4. Đánh giá mức độ quan trọng các tiêu chí khi lựa chọn ngân hàng mà Quý Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ? (5 là quan trọng nhất; 1 là ít quan trọng nhất)
Mức độ quan trọng | |||||
Uy tín và danh tiếng của Ngân hàng | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Địa điểm củaNgân hàng (thuận lợi, an toàn, toà nhà lớn) | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Thực hiện các giao dịch tin cậy, nhanh chóng | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Tín dụng ổn định, thủ tục đơn giản, linh hoạt, điều kiện cho vay tối ưu | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Giá cả dịch vụ cạnh tranh, chi phí giao dịch thấp | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Dịch vụ khách hàng tốt, danh mục dịch vụ đa dạng và phù hợp với nhu cầu | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Trình độ và phong cách của nhân viên | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Có các kênh giao dịch hiện đại (Internet, điện thoại, tại nhà) | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Mạng lưới chi nhánh rộng (trong và ngoài nước) | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Có quan hệ với lãnh đạo NH | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Lưu Chấn Á, Triệu Văn Kinh (1994), Tập Đoàn Ngân Hàng Thế Giới Vận Hành Và Thao Tác , Nhà Xuất Bản Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội . -
Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam - 24 -
Là Quan Trọng Nhất, 1 Là Ít Quan Trọng Nhất -
Mức Độ Sử Dụng Dịch Vụ Của Khách Hàng Do Ngân Hàng Cung Cấp: -
Xu Hướng Lựa Chọn Ngân Hàng Của Doanh Nghiệp: -
Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam - 29
Xem toàn bộ 255 trang tài liệu này.
5. Quý Doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng nào?
NH Đầu tư và Phát triển VN NH TMCP Công thương VN NH Ngoại Thương VN NH NN và PTNT VN
NHTMCP Á Châu NH Techcombank
NH Samcombank Eximbank
Ngân hàng khác: (ghi tên Ngân hàng.....................................................................
6. Trong các ngân hàng trên, Quý Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của Ngân hàng nào nhiều nhất?
Ngân hàng nhà nước ( Ngân hàng nông nghiệp, Công thương, Ngoại thương, Đầu tư và phát triển Việt nam). Tên ngân hàng: ......................................................
Ngân hàng thương mại cổ phần. Tên ngân hàng:....................................................
Ngân hàng Liên doanh. Tên ngân hàng:..................................................................
Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài. Tên ngân hàng: ................................................
Phần 2:Sử dụng dịch vụ của Ngân hàng
7. Quý Doanh nghiệp đã sử dụng những dịch vụ nào dưới đây?
Mức độ sử dụng | |||||
Thường xuyên | Không thường xuyên | Ít khi | Không sử dụng | Tổng cộng | |
Dịch vụ tín dụng | |||||
Dịch vụ thanh toán trong nước | |||||
Dịch vụ thanh toán quốc tế | |||||
Dịch vụ bảo lãnh | |||||
Dịch vụ mua bán ngoại tệ và phái sinh | |||||
Dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn | |||||
Dịch vụ quản lý tiền mặt | |||||
Dịch vụ ngân hàng điện tử |
8. Đánh giá mức độ hài lòng của Quý Doanh nghiệp đối với các dịch vụ của Ngân hàng hiện qúy Doanh nghiệp đang sử dụng?
Rất không Rất hài hài lòng lòng | |||||
Dịch vụ tín dụng | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Dịch vụ thanh toán trong nước | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Dịch vụ bảo lãnh | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Dịch vụ thanh toán quốc tế | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Dịch vụ mua bán ngoại tệ và phái sinh | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Dịch vụ quản lý tiền mặt | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Dịch vụ Ngân hàng điện tử | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Dịch vụ ngân hàng khác | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
9. Trong các dịch vụ mua bán ngoại tệ và phái sinh, mức độ sử dụng dịch vụ của Quý Doanh nghiệp như thế nào?
Mức độ sử dụng | |||||
Không biết | Có biết nhưng chưa sử dụng | Đã từng sử dụng | Hiện nay đang sử dụng | Dự định sử dụng trong tương lai | |
Mua bán ngoại hối | |||||
Phái sinh lãi suất | |||||
Phái sinh hàng hoá cơ bản | |||||
Phái sinh tín dụng | |||||
Dịch vụ phái sinh mang tính đầu cơ |
10.Trong các dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn, mức độ sử dụng dịch vụ của Quý Doanh nghiệp như thế nào?
