Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP.HCM

32. Yaghoubi Nour-Mohammad and Bahmani Ebrahim (2011), Behavioral approach to policy making of the internet banking industry: The evaluation of factors influenced on the customers’ adoption of internet banking services, African Journal of Business Management Vol. 5(16), pp. 6785-6792, 18 August, 2011

33. Yeoh Sok Foon & Benjamin Chan Yin Fah (2011), Internet Banking Adoption in Kuala Lumpur: An Application of UTAUT Model, International Journal of Business and Management Vol. 6, No. 4; April 2011

34. Zeithaml Valarie A. and Bitner Mary Jo (2000), Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition. ISBN 0-07-1169946

C. WEBSITE

35. http://htu.edu.vn, Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, < http://htu.edu.vn/tin-tuc-su-kien/660-v%E1%BA%A5n-%C4%91%E1%BB%81- ph%C3%A1t-tri%E1%BB%83n-d%E1%BB%8Bch-v%E1%BB%A5- ng%C3%A2n-h%C3%A0ng-%C4%91i%E1%BB%87n-t%E1%BB%AD- t%E1%BA%A1i-vi%E1%BB%87t-nam.> [Ngày truy cập: 20 tháng 6 năm 2013]

36. http://www.thongkeinternet.vn/ [Ngày truy cập: 18 tháng 6 năm 2013]

37. Website Diễn đàn doanh nghiệp, Ngân hàng trực tuyến: Xu hướng giao dịch mới cho DN, <http://dddn.com.vn/tai-chinh/ngan-hang-truc-tuyen-xu-huong-giao-dich-moi-cho-dn-20130725030022694.htm>. [Ngày truy cập: 18 tháng 6 năm 2013]

38. www.internetworldstats.com

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1 Dàn bài thảo luận nhóm

Phụ lục 2 Kết quả phỏng vấn nghiên cứu định tính

Phụ lục 3 Bảng câu hỏi khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ebanking

Phụ lục 4 Thống kê mẫu

Phụ lục 5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập Phụ lục 6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Phụ lục 7 Kết quả phân tích hồi quy

Phụ lục 8 Kết quả kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha Phụ lục 9 Kết quả kiểm định tương quan Pearson

Phụ lục 10 Kết quả phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến biến phụ thuộc

Phụ lục 1

DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Xin chào Quý anh/chị. Tôi tên Đào Thị Mộng Hiền, là học viên cao học của trường Đại Học Kinh tế TP.HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh

ởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân àng điện tử của khách hàng tại khu vực Thành phố Hồ C í Min ”. Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian trao đổi, thảo luận một số ý kiến của anh/chị và góp ý về vấn đề này. Xin lưu ý rằng không có trả lời nào là đúng hay sai. Những thông tin mà quý anh/chị cung cấp, tôi xin cam đoan là hoàn toàn được giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.

Phần 1: Khảo sát ý kiến khách hàng

1. Anh/Chị hãy cho biết anh/chị có thường sử dụng dịch vụ ebanking hay không? Mức độ sử dụng bao nhiêu lần/tháng:......................................................................................

2. Anh/Chị hãy cho biết anh/chị thường sử dụng dịch vụ nào?

................................................................................................................................

3. Theo bản thân Anh/Chị, các yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ebanking?

................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

4. Ngoài những yếu tố mà anh/chị nêu trên, theo anh/chị những yếu tố sau đây có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ebanking của anh/chị hay không?

Có ảnh hưởng: Y Không ảnh hưởng: N Không ý kiến: K

STT

Yếu tố	(Y/N/K)
1	Hiệu quả mong đợi
2	Nỗ lực mong đợi
3	Điều kiện thuận tiện
4	Ảnh hưởng xã hội
5	Nhận thức rủi ro

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 139 trang tài liệu này.

5. Tôi sẽ đưa ra những nhận định sau đây, anh/chị vui lòng:

- Đọc các phát biểu, lựa chọn những câu nào theo các anh/chị là phù hợp với suy nghĩ của mình về ý định sử dụng dịch vụ ebanking (có thể chọn nhiều câu trong 1 yếu tố)

- Câu nào là trùng ý với câu khác và theo anh/chị là ko cần thiết vui lòng ghi ra.

- Nếu các câu hỏi trên chưa phản ánh đúng suy nghĩ của anh/chị thì anh/chị vui lòng cho biết còn gì khác tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ebanking của anh/chị hay không?

Hiệu quả mong đợi:

1. Sử dụng ebanking cho phép tôi quản lý tốt thông tin tài chính cá nhân

2. Tôi tiết kiệm được nhiều thời gian khi sử dụng dịch vụ ebanking

3. Tôi không cần phải ghé thăm các ngân hàng truyền thống thường xuyên

4. Sử dụng ebanking làm tăng năng suất và chất lượng công việc của tôi

5. Tôi cảm thấy dịch vụ ebanking rất hữu ích

Nỗ lực mong đợi:

1. Tôi có thể dễ dàng tương tác với hệ thống ebanking

2. Hướng dẫn trên hệ thống ebanking là rò ràng, dễ hiểu

3. Những thao tác thực hiện trên ebanking là đơn giản đối với tôi

4. Tôi có thể dễ dàng sử dụng ebanking khi được hướng dẫn

Điều kiện thuận tiện:

1. Tôi có đủ các nguồn lực cần thiết (máy tính, internet, kiến thức...) để sử dụng dịch vụ ebanking

2. Sử dụng ebanking cho phép tôi giao dịch online mọi lúc, mọi nơi

3. Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng hệ thống

4. Các phương tiện vật chất trong dịch vụ ebanking rất hấp dẫn (web dễ tiếp cận, xử lý giao dịch nhanh, chương trình khuyến mãi, ưu đãi với đối tác hấp dẫn)

