Phân Loại Hợp Tác Và Mối Quan Hệ Hợp Tác Của Công Ty Lữ Hành Với Các Nhà Cung Cấp

Bảng 2.1. Các khái niệm về chuỗi cung ứng du lịch

Tác giả

Khái niệm
Sigala (2008)	CCƯDL bao gồm các nhà cung cấp tất cả các hàng hóa và dịch vụ được tạo ra đồng thời tiến hành phân phối sản phẩm du lịch đến khách du lịch, bởi vì khách du lịch tham gia tích cực vào quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ du lịch.
Huang và cộng sự, (2010)	CCƯDL bao gồm các nhà cung cấp của tất cả các hàng hóa và dịch vụ thực hiện việc phân phối các sản phẩm du lịch cho khách du lịch.
Dong và cộng sự, (2011)	CCƯDL được hiểu là sự tham gia hợp tác của các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp trong quá trình sản xuất và cung cấp các dịch vụ du lịch, thông tin, tài chính và các sản phẩm hữu hình trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch.
Huang và cộng sự, (2012)	CCƯDL được thiếp lập bởi một mạng lưới những người tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp (bao gồm các doanh nghiệp, chính phủ, nhà cung ứng) thực hiện việc cung cấp các sản phẩm và các dịch vụ du lịch khác nhau cho khách du lịch.
Guo và cộng sự, (2014)	CCƯDL bao gồm công ty du lịch du lịch thực hiện việc bán các sản phẩm du lịch trọn gói trên thị trường và một công ty du lịch ở địa phương đóng vai trò cung cấp các dịch vụ du lịch tại các điểm đến.

Có thể bạn quan tâm!

• Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ hợp tác của công ty lữ hành với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch - 1
• Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ hợp tác của công ty lữ hành với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch - 2
• Mục Tiêu, Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu Của Đề Tài Luận Án
• Các Lý Thuyết Nghiên Cứu Về Mối Quan Hệ Hợp Tác Của Công Ty Lữ Hành Với Các Nhà Cung Cấp
• Các Yếu Tố Đo Lường Mối Quan Hệ Hợp Tác Của Công Ty Lữ Hành Với Các Nhà Cung Cấp Trong Chuỗi Cung Ứng Du Lịch
• Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ hợp tác của công ty lữ hành với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch - 7

Xem toàn bộ 217 trang tài liệu này.

Nguồn: Kaurić và cộng sự, (2015)

Tựu chung, các nhà nghiên cứu đều đồng ý rằng nội hàm của khái niệm CCƯDL đề cập đến hai khía cạnh, đó là sự tồn tại của nhiều chủ thể hay các thành phần tham gia và MQHHT giữa các chủ thể trong chuỗi nhằm chia sẻ kiến thức, cải thiện hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp và mang lại sự hài lòng cho khách du lịch.

Mô hình chuỗi cung ứng du lịch của Piboonrungroj và Disney (2009) đã phân tích MQHHT giữa các bên tham gia trong chuỗi cung ứng du lịch dựa trên ba luồng chính là luồng vật chất (physical flow), luồng thông tin (information flow) và luồng khách (customer flow). Ngoài ra, nghiên cứu này cũng được phân chia theo ba giai đoạn là trước, trong và sau chuyến đi.

Các nhà cung cấp đầu vào

Thực phẩm và đồ uống	Trang thiết bị	Quản lý chấEQ thải	Nước và năng lượng

Khách hàng (khách du lịch)

Vận		Vận		Vận
chuyển		chuyển		chuyển
hành		hành		hành
khách (đường hàng không)		khách (đường bộ)		khách (đường hàng không)

I. Trước chuyến đi

II. Trong chuyến đi

III. Sau chuyến đi

Vận chuyển hàng hóa

Cơ sở kinh doanh

dịch vụ

Cung ứng dịch vụ

Tiếp cận trực tiếp thông qua mạng

Sắp xếp chuyến đi

Qua công ty lữ hành

Qua đại lý lữ hành

Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch

Cơ sở lưu trú

Vận chuyển

Vui chơi, giải trí

Luồng khách (Passenger flow)

