Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 16

Loại câu hỏi

Nhãn (Nội dung)

RAS3

Tỷ số đáp ứng

Khi có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết

thỏa đáng

RAS4

Tỷ số đáp ứng

Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ ghi nợ đúng ngay từ lần

đầu tiên

RRN

Tỷ số đáp ứng

Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ đúng vào thời điểm

mà ngân hàng hứa.

RRN1

Tỷ số đáp ứng

Ngân hàng thông báo khi nào thì dịch vụ thẻ ghi nợ được

thực hiện.

RRN2

Tỷ số đáp ứng

Khả năng đáp ứng

RRN3

Tỷ số đáp ứng

Nhân viên của ngân hàng phục vụ tận tình

RRL

Tỷ số đáp ứng

Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách

hàng

RRL1

Tỷ số đáp ứng

Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ chu đáo trong giờ

cao điểm

RRL2

Tỷ số đáp ứng

Năng lực phục vụ

RRL3

Tỷ số đáp ứng

Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng

RRL4

Tỷ số đáp ứng

Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ

RRL5

Tỷ số đáp ứng

Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn

RTA

Tỷ số đáp ứng

Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các

câu hỏi

RTA1

Tỷ số đáp ứng

Sự đồng cảm

RTA2

Tỷ số đáp ứng

Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

RTA3

Tỷ số đáp ứng

Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến

cá nhân khách hàng

RTA4

Tỷ số đáp ứng

Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm

nhiều nhất của khách hàng

RTA5

Tỷ số đáp ứng

Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và

lợi ích của khách hàng

Dependent Variable

Type III Sum of

Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Corrected

TAE

1.164

1

1.164

1.757

.186

Model

TAR

.645

1

.645

1.383

.241

TA1E

.532

1

.532

.895

.345

TA1R

.488

1

.488

.945

.332

TA2E

1.767

1

1.767

3.048

.082

TA2R

1.277

1

1.277

2.412

.122

TA3E

1.923

1

1.923

4.370

.038

TA3R

.064

1

.064

.127

.722

TA4E

.114

1

.114

.168

.682

TA4R

.250

1

.250

.493

.483

TA5E

.168

1

.168

.277

.599

TA5R

1.235

1

1.235

1.969

.162

RLE

.472

1

.472

.719

.397

RLR

.001

1

.001

.001

.975

RL1E

.200

1

.200

.338

.562

RL1R

.154

1

.154

.263

.609

RL2E

.320

1

.320

.427

.514

RL2R

.006

1

.006

.009

.924

RL3E

.279

1

.279

.445

.505

RL3R

.149

1

.149

.258

.612

RL4E

.560

1

.560

.999

.319

RL4R

.215

1

.215

.416

.519

RL5E

.122

1

.122

.198

.657

RL5R

.046

1

.046

.072

.788

RNE

.001

1

.001

.001

.977

RNR

.068

1

.068

.132

.717

Dependent Variable

Type III Sum of

Squares

df

Mean Square

F

Sig.

RN1E

.100

1

.100

.170

.681

RN1R

1.364

1

1.364

1.968

.162

RN2E

.023

1

.023

.040

.841

RN2R

.433

1

.433

.693

.406

RN3E

.161

1

.161

.229

.633

RN3R

.000

1

.000

.000

1.000

ASE

.076

1

.076

.118

.731

ASR

.723

1

.723

1.469

.227

AS1E

.124

1

.124

.173

.677

AS1R

.046

1

.046

.090

.764

AS2E

.018

1

.018

.030

.863

AS2R

.267

1

.267

.515

.474

AS3E

.163

1

.163

.308

.580

AS3R

.267

1

.267

.439

.508

AS4E

.073

1

.073

.132

.716

AS4R

.050

1

.050

.103

.748

EME

.094

1

.094

.136

.712

EMR

.106

1

.106

.180

.672

EM1E

.046

1

.046

.069

.792

EM1R

.373

1

.373

.632

.427

EM2E

.018

1

.018

.026

.873

EM2R

1.776

1

1.776

2.694

.102

EM3E

.000

1

.000

.000

.986

EM3R

.111

1

.111

.178

.674

EM4E

.519

1

.519

.762

.384

EM4R

.311

1

.311

.570

.451

Dependent Variable

Type III Sum of

Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Corrected

TAE

8.511a

4

2.128

3.333

.011

Model

TAR

4

.202

.429

.788

.810b

TA1E

3.797c

4

.949

1.614

.172

TA1R

2.816d

4

.704

1.374

.244

TA2E

5.277e

4

1.319

2.308

.059

TA2R

2.353f

4

.588

1.106

.354

TA3E

1.190g

4

.297

.662

.619

TA3R

5.339h

4

1.335

2.761

.029

TA4E

2.755i

4

.689

1.022

.397

TA4R

5.044j

4

1.261

2.558

.040

TA5E

4.663k

4

1.166

1.954

.102

TA5R

1.970l

4

.493

.779

.540

RLE

3.457m

4

.864

1.325

.262

RLR

1.236n

4

.309

.568

.686

RL1E

3.889o

4

.972

1.665

.159

RL1R

2.309p

4

.577

.985

.417

RL2E

5.004q

4

1.251

1.694

.152

RL2R

2.694r

4

.673

.967

.426

RL3E

5.438s

4

1.359

2.223

.067

RL3R

1.751t

4

.438

.757

.554

RL4E

3.500u

4

.875

1.575

.182

RL4R

.507v

4

.127

.243

.914

RL5E

5.709w

4

1.427

2.373

.053

RL5R

.826x

4

.206

.320

.864

RNE

4.610y

4

1.153

1.728

.145

RNR

1.009z

4

.252

.483

.748

Dependent Variable

Type III Sum of

Squares

df

Mean Square

F

Sig.

