Năng lực phục vụ (Com) | Nguồn | |
Com1: Nhân viên xử lý nghiệp vụ đúng, nhanh chóng và hiệu quả. Nhân viên có kiến thức chuyên môn giỏi. | Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng, nhanh chóng và hiệu quả tại ngân hàng | Trần Thị Thanh Thúy (2018) và Zureikat, K.K. (2017) |
Com2: Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhân viên có phong thái làm việc chuyên nghiệp. | Nhân viên ngân hàng có kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng | Hoàng Thị Ngọc Huệ (2018) và Muslim Amin và Zaidi Isa (2018) |
Com3: Nhân viên Ngân hàng luôn lịch sự, ân cần niềm nở với khách hàng. Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu. | Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, ân cần, niềm nở với khách hàng | Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) và Jaime Torres Fragoso và Ignacio Luna Espinoza (2017) |
Com4: Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng. Nhân viên có khả năng ứng dụng công nghệ tài chính. | Nhân viên ngân hàng luôn bảo mật tốt thông tin khách hàng và có đạo đức nghề nghiệp tốt | Aldlaigan & Buttle (2002) và Nguyễn Thị Nga (2014) |
5. Phương tiện hữu hình (Tan) | Phương tiện hữu hình (Tan) | Nguồn |
Tan1: Ngân hàng có trụ sở khang trang, thuận lợi cho khách hàng. Trụ sở, phòng giao dịch hiện đại. | Ngân hàng có trụ sở khang trang, thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch | Phạm Thùy Giang (2012) và Hari P. E. and Bhavani P. T. (2015) |
Tan2: Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại. Trang thiết bị, phương tiện làm việc hiện đại. | Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị, máy móc hiện đại | Lê Ngọc Nương, Hà Thị Hoa (2020) và Tsoukatos, E., and Evmorfia M. (2010) |
Tan3: Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch của Ngân hàng được thiết kế đơn giản, rõ ràng. Cách sắp xếp bố trí các phòng ban, bộ phận giao dịch ngăn nắp và thuận tiện. | Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong các giao dịch của ngân hàng được thiết kế đơn giản, rõ ràng và dễ thực hiện | Tô Thiện Hiền và Võ Thị Hồng Nhung (2020); Rakesh, R. (2012) |
Tan4: Nhân viên Ngân hàng có tác phong rất chuyên nghiệp và ăn mặc gọn gàng, lịch sự khi giao tiếp với khách hàng. Tài liệu, sách hướng dẫn phong phú, chứa đựng nhiều thông tin có giá trị. | Nhân viên ngân hàng có tác phong rất chuyên nghiệp và ăn mặc gọn gàng, lịch sự khi giao tiếp với khách hàng | Mobin Ahmed và cộng sự (2017); Cheserek, L. K., Kimwolo, A. K., & Cherop, F. (2015) Phạm Thùy Giang (2012) |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tổng Hợp Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng -
Mô Hình Nghiên Cứu Được Đề Xuất Của Tác Giả -
Bảng Thể Hiện Kết Quả Thảo Luận 30 Nhà Quản Lý -
Kết Quả Kiểm Định Thang Đo Phương Tiện Hữu Hình (Tan) -
Phân Tích Thực Trạng Về Hoạt Động Dịch Vụ Của Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam -
Kết Quả Roa Và Roe Của Nhtm Việt Nam Giai Đoạn 2018-2020
Xem toàn bộ 283 trang tài liệu này.
