Molla và Licker (2001) cũng đưa ra mô hình thành công TMĐT mà cụ thể tập trung vào hệ thống TMĐT, mô hình này được Molla và Licker dựa vào mô hình hệ thống thông tin của Delone và Mclean (1992), kết hợp với nghiên cứu khác như: Ba và Pavlou, 2002, Chenet al, 2004, Davis 1989, Pavlou 2003, Shankar et al. 2002 (Xuan, 2007). Mô hình TMĐT của Molla và Licker (2001) đưa ra bao gồm các yếu tố như: chất lượng hệ thống TMĐT, chất lượng nội dung, tin tưởng, hỗ trợ và dịch vụ, dễ sử dụng, và sự hài lòng của khách hàng.
Gibbs (2002) đã nghiên cứu, điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng TMĐT từ quan điểm khác nhau, như môi trường bên ngoài, bao gồm cả chính sách của chính phủ và các vấn đề kinh tế, các yếu tố tổ chức như: đầu tư, tình trạng thông tin hệ thống, hay tuổi tác và giới tính.
Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố tác động từ các nghiên cứu trước
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của TMĐT B2C | |
Rayed AlGhamdi, Ann Nguyen và Vicki Jones (2013) | - Mức độ sẵn sàng ứng dụng TMĐT - Áp lực cạnh tranh từ phía đối thủ - Chi phí thiết lập và duy trì, lợi thế tương đối của doanh nghiệp - Sản phẩm doanh nghiệp cung cấp - Sức mạnh của thương hiệu - Chiến lược của doanh nghiệp - Quy trình hệ thống về website - Sức mua của người tiêu dùng - Chính sách về bán hàng và mức độ bảo mật - Sức ì của doanh nghiệp khi đối mặt với sự thay đổi |
Có thể bạn quan tâm!
-
Các yếu tố quyết định sự thành công của phương thức Thương mại điện tử B2C tại Việt Nam - 1 -
Các yếu tố quyết định sự thành công của phương thức Thương mại điện tử B2C tại Việt Nam - 2 -
Tổng Quan Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Thành Công Của Tmđt B2C -
Cơ Sở Lý Luận, Phương Pháp Nghiên Cứu -
Chọn Phương Pháp Nghiên Cứu Và Lý Do Chọn Phương Pháp Nghiên Cứu -
Giới Thiệu Bốn Trường Hợp Nghiên Cứu
Xem toàn bộ 159 trang tài liệu này.
- Chiến lược - Trang web - Công nghệ - Quảng bá tiếp thị - Giao hàng - Quan hệ khách hàng - Trình độ quản lý - Nhân sự - Quy trình kinh doanh - Các yếu tố bên ngoài liên quan: lòng tin khách hàng, đường truyền Internet | |
Laosethakul và | |
William Boulton | |
(2007) | |
- Chất lượng hệ thống thông tin | |
- Chất lượng thông tin | |
Delone và Mclean | - Dễ Sử dụng |
(1992; 2003) | - Sự hài lòng của người sử dụng, |
- Tác động cá nhân | |
- Tác động của tổ chức | |
- Chất lượng hệ thống TMĐT | |
- Chất lượng nội dung | |
Molla và Licker | - Tin tưởng |
(2001) | - Hỗ trợ và dịch vụ |
- Chất lượng dịch vụ | |
- Sự hài lòng của khách hàng |
(Nguồn: Thống kê, 2015)
Từ các công trình nghiên cứu của các tác giả trên có thể được tóm gọn mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố cơ bản tác động đến sự thành công của mô hình TMĐT B2C như sau:
(1) Các yếu tố tổ chức
(2) Các yếu tố về quản lý
(3) Các yếu tố về chiến lược TMĐT
(4) Các yếu tố bên ngoài
(5) Các yếu tố người tiêu dùng
(6) Các yếu tố hệ thống thông tin TMĐT
2.3.2 Các yếu tố tác động đến sự thành công của mô hình TMĐT B2C
Các yếu tố tổ chức
Khi nói đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của TMĐT nói chung và TMĐT B2C nói riêng, một trong những nhóm yếu tố đầu tiên cần phải xem xét đến là các yếu tố về tổ chức. Các yếu tố này đã được tác giả Gibbs (2002) nghiên cứu và đưa ra như: Cơ cấu tổ chức, Thương hiệu - hình ảnh của doanh nghiệp, Định hướng chiến lược về hội nhập CNTT và TMĐT của doanh nghiệp.
