Phương Pháp Phân Tích Và Xử Lí Số Liệu

- Từ những kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Mỗi bảng hỏi là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách hàng lựa chọn công ty và đi đến quyết định mua sản phẩm.

- Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm – thể hiện mức

độ hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm- thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý.

- Bảng câu hỏi được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 30 khách hàng xem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi không.

- Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho công việc phỏng vấn chính thức. Việc khảo sát được tiến hành trong vòng 30 ngày, đảm bảo mẫu số lượng khảo sát cần thiết.

4.2.2. Xác định kích cỡ mẫu

Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tác giả đã sử dụng công thức sau:

n =

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.

Thông thường , chọn độ tin cậy là 95%, giá trị z=1,96. Đảm bảo n ước lượng có độ an toàn nhất, chọn p= 0,5 và sai số cho phép là e= 8%.. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:

, ∗( , ∗ , )

n = = = 151

Tuy nhiên, theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy, với số lượng 27 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm bảo ít nhất 108 quan sát trong mẫu điều tra. Cỡ mẫu tính toán này cũng gần tương đương với kết quả tính theo công thức của Cochran. Để đảm bảo số lượng và chất lượng bảng hỏi cũng như loại trừ các bảng hỏi thiếu thông tin hoặc kém chất lượng, tác giả tiến hành khảo sát 145 đối tượng.

4.2.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu

Với dữ liệu sơ cấp thu thập qua bảng câu hỏi, sau khi điều tra bảng câu hỏi hoàn tất, chọn lọc bảng hỏi hợp lệ, mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, ta tiến hành phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20 với các phương pháp sau:

Thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả sử dụng biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra. Sử dụng thống kê và mô tả nghiên cứu theo các chỉ tiêu khác nhau nhằm cho thấy đặc điểm của mẫu điều tra về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập hàng tháng của mẫu nghiên cứu.

Phân tích độ tin cậy( Hệ số Cronbach’s Alpha)

Để xem xét kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ như thế nào. Theo nhiều nhà nghiên cứu (Sekaren, 1992; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS tập 2, NXB Hồng Đức) thì:

0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường rất tốt 0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8: Thang đo lường tốt

0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7: Thang đo lường đủ điều kiện.

Trong nghiên cứu này Cronbach’s Alpha được chọn để chấp nhận độ tin cậy các

thang đo lường là phải lớn hơn 0,6 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Phân tích nhân tố khám phá ( EFA)

Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương quan đối ít hơn, loại bỏ những biến không hợp lệ giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với biến quan sát. Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo.

Theo Hair & ctg (1998), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

Factor loading > 0,3 được xem là mức đạt tối thiểu.

Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng.

Factor loading > = 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Hair & ctg cũng khuyên rằng, nếu chọn tiêu chí Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn Factor loading > 0,55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading > 0,75.

Khi phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn các điều kiện sau:

- Trị số KMO phải có giá trị 0,5 đến 1, trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân

tố là thích hơn.

- Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn

hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Tabachnick & Fidell, 1989).

- Đại lượng Barlett’s test of sphericity là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến có tương quan trong tổng thể. Nếu Sig. kiểm định này < = 0,05 thì kiểm định có ý nghĩa thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích EFA. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và giá trị

Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988)

Phân tích hồi quy tương quan

Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Hồi quy với phần mềm SPSS 22.0

Mô hình hồi quy tổng quát được viết như sau:

Y = β0 + β1X1 + β2 X2 + β3X3 + … + βiXi

Trong đó: Y: Hiệu quả hoạt đông bán hàng

Xi: Các biến độc lập

βi: Các hệ số hồi quy ứng với các biến độc lập Xi(i>0)

β0: Hằng số

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Cặp giả thuyết nghiên cứu:

H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Độ tin cậy: 95%.

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0

Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T Test

Kiểm định cho tất cả các phần tử của các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt

động bán hàng.

Giả thuyết kiểm định: H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng giá trị kiểm định

H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị kiểm định Với độ tin cây=95%, mức ý nghĩa α= 0,05( α: xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng) Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

 Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1

 Nếu Sig. ≥ 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0

Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố: Independent-Sample T Test và One-Way ANOVA

Kiểm định Independent-Sample T Test: Áp dụng đối với trường hợp biến

định tính có hai giá trị.

Nếu Sig. Levene’s Test < 0,05 thì phương sai của hai nhóm là khác nhau, sử dụng kết quả kiểm định t ở hàng Equal variances not assumed. Giá trị Sig. t-test < = 0,05 chúng ta kết luận: Có sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối với biến phụ thuộc. Giá trị Sig. t-test > 0,05 chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối với biến phụ thuộc.

Nếu Sig. Levene’s Test > = 0,05 thì phương sai của hai nhóm là bằng nhau, sử dụng kết quả kiểm định t ở hàng Equal variances assumed. Giá trị Sig. t-test < = 0,05 chúng ta kết luận: Có sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối với biến phụ thuộc. Giá trị Sig. t-test > 0,05 chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối với biến phụ thuộc.