Khủng hoảng (Cri) | Nguồn | |
Cri1: Dịch bệnh Covid-19 cũng đã làm thay đổi nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng | Khách hàng đã thay đổi hành vi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng | Baker, S., Bloom, N., Davis, S., & Terry, S. (2020) |
Cri2: Dịch bệnh Covid-19 cũng đã làm thay đổi hành vi sử dụng công nghệ | Khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn | Landier, A., & Thesmar, D. (2020) |
Cri3: Dịch bệnh Covid-19 đã tạo ra nhiều khó khăn, thách thức cho ngân hàng | Ngân hàng không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ đa dạng bằng việc ứng dụng công nghệ cao | Guerrieri, V., Lorenzoni, G., Straub, L., & Wening, I. (2020) |
7. Công nghệ (Tec) | Công nghệ (Tec) | Nguồn |
Tec1: Cách mạng công nghiệp 4.0 ảnh hưởng sâu rộng đến dịch vụ ngân hàng | Khách hàng hoàn toàn yên tâm về tính bảo mật, an toàn và an ninh mạng của ngân hàng | Aldlaigan, A. H., and Francis A. B. (2019); chuyên gia |
Tec2: Ngân hàng thay đội về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số đáp ứng nhu cầu khách hàng | Khách hàng hoàn toàn hài lòng về những sản phẩm/dịch vụ mới khi ứng dụng công nghệ | Prayukvong, W. and Sophon J. (2017); chuyên gia |
Tec3: Các ngân hàng đầu tư cơ sở hạ tầng, hệ thống công nghệ hiện đại | Khách hàng hoàn toàn hài lòng về cơ sở hạ tầng và hệ thống công nghệ hiện đại của ngân hàng | Ngu, F.N., Ogbechie, C. and Ojah, K. (2019); chuyên gia |
Tec4: Ngân hàng có hệ thống quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng số | Khách hàng hoàn toàn yên tâm khi sử dụng các dịch vụ online tại các ngân hàng | Islam, N., and M. Borak A. (2011) |
Tec5: Ngân hàng ứng dụng dữ liệu lớn trong hệ thống quản trị rủi ro cho hoạt động ngân hàng số | Khách hàng hài lòng với các sản phẩm của ngân hàng có thể tích hợp được với nhiều sản phẩm dịch vụ phụ trợ | Baker, S., Bloom, N., Davis, S., & Terry, S. (2020) |
8. Năng lực quản trị (Man) | Năng lực quản trị (Man) | Nguồn |
Man1: Ngân hàng luôn có chính sách thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao | Khách hàng hài lòng với nguồn nhân lực chất lượng của ngân hàng khi thực hiện giao dịch | Al-Daibat, B.F. & Irtaimeh, H. (2012); chuyên gia |
Man2: Ngân hàng luôn có chính sách đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên | Khách hàng hài lòng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp kể cả về kỹ năng lẫn kiến thức chuyên sâu | Aldlaigan, A. H., and Francis A. B. (2019); chuyên gia |
Man3: Ngân hàng luôn có chính sách duy trì nguồn lực | Khách hàng luôn nhận được sự quan tâm và phục phụ tốt nhất của nhân viên ngân hàng trong thời đại 4.0 | Tsoukatos, E., and Evmorfia M. (2010) |
Man4: Ngân hàng luôn chú trọng đến kiến thức, kỹ năng và thái độ của cán bộ và nhân viên | Khách hàng cảm thấy hài lòng về kiến thức, kỹ năng và thái độ của cán bộ và nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp hoặc qua điện thoại | Yaseen, S., and El Qirem, I. (2018); chuyên gia |
Dịch vụ ngân hàng thương mại (CBS) | Nguồn | |
CBS1: Yếu tố khủng hoảng ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng | Yếu tố khủng hoảng hoàn toàn ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng | Cheserek, L. K., Kimwolo, A. K., & Cherop, F. (2015) |
CBS2: Yếu tố công nghệ ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng | Yếu tố công nghệ hoàn toàn ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng | Hilda Ghaleb M. (2018) |
CBS3: Yếu tố năng lực quản trị ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng | Yếu tố năng lực quản trị hoàn toàn ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng | Igaz, A. T., & Ali, A. (2013) |