RN1E

2.733aa

4

.683

1.168

.326

RN1R

1.296ab

4

.324

.461

.764

RN2E

3.007ac

4

.752

1.301

.271

RN2R

.456ad

4

.114

.180

.949

RN3E

3.375ae

4

.844

1.205

.310

RN3R

2.172af

4

.543

.787

.535

ASE

3.104ag

4

.776

1.215

.305

ASR

2.161ah

4

.540

1.096

.359

AS1E

6.405ai

4

1.601

2.296

.060

AS1R

.687aj

4

.172

.330

.858

AS2E

2.181ak

4

.545

.898

.466

AS2R

2.486al

4

.621

1.206

.309

AS3E

3.865am

4

.966

1.853

.120

AS3R

1.207an

4

.302

.494

.740

AS4E

3.332ao

4

.833

1.538

.192

AS4R

4.697ap

4

1.174

2.520

.042

EME

7.065aq

4

1.766

2.638

.035

EMR

1.532ar

4

.383

.651

.627

EM1E

8.696as

4

2.174

3.453

.009

EM1R

3.254at

4

.813

1.389

.239

EM2E

9.644au

4

2.411

3.624

.007

EM2R

5.857av

4

1.464

2.253

.064

EM3E

5.962aw

4

1.491

2.433

.048

EM3R

8.102ax

4

2.026

3.378

.010

EM4E

5.976ay

4

1.494

2.246

.065

EM4R

2.496az

4

.624

1.150

.334

Type III Sum of

Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Corrected

TAE

10.086a

2

5.043

8.060

.000

Model

TAR

4.129b

2

2.065

4.557

.011

TA1E

7.477c

2

3.738

6.596

.002

TA1R

4.600d

2

2.300

4.600

.011

TA2E

8.057e

2

4.028

7.267

.001

TA2R

4.281f

2

2.141

4.129

.017

TA3E

4.061g

2

2.031

4.695

.010

TA3R

1.618h

2

.809

1.632

.198

TA4E

5.067i

2

2.533

3.853

.023

TA4R

5.587j

2

2.794

5.747

.004

TA5E

6.333k

2

3.166

5.424

.005

TA5R

2.572l

2

1.286

2.061

.130

RLE

4.325m

2

2.162

3.365

.036

RLR

1.120n

2

.560

1.038

.356

RL1E

5.157o

2

2.578

4.498

.012

RL1R

3.092p

2

1.546

2.677

.071

RL2E

6.033q

2

3.016

4.147

.017

RL2R

1.879r

2

.940

1.354

.260

RL3E

3.686s

2

1.843

3.002

.052

RL3R

.320t

2

.160

.276

.759

RL4E

3.361u

2

1.681

3.050

.049

RL4R

2.208v

2

1.104

2.166

.117

RL5E

8.141w

2

4.070

6.955

.001

RL5R

1.298x

2

.649

1.018

.363

RNE

3.584y

2

1.792

2.693

.070

RNR

2.620z

2

1.310

2.565

.079

RN1E

5.357aa

2

2.679

4.716

.010

RN1R

2.381ab

2

1.191

1.722

.181

RN2E

4.964ac

2

2.482

4.399

.013

Type III

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

RN2R

1.271ad

2

.635

1.018

.363

RN3E

5.089ae

2

2.544

3.707

.026

RN3R

3.117af

2

1.558

2.293

.103

ASE

3.055ag

2

1.527

2.412

.092

ASR

2.224ah

2

1.112

2.278

.105

AS1E

6.916ai

2

3.458

5.020

.007

AS1R

2.240aj

2

1.120

2.200

.113

AS2E

3.945ak

2

1.972

3.322

.038

AS2R

3.025al

2

1.513

2.976

.053

AS3E

5.155am

2

2.577

5.042

.007

AS3R

1.367an

2

.684

1.131

.325

AS4E

3.064ao

2

1.532

2.847

.060

AS4R

5.203ap

2

2.602

5.661

.004

EME

8.214aq

2

4.107

6.237

.002

EMR

3.049ar

2

1.524

2.644

.073

EM1E

9.270as

2

4.635

7.460

.001

EM1R

5.228at

2

2.614

4.573

.011

EM2E

8.179au

2

4.090

6.142

.003

EM2R

4.689av

2

2.345

3.611

.029

EM3E

7.391aw

2

3.696

6.152

.003

EM3R

11.861ax

2

5.930

10.267

.000

EM4E

7.083ay

2

3.542

5.413

.005

EM4R

7.374az

2

3.687

7.143

.001

Source

Type III

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Corrected Model

TAE

2.521a

5

.504

.754

.584

TAR

1.224b

5

.245

.518

.762

TA1E

3.344c

5

.669

1.128

.347

TA1R

.757d

5

.151

.289

.919

TA2E

1.844e

5

.369

.625

.681

TA2R

2.972f

5

.594

1.119

.351

TA3E

1.468g

5

.294

.652

.660

TA3R

2.978h

5

.596

1.200

.310

TA4E

3.219i

5

.644

.954

.447

TA4R

.693j

5

.139

.269

.930

TA5E

5.532k

5

1.106

1.859

.103

TA5R

.556l

5

.111

.173

.972

RLE

2.188m

