Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 16


Biến

Loại câu hỏi

Nhãn (Nội dung)

RAS3

Tỷ số đáp ứng

Khi có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết

thỏa đáng

RAS4

Tỷ số đáp ứng

Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ ghi nợ đúng ngay từ lần

đầu tiên

RRN

Tỷ số đáp ứng

Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ đúng vào thời điểm

mà ngân hàng hứa.

RRN1

Tỷ số đáp ứng

Ngân hàng thông báo khi nào thì dịch vụ thẻ ghi nợ được

thực hiện.

RRN2

Tỷ số đáp ứng

Khả năng đáp ứng

RRN3

Tỷ số đáp ứng

Nhân viên của ngân hàng phục vụ tận tình

RRL

Tỷ số đáp ứng

Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách

hàng

RRL1

Tỷ số đáp ứng

Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ chu đáo trong giờ

cao điểm

RRL2

Tỷ số đáp ứng

Năng lực phục vụ

RRL3

Tỷ số đáp ứng

Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng

RRL4

Tỷ số đáp ứng

Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ

RRL5

Tỷ số đáp ứng

Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn

RTA

Tỷ số đáp ứng

Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các

câu hỏi

RTA1

Tỷ số đáp ứng

Sự đồng cảm

RTA2

Tỷ số đáp ứng

Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

RTA3

Tỷ số đáp ứng

Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến

cá nhân khách hàng

RTA4

Tỷ số đáp ứng

Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm

nhiều nhất của khách hàng

RTA5

Tỷ số đáp ứng

Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và

lợi ích của khách hàng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 142 trang: Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 16

Phụ lục 5: Phân tích phương sai các biến theo giới tính khách hàng Tests of Between-Subjects Effects




Source

Dependent Variable

Type III Sum of

Squares


df

Mean Square


F


Sig.

Corrected

TAE

1.164

1

1.164

1.757

.186

Model

TAR

.645

1

.645

1.383

.241


TA1E

.532

1

.532

.895

.345


TA1R

.488

1

.488

.945

.332


TA2E

1.767

1

1.767

3.048

.082


TA2R

1.277

1

1.277

2.412

.122


TA3E

1.923

1

1.923

4.370

.038


TA3R

.064

1

.064

.127

.722


TA4E

.114

1

.114

.168

.682


TA4R

.250

1

.250

.493

.483


TA5E

.168

1

.168

.277

.599


TA5R

1.235

1

1.235

1.969

.162


RLE

.472

1

.472

.719

.397


RLR

.001

1

.001

.001

.975


RL1E

.200

1

.200

.338

.562


RL1R

.154

1

.154

.263

.609


RL2E

.320

1

.320

.427

.514


RL2R

.006

1

.006

.009

.924


RL3E

.279

1

.279

.445

.505


RL3R

.149

1

.149

.258

.612


RL4E

.560

1

.560

.999

.319


RL4R

.215

1

.215

.416

.519


RL5E

.122

1

.122

.198

.657


RL5R

.046

1

.046

.072

.788


RNE

.001

1

.001

.001

.977


RNR

.068

1

.068

.132

.717



Source

Dependent Variable

Type III Sum of

Squares


df

Mean Square


F


Sig.


RN1E

.100

1

.100

.170

.681

RN1R

1.364

1

1.364

1.968

.162

RN2E

.023

1

.023

.040

.841

RN2R

.433

1

.433

.693

.406

RN3E

.161

1

.161

.229

.633

RN3R

.000

1

.000

.000

1.000

ASE

.076

1

.076

.118

.731

ASR

.723

1

.723

1.469

.227

AS1E

.124

1

.124

.173

.677

AS1R

.046

1

.046

.090

.764

AS2E

.018

1

.018

.030

.863

AS2R

.267

1

.267

.515

.474

AS3E

.163

1

.163

.308

.580

AS3R

.267

1

.267

.439

.508

AS4E

.073

1

.073

.132

.716

AS4R

.050

1

.050

.103

.748

EME

.094

1

.094

.136

.712

EMR

.106

1

.106

.180

.672

EM1E

.046

1

.046

.069

.792

EM1R

.373

1

.373

.632

.427

EM2E

.018

1

.018

.026

.873

EM2R

1.776

1

1.776

2.694

.102

EM3E

.000

1

.000

.000

.986

EM3R

.111

1

.111

.178

.674

EM4E

.519

1

.519

.762

.384

EM4R

.311

1

.311

.570

.451

Phụ lục 6: Phân tích phương sai các biến theo nhóm tuổi Tests of Between-Subjects Effects




Source

Dependent Variable

Type III Sum of

Squares


df

Mean Square


F


Sig.