Yếu tố về công nghệ như: Cơ sở hạ tầng về hệ thống thông tin của doanh nghiệp (máy tính, máy chủ) đã được Gibbs (2002) chú trọng là một trong các yếu tố tác động trực tiếp đến sự thành công của doanh nghiệp TMĐT.
Yếu tố con người trong tổ chức là yếu tố không thể thiếu ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh TMĐT của doanh nghiệp, là người tạo lập quản lý công cụ, thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh, mỗi con người trong hoạt động kinh doanh TMĐT cần hiểu biết về chuyên môn của mình đặc biệt về trình độ CNTT và có kiến thức về TMĐT, điều này là cần thiết và tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp TMĐT đã được Gibbs (2002) nhận định.
Ngoài ra còn có một số tác giả khác đề cập đến các yếu tố: quy trình kinh doanh, văn hóa của doanh nghiệp cũng tác động trực tiếp đến hội nhập công nghệ mới của tổ chức nên ảnh hưởng không nhỏ đến sự thành công trong hoạt động TMĐT B2C tại các doanh nghiệp.
Các yếu tố về quản lý cấp cao
Yếu tố thứ hai tác động đến sự thành công của TMĐT B2C thuộc về Quản lý cấp cao được Epstein (2005) và Gibbs (2002) đưa ra gồm ba yếu tố chính: Kiến thức, Đầu tư, Mối quan hệ giữa quản lý cấp cao.
Để cho việc áp dụng mô hình kinh doanh TMĐT thành công cũng như việc hội nhập công nghệ mới nói chung được thực hiện nhanh chóng trong doanh nghiệp, một vấn đề đặt ra là đòi hỏi người lãnh đạo phải có những nhận thức và kiến thức nhất định về vai trò của TMĐT đối với doanh nghiệp từ đó họ sẽ có những thái độ tích cực đối với việc xúc tiến thực hiện và ứng dụng TMĐT thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, các nhà lãnh đạo, quản lý cấp cao cần có những kiến thức hiểu biết về CNTT cũng như TMĐT sẽ giúp họ được thực hiện được các quyết định trong hoạt động kinh doanh được nhanh chóng, đồng thời có thể truyền đạt những ý định, những chiến lược cụ thể đến nhân viên một cách rõ ràng.
Đầu tư cũng là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh TMĐT, các hoạt động đầu tư được chủ yếu qua ba nguồn chính: Đầu tư về Tài chính, Đầu tư về nguồn Nhân lực, Đầu tư về Công nghệ, nếu các hoạt động đầu tư được đầu tư thực hiện bài bản có khoa học sẽ là yếu tố tác động đến sự thành công của hoạt động kinh doanh TMĐT nói chung và TMĐT B2C nói riêng như thực hiện đầu tư tài chính cho việc nghiên cứu phát triển (R&D) sẽ giúp doanh nghiệp thưc hiện chiến lược TMĐT. Thực hiện đầu tư về nguồn nhân lực giúp doanh nghiệp sở hữu được đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao về TMĐT. Đầu tư về công nghệ là thực hiện đầu tư về các máy móc, thiết bị phục vụ cho hoạt động TMĐT, nếu chưa được đầu tư đúng mức sẽ tạo sự bất cập trong hoạt động kinh doanh TMĐT, ảnh hưởng đến Hệ thống thông tin doanh nghiệp, đây cũng là yếu tố quan trọng trọng ảnh hưởng đến chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh TMĐT của doanh nghiệp.
