Các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm - 2

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CBTD: Cán bộ tín dụng

CLDV: Chất lượng dịch vụ

CN: Chi nhánh

CVTD: Cho vay tiêu dùng

EFA: Exploratory Factor Analysis

EKB: Engle-Kollatt-Blackwell

HĐBĐ: Hợp đồng bảo đảm

HĐTD: Hợp đồng tín dụng

Có thể bạn quan tâm!

• Các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm - 1
• Cơ Sở Lý Thuyết Các Yếu Tố Tác Động Đến Quyết Định Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng Thương Mại
• Mô Hình Lý Thuyết Hành Động Hợp Lý Tra (Theory Of Reasoned Action)
• Thực Trạng Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam –

Xem toàn bộ 110 trang tài liệu này.

KH: Khách hàng

KHCN: Khách hàng cá nhân

KHDN: Khách hàng doanh nghiệp

KMO: Kaiser-Meyer-Olkin

NHCTVN: Ngân hàng Công thương Việt Nam NHNN: Ngân hàng nhà nước

NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần QHKH: Quan hệ khách hàng SERVPERF: Service Performance SERVQUAL: Service Quality

TRA: Theory of Reasoned Action

TSBĐ: Tài sản bảo đảm

UBND: Ủy ban nhân dân

VIETINBANK: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VietinBank – Chi nhánh Thủ Thiêm, TP.Hồ Chí Minh (2012 – 2015)

Bảng 3.2. Cơ cấu nhân sự của Ngân hàng

Bảng 3.3. Số lần vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng giai đoạn 2009-2015 Bảng 3.4. Thời gian xử lý hồ sơ và thời hạn vay tiêu dùng

Bảng 3.5. Tình hình cho vay tiêu dùng chung

Bảng 3.6. Tình hình cho vay tiêu dùng theo thời hạn

Bảng 3.7 Tình hình cho vay tiêu dùng theo hình thức bảo đảm Bảng 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Bảng 4.2. Bạn từng vay vốn tại VietinBank không Bảng 4.3. Bạn thường vay vốn tại Ngân hàng nào? Bảng 4.4. Hình thức vay vốn

Bảng 4.5. Mục đích vay vốn

Bảng 4.6. Bạn quyết định vay vốn thông qua nguồn thông tin nào Bảng 4.7. Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng

Bảng 4.8. Thống kê tỷ lệ đánh giá các mức độ hài lòng của khách hàng khi vay tiêu dùng tại VietinBank – CN Thủ Thiêm

Bảng 4.9. Phân loại mức độ dự đoán của mô hình Bảng 4.10. Kết quả hồi quy Binary logistic

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Hình 2.2: Mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991)

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu của Nurul harisah biniti ahmad (2012). Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu của Utkarsh Gupta và cộng sự (2015) Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu của Yemen, Khaled al Qasa (2013)

Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của Vijayakumar M. & Subburaj B (2012) Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức của VietinBank CN Thủ Thiêm – TP.Hồ Chí Minh

Hình 3.2. Sơ đồ quy trình cho vay TDCN của Ngân hàng VietinBank Thủ Thiêm Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 4.2. Quy trình nghiên cứu

TÓM TẮT

Luận văn “Các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” được thực hiện từ tháng 12/2015 đến tháng 04/2016. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại và đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm thông qua mô hình nghiên cứu. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm tác động đến các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng để phát triển khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng.

Số liệu sơ cấp được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với 332 mẫu. Nghiên cứu này tiến hành kiểm định các khuyết tật của mô hình, sau đó phân tích hồi quy các nhân tố tác động của từng yếu tố đến quyết định vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm.

Kết quả phân tích hồi quy logistic cho thấy có 7 yếu tố gồm: Thời hạn vay, Quy trình thủ tục, Hạn mức vay, Thời gian xử lý hồ sơ, Đội ngũ nhân viên Ngân hàng, Niềm tin của khách hàng, Lãi suất cho vay tác động của từng yếu tố đến quyết định vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm.

Dựa vào các kết quả phân tích, đề tài đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng trong thời gian tới và thu hút được số lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai.

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu

Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động kinh doanh tiền tệ mang lại lợi nhuận chủ yếu cho Ngân hàng. Các Ngân hàng thương mại đã và đang không ngừng mở rộng hoạt động này ra nhiều đối tượng khác nhau. Đối tượng khách hàng cá nhân đang được các Ngân hàng chú trọng để phát triển vì các Ngân hàng nhận thấy nhu cầu tín dụng từ loại khách hàng này là rất lớn. Tuy rằng quy mô các khoản vay không lớn, chi phí phát sinh cao… nhưng việc phát triển loại hình tín dụng dành cho khách hàng cá nhân giúp Ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa, thiết lập mối quan hệ với nhiều khách hàng từ đó bán được các sản phẩm khác…

Hoạt động cho vay luôn được xác định là hoạt động mang tính chủ lực của VietinBank nhưng từ trước đến nay VietinBank chỉ luôn chú trọng mảng tín dụng KHDN hơn là tín dụng KHCN. Tuy nhiên, theo định hướng của VietinBank từ năm 2015 sẽ đẩy mạnh và coi mảng KHCN là mảng trọng tâm và là nền tảng cốt lõi để phát triển một VietinBank an toàn hiệu quả và bền vững. Cụ thể tháng 10/2014 VietinBank đã triển khai thành lập 08 Chi nhánh của VietinBank theo mô hình bán lẻ chỉ chuyên cho vay mảng KHCN và lộ trình đến cuối năm 2015 sẽ nhân rộng mô hình bán lẻ trên toàn hệ thống. Từ đó có thể thấy VietinBank đã nhận thức được tầm quan trọng của và chiến lược của cho vay KHCN.