Corrected

TAE

8.511a

4

2.128

3.333

.011

Model

TAR


4

.202

.429

.788

.810b


TA1E

3.797c

4

.949

1.614

.172


TA1R

2.816d

4

.704

1.374

.244


TA2E

5.277e

4

1.319

2.308

.059


TA2R

2.353f

4

.588

1.106

.354


TA3E

1.190g

4

.297

.662

.619


TA3R

5.339h

4

1.335

2.761

.029


TA4E

2.755i

4

.689

1.022

.397


TA4R

5.044j

4

1.261

2.558

.040


TA5E

4.663k

4

1.166

1.954

.102


TA5R

1.970l

4

.493

.779

.540


RLE

3.457m

4

.864

1.325

.262


RLR

1.236n

4

.309

.568

.686


RL1E

3.889o

4

.972

1.665

.159


RL1R

2.309p

4

.577

.985

.417


RL2E

5.004q

4

1.251

1.694

.152


RL2R

2.694r

4

.673

.967

.426


RL3E

5.438s

4

1.359

2.223

.067


RL3R

1.751t

4

.438

.757

.554


RL4E

3.500u

4

.875

1.575

.182


RL4R

.507v

4

.127

.243

.914


RL5E

5.709w

4

1.427

2.373

.053


RL5R

.826x

4

.206

.320

.864


RNE

4.610y

4

1.153

1.728

.145


RNR

1.009z

4

.252

.483

.748



Source

Dependent Variable

Type III Sum of

Squares


df

Mean Square


F


Sig.


RN1E

2.733aa

4

.683

1.168

.326

RN1R

1.296ab

4

.324

.461

.764

RN2E

3.007ac

4

.752

1.301

.271

RN2R

.456ad

4

.114

.180

.949

RN3E

3.375ae

4

.844

1.205

.310

RN3R

2.172af

4

.543

.787

.535

ASE

3.104ag

4

.776

1.215

.305

ASR

2.161ah

4

.540

1.096

.359

AS1E

6.405ai

4

1.601

2.296

.060

AS1R

.687aj

4

.172

.330

.858

AS2E

2.181ak

4

.545

.898

.466

AS2R

2.486al

4

.621

1.206

.309

AS3E

3.865am

4

.966

1.853

.120

AS3R

1.207an

4

.302

.494

.740

AS4E

3.332ao

4

.833

1.538

.192

AS4R

4.697ap

4

1.174

2.520

.042

EME

7.065aq

4

1.766

2.638

.035

EMR

1.532ar

4

.383

.651

.627

EM1E

8.696as

4

2.174

3.453

.009

EM1R

3.254at

4

.813

1.389

.239

EM2E

9.644au

4

2.411

3.624

.007

EM2R

5.857av

4

1.464

2.253

.064

EM3E

5.962aw

4

1.491

2.433

.048

EM3R

8.102ax

4

2.026

3.378

.010

EM4E

5.976ay

4

1.494

2.246

.065

EM4R

2.496az

4

.624

1.150

.334

Phụ lục 7: Phân tích phương sai các biến theo vị thế khách hàng Tests of Between-Subjects Effects




Source

Type III Sum of

Squares


df

Mean Square


F


Sig.