Mức độ sử dụng | |||||
Không biết | Có biết nhưng chưa sử dụng | Đã từng sử dụng | Hiện nay đang sử dụng | Dự định sử dụng trong tương lai | |
1.Phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng | |||||
2.Niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán | |||||
3.Phát hành trái phiếu | |||||
4.Tư vấn sáp nhập, mua lại | |||||
5.Đầu tư vốn khác |
11.Trong các dịch vụ quản lý ngân quỹ, mức độ sử dụng dịch vụ của Quý Doanh nghiệp như thế nào?
Mức độ sử dụng | ||||
Không | Có biết | Đã từng | Hiện | Dự định |
biết | nhưng chưa | sử dụng | nay | sử dụng |
sử dụng | đang sử | trong | ||
dụng | tương lai |
2.Quản lý tài khoản | |||||
3. Quản lý thanh khoản | |||||
4. Dịch vụ quản lý ngân quỹ khác |
12.Trong các dịch vụ Ngân hàng điện tử, mức độ sử dụng dịch vụ của Quý Doanh nghiệp như thế nào?
Mức độ sử dụng | |||||
Khôn | Có biết | Đã từng | Hiện nay | Dự định | |
g biết | nhưng | sử dụng | đang sử | sử dụng | |
chưa sử | dụng | trong | |||
dụng | tương lai | ||||
1.Home banking | |||||
2.Mobibanking | |||||
3.Internetbanking |
13. Các loại dịch vụ mới trên, Quý Doanh nghiệp biết thông tin dịch vụ qua:
Kênh thu thập thông tin | |||||
Trên | Phương | ||||
NH giới thiệu | trang Web của | Tờ rơi | tiện thông tin đại | Tổng cộng | |
NH | chúng | ||||
Dịch vụ tín dụng | |||||
Dịch vụ thanh toán trong nước | |||||
Dịch vụ thanh toán quốc tế | |||||
Dịch vụ bảo lãnh | |||||
Dịch vụ mua bán ngoại tệ và phái sinh | |||||
Dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn | |||||
Dịch vụ quản lý tiền mặt | |||||
Dịch vụ Ngân hàng điện tử |
14. Quý Doanh nghiệp có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ nào mà chưa được ngân hàng đáp ứng?
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
15. Quý Doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụ của Ngân hàng qua kênh phân phối chủ yếu nào?
Kênh phân phối | |||||
Đến NH | Call center | NH đến DN | Internet | Qua Fax/ĐT | |
Dịch vụ tín dụng/bảo lãnh | |||||
Dịch vụ thanh toán trong nước | |||||
Dịch vụ thanh toán quốc tế | |||||
Dịch vụ kinh doanh ngoại hối | |||||
Các thay đổi về DN (lãnh đạo, địa chỉ…) | |||||
Các liệt kê về tiền gửi/vay | |||||
Thu thập các thông tin về dịch vụ |
(nếu ngân hàng không có kênh phân phối nào thì bạn đánh số O vào ô tương ứng)
16. Nếu ngân hàng có thể cung cấp toàn bộ kênh phân phối sau, kênh nào Doanh nghiệp sẽ lựa chọn để thực hiện các giao dịch với Ngân hàng.
Kênh phân phối | |||||
Đến NH | Call center | NH đến DN | Internet | Qua Fax/ĐT | |
Dịch vụ tín dụng/bảo lãnh | |||||
Dịch vụ thanh toán trong nước | |||||
Dịch vụ thanh toán quốc tế | |||||
Dịch vụ kinh doanh ngoại hối | |||||
Các thay đổi về DN (lãnh đạo, địa chỉ…) | |||||
Các liệt kê về tiền gửi/vay | |||||
Thu thập các thông tin về dịch vụ |
17. Trong vòng 24 tháng tới, Quý Doanh nghiệp có dự định mở rộng Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoài ngân hàng hiện nay đang cung cấp dịch vụ cho Quý Doanh nghiệp hay không?
Có. Không.
Nếu câu trả lời là có, xin vui lòng trả lời tiếp câu 18 và 19.
18. Ngoài Ngân hàng đang cung cấp dịch vụ hiện nay, Quý Doanh nghiệp còn dự định sử dụng dịch vụ của loại hình ngân hàng nào?