Chiến lược TMĐT
Một chiến lược TMĐT được xây dựng kỹ càng thì mức độ thành công của doanh nghiệp được nâng lên, chính vì vậy việc hoạch định chiến lược để phát triển là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp TMĐT, các chiến lược tùy theo loại hình, sản phẩm, dịch vụ hay lĩnh vực khác nhau sẽ có chiến lược khác nhau như: Liên minh chiến lược, Chiến lược sản phẩm, Chiến lược tích hợp - liên kết, Chiến lược chi phí.
Các yếu tố người tiêu dùng
Yếu tố thứ tư cũng không kém phần quan trọng tác động đến sự thành công của Doanh nghiệp TMĐT hiện nay đó chính là Yếu tố Người tiêu dùng, tất cả các yếu tố liên quan đến người tiêu dùng điều tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được các nhà nghiên cứu tiêu biểu như Gibbs (2002) đề cập như: Tuổi, Giới tính, Thu nhập, Trình độ, Kinh nghiệm, Sự đổi mới sáng tạo. Ngoài ra còn có một số yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh TMĐT của doanh nghiệp như: Lối sống bận rộn (Busy working lifestyle).
Yếu tố bên ngoài
Các yếu tố về môi trường bên ngoài được Gibbs (2002) đề cập ảnh hưởng và tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh TMĐT của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố cơ bản như: những chính sách vĩ mô, sự hỗ trợ của chính phủ như: những văn bản chấp nhận chữ kí điện tử, chứng nhận điện tử, luật TMĐT, áp lực cạnh tranh với các doanh nghiệp khác, chi phí đầu tư thiết bị máy móc và chi phí sử dụng Internet trong việc triển khai hoạt động TMĐT, phương tiện thanh toán nhằm đảm bảo an toàn giao dịch điện tử cho người mua và người bán, văn hóa vùng miền giữa các khu vực thị trường.
Hệ thống thông tin doanh nghiệp
Yếu tố cuối cùng tác động đến sự thành công của TMĐT của doanh nghiệp và cũng là yếu tố thể hiện rõ được bộ mặt của doanh nghiệp, hình ảnh doanh nghiệp đó là Hệ thống thông tin doanh nghiệp của doanh nghiệp bao gồm các thành phần như: Chất
lượng hệ thống, Chất lượng thông tin, Đáng tin cậy, Hỗ trợ về dịch vụ cho khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng vì yếu tố này tác động trực tiếp, tương tác đến người dùng, khách hàng.
Chất lượng hệ thống website của doanh nghiệp TMĐT B2C bao gồm các thành tố như: Tốc độ website, Danh mục website, Thời gian hoạt động luôn xuyên suốt 24/7, Sự dễ dàng trong việc sử dụng, Khả năng chuyển hướng website, và Khả năng tiếp cận cao cũng đã được nhiều tác giả nghiên cứu và đề cập như Delone và McLean (2003). Đây cũng là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến người dùng, khách hàng của doanh nghiệp, nếu chất lượng website không đảm bảo sẽ gây ra những ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng thông tin của website cũng là thành tố góp phần tạo nên sự tin tưởng, hài lòng khách hàng, vì người dùng, khách hàng không thể nào chạm hoặc tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp trước khi mua hàng như phương thức bán hàng truyền thống mà chỉ thông qua website của doanh nghiệp, chính vì vậy thông tin doanh nghiệp cung cấp trên website phải ngắn gọn súc tích, dễ hiểu, quan trọng hơn hết thông tin tạo sự thu hút cho khách hàng. Theo nghiên cứu của Molla và Licker (2001) đề cập một số thành tố như về cập nhật thông tin của website nhằm cung cấp cho khách hàng những thông tin mới nhất, sự đa dạng của về thông tin dịch vụ, sản phẩm, thông tin liên lạc rõ ràng cũng góp phần tạo nên chất lượng của thông tin website nhằm cung cấp cho người dùng, khách hàng.