Corrected

TAE

10.086a

2

5.043

8.060

.000

Model

TAR

4.129b

2

2.065

4.557

.011


TA1E

7.477c

2

3.738

6.596

.002


TA1R

4.600d

2

2.300

4.600

.011


TA2E

8.057e

2

4.028

7.267

.001


TA2R

4.281f

2

2.141

4.129

.017


TA3E

4.061g

2

2.031

4.695

.010


TA3R

1.618h

2

.809

1.632

.198


TA4E

5.067i

2

2.533

3.853

.023


TA4R

5.587j

2

2.794

5.747

.004


TA5E

6.333k

2

3.166

5.424

.005


TA5R

2.572l

2

1.286

2.061

.130


RLE

4.325m

2

2.162

3.365

.036


RLR

1.120n

2

.560

1.038

.356


RL1E

5.157o

2

2.578

4.498

.012


RL1R

3.092p

2

1.546

2.677

.071


RL2E

6.033q

2

3.016

4.147

.017


RL2R

1.879r

2

.940

1.354

.260


RL3E

3.686s

2

1.843

3.002

.052


RL3R

.320t

2

.160

.276

.759


RL4E

3.361u

2

1.681

3.050

.049


RL4R

2.208v

2

1.104

2.166

.117


RL5E

8.141w

2

4.070

6.955

.001


RL5R

1.298x

2

.649

1.018

.363


RNE

3.584y

2

1.792

2.693

.070


RNR

2.620z

2

1.310

2.565

.079


RN1E

5.357aa

2

2.679

4.716

.010


RN1R

2.381ab

2

1.191

1.722

.181


RN2E

4.964ac

2

2.482

4.399

.013



Source

Type III

Sum of Squares


df

Mean Square


F


Sig.

RN2R

1.271ad

2

.635

1.018

.363

RN3E

5.089ae

2

2.544

3.707

.026

RN3R

3.117af

2

1.558

2.293

.103

ASE

3.055ag

2

1.527

2.412

.092

ASR

2.224ah

2

1.112

2.278

.105

AS1E

6.916ai

2

3.458

5.020

.007

AS1R

2.240aj

2

1.120

2.200

.113

AS2E

3.945ak

2

1.972

3.322

.038

AS2R

3.025al

2

1.513

2.976

.053

AS3E

5.155am

2

2.577

5.042

.007

AS3R

1.367an

2

.684

1.131

.325

AS4E

3.064ao

2

1.532

2.847

.060

AS4R

5.203ap

2

2.602

5.661

.004

EME

8.214aq

2

4.107

6.237

.002

EMR

3.049ar

2

1.524

2.644

.073

EM1E

9.270as

2

4.635

7.460

.001

EM1R

5.228at

2

2.614

4.573

.011

EM2E

8.179au

2

4.090

6.142

.003

EM2R

4.689av

2

2.345

3.611

.029

EM3E

7.391aw

2

3.696

6.152

.003

EM3R

11.861ax

2

5.930

10.267

.000

EM4E

7.083ay

2

3.542

5.413

.005

EM4R

7.374az

2

3.687

7.143

.001

Phụ lục 8: Phân tích phương sai các biến theo nhà cung cấp


Tests of Between-Subjects Effects


Source

Type III

Sum of Squares


df

Mean Square


F


Sig.

Corrected Model

TAE

2.521a

5

.504

.754

.584

TAR

1.224b

5

.245

.518

.762

TA1E

3.344c

5

.669

1.128

.347

TA1R

.757d

5

.151

.289

.919

TA2E

1.844e

5

.369

.625

.681

TA2R

2.972f

5

.594

1.119

.351

TA3E

1.468g

5

.294

.652

.660

TA3R

2.978h

5

.596

1.200

.310

TA4E

3.219i

5

.644

.954

.447

TA4R

.693j

5

.139

.269

.930

TA5E

5.532k

5

1.106

1.859

.103

TA5R

.556l

5

.111

.173

.972

RLE

2.188m

5

.438

.662

.653

RLR

3.683n

5

.737

1.376

.234

RL1E

3.105o

5

.621

1.052

.388

RL1R

4.898p

5

.980

1.698

.136

RL2E

2.334q

5

.467

.619

.685

RL2R

2.853r

5

.571

.817

.539

RL3E

3.194s

5

.639

1.023

.405

RL3R

4.181t

5

.836

1.468

.201

RL4E

5.714u

5

1.143

2.086

.068

RL4R

5.526v

5

1.105

2.204

.055

RL5E

3.977w

5

.795

1.300

.265

RL5R

4.385x

5

.877

1.388

.230

RNE

1.324y

5

.265

.387

.858

RNR

4.417z

5

.883

1.734

.128

RN1E

.954aa

5

.191

.320

.900

RN1R

4.578ab

5

.916

1.325

.255

RN2E

1.106ac

5

.221

.375

.865

RN2R

6.744ad

5

1.349

2.218

.054


Tests of Between-Subjects Effects


Source

Type III Sum of

Squares


df

Mean Square


F


Sig.