Luồng vật chất (Physical flow)

Luồng thông tin (Information flow)

Hình 2.1. Mô hình chuỗi cung ứng du lịch

Nguồn: Piboonrungroj và Disney, (2009)

+ Giai đoạn 1: Trước chuyến đi

Đầu tiên, sau khi nhận thức được nhu cầu đi du lịch của mình, khách hàng tiến hành tìm kiếm thông tin qua các nguồn khác nhau như Internet, đại lý lữ hành hoặc các nguồn thông tin cá nhân, v.v. Qua quá trình tìm hiểu thông tin và xem xét lại nhu cầu,

mong muốn của mình, khách hàng quyết định đặt chuyến đi của mình. Sau đó, họ có thể đặt trước các chuyến đi (toàn bộ hoặc các dịch vụ riêng lẻ) với CTLH hoặc đại lý lữ hành. Khách hàng cũng có thể đặt dịch vụ trực tiếp với các nhà cung cấp dịch vụ như vận chuyển, lưu trú hoặc các điểm tham quan du lịch (Piboonrungroj và Disney, 2009).

+ Giai đoạn 2: Trong chuyến đi

Giai đoạn thứ hai diễn ra sự phối hợp của toàn bộ các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng. Các nhà cung cấp cấp một và cấp hai đóng vai trò chính: các nhà cung cấp cấp một cung ứng dịch vụ phục vụ trực tiếp khách du lịch; các nhà cung cấp cấp hai cung ứng nguồn lực cho các hoạt động dịch vụ như thực phẩm và nước giải khát hoặc trang thiết bị. Trong giai đoạn này, CTLH chỉ có nhiệm vụ điều phối, đảm bảo các dịch vụ được thực hiện như cam kết và phối hợp xử lý các vấn đề phát sinh (Piboonrungroj và Disney, 2009).

+ Giai đoạn 3: Sau chuyến đi

Khi chuyến đi kết thúc, có một số hoạt động xảy ra giữa khách du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ hoặc đại lý lữ hành hoặc CTLH. Những hoạt động này bao gồm trao đổi thông tin về chuyến đi, xử lý các tình huống cần giải quyết như thất lạc hành lý, tai nạn, bảo hiểm hoặc chăm sóc, tri ân khách hàng nhằm điều chỉnh, thực hiện các chiến lược marketing cho các chuyến đi trong tương lai (Piboonrungroj và Disney, 2009).

Để tạo ra chương trình du lịch trọn gói hoàn chỉnh, các CTLH cần thiết lập và duy trì mối quan hệ chặt chẽ, mật thiết với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu mang tính tổng hợp của du khách. Đặc biệt, việc liên kết hiệu quả giữa CTLH với các nhà cung ứng ở các cấp không chỉ mang lại giá trị gia tăng cho khách du lịch mà còn mang lại lợi nhuận cho mỗi doanh nghiệp du lịch. Do đó, việc nghiên cứu MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp vai trò hết sức quan trọng không chỉ cho các nhà nghiên cứu hàn lâm mà còn cả cho những chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch

2.1.4. Khái niệm sự hợp tác

 Khái niệm hợp tác

Hợp tác được hiểu là sự xây dựng mối quan hệ giữa các đối tác để cùng đầu tư vào nguồn lực, chia sẻ thông tin, trách nhiệm và lợi ích thu được nhằm đạt được mục tiêu chung (Barrat và Oliveira, 2001) đồng thời giải quyết được những vấn đề trong quản lý (Spekman và cộng sự, 1998). Sự hợp tác được hình thành trên cơ sở chia sẻ các khoản đầu tư lớn, cùng chịu rủi ro, và tiếp cận với các nguồn lực bổ sung nhằm