5. Ngôn ngữ được trình bày trên ebanking là dễ đọc và dễ hiểu

6. Tôi cảm thấy thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ ebanking

Ảnh hưởng xã hội:

1. Sử dụng ebanking sẽ là 1 ý tưởng khôn ngoan.

2. Tôi cảm thấy sử dụng ebanking là phù hợp với xu thế phát triển hiện nay

3. Hầu hết những người quan trọng đối với tôi khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ ebaking

4. Tôi sử dụng ebanking bởi tính rộng rãi của nó.

5. Môi trường làm việc/học tập của tôi có hỗ trợ dịch vụ ebanking.

6. Sử dụng dịch vụ ebanking cho thấy tôi có trình độ cao hơn những người khác không sử dụng dịch vụ

Rủi ro cảm nhận:

1. Tôi vẫn không an tâm về tính bảo mật của kênh ngân hàng điện tử

2. Tôi lo lắng người khác giả mạo thông tin của tôi

3. Tôi lo bị hacker đánh cắp tiền từ tài khoản

4. Giao dịch ebanking có khả năng xảy ra thất thoát tiền từ tài khoản

5. Tôi ngần ngại sử dụng hệ thống vì sợ mắc lỗi sai không thể sửa chữa (chuyển khoản nhầm, thanh toán nhầm hóa đơn)

Ý định sử dụng ebanking:

1. Tôi có ý định sử dụng dịch vụ ebanking trong tương lai gần

2. Tôi sẽ sử dụng ebanking trong tương lai gần

3. Tôi có ý định khuyên gia đình, bạn bè sử dụng dịch vụ ebanking

Phần 2: Thông tin cá nhân

1. Họ và tên: …………………………………..………………..……………………… Điện thoại: …………………………………..………………..……………………… Email: …………………………………..………………..………………………

2. Giới tính □ Nam □ Nữ

3. Độ tuổi

□ Dưới 20 □ 20-30 □ 30-40 □ 40-50 □ Trên 50

4. Trình độ học vấn

□ Phổ thông trung học □ Trung học, cao đẳng

□ Đại học □ Sau đại học

5. Thu nhập hàng tháng

□ Dưới 5 triệu □ 5-10 triệu □ 10-15 triệu □ 15-20 triệu

□ Trên 20 triệu

Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị!

Phụ lục 2

KẾT QUẢ PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

I. Danh sách phỏng vấn:

a. Mai Quyên

b. Trần Ngô Ngân Thanh

c. Nguyễn Viết Mạnh

d. Lê Uyên Phương

e. Nguyễn Thị Diệu Hiền

II. Kết quả phỏng vấn sâu:

1. Anh/chị hãy cho biết anh/chị có thường sử dụng dịch vụ ebanking hay không? Mức độ sử dụng bao nhiêu lần/tháng?

Mai Quyên

Thường xuyên, 9-10 lần/ tháng
Trần Ngô Ngân Thanh	Thường xuyên, 15 lần/ tháng
Nguyễn Viết Mạnh	Thường xuyên, khoảng 10 lần/ tháng
Lê Uyên Phương	Thường xuyên, hơn 10 lần/ tháng
Nguyễn Thị Diệu Hiền	Thường xuyên, 15 lần/ tháng

2. Anh/chị hãy cho biết anh/chị thường sử dụng dịch vụ nào

Mai Quyên

Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua hàng
Trần Ngô Ngân Thanh	Chuyển khoản, nhận lương, thanh toán hóa đơn, mua hàng qua mạng.
Nguyễn Viết Mạnh	Chuyển khoản, nhận thông báo phát sinh giao dịch, thanh toán hóa đơn
Lê Uyên Phương	Chuyển khoản, mua thẻ cào, thanh toán hóa đơn, kiểm tra lịch sử giao dịch
Nguyễn Thị Diệu Hiền	Chuyển khoản, nhận lương, thanh toán hóa đơn,

mua hàng qua mạng

3. Theo bản thân Anh/Chị, các yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ebanking? Anh/Chị vui lòng cho biết cụ thể hơn về các yếu tố đó.

Mai Quyên

Tiện ích dịch vụ, dễ sử dụng, hiệu quả của dịch vụ đem lại cho khách hàng
Trần Ngô Ngân Thanh	Các điều kiện thuận tiện trong giao dịch, dễ sử dụng, tiết kiệm chi phí giao dịch
Nguyễn Viết Mạnh	Thuận tiện, giao diện ebanking dễ sử dụng, hiệu quả trong công việc
Lê Uyên Phương	Sự thuận tiện, mức độ dễ sử dụng, hỗ trợ của ngân hàng, lo ngại rủi ro
Nguyễn Thị Diệu Hiền	Thao tác đơn giản, dễ thực hiện, tiết kiệm thời gian, các tiện ích đi kèm với dịch vụ

4. Ngoài những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên, theo anh/ chị những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hưởng gì đến sự hài lòng đối với dịch vụ mua chung qua mạng Internet hay không? (Y = CÓ/N = KHÔNG/K = KHÔNG Ý KIẾN)

STT

Yếu tố

Trả lời (thứ tự theo danh

sách)

Hiệu quả mong đợi: là mức độ hiệu quả công việc mà khách hàng tin rằng họ sẽ đạt được nếu sử dụng dịch vụ

Nỗ lực mong đợi: là mức độ dễ dàng sử dụng của hệ thống

Điều kiện thuận tiện: là mức độ một cá nhân tin rằng cơ sở hạ tầng kỹ thuật của tổ chức có hỗ trợ việc sử dụng hệ thống

Ảnh hưởng xã hội: người sử dụng nhận thức rằng những người quan trọng khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới

Nhận thức rủi ro: sự lo lắng của người dùng trong sử dụng dịch vụ trực tuyến.