10. Chất lượng dịch vụ ngân hàng (BSQ) | Chất lượng dịch vụ ngân hàng (BSQ) | Nguồn |
BSQ1: Nhìn chung, Ông/bà đánh giá cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng | Nhìn chung, Ông/bà đánh giá cao đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng | Islam, N., and M. Borak A. (2011); chuyên gia |
BSQ2: Ông/bà sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân về dịch vụ ngân hàng | Ông/bà sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân về dịch vụ ngân hàng trong tương lai | Lau, M.M., Cheung, R., Lam, A.Y. C., & Chu, Y.T. (2013) |
BSQ3: Ông/bà sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng | Ông/bà sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ ngân hàng trong tương lai | Talib, F., & Rahman, Z. (2012); chuyên gia |
BSQ4: Nhìn chung, Ông/bà đánh giá cao dịch vụ ngân hàng | Nhìn chung, Ông/bà đánh giá cao đối với dịch vụ ngân hàng | Aneesh A., Dileeplal J., & A. M. (2014) |
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
3.2.2 Kết quả thảo luận nhóm
Thảo luận nhóm được thực hiện sau khi thiết kế được thang đo gốc. Tác giả tiến hành cuộc thảo luận nhóm với 30 nhà quản lý (Phụ lục 01 và 02), trong cuộc thảo luận tác giả đã đưa ra thiết kế thang đo gốc của mình để khảo sát ý kiến của 30 nhà quản lý này. Sau đó, tác giả đã tiến hành xây dựng được thang đo thông qua ý kiến 30 nhà quản lý cộng với cơ sở lý thuyết đã trình bày ở chương 2. Kết quả thông qua nghiên cứu 30 nhà quản lý cho thấy các câu hỏi xác định ở thang đo gốc không bị loại bỏ biến và những yếu tố đó thực sự rõ ràng. Kết quả của cuộc thảo luận nhóm sau cùng cho thấy có 10 yếu tố (trong đó 8 yếu tố là biến độc lập, 02 yếu tố biến phụ thuộc và tổng cộng gồm 39 câu hỏi) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn bao gồm thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội.
Qua phỏng vấn sâu cả 30 nhà quản lý đều thống nhất đồng ý với các nội dung có bổ sung và chỉnh sửa (Xem chi tiết phụ lục 01) như sau:
Sự tin cậy: cho thấy kết quả ghi nhận ý kiến của 30 nhà quản lý đã đồng ý với các câu hỏi trên và cũng thống nhất với nội dung thang đo gốc, không có sự tăng lên hay giảm đi số câu hỏi. Tuy nhiên, các chi tiết nhỏ liên quan đến thang đo sự tin cậy được bổ sung
trong thang đo điều chỉnh cho phù hợp với các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn bao gồm thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội.
Sự đồng cảm: cho thấy kết quả ghi nhận ý kiến của 30 nhà quản lý đã đồng ý với các câu hỏi trên và cũng thống nhất với nội dung thang đo gốc, không có sự tăng lên hay giảm đi số câu hỏi. Tác giả cũng sửa một vài lỗi chính tả. Tuy nhiên, các chi tiết nhỏ liên quan đến sự đồng cảm được bổ sung trong thang đo điều chỉnh cho phù hợp với các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn bao gồm thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội.
Mức độ đáp ứng: cho thấy kết quả ghi nhận ý kiến của 30 nhà quản lý đã đồng ý với các câu hỏi trên và cũng thống nhất với nội dung thang đo gốc, không có sự tăng lên hay giảm đi số câu hỏi. Tác giả cũng sửa một vài lỗi đánh máy. Tuy nhiên, các chi tiết nhỏ liên quan đến mức độ đáp ứng được bổ sung trong thang đo điều chỉnh cho phù hợp.
Năng lực phục vụ: cho thấy kết quả ghi nhận ý kiến của 30 nhà quản lý đã đồng ý với các câu hỏi trên và cũng thống nhất với nội dung thang đo gốc, không có sự tăng lên hay giảm đi số câu hỏi. Tuy nhiên, các chi tiết nhỏ liên quan đến năng lực phục vụ được bổ sung trong thang đo điều chỉnh cho phù hợp.
