Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng

trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua thiết bị chấp nhận thẻ (POS) và rút tiền tại các Ngân hàng đại lý thanh toán hay các máy trả tiền tự động (ATM).

Thẻ thanh toán có nhiều loại, nhưng ở Việt Nam sử dụng phổ biến một số loại thẻ sau:

 Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ cho phép chủ thể thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức tín dụng cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền không kỳ hạn.

 Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ.

 Thẻ ATM: là loại thẻ được dùng để rút tiền, chuyển khoản thông qua máy rút tiền tự động ATM. Hiện nay một số ngân hàng như Techcombank đã cải tiến thêm chức năng cho máy ATM là có thể nộp tiền mặt vào tài khoản trực tiếp trên máy ATM.

Các chủ thể tham gia thanh toán thẻ gồm:

- Ngân hàng phát hành thẻ: là cơ quan thiết kế các tiêu chuẩn kỹ thuật, mật mã, ký hiệu...cho các loại thẻ để bảo mật thông tin. Sau đó phát hành thẻ cho khách hàng và chịu trách nhiệm thanh toán số tiền mà khách hàng trả cho người bán bằng thẻ thanh toán.

- Người sử dụng thẻ thanh toán: có thể là các công ty, tổ chức hay là cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán được ngân hàng phát hành thẻ chấp nhận mở tài khoản cho sử dụng các loại thẻ tương ứng đồng thời người sử dụng thẻ phải trả một khoản chi phí cho ngân hàng phát hành thẻ.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 143 trang tài liệu này.

- Người chấp nhận thanh toán bằng thẻ là các công ty, tổ chức hay là cá nhân

đóng vai trò là người cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người sử dụng thẻ.

- Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ là các chi nhánh Ngân hàng làm đại lí thanh toán thẻ cho Ngân hàng phát hành thẻ và do ngân hàng phát hành thẻ lựa chọn, Ngân hàng đại lý thanh toán có trách nhiệm thanh toán cho người tiếp nhận thanh toán bằng thẻ khi nhận được biên lai thanh toán.

1.1.3.5 Thanh toán bằng thư tín dụng (Letter of Credit –LC)

Thư tín dụng là một văn bản do một ngân hàng phát hành theo yêu cầu của người xin mở thư tín dụng cam kết trả tiền cho người hưởng lợi một số tiền nhất định, trong một thời gian nhất định với điều kiện người này thực hiện đúng và đầy đủ những điều khoản quy định trong lá thư đó (xuất trình đầy đủ các chứng từ hợp lệ).

Các chủ thêm tham gia thanh toán bằng thư tín dụng:

- Người xin mở L/C: là người mua, người nhập khẩu hàng hóa hoặc là người do người mua ủy thác

- Ngân hàng phát hành L/C: là ngân hàng đại diện và cung cấp tín dụng cho nhà nhập khẩu. Ngân hàng nhận đơn của nhà nhập khẩu và căn cứ vào yêu cầu trong đơn để mở L/C, sau đó chịu trách nhiệm thông báo cho nhà xuất khẩu

- Ngân hàng thông báo: là ngân hàng thong báo tín dụng chứng từ cho người hưởng lợi một cách trực tiếp hoặc thông báo cho một ngân hàng khác

- Người hưởng lợi: là người bán hàng (nhà xuất khẩu hàng hóa) và là bên

được hưởng lợi tín dụng chứng từ

1.1.4 Lý luận chung về hành vi khách hàng

1.1.4.1 Khái niệm về hành vi khách hàng

Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng. Sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu từ những nhà nghiên cứu, tổ chức khoa học đã đưa ra:

 Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố ảnh hưởng từ môi trường đến nhận thức và hành vi rò hơn: những yếu tố như ý kiến từ những người khác, quảng cáo, thông tin và giá cả, sản phẩm, chất lượng đề có thể tác động đến nhận thức, cảm nhận và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng.

 Theo Kolter & Levy (1969), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm.

1.1.4.2 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng

Theo Kotler & Amstrong (2011), hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Hay một định nghĩa theo Endel và cộng sự (1993) hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, sỡ hữu và sử dụng dịch vụ. Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó.