mang lại lợi thế cạnh tranh, từ đó thúc đẩy hiệu quả hoạt động tốt hơn so với trường hợp khi không có sự tham gia hợp tác giữa các bên liên quan. Do đó, các doanh nghiệp thường thiết lập và duy trì mối quan hệ chặt chẽ, lâu dài với nhà cung cấp và khách hàng của mình. Đồng thời, nhà cung cấp và khách hàng cũng phụ thuộc vào nhiều doanh nghiệp khác trong hoạt động kinh doanh. Các nhà cung cấp thường cùng nhau thực hiện việc chia sẻ thông tin, cùng nhau cố gắng giải quyết các vấn đề thường gặp trong quá trình thiết kế sản phẩm mới, cùng nhau lên kế hoạch cho tương lai, và điều này sẽ ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại trong quá trình hợp tác giữa các doanh nghiệp (Spekman và cộng sự, 1998).

Malhotra và cộng sự, (2005) khẳng định rằng sự liên kết, hợp tác giữa các nhà cung cấp với nhau nhằm giúp cho các luồng thông tin hữu ích được chia sẻ giữa các bên và việc xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng CNTT cho phép xử lý các thông tin thu được từ các bên để từ đó tạo ra các tri thức mới phong phú hơn. Tương tự, Bowersox (2003) cũng cho rằng khi tham gia vào quá trình hợp tác sẽ giúp các doanh nghiệp đạt được những lợi ích như tăng lợi nhuận và tăng tính linh hoạt nhằm thích nghi với tính không chắc chắn của nhu cầu.

Hơn nữa, Soonhong và cộng sự, (2005) cho thấy rằng việc chia sẻ các thông tin định kỳ chính thức hoặc không chính thức được coi là thành phần thiết yếu cho các đối tác tham gia hợp tác tiếp nhận được các luồng thông tin một cách nhanh chóng và kịp thời có liên quan đến các yêu cầu của khách hàng để từ đó có biện pháp giải quyết phù hợp. Tương tự như vậy, lập kế hoạch chung có liên quan đến việc chia sẻ thông tin là cần thiết để cùng điều chỉnh các quy trình và năng lực của những người tham gia vào các nỗ lực hợp tác. Nó được thực hiện bởi các nhóm chức năng chéo và tổ chức chéo để cùng nhau giải quyết các vấn đề hoạt động khác nhau, từ đó giúp giảm thiểu và khắc phục các rào cản giữa các công ty.

 Mức độ hợp tác giữa các đối tác

Thứ nhất, hợp tác được hiểu như một quá trình thiết lập mối quan hệ kinh doanh giữa các công ty với nhau, cùng hướng tới mục tiêu chung và đảm bảo lợi ích cho tất cả các bên (Mentzer và cộng sự, 2001). Quá trình hợp tác này bao gồm việc ra các quyết định chung (Stank và cộng sự, 2001); cùng nhau giải quyết vấn đề (Spekman và cộng sự, 1998) cũng như thực hiện chia sẻ thông tin giữa các nhà cung cấp độc lập trong chuỗi cung ứng (Stank và cộng sự, 2001). Như vậy, hợp tác trong chuỗi cung ứng có liên quan đến "hai hoặc nhiều công ty độc lập làm việc cùng nhau để lên kế hoạch và thực hiện các hoạt động của chuỗi cung ứng sẽ đem lại sự thành công lớn hơn so với trường hợp công ty hoạt động độc lập, riêng lẻ" (Simatupang và Sridharan, 2002).

Thứ hai, sự hợp tác được hiểu như là sự hình thành các mối liên kết giữa các công ty với nhau hoặc quan hệ đối tác trong đó các bên tham gia hợp tác làm việc cùng nhau và cùng chia sẻ thông tin, nguồn lực, và sự rủi ro nhất định khi cùng nhau thực hiện các mục tiêu chung (Bowersox và cộng sự, 2003). Theo đó, các doanh nghiệp "tự nguyện đồng ý liên kết các nguồn lực như nguồn nhân lực, tài chính, hoặc các nguồn lực kỹ thuật với các đối tác tham gia hợp tác để tạo ra một mô hình kinh doanh tốt hơn" (Bowersox và cộng sự, 2003).