Phương tiện hữu hình: cho thấy kết quả ghi nhận ý kiến của 30 nhà quản lý đã đồng ý với các câu hỏi trên và cũng thống nhất với nội dung thang đo gốc, không có sự tăng lên hay giảm đi số câu hỏi. Tuy nhiên, các chi tiết nhỏ liên quan đến phương tiện hữu hình được bổ sung trong thang đo điều chỉnh cho phù hợp.
Yếu tố khủng hoảng: cho thấy kết quả ghi nhận ý kiến của 30 nhà quản lý đã đồng ý với các câu hỏi trên và cũng thống nhất với nội dung thang đo gốc, không có sự tăng lên hay giảm đi số câu hỏi. Tuy nhiên, các chi tiết nhỏ liên quan đến yếu tố khủng hoảng được bổ sung trong thang đo điều chỉnh cho phù hợp.
Yếu tố công nghệ: cho thấy kết quả ghi nhận ý kiến của 30 nhà quản lý đã đồng ý với các câu hỏi trên và cũng thống nhất với nội dung thang đo gốc, không có sự tăng lên hay giảm đi số câu hỏi. Tuy nhiên, các chi tiết nhỏ liên quan đến yếu tố công nghệ được bổ sung trong thang đo điều chỉnh cho phù hợp.
Yếu tố năng lực quản trị: cho thấy kết quả ghi nhận ý kiến của 30 nhà quản lý đã đồng ý với các câu hỏi trên và cũng thống nhất với nội dung thang đo gốc, không có sự tăng lên hay giảm đi số câu hỏi. Tuy nhiên, các chi tiết nhỏ liên quan đến yếu tố năng lực quản trị được bổ sung trong thang đo điều chỉnh cho phù hợp.
3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi
Thiết kế bảng câu hỏi là một công việc rất quan trọng trong nghiên cứu. Mục đích là để thu thập số liệu từ việc khảo sát và là để làm cơ sơ lý luận khoa học hay luận cứ chứng minh giả thuyết hay các vấn đề mà nghiên cứu đã đặt ra. Mục đích của thiết kế bảng câu hỏi này là nhằm thu thập dữ liệu, ý kiến đánh giá, đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn bao gồm thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội.
Nghiên cứu này được thực hiện tại các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn bao gồm thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội từ tháng 12/2019 đến tháng 12/2020. Phương pháp thu thập thông tin sử dụng chủ yếu là gửi bảng câu hỏi cho 500 khách hàng đang sử dụng các dịch vụ tại các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn bao gồm thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội theo bảng câu hỏi đã được soạn sẵn. Đây là giai đoạn điều tra chính thức. Từ những thông tin, dữ liệu thu thập được, tiến hành xác định độ chính xác, độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định, kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính và kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu… Tất cả các số liệu này đều được xử lý thông qua bằng mềm SPSS 20.0 và Amos. Tổng số ngân hàng là 10 ngân hàng có tên trong danh sách phụ lục 04.
Thiết kế bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi là công cụ điều tra phổ biến nhất, được sử dụng để thu thập thông tin từ nhiều khách hàng và bảng câu hỏi có thể kết hợp với nhiều kỹ thuật khác nhau. Số lượng câu hỏi bao nhiêu phụ thuộc vào nội dung nghiên cứu và số câu hỏi. Đó là vì bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên những nguyên tắc tâm lý và những nguyên tắc này là nền tảng cho các hành vi của khách hàng. Sau khi tiến hành thảo luận nhóm, xác định được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn bao gồm thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội. Và qua phỏng vấn sâu cả 30 nhà quản lý kể trên đều thống nhất đồng ý với các nội dung. Tác giả đã sử dụng lại mô hình cũ phù hợp với bài nghiên cứu có bổ sung trong thang đo. Kết quả thang đo các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn bao gồm thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội. Nội dung của bảng câu hỏi gồm hai phần chính: (1) Khảo sát mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn bao gồm thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội với 32 câu hỏi cho biến 8 độc lập và
bảy câu hỏi tương ứng cho 2 biến phụ thuộc. Như vậy, tổng cộng là 39 câu hỏi. (2) Thông tin cá nhân của người được phỏng vấn như: Giới tính, tình trạng hôn nhân, tuổi, thu nhập hàng tháng và nghề nghiệp hiện tại.