Sự tin cậy tác động đến lòng tin của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến việc sử dụng để mua hàng qua mạng và sự hài lòng của khách hàng bởi vì các thông tin trên mạng vẫn chưa có sự chắn chắn, chính vì vậy ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động TMĐT, các khách hàng mua sắm trực tuyến thường tránh xa những nhà cung cấp mà họ có sự nghi ngờ không tin tưởng. Theo nghiên cứu của Ba và Pavlou (2002) đã phát hiện ra rằng những khách hàng mua sắm trực tuyến sẵn sàng chi trả mức giá cao hơn cho sản phẩm dịch vụ của những nhà cung cấp uy tín tạo cho họ sự tin cậy hơn là những nhà cung cấp chưa thật sự tin tưởng. Các nghiên cứu trên đã thể hiện rõ được sự tin cậy - lòng tin của khách hàng trong việc mua sắm trực tuyến ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công của doanh nghiệp, chính vì doanh nghiệp cần tạo và xây dựng lòng tin đến khách
hàng thông qua những thành tố được nhà nghiên cứu Molla và Licker (2001) và Ba và Pavlou (2002) đề cập như: An toàn thông tin cho khách hàng thông qua việc sử dụng thông tin, Chính sách của doanh nghiệp về phục vụ khách hàng, Chất lượng sản phẩm theo quy chuẩn đáng tin cậy, tiếp đến là Dịch vụ bảo lãnh của bên thứ ba và Bảo hiểm giao dịch nhằm giảm rủi ro trong việc giao dịch của khách hàng.
Thành phần cuối cùng trong Hệ thống thông tin doanh nghiệp đó chính là sự Hỗ trợ và dịch vụ của doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng tác động đến thái độ của khách hàng, bởi vì nếu dịch vụ tốt sẽ được khách hàng đánh giá cao và tạo ra khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Dịch vụ chất lượng cao sẽ khuyến khích khách hàng phải trả một mức giá cao hơn cho một sản phẩm đồng thời dịch vụ chất lượng cao có khả năng có thể tăng sức hấp dẫn, giúp giữ chân khách hàng và đây có thể giúp doanh nghiệp tối đa hóa lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh TMĐT. Theo các nghiên cứu Molla và Licker (2001) và Xuan (2007), dịch vụ chất lượng cao được đánh giá qua rất nhiều thành phần cấu thành phần như: Sự nhanh chóng trong việc giải đáp các câu hỏi của khách hàng, những thắc mắc của khách hàng thông qua các dạng câu hỏi có sẵn và câu trả lời đề xuất hoặc dịch vụ Call Center, Thông tin phản hồi của khách hàng qua trang thông tin trên website được tiếp nhận và xử lý nhanh chóng, Trang cộng đồng để giúp khách hàng có thể chia sẻ và học hỏi được những kinh nghiệm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, Chính sách giao nhận hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng và một số yếu tố khác như dịch vụ đáp ứng theo yêu cầu riêng của khách hàng.
Các yếu tố trên được tổng hợp từ nhiều công trình nghiên cứu của các nhà nghiên cứu khác nhau trên thế giới, tùy thuộc vào tình hình của quốc gia, khu vực nghiên cứu sẽ có nhưng yếu tố tác động khác nhau đến sự thành công của doanh nghiệp TMĐT của quốc gia đó. Việt Nam không nằm ngoài các yếu tố đó, cũng tồn tại một số yếu tố đặc thù như: Nguồn nhân lực chuyên môn TMĐT cho doanh nghiệp vẫn còn thiếu.
