Bảng Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng

2.1.2. Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào một trong các con số từ 1 đến 5 tương ứng với ý kiến tăng dần từ “rất không đồng ý” đến “đồng ý”

STT

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ	Rất không đồng ý	Không đồng ý	Bình thường	Đồng ý	Rất đồng ý
I. CƠ SỞ VẬT CHẤT
1	Máy ATM của SCB hiện đại và dễ sử dụng	1	2	3	4	5
2	Cơ sở vật chất của SCB hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng	1	2	3	4	5
3	Mạng lưới điểm chấp nhận thẻ tín dụng SCB rộng khắp	1	2	3	4	5
4	Tài liệu, tờ rơi hướng dẫn sử dụng thẻ tín dụng của SCB có đầy đủ thông tin cần thiết	1	2	3	4	5
5	CBNV của SCB có trang phục gọn gàng lịch sự.	1	2	3	4	5
6	Thời gian giao dịch của ngân hàng thuận tiện với khách hàng.	1	2	3	4	5
II. SỰ TIN CẬY
1	SCB cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng theo đúng cam kết với khách hàng.	1	2	3	4	5
2	Thương hiệu SCB uy tín	1	2	3	4	5
3	Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của SCB đáng tin cậy	1	2	3	4	5
4	Khách hàng khi sử dụng thẻ của SCB để	1	2	3	4	5

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 128 trang tài liệu này.

thanh toán ít gặp sai sót, trục trặc.
5	Khách hàng cảm thấy yên tâm về mức độ an toàn bảo mật thông tin của thẻ	1	2	3	4	5
III. SỰ ĐÁP ỨNG
1	Thẻ được phát hành nhanh chóng, thủ tục đơn giản.	1	2	3	4	5
2	Lãi suất và các loại phí dành cho thẻ ở mức độ phù hợp.	1	2	3	4	5
3	Hạn mức tín dụng khách hàng được cấp đáp ứng được nhu cầu chi tiêu.	1	2	3	4	5
4	Khách hàng được hưởng nhiều ưu đãi khi sử dụng thẻ tín dụng của SCB.	1	2	3	4	5
5	SCB giải quyết và phản hồi những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong việc sử dụng thẻ tín dụng một cách nhanh chóng	1	2	3	4	5
VI. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1	CBNV của SCB có thái độ nhiệt tình khi giải đáp thắc mắc và khó khăn của khách hàng	1	2	3	4	5
2	CBNV của SCB có tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, khách hàng không phải chờ đợi lâu khi giao dịch.	1	2	3	4	5
3	CBNV của SCB có đầy đủ kiến thức và trình độ chuyên môn để phục vụ tốt khách hàng	1	2	3	4	5
V. SỰ ĐỒNG CẢM

CBNV của SCB luôn tôn trọng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng	1	2	3	4	5
2	SCB có các chương trình tặng quà, chăm sóc khách hàng trong những dịp đặc biệt như ngày lễ, Tết…	1	2	3	4	5
3	CBNV của SCB thể hiện sự quan tâm đến những nhu cầu, lợi ích của khách hàng	1	2	3	4	5
4	SCB luôn lấy lợi ích của khách hàng làm mục tiêu hoạt động	1	2	3	4	5
5	Ngân hàng có các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng	1	2	3	4	5
VI. SỰ HÀI LÒNG
1	Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của SCB.	1	2	3	4	5
2	Khách hàng sẽ tiếp tục dịch vụ thẻ tín dụng của SCB trong thời gian tới.	1	2	3	4	5
3	Khách hàng sẽ giới thiệu thẻ tín dụng của SCB với người quen.	1	2	3	4	5

2.2. Kết quả kiểm định thang đo

Sau khi khảo sát 50 CBNV đang sử dụng thẻ tín dụng của SCB, thang đo sẽ được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s alpha để đánh giá độ tin cây của thang đo với kết quả như sau:

Biến quan

sát

Trung bình thang đo nếu loại biến	Phương sai thang đo nếu loại biến	Tương quan biến tổng	Cronbach’s alpha nếu loại biến
Thang đo cơ sở vật chất: Alpha = 0.783
VC1	16.02	9.612	0.644	0.723
VC2	16.02	10.224	0.586	0.739
VC3	15.84	9.974	0.678	0.721
VC4	15.98	9.775	0.594	0.734
VC5	15.94	10.180	0.595	0.737
VC6	16.30	10.092	0.279	0.843
Thang đo sự tin cậy: Alpha = 0.821
TC1	13.36	6.398	0.545	0.807
TC2	13.32	6.181	0.681	0.765
TC3	13.32	6.753	0.541	0.805
TC4	13.38	5.751	0.771	0.736
TC5	13.18	6.681	0.540	0.806
Thangđo sự đáp ứng: Alpha = 0.836
DU1	13.56	8.537	0.631	0.806
DU2	13.48	7.275	0.678	0.794
DU3	13.58	8.167	0.559	0.827
DU4	13.30	7.643	0.834	0.751
DU5	13.52	9.030	0.529	0.831
Thang đo năng lực phục vụ: Alpha = 0.763
PV1	6.30	1.724	0.659	0.612
PV2	6.48	1.887	0.551	0.728
PV3	6.54	1.600	0.583	0.702