Xét về hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, bất kỳ khách hàng nào cũng muốn hưởng lợi ích và những lợi ích tăng thêm thì càng làm hài lòng khách hàng và nếu còn làm cho lợi ích tăng thêm thì người tiêu dùng còn sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt để hướng tới các giá trị lợi ích lớn nhất. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có thể tổng hợp thành các yếu tố văn hóa, yếu tố xã hội, yếu tố tâm lý và yếu tố cá nhân...

Để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt các Ngân hàng sẽ phải quan tâm nghiên cứu các quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tiềm năng với những câu hỏi chi tiết như khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng nào và chi phí ra sao? Tại sao sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng đó? Đối với khách hàng hiện tại Ngân hàng có thể nghiên cứu việc sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt của các đối tượng này để tìm ra được mục đích sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt của họ, các góp ý để cải tiến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Do đó, những người làm Marketing Ngân hàng phải nghiên cứu những mong muốn, nhận thức, sở thích và các hành vi lựa chọn dịch vụ của những khách hàng mục tiêu. Việc nghiên cứu này sẽ đưa ra những gợi ý để phát triển sản phẩm mới như thanh toán không dùng tiền mặt.

1.1.4.3 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng

Theo Leon G.Schiffman và Leslie Lazar Kanuk, động cơ là động lực bên trong mỗi cá nhân thúc đẩy họ hành động. Động lực này được sinh ra bởi trạng thái căng thẳng do nhu cầu chưa được thỏa mãn

Theo Philip Kotler, động cơ là một nhu cầu đã trở nên bức thiết buộc con người phải hành động để thỏa mãn nó. Khi thỏa mãn nhu cầu thì sẽ giảm bớt trạng thái căng thẳng, động cơ đó sẽ tạm biến mất.

Động cơ là nhu cầu nhưng cường độ đòi hỏi thỏa mãn là rất cao, là động lực nội sinh mạnh mẽ của hành vi con người, nó hướng con người vào những mục tiêu nhất định. Động cơ là nguyên nhân trực tiếp gây ra hành vi cũng như là kết quả của hành vi.

Các nhà tâm lý học đã phát triển các lý thuyết về động cơ của con người. Trong số những nhà lý thuyết nổi tiếng nhất có 2 lý thuyết là lý thuyết của Sigmund Fred, Abraham Maslow. Những lý thuyết này chứa đựng những hàm ý hoàn toàn khác nhau đối với việc phân tích hành vi người tiêu dùng.

Lý thuyết về động cơ của Abraham Maslow

Năm 1943, Nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908 – 1970) đã phát triển một trong các lý thuyết mà tầm ảnh hưởng của nó được thừa nhận rộng rãi và sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Đó là lý thuyết về thang bậc nhu cầu (Hierarchy of Needs) của con người. Ông chia hệ thống nhu cầu thành 5 nhóm khác nhau theo thứ tự từ nhu cầu bậc thấp đến nhu cầu bậc cao như sau:

Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản và thấp nhất trong tất cả các nhu cầu của con người. Là một yếu tố thiết yếu để tồn tại như thức ăn, không khí, nước, quần áo, chỗ trú ngụ… Trong một tổ chức, nhu cầu này được thể hiện qua lương cơ bản, những vật dụng cơ bản cần có để đảm bảo thực hiện công việc.

Nhu cầu an toàn: Là nhu cầu về sự an toàn thân thể, sự ổn định đời sống cũng như nhu cầu tránh khỏi sự đau đớn, đe dọa và bệnh tật. Biểu hiện nhu cầu an toàn là mong muốn có việc làm thật ổn định, không thất nghiệp, được hưởng những phúc lợi xã hội theo quy định, có lương hưu khi hết sức lao động.

Nhu cầu xã hội: Là một trong những nhu cầu bậc cao của con người. Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu giao tiếp và nói chuyện với người khác để được thể hiện và chấp nhận tình cảm, sự chăm sóc và sự hợp tác, nhu cầu được chia sẻ yêu thương giữa con người với nhau.

Nhu cầu được tôn trọng: Là những mong đợi được coi trọng từ mình cả từ những người xung quanh. Lòng tự trọng của con người bao gồm hi vọng mong giành được lòng tin, có năng lực, có bản lĩnh, có thành tích, tự lập, có tầm nhìn hiểu biết, trưởng thành, tự hoàn thiện nhân cách sống. Một dạng thể hiện nhu cầu này là tham vọng hay hoài bão. Ngoài ra họ muốn mọi người kính trọng, thừa nhận vị trí của mình.

Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là nhu cầu cao nhất và khó thỏa mãn nhất trong thang bậc nhu cầu của Maslow. Nó bao gồm cả nhu cầu được phát triển cá nhân và tự hoàn thiện. Muốn biến năng lực thành hiện thực, muốn luôn hy vọng được hoàn thiện hơn, muốn được đào tạo, thăng tiến trong tương lai.

Nhu cầu

hoàn thiện

Nhu cầu tôn trọng

Nhu cầu xã hội

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu sinh lý

(Nguồn: Lê Thế Giới, 2007)

Hình 1: Tháp nhu cầu của Maslow

Lý thuyết của A. Maslow giúp cho những người làm thị trường hiểu được các sản phẩm khác nhau phù hợp như thế nào với ý muốn, mục đích và cuộc sống của những người tiêu dùng tiềm năng.

Lý thuyết của Sigmund Fred

Sigmund Fred cho rằng những lực lượng tâm lý thực tế định hình các hành vi của con người phần lớn là vô thức. Ông nhìn thấy con người trong quá trình lớn lên đã cố gắng đè nén những ham muốn của mình và chấp nhận những quy tắc của xã hội.

Những ham muốn này chưa bao giờ mất hay bị kiểm soát hoàn toàn, chúng hiện lên trong giấc mơ, trong sự lỡ lời, trong những hành vi bộc phát. Như vậy, con người ta không hề hiểu hết được những động cơ của chính mình.

Người vận dụng thành công lý thuyết động cơ của Freud trong lĩnh vực marketing là Ernest Dichter, người mà ba thập niên vừa qua đã giải thích các hoàn cảnh mua và sự lựa chọn sản phẩm theo khuôn khổ những động cơ vô thức. E.Dichter gọi phương pháp của mình là phép nghiên cứu về động cơ thúc đẩy, bao hàm việc thu thập “các cuộc phỏng vấn chiều sâu” qua vài chục người tiêu dùng để khám phá ra những động cơ sâu xa mà sản phẩm gợi nên. Ông sử dụng “các kỹ thuật ánh xạ” (projective techniques) khác nhau, như liên kết từ, bổ túc câu cho trọn vẹn, giải thích hình ảnh và đóng vai.

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng chịu ảnh hưởng từ rất nhiều các yếu tố: môi trường kinh tế, luật pháp, khoa học công nghệ, yếu tố con người, hoạt động kinh doanh chung của Ngân hàng,… việc nghiên cứu các nhân tố này sẽ giúp Ngân hàng đưa ra được cái giải pháp thích hợp để thu hút khách hàng đồng thời phát triển dịch vụ

1.1.5.1Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như thu nhập bình quân đầu người, tốc độ tăng trưởng GDP, lạm phát… thể hiện trình độ phát triển của một nền kinh tế. Một nền kinh tế phát triển ổn định sẽ là môi trường thuận lợi cho sự phát triển cuả thanh toán không dùng tiền mặt. Nền kinh tế phát triển mạnh, hàng hóa được sản xuất ra và tiêu thụ với khối lượng lớn thì mọi người sẽ có khuynh hướng ưa chuộng việc sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng vì có thể giảm được các chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm đồng thời làm cho quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng, chính xác và an toàn hơn.

Trái lại, nền kinh tế có những biến động lớn có thể dẫn tới những sự sụp đổ của nhiều ngân hàng và ảnh hưởng mang tính hệ thống. Khi môi trường kinh tế không ổn

định một mặt tác động trực tiếp tới thanh toán không dùng tiền mặt, mặt khác ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chung của Ngân hàng từ đó lại tác động gián tiếp tới thanh toán không dùng tiền mặt.

1.1.5.2 Môi trường pháp lý

Hiện nay mọi hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng đều bị chi phối của pháp luật, một sự thay đổi nhỏ của pháp luật sẽ tạo cơ hội và thách thức mới cho ngân hàng. Thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng nên cũng phải chịu ảnh hưởng lớn của pháp luật. Do đó một sự thay về pháp luật sẽ làm cho ngân hàng phải có thời gian để thích ứng và chi phí để thích ứng nhiều khi rất lớn, nếu không giải quyết tốt ngân hàng dễ mất uy tín với khách hàng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng và kém hiệu quả.