Khi Ngân hàng ngày càng chú trọng đến lĩnh vực bán lẻ thì cũng là lúc mà sản phẩm cho vay tiêu dùng được tiếp thị đẩy mạnh đến từng cá nhân, từng hộ gia đình. Do đó, nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng là một điều cần thiết để có thể phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu kém từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ đang ngày càng lớn mạnh.

1.2. Sự cần thiết của đề tài

Ngân hàng VietinBank là một trong những Ngân hàng lớn của Việt Nam. Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ của ngành Ngân hàng hiện nay làm cho

1

thị phần của Ngân hàng VietinBank có xu hướng thu hẹp lại. Vì vậy, để giữ được thị phần cũng như phát triển thị phần trong thời gian tới, Ngân hàng cần chú trọng việc cung cấp dịch vụ chất lượng và thu hút khách hàng. Trong đó, khách hàng cá nhân và nguồn khách hàng vô cùng quan trọng mà Ngân hàng cần chú trọng thu hút. Do đó, việc nghiên cứu hành vi của đối tượng khách hàng này là vô cùng quan trọng để Ngân hàng có chiến lược phù hợp để thu hút họ. Chính vì vậy, việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi quyết định sử dụng dịch vụ nói chung và quyết định vay tiêu dùng nói riêng là vô cùng cần thiết trong giai đoạn hiện nay.

Chính từ những lý do trên kết hợp với những tồn tại thực tế tại Ngân hàng tác giả đang làm việc, tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” không ngoài mục đích nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng tại đây từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch cho vay tiêu dùng, đem đến cho khách hàng của VietinBank sự thoả mãn tối đa và giúp cho VietinBank không ngừng phát triển ổn định và bền vững.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu

Để thực hiện nghiên cứu này, mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài như sau:

- Xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm.

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm thông qua mô hình nghiên cứu.

- Từ kết quả khảo sát, nghiên cứu, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm tác động tích cực các yếu tố nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại VietinBank – Chi nhánh Thủ Thiêm.

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh

2

Thủ Thiêm.

- Phạm vi nghiên cứu: Bài nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2015.

- Phạm vi khảo sát: Các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Thủ Thiêm. Thời gian khảo sát từ tháng 12/2015 đến tháng 3/2016.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, luận văn này được nghiên cứu qua 2 giai đoạn:

Giai đoạn thứ nhất: sử dụng phương pháp định sơ bộ và với quy mô nhỏ nhằm xây dựng và hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát ý khách hàng. Cụ thể như sau: Dựa trên cơ sở kết quả của những nghiên cứu trước, tác giả sẽ tạo ra một bảng câu hỏi sơ bộ. Sau đó, tiến hành thảo luận, phỏng vấn tay đôi với một số cá nhân nhằm mục đích phát hiện ra những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, đồng thời điều chỉnh và bổ sung các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng. Sau khi khảo sát thử, bảng câu hỏi được chỉnh sửa và sẵn sàng cho cuộc khảo sát chính thức.

Giai đoạn thứ hai: Sử dụng phương pháp định lượng, dùng bảng câu hỏi đã được hoàn thành từ giai đoạn thứ nhất để tiến hành phỏng vấn trực tiếp mẫu được chọn theo phi xác xuất nhằm thuận tiện nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí thực hiện và phân bố theo những đặc điểm thành phần khẩu học.

Kết quả thu thập được sẽ được xử lý bẳng Phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20, thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronback Alpha, kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, dùng phương pháp phân tích hồi quy để đo lường mức độ ảnh hưởng, khác biệt của từng yếu tố lên khái niệm nghiên cứu.

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Về mặt lý thuyết

3

Kết quả nghiên cứu góp phần bổ sung vào hệ thống thang đo và mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại.

Về mặt thực tiễn

Thứ nhất, kết quả nghiên cứu này giúp cho các nhà marketing hiểu rõ hơn các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại. Từ đó đề ra chính sách nhằm thu hút khách hàng cá nhân tham gia vay tiêu dùng tại Ngân hàng.

Thứ hai, kết quả của nghiên cứu này nhằm cung cấp thông tin và những luận cứ khoa học cho các Ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Công Thương nói riêng hiểu được sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ chọ vay tiêu dùng mà họ đang cung cấp để có giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân tham gia vay tiêu dùng tại Ngân hàng.

Thứ ba, nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho ban lãnh đạo trong hệ thống Ngân hàng VietinBank về các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng tại Ngân hàng hiện nay.

1.7. Kết cấu của luận văn

Kết cấu luận văn gồm 5 chương:

- Chương 1: Giới thiệu đề tài

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết về cho vay tiêu dùng và các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại.

- Chương 3: Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm.

- Chương 4: Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại VietinBank – Chi nhánh Thủ Thiêm

- Chương 5: Giải pháp tác động tích cực các yếu tố nhằm thu hút KHCN vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm.

4