5

.438

.662

.653

RLR

3.683n

5

.737

1.376

.234

RL1E

3.105o

5

.621

1.052

.388

RL1R

4.898p

5

.980

1.698

.136

RL2E

2.334q

5

.467

.619

.685

RL2R

2.853r

5

.571

.817

.539

RL3E

3.194s

5

.639

1.023

.405

RL3R

4.181t

5

.836

1.468

.201

RL4E

5.714u

5

1.143

2.086

.068

RL4R

5.526v

5

1.105

2.204

.055

RL5E

3.977w

5

.795

1.300

.265

RL5R

4.385x

5

.877

1.388

.230

RNE

1.324y

5

.265

.387

.858

RNR

4.417z

5

.883

1.734

.128

RN1E

.954aa

5

.191

.320

.900

RN1R

4.578ab

5

.916

1.325

.255

RN2E

1.106ac

5

.221

.375

.865

RN2R

6.744ad

5

1.349

2.218

.054

Source

Type III Sum of

Squares

df

Mean Square

F

Sig.

RN3E

2.232ae

5

.446

.630

.677

RN3R

5.777af

5

1.155

1.707

.134

ASE

4.166ag

5

.833

1.309

.261

ASR

2.307ah

5

.461

.933

.460

AS1E

6.626ai

5

1.325

1.894

.096

AS1R

2.996aj

5

.599

1.169

.325

AS2E

2.442ak

5

.488

.803

.549

AS2R

4.420al

5

.884

1.737

.127

AS3E

1.313am

5

.263

.491

.783

AS3R

1.737an

5

.347

.569

.724

AS4E

.682ao

5

.136

.245

.942

AS4R

3.143ap

5

.629

1.323

.255

EME

2.769aq

5

.554

.801

.550

EMR

.507ar

5

.101

.170

.973

EM1E

2.380as

5

.476

.720

.609

EM1R

1.194at

5

.239

.400

.849

EM2E

3.461au

5

.692

.994

.422

EM2R

1.561av

5

.312

.465

.802

EM3E

3.822aw

5

.764

1.223

.299

EM3R

2.313ax

5

.463

.736

.597

EM4E

1.239ay

5

.248

.360

.876

EM4R

6.512az

5

1.302

2.471

.033

R

R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1

.693a

.480

.469

.62122

Sum of

Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

79.204

5

15.841

41.048

.000b

Residual

85.672

222

.386

Total

164.876

227

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t

Sig.

Collinearity Statistics

B

Std.

Error

Beta

Tolerance

VIF

1 (Constant)

-.149

.059

-2.526

.012

GTA1

.312

.060

.342

5.231

.000

.546

1.831

GTA2

.140

.067

.150

2.089

.038

.456

2.193

GTA3

.179

.063

.173

2.851

.005

.639

1.565

GTA4

.007

.065

.008

.113

.910

.419

2.386

GTA5

.160

.058

.186

2.763

.006

.518

1.931

R

R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1

.744a

.553

.543

.63730

Sum of

Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

111.600

5

22.320

54.955

.000b

Residual

90.165

222

.406

Total

201.765

227

Unstandardized Coefficients

Standardize

d Coefficients

t

Sig.

Collinearity Statistics

B

Std.

Error

Beta

Tolerance

VIF

1 (Constant)

-.042

.059

-.704

.482

GRL1

.216

.068

.212

3.151

.002

.445

2.246

GRL2

.292

.062

.306

4.735

.000

.481

2.078

GRL3

.110

.066

.112

1.667

.097

.449

2.227

GRL4

.158

.068

.149

2.310

.022

.486

2.056

GRL5

.127

.068

.115

1.859

.064

.522

1.917

R

R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1

.647a

.418

.410

.66617

Sum of

Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

71.414

3

23.805

53.640

.000b

Residual

99.408

224

.444

Total

170.823

227

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t

Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

1 (Constant)

-.235

.060

-3.937

.000

GRN1

.210

.075

.240

2.809

.005

.355

2.820

GRN2

.150

.087

.166

1.710

.089

.276

3.628

GRN3

.233

.064

.302

3.666

.000

.384

2.607

R

R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1

.795a

.632

.626

.58440

Sum of

Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

130.930

4

32.732

95.841

.000b

Residual

76.161

223

.342

Total

207.091

227