Ngân hàng thương mại Việt nam (NHTMVN)
Ngân hàng liên doanh và Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài tại Việt nam (NHLD và CN NHNN)
19. Lý do Quý Doanh nghiệp muốn mở rộng thêm Ngân hàng cung cấp dịch vụ?
NHTMVN | NHLD và CN NHNN | ||
1. | Uy tín và độ tin cậy | ||
2. | Chất lượng dịch vụ và giá cả cạnh tranh hơn | ||
3. | Đáp ứng nhu cầu về dịch vụ mới và phức tạp | ||
4. | Mạng lưới chi nhánh rộng khắp | ||
5. | Lý do khác (xin ghi rõ) |
Rất cảm ơn sự hợp tác và đóng góp của Quý Doanh nghiệp
PHỤ LỤC III
MẪU ĐIỀU TRA VÀ KẾT QUẢ ĐIỀU TRA
KHÁCH HÀNG LÀ CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1. Mô tả khách hàng điều tra:
Khách hàng của Ngân hàng trong mẫu điều tra của tác giả là cá nhân. Cá nhân được lựa chọn điều tra ở các thành phố có kinh tế năng động của Việt nam bao gồm: TP Hà nội, TP Đà nẵng và TP Hồ Chí Minh. Đây là các địa phương có dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân phát triển nhất nước.
Để mẫu có tính đại diện cao nhất, tác giả đã lựa chọn các khách hàng theo nghề nghiệp. Tổng số phiếu điều tra gửi đi là 200 phiếu. Phiếu thu về là 120 phiếu được chia ra như sau:
Phân chia theo nghề nghiệp | ||||||
Kinh tế nhà nước | Kinh tế NQD | Kinh tế có vốn ĐTNN | Khác | Tổng cộng | ||
Theo địa lý | Hà nội | 18 | 23 | 3 | 6 | 50 |
Đà nẵng | 10 | 12 | 2 | 6 | 30 | |
HCM | 13 | 16 | 4 | 7 | 40 | |
Tổng cộng | 41 | 51 | 9 | 19 | 120 | |
Trong tổng số cá nhân gửi lại kết quả điều tra, phân theo loại theo nghề nghiệp thì: 34% cá nhân công tác tại các DN có vốn nhà nước; 42,5% cá nhân công tác tại các DN NQD và 7,5% cá nhân công tác trong các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và 16% cá nhân là sinh viên, hưu trí…
2. Kết cấu của bảng điều tra:
2.1.Bảng điều tra đối với khách hàng cá nhân:
Kết cấu của bảng điều tra đối với khách hàng là cá nhân gồm 03 phần với 16 câu hỏi được chia ra như sau:
Phần I: sơ lược về sử dụng dịch vụ của Ngân hàng gồm 3 câu hỏi liên quan đến một số thông tin đánh giá các tiêu chí của cá nhân khi lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ.
Phần II: sử dụng dịch vụ của Ngân hàng gồm 10 câu hỏi liên quan đến các dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng biết/sử dụng và các kênh tìm hiểu/phân phối dịch vụ ngân hàng.
Phần III: Thông tin về cá nhân gồm 3 câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân của khách hàng như thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp.
2.2. Tiêu chí đánh giá:
Đối với các câu hỏi bình thường, khách hàng sẽ đánh dấu vào một trong những phương án trả lời ở dưới câu hỏi.
Đối với câu hỏi có thang điểm thì người trả lời sẽ lựa chọn thang điềm từ 5 đến 1 cho mức độ hài lòng hoặc quan trọng. Trong đó điểm 1 là mức thấp nhất và điểm 5 là mức cao nhất.
3. Kết quả điều tra:
3.1. Tiêu chí lựa chọn Ngân hàng:
- Tiêu chí lựa chọn Ngân hàng được thể hiện tại câu hỏi số 1. Trong câu hỏi số 1 tác giả đưa ra 09 tiêu chí để khách hàng chọn ra 5 tiêu chí quan trọng nhất khi lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Kết quả như sau:
Mức độ quan trọng | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
Ngân hàng có thương hiệu và uy tín cao | 7% | 5% | 15% | 5% | 16% |
Vị trí giao dịch của ngân hàng tiện lợi (thuận lợi, an toàn, toà nhà lớn…) | 16% | 9% | 6% | 11% | 18% |
Thực hiện các giao dịch tin cậy, nhanh chóng | 36% | 8% | 2% | 18% | 6% |
Thông tin dịch vụ dễ hiểu | 3% | 6% | 6% | 16% | 13% |
Giá cả dịch vụ cạnh tranh, Chi phí giao dịch thấp | 7% | 13% | 11% | 13% | 14% |
Danh mục dịch vụ đa dạng và phù hợp với nhu cầu | 4% | 21% | 33% | 8% | 5% |
Trình độ và phong cách của nhân viên | 8% | 11% | 14% | 9% | 14% |
Có kênh giao dịch hiện đại (Internet, điện thoại, tại nhà) | 5% | 15% | 11% | 13% | 8% |
Mạng lưới chi nhánh rộng | 16% | 13% | 3% | 8% | 8% |
Tổng cộng | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |