Tổng Quan Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Thành Công Của Tmđt B2C

doanh nghiệp cần phải đạt được, vượt qua các yếu tố tác động để doanh nghiệp tiến đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh TMĐT B2C tại Việt Nam.

2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN

2.2.1 Thực trạng sử dụng Internet tại Việt Nam

Theo khảo sát của Cục TMĐT và CNTT (VECITA) 2014, có 10% số người tham gia khảo sát cho biết thời lượng sử dụng Internet mỗi ngày là dưới 3 giờ. 36% số người tham gia khảo sát sử dụng Internet từ 3 - 5 giờ mỗi ngày. Trong đó, 93,5% sử dụng Internet hàng ngày để cập nhật thông tin, 81,2% tham gia các diễn đàn, mạng xã hội, truy cập e-mail (73,8%), xem phim ảnh, nghe nhạc (64,8%), và nghiên cứu học tập (63,9%). Đối với các hoạt động như mua bán cá nhân, phần lớn người khảo sát có tần suất hoạt động hàng tháng (36,2%).

2.2.2 Tình hình phát triển TMĐT tại Việt Nam

Theo kết quả điều tra khảo sát năm 2014 (VECITA), giá trị mua hàng trực tuyến của một người trong năm ước tính đạt khoảng 145 USD và doanh số thu từ TMĐT B2C đạt khoảng 2,97 tỷ USD, chiếm 2,12 % tổng mức bán lẻ hàng hóa cả nước.

Sản phẩm được lựa chọn tập trung vào các mặt hàng như đồ dùng công nghệ và điện tử (60%), thời trang, mỹ phẩm (60%), đồ gia dụng (34%), sách, văn phòng phẩm (31%) và một số các mặt hàng khác. Tại Việt Nam, phần lớn người mua sắm sau khi đặt hàng trực tuyến vẫn lựa chọn hình thức thanh toán tiền mặt (64%), hình thức thanh toán qua ví điện tử chiếm 37%, và hình thức thanh toán qua ngân hàng chiếm 14% (VECITA, 2014).

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 159 trang tài liệu này.

Kết quả khảo sát của cũng cho thấy, 58% số người truy cập Internet đã từng mua hàng trực tuyến. Trong đó 71% người tham gia khảo sát đã mua hàng trực tuyến thông qua website bán hàng hóa/dịch vụ, tăng 10% so với năm 2013. Số người sử dụng các diễn đàn mạng xã hội để mua sắm trực tuyến cũng tăng từ 45% năm 2013 lên 53% năm 2014. Số người mua qua các website mua hàng theo nhóm giảm mạnh từ 51% năm 2013 xuống còn 35% năm 2014. 25% đối tượng cho biết có mua hàng qua các sàn giao dịch TMĐT và 13% qua ứng dụng di động (mobile) trong năm 2014.

Còn theo báo cáo của Nielsen về tương lai của của hàng tạp hóa (2015) thì có 28% người tiêu dùng Việt Nam sử dụng kênh mua sắm trực tuyến được giao đến tận nhà, và khi nói đến mua sắm trực tuyến, 61% người Việt cho rằng trang web là nơi ưa thích nhất được vào sử dụng để đặt hàng.

Cũng theo kết quả điều tra khảo sát năm 2014 (VECITA), 6% người mua hàng trực tuyến trả lời rất hài lòng với hình thức mua hàng này. 41% người mua trả lời hài lòng, tăng đáng kể so với tỷ lệ 29% của năm 2013. 48% người mua cho biết cảm thấy bình thường và chỉ 5% số người được hỏi trả lời không hài lòng.

Năm 2014, vấn đề sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo tiếp tục là trở ngại hàng đầu trong mua sắm trực tuyến (81%). Tiếp đến là trở ngại về dịch vụ vận chuyển và giao nhận còn yếu (51%), giá cả không thấp so với mua trực tiếp và không rõ ràng (46%), sợ thông tin cá nhân bị tiết lộ (42%), và website thiết kế chưa chuyên nghiệp (29%).

