Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Mô hình IPA phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ- Martilla, James (1997) 28

Bảng 2.1: Các thành phần và biến quan sát của mô hình 39

Bảng 2.2: Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2019-2021 44

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Công ty trong năm 2020 47

Bảng 2.4: Mẫu điều tra 50

Bảng 2.5: Thống kê mô tả nguồn thông tin KH biết đến Công ty 54

Bảng 2.6 : Thống kê mô tả tiêu chí quan trọng nhất quyết định lựa chọn Công ty ..55 Bảng 2.7: Thống kê mô tả tầm quan trọng của CLDV 56

Bảng 2.8 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất 58

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.

Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ tin cậy 58

Bảng 2.10 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ đáp ứng 59

Bảng 2.11 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ 60

Bảng 2.12 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ đồng cảm 60

Bảng 2. 13: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo biến phụ thuộc 61

Bảng 2.14 :Bảng thống kê sau kiểm định Cronbach’s Alpha hoàn thành 62

Bảng 2.15: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 62

Bảng 2.16: Ma trận xoay của biến phụ thuộc 63

Bảng 2.17: Phân tích nhân tố biến độc lập 63

Bảng 2.18: Ma trận xoay của biến độc lập 64

Bảng 2.19 : Hệ số tương quan giữa các biến 66

Bảng 2.20 :Ma trận tương quan Pearson 67

Bảng 2.21: Tóm tắt mô hình hồi quy tuyến tính 67

Bảng 2.22: Phân tích ANOVA về sự phù hợp của mô hình hồi quy 67

Bảng 2.23 : Bảng kết quả mô hình hồi quy tuyến tính 69

Bảng 2.24 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về CSVC 74

Bảng 2.25 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về MDTC 75

Bảng 2.26 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về MDDU 77

Bảng 2.27 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về NLPV 78

Bảng 2.28 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về MDDC 79

Bảng 2.29 : Thống kê giá trị trung bình các biến thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty 80

Bảng 2.30: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo Giới tính 82

Bảng 2.31: Test of Homogeneity of Variances – Độ tuổi 83

Bảng 2.32: ANOVA- Độ tuổi 83

Bảng 2.33: Test of Homogeneity of Variances – Nghề nghiệp 85

Bảng 2.34: ANOVA-Nghề nghiệp 85

Bảng 2.35: Test of Homogeneity of Variances – Thu nhập 87

Bảng 2.36: ANOVA- Thu nhập 87

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng

DN Doanh nghiệp

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt, tôi đã chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt” để hoàn thành khóa luận của mình.

1.Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt trong những năm qua đưa ra một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty.

Hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn các yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty.

Phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty.

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Tập trung nghiên cứu đánh giá cụ thể khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ của Công ty

Phạm vi không gian: Nghiên cứu đối với những khách hàng của Công ty trên

địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp khách hàng từ 01/03-31/03/2021.

Số liệu thứ cấp thu thập trong hai năm gần nhất.

3.Phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin từ các số liệu, các báo cáo thống kê, các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm do Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt cung cấp. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp còn được thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, các website, bài báo,... liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

Dữ liệu sơ cấp: dùng bảng hỏi để điều tra trực tiếp và gián tiếp để thu thập thông tin từ khách hàng của Công ty.

4.Kết quả đạt được

Có cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.

Thấy được những khó khăn thuận lợi trong hoạt động chăm sóc khách hàng

tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.

Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Lý do chọn đề tài

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đang diễn ra mạnh mẽ, đời sống của con người ngày càng phát triển dẫn đến nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và không ngừng thay đổi. Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học công nghệ tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận với nhiều sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của bản thân khách hàng. Vì vậy, khách hàng ngày càng có nhiều sự chọn lựa hơn, điều này gây ra không ít khó khăn cho doanh nghiệp nhưng đó cũng chính là cơ hội cho doanh nghiệp có thể thay đổi và phát triển.

Trong môi trường cạnh tranh đó, doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà nó còn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mang lại cho khách hàng. Khách hàng đó là tài sản quan trọng nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào và đặc biệt quan trọng đối với lĩnh vực bất động sản nói riêng. Chăm sóc khách hàng tốt là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, và qua đó nhờ sự quảng bá của họ mà Công ty có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của mình. Vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Công ty là việc hết sức cần thiết. Biến việc chăm sóc khách hàng từ một điều bắt buộc trở thành lợi thế cạnh tranh của Công ty.

Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70% – 80% trong cơ cấu GDP và lao động việc làm trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3 – 4 lần lao động trong khu vực sản xuất vật chất. Bên cạnh đó trong thời gian gần đây, sự ra đời của hàng loạt các Doanh nghiệp kinh doanh bất động sản làm khách hàng càng có nhìêu cơ hội lựa chọn cho mình, hơn nữa xã hội càng phát triển, thu nhập mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Vậy thực tế chất lượng dịch vụ các Công ty hiện nay đã đáp ứng như thế nào đối với khách hàng ở Việt Nam? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty?

Hiện nay có nhiều mô hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, 3 mô hình được đánh giá rộng rãi nhất là : Mô hình mức độ kỳ vọng- mức độ cảm nhận (SERQUAL); Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) và mô hình mức độ quan trọng – mức độ thể hiện (IPA). Tại Việt Nam nói chung cũng như tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng hiện đang có rất nhiều các doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực bất động sản cạnh tranh rất khốc liệt, để có thể tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm mọi biện pháp tăng cường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp của mình. Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt là một Công ty nhỏ trước sự lớn mạnh của các đối thủ cạnh tranh, Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt đối mặt với không ít khó khăn, thử thách. Để đủ khả năng cạnh tranh với các đối thủ , Công ty cần phải làm gì để giữ thị phần của mình, đồng thời phát triển trong tương lai? Điều này khiến các nhà quản lý phải có động thái thu hút khách hàng bằng cách tăng chất lượng dịch vụ, qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhưng làm thế nào để biết được đâu là điều khách hàng quan tâm và thực trạng thực hiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt diễn ra như thế nào; qua đó có thể đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty.

Xuất phát từ tình hình trên kết hợp với quá trình thực tập tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt” làm khóa luận tốt nghiệp cuối khóa.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những lý luận và thực tiễn các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.

- Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty.

- Xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Cổ phần Đầu tư Phát

triển Lộc Đất Việt.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Về mặt không gian:

Nghiên cứu đối với những khách hàng của Công ty trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Về mặt thời gian:

o Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp khách hàng từ 01/03-31/03/2021.

o Số liệu thứ cấp thu thập trong hai năm gần nhất.

4.Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập thông tin

- Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin từ các số liệu, các báo cáo thống kê, các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm do Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt cung cấp. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp còn được thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, các website, bài báo,... liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

- Dữ liệu sơ cấp: dùng bảng hỏi để điều tra trực tiếp và gián tiếp để thu thập thông tin từ khách hàng của Công ty.

4.2.Mẫu nghiên cứu

4.2.1.Xác định phương pháp chọn mẫu

- Do đối tượng chọn mẫu điều tra là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt nhưng vì hạn chế về mặt thời gian và chi phí nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất. Có nghĩa là phỏng vấn dựa trên sự thuận lợi và cách tiếp cận khách hàng đến công ty mua sản phẩm hay gửi các bảng hỏi qua các trang mạng xã hội đối với khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty.