi thực hiện hoặc có ý định thực hiện giao dịch.

- Tìm hiểu những yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng.

- Mức độ tác động của từng yếu tố là như thế nào, yếu tố nào là quan trọng nhất. Sau khi nghiên cứu định tính, hoàn thành bảng hỏi sơ bộ, tiến hành khảo sát thử

15 khách hàng để lấy ý kiến, tổng hợp, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVTD tại ngân hàng.

-Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn khách hàng đang vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế thông qua phiếu điều tra. Kết quả nghiên cứu mô hình dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết.

Các bước thực hiện:

- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng hỏi sao cho thật rõ ràng nhằm thu được kết quả tốt nhất để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.

- Phỏng vấn chính thức: đề tài dùng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, người phỏng vấn phải giải thích nội dung bảng hỏi để khách hàng hiểu rõ câu hỏi và trả lời một cách chính xác những thông tin nghiên cứu cần thu thập.

5.1.3. Phương pháp chọn mẫu

Xác định kích thước mẫu bằng cách nhân gấp 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra có ý nghĩa.

n= m*5

Trong đó: n là kích thước mẫu

m là số biến quan sát, m= 23

(Theo Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh).Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu là 115.

Vì kích cỡ mẫu 115 vẫn chưa đủ lớn, để đảm bảo độ tin cậy cao hơn so với kích cỡ mẫu là 115 bảng, tác giả quyết định lựa chọn kích cỡ mẫu của đề tài là 125 bảng.

Như vậy, số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra là 130 bảng, để hạn chế trường hợp thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích.

5.2. Phương pháp xử lý số liệu

Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế dựa trên mô hình nghiên cứu SERVPERF. Mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF với giả thuyết mức độ cảm nhận bằng chất lượng dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá dựa trên các yếu tố về mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, dựa vào các nghiên cứu trước đây về các đề tài có liên quan nhằm bổ sung và kiểm tra lại các điều kiện cho phù hợp với bối cảnh tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.

Khảo sát bằng phiếu điều tra và dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Trước tiên, thống kê mô tả theo một số tiêu thức như: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, số lần sử dụng dịch vụ CVTD của khách hàng thông qua việc lập bảng Frequencies. Sau đó các biến quan sát đánh giá sẽ được phân tích bằng phương pháp định lượng và các kiểm định cần thiết để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra.

- Kiểm định Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan gữa các biến.

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:

 Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao.

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được.

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.

Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

- Kiểm định trung bình tổng thể One-sample T-test

Điều kiện để áp dụng kiểm định này là mẫu phải được chọn ngẫu nhiên và mẫu phải có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ phân phối chuẩn.

Kiểm định giả thiết:

Giả thiết H0: giá trị trung bình của tổng thể bằng giá trị kiểm định Đối thiết H1: giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị kiểm định Mức ý nghĩa α = 0,05. Nếu:

Sig. (2-tailed) 0,05: bác bỏ giả thiết H0.

Sig. (2-tailed) > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

- Điều chỉnh mô hình lý thuyết.

Sử dụng phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị thang đo nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Để thực hiện phân tích nhân tố, phải kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Các hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích phải lớn hơn 50 %.

Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố của thang đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu đo đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến. Tức là, trong trường hợp kiểm định phân bố chuẩn của một biến quan sát bất kỳ có giá trị bé hơn 0,7 thì mô hình nghiên cưú mới sẽ không có biến quan sát này.

- Kiểm định mô hình hồi quy:

Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng:

Y = β0 + β1X1 + β2X2+…+ βnXn

Trong đó:

Y: Chất lượng dịch vụ CVTD của ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế

βk: Hệ số hồi quy riêng của biến thứ k Xi: Biến độc lập trong mô hình

Xác định vấn đề nghiên cứu

Xác định mục tiêu nghiên cứu

Thu thập dữ liệu

Xây dựng bảng hỏi định tính

Điều tra định tính

Xây dựng bảng hỏi định lượng

6. Thiết kế quy trình nghiên cứu

Điều tra thử

Hiệu chỉnh bảng hỏi

Viết báo cáo

Phân tích dữ liệu

Mã hóa, nhập, làm sạch dữ liệu

Điều tra chính thức

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

7. Cấu trúc đề tài

Phần I. Đặt vấn đề

Phần II. Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

- Trình bày cơ sở lý luận về các khái niệm, các nghiệp vụ cơ bản và các dịch vụ của ngân hàng thương mại.

- Trình bày cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiền gửi của các NHTM Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế nói riêng.

Chương 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế

- Khái quát chung và tình hình về tổ chức, nhân sự, hoạt động kinh doanh và hoạt động huy động vốn, tình hình cho vay của ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVTD tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế, từ đó sử dụng mô hình hồi quy để đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ CVTD của ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.

Chương 3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế

- Định hướng cho dịch vụ CVTD của ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.

- Nêu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.

Phần III. Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lí luận

1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại

Để đưa ra được một định nghĩa về Ngân hàng thương mại, người ta thường phải dựa vào tính chất mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính và đôi khi còn kết hợp tính chất, mục đích và đối tượng hoạt động. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về Ngân hàng thương mại.

+ Theo pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.

+ Theo Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009: Ngân hàng Thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.

+ Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010: Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Trong đó: Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua thẻ.

Qua các khái niệm trên ta có thể rút ra kết luận rằng: Ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian cực kì quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại với số lượng đủ lớn để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục đích phát triển kinh tế- xã hội.

1.1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại

- Chức năng trung gian tín dụng:

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay... Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại.

- Chức năng trung gian thanh toán:

Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.

Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình trung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.

- Chức năng tạo tiền:

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTM. Do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.

1.1.2 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.1.2.1 Dịch vụ

Theo từ điển Oxford, dịch vụ được định nghĩa là: “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.

Theo TS. Phan Văn Sâm: “ Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. (Doanh nghiệp dịch vụ- nguyên lí điều hành, NXB lao động xã hội, 2007).

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản- Nguyên lí và tiếp thị, NXB TP. Hồ Chí Minh, 1995).

Như vậy có thể thấy dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà người bán có thể cung cấp người mua và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.

Dịch vụ có những đặc tính sau:

+ Tính đồng thời (Sumultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

+ Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này sẽ không có mặt kia.

+ Tính không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất.

+ Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng.

+ Không lưu trữ được ( Perishability): không lập kho lưu trữ như hàng hóa được.

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ

a. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kì xem xét lại yêu cầu của chất lượng.

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “chất lượng dịch vụ là sự phán đoán nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa vào sử dụng”.

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”. (Lưu Văn Nghiêm (2001), marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê).

Chất lượng dịch vụ là sự thảo mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.

Hiểu rõ được khái niệm chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khá khó khăn bởi những khác biệt của dịch vụ. Để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số điểm:

Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khó trao đổi hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế

mà chủ yếu là yếu tố vô hình. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan và khó có thể xác định tuyệt đối.

Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Chính quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua các mức sau:

+ Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng.

+ Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng.

+ Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng.

Từ các quan điểm trên có thể định nghĩa quan điểm về chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra.

b. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua đặc điểm của nó. Chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

+ Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận về phía người cảm nhận sử dụng dịch vụ.