Yếu tố về lòng tin và thói quen thanh toán qua cổng thành toán trực tuyến trước khi nhận hàng của người tiêu dùng Việt Nam cũng nên được xem xét, vì theo số thống kê của Công ty OnePay tỷ lệ thanh toán qua thẻ trong tổng chi tiêu tiêu dùng thẻ ở Việt
Nam chiếm tỉ trọng rất nhỏ, chỉ xấp xỉ cỡ khoảng 1% trong năm 2012. (Báo Đầu tư, 2013).
Yếu tố về cơ sở hạ tầng giao thông, Yếu tố chính sách của nhà nước ở Việt Nam cần nên được xem xét khi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến doanh nghiệp TMĐT.
Bảng 2.2: Các yếu tố tác động đến sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh TMĐT B2C từ lý thuyết
Chi tiết các yếu tố | Nguồn | |
Các yếu tố tổ chức | Yếu tố công nghệ | Gibbs 2002 |
Yếu tố con người | Gibbs 2002 | |
Thương hiệu – danh tiếng | Epstein 2005 | |
Văn hóa tổ chức | Gibbs 2002 | |
Định hướng chiến lược | Xuan 2007 | |
Quy trình kinh doanh | Epstein 2005 | |
Các yếu tố về quản lý Cấp cao | Đầu tư | Epstein 2005 |
Kiến thức cấp quản lý | Epstein 2005 | |
Chiến lược TMĐT | Liên minh chiến lược | Epstein 2005 |
Chiến lược sản phẩm | Xuan 2007 | |
Chiến lược tích hợp – Liên kết | Xuan 2007 | |
Các yếu tố người tiêu dùng | Tuổi | Xuan 2007 |
Giới tính | Gibbs 2002 | |
Trình độ | Gibbs 2002 | |
Thu nhập | Gibbs 2002 | |
Lòng tin của người tiêu dùng | Hội thảo khoa học 2012 | |
Lối sống bận rộn | Xuan 2007 | |
Yếu tố bên ngoài | Chính sách nhà nước | Gibbs 2002 |
Áp lực cạnh tranh | Gibbs 2002 | |
Chi phí sử dụng Internet | Gibbs 2002 |
Phương tiện thanh toán | Gibbs 2002 | |
Hệ thống thông tin TMĐT | Chất lượng hệ thống | |
- Tốc độ website | Delone và Mclean2003; Molla và Licker 2001 | |
- Thời gian hoạt động 24/7 | Molla và Licker 2001 | |
- Dễ sử dụng | Molla và Licker 2001 | |
- Khả năng điều hướng của website | Molla và Licker 2001 | |
- Dễ dàng tiếp cận | Molla và Licker 2001; Delone và Mclean 2003 | |
Chất lượng thông tin | ||
- Thông tin đầy đủ, chính xác | Molla và Licker 2001 | |
- Thường xuyên cập nhật | Molla và Licker 2001 | |
- Sản phẩm đa dạng | Molla và Licker 2001 | |
- Thông tin ngắn gọn, dễ hiểu | Molla và Licker 2001 | |
- Tin tức, sự kiện khuyến mãi đặt nơi dễ nhận thấy | Molla và Licker 2001 | |
- Cung cấp đầy đủ thông tin liên lạc | Xuan 2007 | |
- Đa phương tiện về sản phẩm | Molla và Licker 2001 | |
- Đa ngôn ngữ | Molla và Licker 2001 | |
Đáng tin cậy | ||
- An toàn thông tin | Xuan 2007 | |
- Chính sách doanh nghiệp | Molla và Licker 2001 | |
- Chất lượng sản phẩm đáng tin cậy | Ba và Pavlou 2002 | |
- Dịch vụ bảo lãnh của bên thứ ba | Xuan 2007 | |
Hỗ trợ và dịch vụ | ||
- Hỏi đáp, câu hỏi thường gặp | Molla và Licker 2001 | |
- Công cụ tìm kiếm hữu dụng | Molla và Licker 2001 |