Lý do khiến người dân chưa tham gia mua sắm trực tuyến bao gồm: khó kiểm định chất lượng hàng hóa (78%), không tin tưởng người bán hàng (57%), không có đủ thông tin để ra quyết định (46%), không có thẻ tín dụng hoặc các loại thẻ thanh toán qua mạng (42%), cảm thấy mua ở cửa hàng dễ dàng và nhanh hơn (38%), cách thức mua hàng trực tuyến quá rắc rối (26%).

Tuy vậy, 97% số người tham gia khảo sát cho biết vẫn tiếp tục sử dụng hình thức mua hàng qua mạng trong tương lai, tỷ lệ này đã tăng đáng kể so với con số 88% của năm 2013.

Tổng doanh số bán hàng trên 85 sàn giao dịch TMĐT tham gia khảo sát năm 2014 đạt khoảng 2.500 tỷ đồng. Trong đó, 2 website dẫn đầu là Lazada.vn (21%) và Sendo.vn (10%).

Theo số liệu thống kê 1.350 website TMĐT bán hàng của các thương nhân và tổ chức, phần lớn các website TMĐT tập trung tại hai thành phố lớn là TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội. 46% các website TMĐT bán hàng tập trung ở Hà Nội, 44% website ở TP. Hồ Chí Minh, các tỉnh, thành phố còn lại chiếm 10%.

Theo khảo sát, nguồn khách hàng chính của website TMĐT bán hàng là qua website chiếm 82%, tiếp theo đó là qua điện thoại 48%, qua mạng xã hội chiếm 40%. Số liệu trên cho thấy, khách hàng đến với doanh nghiệp bằng nhiều cách nhưng cách nhanh nhất để tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là qua website TMĐT.

Tuy hiện tại hoạt động TMĐT Việt Nam chiếm tỷ trọng so với quy mô về dân số, nhưng doanh số TMĐT chủ yếu tập trung vào các hình thức gian hàng trực tuyến, hình thức mua hàng theo nhóm và các diễn đàn mua bán, rao vặt như: Chodientu.vn, Nhommua.com, Muachung.vn, Hotdeal.vn, Enbac.vn, Lazada.vn, Solo.vn chiếm đến 82% tổng doanh thu TMĐT ở Việt Nam năm 2014 (VECITA, 2014), mặc dù chính phủ đã sớm thấy được vai trò quan trọng của CNTT và TMĐT đối với quá trình phát triển đất nước nên đã đưa ra những thông tư, nghị định nhằm quản lý và hỗ trợ sự phát triển TMĐT, tuy nhiên hệ thống các văn bản pháp lý còn chưa đồng bộ và thiếu tính chặt chẽ, đã làm cho các doanh nghiệp, cá nhân luôn có sự ngần ngại khi tham gia hoạt động TMĐT.

Những điều được đề cập trên đây cho thấy thị trường TMĐT ở Việt Nam rất lớn. Đặc biệt hơn là Báo cáo TMĐT Việt Nam và Báo cáo chỉ số TMĐT Việt Nam 2014 từ năm 2006 - 2014 đã phản ánh những bước tiến, sự phát triển đáng khích lệ của TMĐT Việt Nam qua những năm qua (VECOM, 2014).

Qua đó thấy được một cái nhìn toàn cảnh về môi trường vĩ mô cho TMĐT cũng như tình hình ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp. Báo cáo đưa ra những cơ hội và thách thức trong bối cảnh Việt Nam là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, những kết quả sau khi triển khai luật giao dịch điện tử, sự phát triển vượt bậc của hạ tầng thanh toán và các mô hình ứng dụng TMĐT điển hình trong cộng đồng doanh nghiêp.

2.2.3 Mô hình TMĐT B2C

Khái niệm TMĐT B2C

TMĐT B2C là các giao dịch kinh doanh trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng thông qua mạng Internet.

Tập đoàn IBM định nghĩa TMĐT B2C bao gồm tất cả các hoạt động kinh doanh điện tử giữa doanh nghiệp và các cá nhân, từ việc bán lẻ qua Internet đến những dịch vụ Web như ngân hàng.