Thang đo sự đồng cảm: Alpha = 0.728

DC1	12.16	8.341	0.685	0.605
DC2	12.22	8.828	0.607	0.638
DC3	12.18	9.987	0.517	0.680
DC4	12.08	8.442	0.638	0.622
DC5	12.56	10.047	0.173	0.836
Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng: Alpha = 0.737
CL1		6.28	1.675	0.533	0.684
CL2		6.28	1.430	0.625	0.573
CL3		6.24	1.574	0.530	0.689

Nhận xét:

Qua kết quả kiểm định cho thấy, các thang đo đều có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6, đạt yêu cầu. Tuy nhiên có 2 biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 là VC6 và DC5. Do đó, ta loại 2 biến này ra khỏi thang đo chính thức.

PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

Xin chào Anh/Chị,

Tôi hiện đang là học viên cao học của Trường Đại học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh và đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn”. Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian đọc và trả lời bảng câu hỏi dưới đây. Tôi xin cam kết thông tin của Anh/Chị cung cấp sẽ hoàn toàn được bảo mật và những câu trả lời khách quan của Anh/Chị sẽ góp phần quyết định sự thành công của đề tài này.

Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.

I. THÔNG TIN ĐÁP VIÊN

1. Giới tính:

Nam Nữ

2. Tuổi:

18 tuổi đến dưới 25 tuổi 25tuổi đến dưới 30tuổi 30tuổi đến dưới 55tuổi Từ 55 tuổi trở lên

3. Mức thu nhập trung bình:

Dưới 5 triệu đồng

Từ 5 triệu đồng đến dưới 8 triệu đồng Từ 8 triệu đồng đến dưới 10 triệu đồng Từ 10 triệu đồng đến dưới 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng

4. Trình độ học vấn

Dưới Cao đẳng/Đại học Cao đẳng/Đại học

Trên Cao đẳng/Đại học

5. Chi tiêu hằng tháng

Dưới 2 triệu đồng

Từ 2 triệu đồng đến dưới 5 triệu đồng Từ 5 triệu đồng đến dưới 8 triệu đồng Trên 8 triệu đồng

II. BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG

Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận của mình về các phát biểu dưới đây đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Đối với mỗi phát biểu, Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào một trong các con số từ 1 đến 5 tương ứng với ý kiến tăng dần từ “rất không đồng ý” đến “đồng ý”

STT

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ	Hoàn toàn không đồng ý	Không đồng ý	Bình thường	Đồng ý	Hoàn toàn đồng ý
I. CƠ SỞ VẬT CHẤT
1	Máy ATM của SCB hiện đại và dễ sử dụng	1	2	3	4	5
2	Cơ sở vật chất của SCB hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng	1	2	3	4	5
3	Mạng lưới điểm chấp nhận thẻ tín dụng SCB rộng khắp	1	2	3	4	5
4	Tài liệu, tờ rơi hướng dẫn sử dụng thẻ tín dụng của SCB có đầy đủ thông tin cần thiết	1	2	3	4	5
5	CBNV của SCB có trang phục gọn gàng lịch sự.	1	2	3	4	5
II. SỰ TIN CẬY
1	SCB cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng theo đúng cam kết với khách hàng.	1	2	3	4	5
2	Thương hiệu SCB uy tín	1	2	3	4	5
3	Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của SCB đáng tin cậy	1	2	3	4	5
4	Khách hàng khi sử dụng thẻ của SCB để thanh toán ít gặp sai sót, trục trặc.	1	2	3	4	5
5	Khách hàng cảm thấy yên tâm về mức độ an toàn bảo mật thông tin của thẻ tín dụng SCB	1	2	3	4	5

III. SỰ ĐÁP ỨNG

Thẻ tín dụng của SCB được phát hành

nhanh chóng, thủ tục đơn giản.

Lãi suất và các loại phí dành cho thẻ tín

dụng của SCB ở mức độ phù hợp.

Hạn mức tín dụng khách hàng được cấp

đáp ứng được nhu cầu chi tiêu.

Khách hàng được hưởng nhiều ưu đãi, khuyến mãi khi sử dụng thẻ tín dụng của

SCB.

SCB giải quyết và phản hồi những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong việc sử

dụng thẻ tín dụng một cách nhanh chóng

VI. NĂNG LỰC PHỤC VỤ

CBNV của SCB có thái độ nhiệt tình khi giải đáp thắc mắc và khó khăn của khách

hàng

CBNV của SCB có tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, khách hàng

không phải chờ đợi lâu khi giao dịch.

CBNV của SCB có đầy đủ kiến thức và trình độ chuyên môn để phục vụ tốt khách

hàng

V. SỰ ĐỒNG CẢM

CBNV của SCB luôn tôn trọng, lắng nghe

và tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng

SCB có các chương trình tặng quà, chăm