Kiểm định One-Way ANOVA: Áp dụng đối với biến định tính có nhiều hơn

hai giá trị.

Kết quả kiểm định gồm 2 phần:

Phần 1: Levene Test

Giả thuyết kiểm định: H0: Phương sai bằng nhau

H1: Phương sai không bằng nhau Nếu Sig. < = 0,05: Bác bỏ H0, chấp nhận H1

Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận H0, đủ điều kiện để tiếp tục phân tích ANOVA.

Phần 2: ANOVA test

Giả thuyết kiểm định: H0: Trung bình bằng nhau

H1: Trung bình khác nhau

Nếu Sig. < = 0,05: Bác bỏ H0, đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa

các nhóm đối với biến phụ thuộc.

Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận H0, chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm đối với biến phụ thuộc.

Khi có sự khác biệt thì có thể phân tích sâu để tìm ra sự khác biệt như thế nào giữa các nhóm quan sát bằng các kiểm định Turkey, LSD, Bonferroni, Duncan. Kiểm định sâu ANOVA gọi là kiểm định Post- Test.

5.Quy trình nghiên cứu

Xác định đề tài nghiên cứu

Xây dựng đề cương

nghiên cứu

Tìm hiểu các đề tài nghiên cứu liên quan

Điều Tra chính thức

Điều tra thử

Xây dựng bảng hỏi

Xử lý và phân tích số liệu

Kết luận và báo cáo

Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu

6. Kết cấu đề tài

Nội dung đề tài gồm 3 phần: Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công Ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt Phần III : Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU

1.1.Cơ sở lý luận

1.1.1. Khách hàng

1.1.1.1. Khái niệm

Khách hàng (customer) là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng nhất và thường được gọi là Thượng Đế – người cho ta tất cả.

Một số quan điểm về khách hàng:

- Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “ tài sản làm tăng

thêm giá trị”.

- Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn.

- Người cha đẻ của ngành quản trị – Peters Drucker – thì nhận định “tạo ra khách hàng” là mục tiêu của công ty. Khi phục vụ khách hàng, hãy tâm niệm rằng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.

- Wal-Mart thì cho rằng: Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược

lại.

Vậy nên khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Bán thứ khách hàng cần chứ không phải thứ ta có.

- Khách hàng ban ơn cho ta khi họ đến mua sắm còn ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp sản phẩm dịch vụ. Vậy phục vụ khách hàng là “nghĩa vụ”-“bổn phận”- “trách nhiệm”.

- Khách hàng là một phần trong cuộc và vô cùng quang trọng đối với công việc của chúng ta nên hảy luôn lịch sự và hiểu họ. Không có khách hàng không có lợi nhuận đồng nghĩa với phá sản.

- Khách hàng mang đến nhu cầu và việc của người bán hàng là thòa mãn nhu cầu hợp pháp của họ. Và nếu chúng ta không có cái khách hàng cần thì đó là lỗi của chúng ta.

- Hướng tới cảm xúc khách hàng. Truyền đạt thông điệp chạm tới cảm xúc khách hàng có nghĩa bạn đã marketing thành công.

1.1.1.2.Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp:

Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ

Rất rò ràng, khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Sứ mệnh của mỗi nhà sản xuất/phân phối là mang đến sản phẩm tốt nhất, hữu ích nhất để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng cho người dùng.

Nếu không có sự nâng cấp sản phẩm, bạn sẽ trở nên lỗi thời, khiến khách hàng thấy nhàm chán, bị đối thủ với dòng sản phẩm hiện đại, ưu việt hơn bỏ xa.

Đồng thời, rất có thể sản phẩm thay đổi của bạn chưa phù hợp, vấp phải ý kiến

phản đối từ khách hàng, phung phí chi phí và uy tín của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp có thể gửi đi các mẫu khảo sát, xin ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua pop-up trên website, biểu mẫu, chatbot, email,...

Mỗi ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan nhất, nhận ra những điểm được ưa chuộng, những thiếu sót trong sản phẩm để cải tiến đúng đắn.Các cuộc khảo sát giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về biến đổi trên thị trường và thị hiếu của khách hàng, từ đó biết lập kế hoạch đúng đắn nhất để thay đổi sản phẩm.

Một doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm vì khách hàng sẽ luôn được đón nhận. Chỉ cần bạn luôn hướng về khách hàng, khách hàng sẽ luôn nhớ đến bạn đầu tiên.

Có chiến lược kinh doanh tốt hơn

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần dựa trên chân dung khách hàng của mình để xác định những mục tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc sao cho vừa làm hài lòng khách hàng, vừa tăng doanh thu lên nhiều nhất.

Đội ngũ nghiên cứu thị trường trong mỗi doanh nghiệp sẽ đảm nhiệm việc tiếp cận, tìm hiểu khách hàng, dựa trên các số liệu như thu nhập, thói quen chi tiêu,... để lên một bản kế hoạch cụ thể.