Theo Nemat (2011) cho rằng, TMĐT B2C là hoạt động doanh nghiệp phục vụ người tiêu dùng cuối cùng với các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đó thông qua Internet.

B2C là loại hình giao dịch giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng qua các phương tiện điện tử. Doanh nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử để bán hàng hóa, dịch vụ tới người tiêu dùng. Người tiêu dùng thông qua các phương tiện điện tử để lựa chọn, mặc cả, đặt hàng, thanh toán, nhận hàng (NCSEIF, 2014).

Ba định nghĩa trên đây có điểm chung là cùng xem xét B2C dưới dạng hình thức việc mua và bán hàng hoá, sản phẩm và dịch vụ, đồng thời bao gồm cả việc trao đổi thông tin hai chiều giữa người sử dụng (người tiêu dùng) và hệ thống thương mại (doanh nghiệp).

Như vậy, tham gia vào quá trình giao dịch B2C là doanh nghiệp (đóng vai trò bên bán) và các cá nhân (hoặc hộ gia đình – đóng vai trò bên mua). Việc trao đổi giữa các doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng về hàng hoá, dịch vụ và tài liệu biểu hiện về hàng hoá, dịch vụ (hoặc các thông tin về người tiêu dùng) nhằm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, đổi lại sẽ thu được một khoản tiền thanh toán hoặc khả năng thu một khoản tiền tương ứng.

Các loại hình TMĐT B2C

Theo Laudon và Traver (2013), mô hình TMĐT B2C được chia làm bốn loại cơ bản:

- Bán hàng Ảo (Virtual Merchant): Đây là mô hình chỉ điều hành qua Internet và cung cấp hoặc là các sản phẩm truyền thống hoặc các sản phẩm trên web. Cách thức bán có thể là niêm yết giá bán hoặc đấu giá như: Amazon.com, OnSale.com.

- Bricks và Clicks: là hoạt động kinh doanh các doanh nghiệp đã có hiện hữu sẵn các cửa hàng, phòng trưng bày (showroom) để trưng bày và bán sản phẩm theo phương thức bán lẻ truyền thống nhưng cũng có website tương tác để hỗ trợ cũng như thực hiện bán hàng như: Wall-Mart.

- Bán hàng thông qua Catalogue (Catalogue Merchants): Đối với thế giới thì hình thức bán hàng catalog rất phổ biến giúp doanh nghiệp, nhà bán lẻ tiết kiệm các khoản chi phí cho quảng cáo, hay không phải qua các trung gian thương mại đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp như: Lands’ End, Victoria’s Secret.

- Bán trực tiếp từ nhà sản xuất (Manafacturer – Direct): Mô hình này được thiết kế để khai thác các lợi thế của Internet và cho phép các nhà sản xuất tiếp cận được với khách hàng trực tiếp bằng cách ép lên kênh phân phối. Kết quả là những chi phí tiết kiệm được có thể dẫn tới việc giảm giá, cải thiện dịch vụ khách hàng hoặc hiểu tốt hơn những sở thích của khách hàng. Ví dụ như FlowerBud.com, Dell.

Ưu điểm của mô hình TMĐT B2C

Ngoài lợi ích của TMĐT, mô hình TMĐT B2C giúp đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng do doanh nghiệp không cần tốn nhiều chi phí trưng bày, hay thuê người giới thiệu sản phẩm, chi phí quản lý giảm đáng kể. Còn về mặt người tiêu dùng sẽ cảm thấy thuận tiện vì không cần đến trực tiếp cửa hàng, dù ở bất cứ nơi đâu cũng có thể lựa chọn và so sánh nhiều mặt hàng cùng lúc để có thể chọn mua hàng giúp tiết kiệm thời gian và chi phí khi đến trực tiếp cửa hàng.