 Nội dung hợp tác

Narus và Anderson, 1996 (trích dẫn trong Bowersox và cộng sự, 2003) cho rằng “Hợp tác được hiểu là sự chia sẻ các nguồn lực giữa các bên tham gia hợp tác nhằm tăng khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng”. Tuy nhiên, quá trình chia sẻ cần phải đảm bảo những nguyên tắc nhất định. Nguyên tắc chung là mỗi doanh nghiệp thành viên không được vì lợi ích của mình mà ảnh hưởng đến các thành viên khác. Nói cách khác, các thành viên của nhóm phải cân bằng giữa lợi ích chung và lợi ích riêng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của toàn bộ chuỗi cung ứng (Croom và cộng sự, 2000).

Sự hợp tác đề cập đến mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, thể hiện qua nguyên tắc đảm bảo lợi ích của các đối tác. Hay, sự hợp tác có thể được hiểu là mối quan hệ liên tổ chức, trong đó các bên tham gia vào các hoạt động khác nhau như chia sẻ thông tin, hoạch định và cùng giải quyết vấn đề, từ đó đưa ra các quyết định chung (Soosay và cộng sự, 2008). Trong quá trình giải quyết vấn đề chung, các cá nhân phải chia sẻ rủi ro và chi phí, dựa trên sự tin tưởng lẫn nhau và sự cởi mở; nhờ đó mà các bên sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể bởi vì các đối tác có thể đạt được hiệu quả cao hơn so với khi không có sự hợp tác. Để có thể đạt được tính hiệu quả của hoạt động hợp tác, theo Ellinger và cộng sự, (2000) các thành viên tham gia hợp tác cần có sự tin tưởng lẫn nhau, sự chia sẻ thông tin để cùng đưa ra các quyết định chung, và cùng chia sẻ các lợi ích cũng như những rủi ro trong quá trình hợp tác giữa các bên. Như vậy, việc xác định đúng bản chất, nguyên tắc và điều kiện hợp tác giúp các bên tham gia xây dựng được mối quan hệ bền vững, hiệu quả cũng như đảm bảo lợi ích riêng có của các thành viên tham gia hợp tác.

2.2. Phân loại hợp tác và mối quan hệ hợp tác của công ty lữ hành với các nhà cung cấp

2.2.1. Phân loại hợp tác trong lĩnh vực du lịch

MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp được hiểu là sự liên kết chặt chẽ các lợi ích, các hoạt động khác nhau giữa các bên liên quan trong quá trình lên kế hoạch, cùng chia sẻ các thông tin, quy trình, cùng tham gia vào quá trình quản lý và thực hiện

các hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng nhằm tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng cuối cùng, giúp các thành viên thu được lợi ích như tăng lợi nhuận và tăng tính linh hoạt để thích nghi với các nhu cầu không chắc chắn (Bowersox, 2003). Trong quá trình chia sẻ thông tin, lập kế hoạch, giải quyết vấn đề và ra các quyết định chung, các nhà cung cấp cần phải chia sẻ lợi ích và rủi ro dựa trên sự tin tưởng và sự cam kết. Khác với ngành sản xuất, trong ngành du lịch, việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ du lịch diễn ra đồng thời tại mỗi liên kết trong chuỗi. MQHHT này có thể được phân làm 2 loại: hợp tác theo chiều ngang và hợp tác theo chiều dọc.

+ Hợp tác theo chiều ngang (Horizontal collaborations)

Hợp tác theo chiều ngang được hiểu là sự hợp tác giữa hai hoặc nhiều doanh nghiệp tham gia cạnh tranh với nhau trong quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Quá trình hợp tác này diễn ra với mục đích cùng nhau sẻ chia các nguồn thông tin liên quan đến khách hàng. Vì vậy, hợp tác theo chiều ngang xảy ra giữa các bên liên quan trong quá trình cùng tạo ra sản phẩm, dịch vụ trong mỗi công đoạn với mục tiêu giảm chi phí và tăng giá thành của sản phẩm, dịch vụ.