Trong điều kiện tình hình chính trị, pháp luật ổn định thì các tổ chức kinh tế và dân cư có điều kiện kinh tế phát triển kinh tế từ đó giúp cho tỷ trọng thanh toán qua Ngân hàng tăng lên tại điều kiện cho dịch vụ TTKDTM phát triển.

1.1.5.3 Khoa học công nghệ

Công nghệ ngân hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh nói chung và thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng của các ngân hàng hiện nay. Công nghệ hiện đại cho phép các ngân hàng vươn xa hơn ngoài trụ sở ngân hàng, liên kết với nhau để cùng sử dụng mạng công nghệ… Điều này tạo cơ hội cho các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động của mình và ảnh hưởng lẫn nhau nhiều hơn trong thanh toán không dùng tiền mặt và cả trong những mặt hoạt động khác của ngân hàng. Các thành tựu khoa học kỹ thuật mới nhất luôn được ưu tiên ứng dụng vào lĩnh vực ngân hàng để sáng chế và đưa vào sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại nhất, vừa đảm bảo thanh toán tức thì, vừa đảm bảo chính xác, an toàn và bí mật.

1.1.5.4 Yếu tố con người

Khi khoa học kỹ thuật phát triển thì không đồng nghĩa với việc yếu tố con người mất đi vai trò mà là đóng vai trò quan trọng hơn. Việc ứng dụng công nghệ cao có thể cho phép cắt giảm số lượng nhân viên làm việc trong hệ thống ngân hàng nhưng đòi hòi rất cao về trình độ nghiệp vụ và kỹ năng công tác của mỗi người. Ứng dụng công

nghệ cao thì các vấn đề nảy sinh trong quá trình hoạt động càng phức tạp và hậu quả của những sai sót càng lớn đòi hỏi phải có sự can thiệp một cách sáng tạo và linh hoạt của con người.

Thanh toán không dùng tiền mặt là một mặt hoạt động của ngân hàng trong đó ứng dụng các công nghệ cao nhất trong các công nghệ ngân hàng do đó yếu tố con người tỏ ra vô cùng quan trọng.

1.1.5.5 Hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng

Giữa các chức năng của NHTM có mối liên hệ mật thiết với nhau. Khi vai trò trung gian thanh toán làm tốt, khách hàng sẽ tin tưởng ngân hàng và gửi tiền vào ngân hàng ngày càng nhiều nhờ thanh toán hộ, như thế, vốn ngân hàng huy động được lại tăng lên, ngân hàng có thêm vốn để đáp ứng nhu cầu đi vay và chức năng trung gian tài chính của ngân hàng lại càng được phát huy. Với chức năng trung gian thanh toán và trung gian tài chính trong nền kinh tế quốc dân hệ thống các NHTM đã tăng khối lượng tiền tệ lên gấp bội thông qua cơ chế thanh toán chuyển khoản. Điều này đã làm cho các chức năng của NHTM ngày càng liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự phát triển của mỗi chức năng sẽ thúc đẩy các chức năng khác phát triển theo. Do đó, hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng sẽ ảnh hưởng lớn tới thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng.

1.1.5.6 Yếu tố tâm lý

Tâm lý cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới thanh toán không dùng tiền mặt. Hoạt động ý thức diễn ra trong bộ não người, một dạng tổ chức đặc biệt của vật chất. Tâm lý là toàn bộ nói chung sự phản ánh của hiện thực khách quan vào ý thức con người, bao gồm nhận thức, tình cảm, ý chí... biểu hiện trong hoạt động và cử chỉ của mỗi người. Tâm lý cũng chính là nguyện vọng, ý thích, thị hiếu... của mỗi người. Tâm lý hình thành nên thói quen, tập quán... Như vậy, mỗi hành vi ứng xử của con người, trong đó có việc thanh toán, đều chịu tác động của yếu tố tâm lý.

- Trong một nền sản xuất nhỏ, lạc hậu thì con người có xu hướng thích tiền mặt, do đó thanh toán không dùng tiền mặt là không được phổ biến, dẫn đến thanh toán không dùng tiền mặt không được ưa chuộng. Ngược lại trong một nền sản xuất lớn, hiện đại, nhận thức được lợi ích và tầm quan trọng của việc thanh toán không dùng tiền mặt thì dịch vụ này rất phát triển trong bối cảnh đó.