Khách hàng có thể truy cập trang web, duyệt các sản phẩm và tạo một trật tự như họ làm trong một cửa hàng truyền thống không có giới hạn thời gian hay địa lý. Do đó sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm năng hơn, đồng thời với

TMĐT giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng nắm bắt được ý kiến, đánh giá phản ứng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình.

Nhược điểm của mô hình TMĐT B2C

Mức độ an toàn, bảo mật thông tin vẫn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng và đây cũng là những thách thức phải đối mặt với các nhà doanh nghiệp TMĐT B2C.

Một vấn đề nữa là mặc dù Internet đã có tốc độ tăng trưởng ấn tượng trong thập kỷ qua, không phải ai cũng có truy cập vào một máy tính và Internet, đặc biệt là ở các nước đang phát triển như Việt Nam, chính vì vậy hiện tại nó cũng là nhược điểm khi doanh nghiệp muốn tiếp cận thị trường Internet chưa được phổ biến.

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC

2.3.1 Tổng quan các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của TMĐT B2C

Các công trình nghiên cứu trong nước

TMĐT ở Việt Nam hiện nay đã được rất nhiều người quan tâm và nghiên cứu không chỉ của các nhà hoạch định chính sách, các nhà quản lý doanh nghiệp mà của cả nhiều nhà nghiên cứu và hoạt động thực tiển. Đã có không ít những sách chuyên khảo, luận án, luận văn và đề tài khoa học, các bài báo viết về vấn đề này như: Bài viết “Khắc phục rào cản để TMĐT phát triển” (Việt Nam Plus, 2013); Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng thái độ sử dụng TMĐT ở Việt Nam” (Nguyễn Anh Mai, 2007); Tài liệu Hội Thảo khoa học “Phát Triển TMĐT trong bối cảnh tái cơ cấu nền kinh tế” được Trường Đại học Kinh tế-Luật (ĐHQG TP.HCM) phối hợp với Hiệp hội TMĐT (VECOM), Khu Công nghệ Phần mềm ĐHQG TP.HCM tổ chức tại Khu công nghệ phần mềm ĐHQG-HCM vào ngày 30/11/2012.

Theo Nguyễn Văn Hồng và Nguyễn Văn Thoan (2013) đã đề cập về điều kiện để phát triển TMĐT ở Việt Nam gồm có: Cần có Chính sách pháp lý, Cơ sở hạ tầng CNTT và truyền thông, Hệ thống bảo mật điện tử, Hệ thống thanh toán điện tử, Xây dựng chiến lược và mô hình kinh doanh và đào tạo nguồn nhân lực cho TMĐT.

Ngoài ra theo Nguyễn Đăng Hậu (2004) để phát triển TMĐT, cũng như sự thành công của TMĐT doanh nghiệp cần phải có hội đủ một số cơ sở như: Hạ tầng cơ sở của doanh nghiệp đủ mạnh, nhanh để truyền tải các nội dung thông tin như âm thanh, hình ảnh trung thực và sống động đến khách hàng, phải được nhà nước hỗ trợ về pháp lý như phải có luật về TMĐT công nhận tính pháp lý của các chứng từ điện tử, các hợp đồng điện tử ký qua mạng, phải có luật bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bảo vệ doanh nghiệp, phải có hiệp hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để điều chỉnh các giao dịch qua mạng, đồng thời phải có được phương thức thanh toán điện tử đa dạng an toàn bảo mật điện tử, tiếp đến là hệ thống cơ sở chuyển phát hàng nhanh chóng, kịp thời và tin cậy, nhằm đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng khi tham gia. Hơn thế nữa doanh nghiệp cần phải có nhân lực am hiểu lĩnh vực kinh doanh, CNTT, TMĐT để triển khai tiếp thị, quảng cáo, xúc tiến, bán hàng và thanh toán qua mạng cũng chính là những yếu tố cơ bản để quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp TMĐT nói chung.