Tất cả các câu hỏi trong các thành phần yếu tố đều sử dụng thang đo Liker 5 bậc với mức độ tương ứng: Mức 1 là hoàn toàn không đồng ý, mức 2 là không đồng ý, mức 3 là trung lập, mức 4 là đồng ý và mức 5 là hoàn toàn đồng ý. Kết quả của giai đoạn này là bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức. Trong bài nghiên cứu, tác giả đã tham khảo các nghiên cứu trong nước cũng như nghiên cứu ngoài nước. Đây là những bài nghiên cứu phù hợp với nghiên cứu của tác giả. Diễn đạt và mã hoá thang đo: Xác định được tám yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn bao gồm thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội, bao gồm: (1) Độ tin cậy (Rel), (2) Sự đồng cảm (Emp), (3) Mức độ đáp ứng (Res), (4) Năng lực phục vụ (Com), (5) Phương tiện hữu hình (Tan), (6) yếu tố khủng hoảng (Cri), (7) yếu tố công nghệ (Tec), (8) năng lực quản trị (Man). Và hai yếu tố thể hiện chất lượng dịch vụ ngân hàng: (1) dịch vụ ngân hàng thương mại (CBS) và (2) chất lượng dịch vụ ngân hàng (BSQ).
3.2.4 Kết quả kiểm định thang đo thông qua định lượng sơ bộ
Các cuộc phỏng vấn được thực hiện với từng nhóm, tác giả là người trực tiếp điều hành các cuộc thảo luận nhóm, có sự trợ giúp của một thư ký để ghi chép đầy đủ, chi tiết toàn bộ các diễn biến và nội dung của các cuộc phỏng vấn. Sau đó được phân tích, phân loại và tổng hợp thành các nhóm có ý kiến trùng nhau, từ đó hoàn thiện các thang đo đã có theo lý thuyết, hoặc hình thành các thang đo mới. Phỏng vấn nhóm tập trung đã cho những kết quả hết sức có ý nghĩa đối với nghiên cứu của luận án. Quá trình nghiên cứu định lượng sơ bộ được tác giả thực hiện theo các bước:
Bước 1: Tác giả nghiên cứu khái niệm lý thuyết của các biến, biểu hiện của các biến để hình thành thang đo, dựa trên các nghiên cứu đã có.
Bước 2: Hình thành bảng câu hỏi bằng tiếng Việt dựa vào thang đo các biến của các nhà nghiên cứu trước đã được điều chỉnh và bổ sung, có sự tư vấn từ chuyên gia ngôn ngữ.
Bước 3: Tiến hành nghiên cứu định tính sơ bộ (phỏng vấn nhóm tập trung) để bổ sung, điều chỉnh các biến và thang đo các biến để hình thành “Thang đo điều chỉnh”.
Bước 4: Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp, thực hiện nghiên cứu sơ bộ định lượng với kích thước mẫu n = 500 khách hàng đang sử dụng dịch vụ các chi nhánh của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn bao gồm thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,
Hải Phòng và Hà Nội để tiến hành đánh giá thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích EFA lần 1. Phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính sơ bộ với kích thước mẫu là n = 500 khách hàng nhưng 465 phiếu hợp lệ, phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện và giản đơn. Tiêu chuẩn kiểm định khi phân tích EFA đã được trình bày trong bước 4 của quy trình nghiên cứu.