Hợp tác theo chiều ngang đề cập đến sự hợp tác giữa các công ty trong cùng một cấp của chuỗi cung ứng (Barratt, 2004). Mặc dù các doanh nghiệp trong cùng một lĩnh vực có thể được công nhận là đối thủ kinh doanh chủ yếu cung cấp các sản phẩm tương tự, họ vẫn có thể thực hiện các hành động hợp tác để tăng khả năng thương lượng của họ với một nhà cung cấp phổ biến hoặc thu được lợi ích nhờ tính kinh tế của quy mô (Mentzer và cộng sự, 2001).

Hợp tác theo chiều ngang cũng có thể xảy ra giữa các doanh nghiệp trong cùng một ngành - giữa một CTLH với một CTLH hay các nhà cung cấp dịch vụ khác (Selin, 1994). Trong khi đó, hợp tác liên ngành là sự hợp tác giữa các doanh nghiệp thuộc các lĩnh vực khác nhau nhưng có liên quan trong cùng một lớp, như giữa các cơ sở vụ lưu trú với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí cho khách (Zhang và cộng sự, 2009).

+ Hợp tác theo chiều dọc (Vertical collaborations)

Hợp tác theo chiều dọc được hiểu là sự hợp tác giữa hai hay nhiều doanh nghiệp như các CTLH, các đại lý lữ hành cùng chia sẻ trách nhiệm, lợi ích, luồng thông tin có liên quan đến khách hàng cho các nhà cung ứng dịch vụ du lịch và các nhà cung ứng nguyên liệu đầu vào nhằm mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng cuối cùng. Do đó, loại hợp tác này xảy ra giữa các doanh nghiệp trong chuỗi nhằm giảm chi phí của chuỗi, tạo ra sự nhất quán trong việc ra quyết định và đảm bảo thông tin đến các đối tác nhanh chóng

và kịp thời. Sự hợp tác này một mặt giúp các đối tác hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng, mặt khác xây dựng niềm tin giữa các đối tác tham gia vào chuỗi.

Loại hợp tác này xảy ra giữa doanh nghiệp và đối tác cung cấp các yếu tố đầu vào (hợp tác đầu vào – upstream collaborations) hoặc đối tác phân phối sản phẩm (hợp tác đầu ra - downstream) (Barratt, 2004).

• Hợp tác đầu vào (Upstream collaborations)

Hợp tác đầu vào có ý nghĩa quan trọng, đảm bảo cung cấp đầy đủ các yếu tố đầu vào cho hoạt động sản xuất của doanh nghiệp. Trong nghiên cứu này, hợp tác đầu vào diễn ra giữa CTLH với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí. CTLH và các nhà cung cấp dịch vụ thường phát triển kế hoạch hoặc chính sách đặt hàng hàng năm với nhau. Nhân sự của hai bên đối tác có thể cùng tham gia quá trình lập kế hoạch và hợp đồng.

• Hợp tác đầu ra (Downstream collaborations)

Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, CTLH có thể bán sản phẩm, đặc biệt là tour trọn gói, trực tiếp cho khách du lịch hoặc thông qua các nhà phân phối như đại lý lữ hành. Các đại lý lữ hành thường được lựa chọn hợp tác khi họ có năng lực marketing, bán hàng hiệu quả hơn CTLH.

+ Hợp tác đa chiều (Lateral Collaborations): mang đặc trưng của cả hợp tác theo chiều ngang và chiều dọc nhằm đạt được sự linh hoạt cho các đối tác thông qua quá trình cạnh tranh và chia sẻ nguồn lực giữa các bên tham gia.