Như vậy TMĐT là vấn đề thu hút được rất nhiều sự quan tâm trong nước, tuy nhiên các công trình, các bài báo nêu trên chủ yếu nghiên cứu khía cạnh kỹ thuật và phát triển TMĐT cũng như về mô hình TMĐT nói chung chưa có chưa có công trình nghiên cứu nào đề cập một cách toàn diện vấn đề phát triển TMĐT B2C cũng như phân tích các yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp khi ứng dụng mô hình kinh doanh TMĐT B2C trong giai đoạn hiện nay tại Việt Nam. Hơn thế nữa, TMĐT B2C là lĩnh vực biến đổi rất nhanh chóng nên việc theo dõi sự phát triển và tìm ra những yếu tố tác động đến sự thành công TMĐT để có những biện pháp kịp thời nhằm khắc phục những vấn đề phát sinh, giúp TMĐT B2C ngày càng phát triển.

Các công trình nghiên cứu trên thế giới

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công đến TMĐT B2C được ba tác giả: AlGhamdi, Nguyen và Jones (2013) đưa ra khi nghiên cứu, mặc dù có rất nhiều yếu tố khác nhau nhưng vẫn thuộc bốn yếu chính đó là: Bản thân doanh nghiệp, khách hàng, môi trường tác động và hỗ trợ của chính phủ.

Bản thân doanh nghiệp bao gồm các yếu tố về nội tại của doanh nghiệp như: Mức độ thích ứng sẵn sàng ứng dụng TMĐT, áp lực cạnh tranh từ phía đối thủ, chi phí thiết

lập và duy trì, lợi thế tương đối của doanh nghiệp, loại sản phẩm doanh nghiệp cung cấp, sức mạnh của thương hiệu, chiến lược của doanh nghiệp, quy trình hệ thống về website, sức mua của người tiêu dùng, chính sách về bán hàng và mức độ bảo mật, sức ì của doanh nghiệp khi đối mặt với sự thay đổi.

Khách hàng: sự ngần ngại trong việc sử dụng thẻ tín dụng, mức ưu đãi của các cửa hàng, website tốt - thân thiện, rào cản ngôn ngữ, thiếu được thử nghiệm sản phẩm, mức độ thích thú về sản phẩm, thói quen khách hàng.

Yếu tố môi trường: Cơ sở hạ tầng, cơ chế thanh toán, các phương thức thanh toán, quy định về pháp lý, hạ tầng logistic, trình độ và nhận thức.

Chính phủ: các chính sách hỗ trợ phát triển TMĐT.

Ngoài ra còn có công trình nghiên cứu của Laosethakul và Boulton (2007) đã tập hợp từ các nghiên cứu của các tác giả đã đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công TMĐT được phân thành 11 nhóm: Chiến lược, Trang web, Công nghệ, Quảng bá tiếp thị, Hậu cần, Quan hệ khách hàng, Trình độ quản lý, Nhân sự, Quy trình kinh doanh và các yếu tố liên quan khác. Với các yếu tố này, hai tác giả trên đã tiến hành nghiên cứu và phỏng vấn 9 công ty lớn thành công việc ứng dụng TMĐT ở Thái Lan và đã đưa ra các yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành công TMĐT ở Thái Lan như: Sự tiện dụng của website, chất lượng của kết nối Internet, An toàn bảo mật, Trình độ về cán bộ nhân viên chuyên TMĐT, Mức độ nhận dạng thương hiệu, Sự đa dạng về sản phẩm của doanh nghiệp, Dịch vụ giao hàng tận nơi, Chăm sóc và dịch vụ khách hàng, Lợi thế về ngành mà công ty đang kinh doanh.

Delone và Mclean (1992, 2003) đã đề xuất một mô hình cổ điển hệ thống thông tin thành công đây cũng là những yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công TMĐT B2C dựa trên 300 bài báo trên các tạp chí hàng đầu, mô hình này cũng được Delone và Mclean cập nhật trong năm 2003 thông qua xem xét hơn 100 bài báo được viết từ năm 1993. Đề cập thêm “Chất lượng dịch vụ”, trong đó bao gồm: Chất lượng hệ thống, Chất lượng thông tin, Sự hài lòng của người sử dụng, Tác động cá nhân, và Tác động của tổ chức.