RN3E

2.232ae

5

.446

.630

.677

RN3R

5.777af

5

1.155

1.707

.134

ASE

4.166ag

5

.833

1.309

.261

ASR

2.307ah

5

.461

.933

.460

AS1E

6.626ai

5

1.325

1.894

.096

AS1R

2.996aj

5

.599

1.169

.325

AS2E

2.442ak

5

.488

.803

.549

AS2R

4.420al

5

.884

1.737

.127

AS3E

1.313am

5

.263

.491

.783

AS3R

1.737an

5

.347

.569

.724

AS4E

.682ao

5

.136

.245

.942

AS4R

3.143ap

5

.629

1.323

.255

EME

2.769aq

5

.554

.801

.550

EMR

.507ar

5

.101

.170

.973

EM1E

2.380as

5

.476

.720

.609

EM1R

1.194at

5

.239

.400

.849

EM2E

3.461au

5

.692

.994

.422

EM2R

1.561av

5

.312

.465

.802

EM3E

3.822aw

5

.764

1.223

.299

EM3R

2.313ax

5

.463

.736

.597

EM4E

1.239ay

5

.248

.360

.876

EM4R

6.512az

5

1.302

2.471

.033

Phụ lục 9: Kết quả hồi qui các biến đặc trưng nhóm theo các biến thành phần nhóm Model Summary


Model

R

R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1

.693a

.480

.469

.62122

a. Predictors: (Constant), GTA5, GTA3, GTA1, GTA2, GTA4


ANOVAa



Model

Sum of

Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

79.204

5

15.841

41.048

.000b


Residual

85.672

222

.386




Total

164.876

227




a. Dependent Variable: GTA

b. Predictors: (Constant), GTA5, GTA3, GTA1, GTA2, GTA4



Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients


t


Sig.

Collinearity Statistics

B

Std.

Error

Beta

Tolerance

VIF

1 (Constant)

-.149

.059


-2.526

.012



GTA1

.312

.060

.342

5.231

.000

.546

1.831

GTA2

.140

.067

.150

2.089

.038

.456

2.193

GTA3

.179

.063

.173

2.851

.005

.639

1.565

GTA4

.007

.065

.008

.113

.910

.419

2.386

GTA5

.160

.058

.186

2.763

.006

.518

1.931

a. Dependent Variable: GTA

-------------------------------

Model Summary



Model

R

R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1

.744a

.553

.543

.63730

a. Predictors: (Constant), GRL5, GRL2, GRL4, GRL3, GRL1

ANOVAa



Model

Sum of

Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

111.600

5

22.320

54.955

.000b


Residual

90.165

222

.406




Total

201.765

227




a. Dependent Variable: GRL

b. Predictors: (Constant), GRL5, GRL2, GRL4, GRL3, GRL1


Coefficientsa



Model

Unstandardized Coefficients

Standardize

d Coefficients


t


Sig.

Collinearity Statistics

B

Std.

Error

Beta

Tolerance

VIF

1 (Constant)

-.042

.059


-.704

.482



GRL1

.216

.068

.212

3.151

.002

.445

2.246

GRL2

.292

.062

.306

4.735

.000

.481

2.078

GRL3

.110

.066

.112

1.667

.097

.449

2.227

GRL4

.158

.068

.149

2.310

.022

.486

2.056

GRL5

.127

.068

.115

1.859

.064

.522

1.917

a. Dependent Variable: GRL

-------------------------------------

Model Summary


Model

R

R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1

.647a

.418

.410

.66617

a. Predictors: (Constant), GRN3, GRN1, GRN2

ANOVAa



Model

Sum of

Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

71.414

3

23.805

53.640

.000b


Residual

99.408

224

.444




Total

170.823

227




a. Dependent Variable: GRN

b. Predictors: (Constant), GRN3, GRN1, GRN2


Coefficientsa



Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


t


Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

1 (Constant)

-.235

.060


-3.937

.000



GRN1

.210

.075

.240

2.809

.005

.355

2.820

GRN2

.150

.087

.166

1.710

.089

.276

3.628

GRN3

.233

.064

.302

3.666

.000

.384

2.607

a. Dependent Variable: GRN


----------------------------


Model Summary


Model

R

R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1

.795a

.632

.626

.58440

a. Predictors: (Constant), GAS4, GAS2, GAS3, GAS1


ANOVAa



Model

Sum of

Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

130.930

4

32.732

95.841

.000b


Residual

76.161

223

.342




Total

207.091

227




a. Dependent Variable: GAS

Download pdf, tải về file docx

Bài viết tương tự

Gửi tin nhắn

Bimage 1

Danh mục

Bài viết tương tự

Bimage 2
Bimage 3

Home | Contact | About | Terms | Privacy policy
© 2022 Tailieuthamkhao.com | all rights reserved

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số