Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- - -  - - -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

Lê Thị Ngọc Diễm Thạc sỹ: Trần Hoàng Lớp: K51A- QTKD

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.

MSV: 17K4021025

Huế, tháng 05 năm 2021

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực tập và hoàn thành bản khóa luận tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến:

Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tôi những kiến thức bổ ích. Kiến thức mà tôi học được không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu trong quá trình công tác.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc Thạc Sỹ Trần Hoàng, người đã tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn chỉnh khóa luận này.

Tôi xin chân thành cảm ơn đến:

Đội ngũ cán bộ nhân viên Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện cho tôi tiến hành điều tra và thu thập số liệu để có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè những người đã luôn động viên, giúp đỡ tôi trong thời gian qua,

Tuy nhiên do sự hạn chế về khả năng kiến thức và thời gian nghiên cứu nên không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý, nhận xét phê bình của quý Thầy Cô và các bạn để khóa luận của tôi được hoàn thiện hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn.

Huế, tháng 5 năm 2021

Sinh viên thực hiện Lê Thị Ngọc Diễm

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU x

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU xi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1. Mục tiêu chung 2

2.2. Mục tiêu cụ thể 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1. Đối tượng nghiên cứu 3

3.2. Phạm vi nghiên cứu 3

4.Phương pháp nghiên cứu 3

4.1.Phương pháp thu thập thông tin 3

4.2.Mẫu nghiên cứu 3

4.2.1.Xác định phương pháp chọn mẫu 3

4.2.2. Xác định kích cỡ mẫu 4

4.2.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu 5

5.Quy trình nghiên cứu 8

6. Kết cấu đề tài 9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 10

1.1.Cơ sở lý luận 10

1.1.1. Khách hàng 10

1.1.1.1. Khái niệm 10

1.1.1.2.Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp: 11

1.1.1.3. Ý nghĩa 13

1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 13

1.1.2.1.Chăm sóc khách hàng 13

1.1.2.2. Dịch vụ khách hàng 15

1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ...16

1.1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 16

1.1.4.1. Các yếu tố thuận tiện 16

1.1.4.2. Các yếu tố về con người 18

1.1.4.2.1. Thái độ 18

1.1.4.2.2 Hành vi: 18

1.1.4.2.3. Năng lực: 19

1.1.4.3. Các dịch vụ, hỗ trợ chăm sóc khách hàng 19

1.1.5.Tổng quan về các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20

1.1.5.1. Khái niệm về dịch vụ 20

1.1.5.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 20

1.1.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..20

1.1.5.4. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng 22

1.2. Cơ sở thực tiễn 29

1.2.1.Vài nét về thị trường bất động sản 29

1.2.1.1.Thị trường bất động sản ở Việt Nam 29

1.2.1.2.Thị trường bất động sản tại Thừa Thiên Huế 34

1.2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 36

1.3. Bình luận các bài nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu 36

1.3.1. Bình luận các bài nghiên cứu liên quan 36

1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 37

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT

...............................................................................................................................41

2.1.Tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 41

2.1.1. Giới thiệu về Công ty 41

2.1.2. Quy trình hình thành và phát triển 41

2.1.3. Tổng quan về công ty 42

2.1.3.1. Lĩnh vực kinh doanh 42

2.1.3.2. Bộ máy cơ cấu tổ chức của công ty 42

2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của công ty 43

2.1.4.1. Chức năng của công ty 43

2.1.4.2. Nhiệm vụ của công ty 43

2.1.5 Tình hình nhân sự và nguồn vốn của công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển

Lộc Đất Việt: 44

2.1.5.1. Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2019-2021: 44

2.1.5.2. Tình hình kinh doanh của Công ty 47

2.2.Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 50

2.2.1.Mô tả mẫu nghiên cứu 50

2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố 57

2.2.2.1.Đánh giá độ tin cậy của thang đo 57

2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 62

2.2.3.Phân tích hồi quy tuyến tính 65

2.2.3.1.Phân tích hồi quy 68

2.2.3.2. Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy 72

2.2.3.3. Kiểm định các giả thuyết 72

2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 73

2.2.4.Thống kê về giá trị trung bình của các thành phần về sự hài lòng của khách hàng 80

2.2.5. Phân tích kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo đặc điểm cá nhân. 82

3.1. Định hướng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt trong thời gian tới 88

3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 89

3.2.1. Giải pháp chung 89

3.2.2. Giải pháp cụ thể đối với Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt

...................................................................................................................................90 3.2.2.1. Nhóm giải pháp về “Mức độ đáp ứng” .................................................90

3.2.2.2. Nhóm giải pháp về “Năng lực phục vụ” 91

3.2.2.3. Nhóm giải pháp về “Mức độ tin cậy” 91

3.2.2.4. Nhóm giải pháp về “Mức độ đồng cảm” 92

3.2.2.5. Nhóm giải pháp về “Cơ sở vật chất” 92

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93

1.Kết luận 93

2.Kiến nghị 94

2.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước 94

2.2.Đối với công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 94

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

PHỤ LỤC 97

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu 8

Hình 2.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 22

Hình 2.2: Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ 23

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 37

Hình 2.4 : Cơ cấu tổ chức 42

Hình 2.5: Quy tắc kiểm định d của Durbin- Watson 71

Hình 2.6 : Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy 72

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động phân theo giới tính 45

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động phân theo trình độ 46

Biểu đồ 2.3 : Đặc điểm mẫu theo giới tính 51

Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 52

Biểu đồ 2.5 : Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 53

Biểu đồ 2.6 : Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 53

Biểu đồ 2.7: Thống kê về phương tiện biết đến Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 54

Biểu đồ 2.8:Thống kê về tiêu chí quan trọng nhất quyết định việc lựa chọn 1 Công ty ..55 Biểu đồ 2.9 : Thống kê tầm quan trọng của CLDV 56

Biểu đồ 2.10: Biểu đồ phân tán phần dư 70

Biểu đồ 2.11:Biểu đồ phân phố chuẩn của phần dư 71

Biểu đồ 2.12: Thống kê giá trị trung bình các biến thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng 82