Phân loại hợp tác trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch có thể được chia thành hợp tác theo chiều ngang, hợp tác theo chiều dọc và hợp tác đa chiều, trong phạm vi nghiên cứu của luận án này tác giả hướng đến sự liên kết, hợp tác dọc nhiều hơn, cụ thể đó là MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Tuy nhiên, sự liên kết, hợp tác theo chiều dọc và ngang đều có ý nghĩa nhất định, cụ thể là: hợp tác theo chiều dọc nhằm đẩy nhanh luồng vật chất di chuyển trong chuỗi trên cơ sở đó tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp; trong khi hợp tác theo chiều ngang nhằm chia sẻ các nguồn lực giữa các đối tác với mục đích nâng cao chất lượng đồng thời tinh giảm giảm chi phí.

2.2.2. Mối quan hệ hợp tác của công ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch

Để tham gia vào quy trình tổ chức, sản xuất và cung ứng dịch vụ cho khách hàng, các CTLH cần tích cực và chủ động thiết lập MQHHT với các nhà cung cấp dịch

vụ du lịch nhằm tối ưu hóa giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua sự chia sẻ các nguồn thông tin một cách hiệu quả. Do đó, các bên tham gia cần phải xây dựng cơ chế chia sẻ thông tin với nhau nhằm đảm bảo sự hiểu biết tốt nhất về tất cả các khía cạnh như: yêu cầu của khách hàng về hàng hóa dịch vụ; khả năng đáp ứng về chất lượng, thời gian, số lượng các nguyên vật liệu đầu vào của các nhà cung cấp; khả năng, công suất đáp ứng của các thành viên tham gia. Tất cả những thông tin trên nếu được chia sẻ một cách hiệu quả sẽ giúp cho các thành viên tham gia tối ưu hóa giá trị gia tăng cho khách hàng cũng như các đối tác liên quan (stakeholders): chi phí thấp nhất, chất lượng cao nhất (Zhang và cộng sự, 2009). Việc xây dựng tốt MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho sự chia sẻ thông tin và kiến thức giữa các doanh nghiệp, mà còn giúp cải thiện hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp và mang lại sự hài lòng cho khách du lịch.

Trên thực tế, CTLH vừa đóng vai trò là trung gian thị trường vừa đóng vai trò phân phối sản phẩm du lịch, “CTLH liên kết các sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ của từng nhà cung cấp để tạo thành một sản phẩm hoàn chỉnh (chương trình du lịch) hay từng phần và bán cho khách du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu du lịch của du khách dịch vụ trọn gói (Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương, 2009)”. Vì vậy, nếu không có mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp thì các CTLH khó có thể tổ chức được các chương trình du lịch. MQHHT của CTLH với các bên liên quan có thể được phân chia thành: mối quan hệ của CTLH với khách hàng mục tiêu; mối quan hệ của CTLH với đại lý lữ hành; mối quan hệ của CTLH với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của luận án này tác giả chỉ tập trung vào làm rõ mối quan hệ hợp tác của CTLH với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. “Ngoài hoạt động kinh doanh chính của mình là tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói, CTLH còn là một nhà trung gian bán và tiêu thụ các sản phẩm của các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua hệ thống kênh phân phối của mình, đáp ứng tối đa nhu cầu và mang lại sự hài lòng, thỏa mãn cho du khách (Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương, 2009)”. Để gia tăng sự hài lòng cho khách du lịch, CTLH cần chủ động trong việc theo dõi, kiểm soát và hỗ trợ các hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch nhằm đảm bảo chất lượng của chương trình du lịch cũng như mang lại những trải nghiệm cho du khách. Do đó, chất lượng dịch vụ du lịch của các nhà cung cấp không chỉ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của du khách mà còn ảnh hưởng đến MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch trong tương lai. Mặt khác, giữ vị trí trung gian trong việc chắp nối cung cầu du lịch, CTLH đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy, phân phối sản phẩm du lịch và tạo điều kiện cho sự chia sẻ thông tin giữa các bên tham gia vào chuỗi cung ứng du lịch.