3.2.4.1 Kết quả kiểm định thang đo độ tin cậy (Rel)
Bảng 3.3: Cronbach’s Alpha của yếu tố độ tin cậy (Rel)
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến | |
Rel1 | 9.2654 | 7.855 | 0.916 | 0.941 |
Rel2 | 9.2824 | 7.949 | 0.859 | 0.958 |
Rel3 | 9.2327 | 8.079 | 0.886 | 0.950 |
Rel4 | 9.2353 | 7.790 | 0.934 | 0.935 |
Cronbach’s Alpha = 0.959 | ||||
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý SPSS) Bảng 3.3 cho thấy đối với yếu tố “Độ tin cậy (Rel)” có hệ số Cronbach's Alpha là
0,959 và tất cả các biến đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên rất tốt nên chấp nhận. Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố độ tin cậy (Rel) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép.
3.2.4.2 Kết quả kiểm định thang đo sự đồng cảm (Emp)
Bảng 3.4: Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đồng cảm (Emp)
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến | |
Emp1 | 7.2458 | 3.201 | 0.700 | 0.845 |
Emp2 | 7.1438 | 2.966 | 0.795 | 0.807 |
Emp3 | 7.1974 | 3.292 | 0.657 | 0.861 |
Emp4 | 7.1386 | 2.939 | 0.752 | 0.825 |
Cronbach’s Alpha = 0.871 | ||||
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý SPSS) Bảng 3.4 cho thấy đối với yếu tố “Sự đồng cảm (Emp)” có hệ số Cronbach's Alpha là
0,871 và tất cả các biến đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận. Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố sự đồng cảm (Emp). Sự đồng cảm thường thể hiện công tác tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. Ngân hàng có thiết lập và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng nhằm phân loại cụ thể từng đối tượng khách hàng để có cách thức làm việc phù hợp với từng nhóm khách hàng. Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau như để lấy ý kiến và thông qua tiếp xúc trò chuyện trực tiếp, bảng khảo sát, đánh giá trên website.
3.2.4.3 Kết quả kiểm định thang đo mức độ đáp ứng (Res)
Bảng 3.5: Cronbach’s Alpha của yếu tố mức độ đáp ứng (Res)
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến | |
Res1 | 9.2000 | 7.851 | 0.952 | 0.940 |
Res2 | 9.2209 | 8.086 | 0.869 | 0.964 |
Res3 | 9.1869 | 8.205 | 0.884 | 0.960 |
Res4 | 9.2039 | 7.807 | 0.937 | 0.944 |
Cronbach’s Alpha = 0.964 | ||||
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý SPSS)
Bảng 3.5 cho thấy đối với yếu tố “Mức độ đáp ứng (Res)” có hệ số Cronbach's Alpha là 0,964 và tất cả các biến đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận. Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố mức độ đáp ứng (Res). Mức độ đáp ứng cho thấy, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, cụ thể như: Nội dung các biểu mẫu đơn giản và dễ hiểu; thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng; thời hạn giao dịch tại ngân hàng nhanh chóng và an toàn.
3.2.4.4 Kết quả kiểm định thang đo năng lực phục vụ (Com)
Bảng 3.6: Cronbach’s Alpha của yếu tố năng lực phục vụ (Com)
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến | |
COM1 | 9.1948 | 7.474 | 0.901 | 0.929 |
COM2 | 9.1804 | 7.588 | 0.858 | 0.942 |
COM3 | 9.1438 | 7.780 | 0.866 | 0.940 |
COM4 | 9.1595 | 7.456 | 0.898 | 0.930 |
Cronbach’s Alpha = 0.951 | ||||
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý SPSS) Bảng 3.6 cho thấy đối với yếu tố “Năng lực phục vụ (Com)” có hệ số Cronbach's
Alpha là 0,951 và tất cả các biến đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận. Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố năng lực phục vụ (Com) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép. Bên cạnh đó, năng lực phục vụ là năng lực và được đo lường bởi 4 biến quan sát từ Com1 đến Com4 sử dụng để đo lường năng lực trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên và uy tín của NH. Thể hiện thông qua việc nhân viên có nắm vững kiến thức về sản phẩm dịch vụ, các kỹ năng giao tiếp và làm việc hiệu quả, giải quyết công việc nhanh chóng, ít mắc các sai sót trong quá trình tác nghiệp hay không.