DVNH dành cho KHCC, trong đó bao gồm các giải pháp phát triển về số lượng (phát triển thêm dịch vụ mới và đặc thù như quản lý tài sản, tư vấn tài chính…) và chất lượng (nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mở rộng kênh phân phối, tăng tính an toàn/bảo mật của dịch vụ…).
Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), nghiên cứu về chủ đề “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam". Luận án đã tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp cụ thể cùng các kiến nghị nhằm giúp BIDV phát triển DVNH. Một là, trình bày cơ sở lý luận về DVNH, phát triển DVNH. Luận án phân tích những nhân tố tác động đến phát triển DVNH của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố. Các tiêu chí phản ánh phát triển DVNH cũng được tác giả phân tích ở 2 khía cạnh chỉ tiêu chí định tính và định lượng. Tác giả đã trình bày kinh nghiệm phát triển DVNH TMCP trong nước, nước ngoài và rút ra bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng.
Hai là, luận án phân tích thực trạng phát triển DVNH tại BIDV giai đoạn 2010 - 2014 theo hai tiêu chí số lượng và chất lượng. Tác giả đã ghi nhận những kết quả mà BIDV đã đạt được đồng thời, nêu lên những hạn chế cần khắc phục. Những nguyên nhân này là cơ sở cho định hướng, mục tiêu và giải pháp cụ thể để phát triển DVNH góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV.
Ba là, để có cơ sở thực hiện những giải pháp phát triển DVNH trong thời gian tớ i luận án đã trình bày định hướng và mục tiêu phát triển DV của BIDV đến năm 2020. Dựa vào những hạn chế đã được tác giả phân tích, tác giả đã xây dựng hệ thống nhóm giải pháp chung và nhóm giải pháp cụ thể phát triển DVNH tại BIDV. Luận án đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN tạo điều kiện để phát triển DV của các NHTM nói chung và BIDV nói riêng. Những giải pháp được triển khai một cách đồng bộ sẽ góp phần hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng, nâng cao năng lực tài chính, hiện đại hóa hiện đại hóa công nghệ, nâng cao trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển DVNH từ đó đưa BIDV ngày càng phát triển lớn mạnh và bền vững trong nền kinh tế hội nhập.
Phạm Thùy Giang (2012), nghiên cứu về chủ đề “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương
mại cổ phần của Việt Nam”. Luận án đã so sánh được chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, nhà nghiên cứu cần phải có được bộ công cụ đánh giá chuẩn, thống nhất. Tuy nhiên bộ công cụ chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam là chưa có tại trước thời điểm tác giả nghiên cứu. Vì vậy tác giả đã bắt đầu nghiên cứu bằng việc xây dựng bộ công cụ chuẩn dùng chung giữa các ngân hàng. Kết quả nghiên cứu ở bước một, tác giả đã kiểm chứng được các tiêu chí trong bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ba tiêu chí không phù hợp đã bị loại bỏ đi, bao gồm “Khi quý vị gặp khó khăn, ngân hàng chất lượng cao luôn quan tâm giúp đỡ quý vị” thuộc khía cạnh đáp ứng, “Nhân viên ngân hàng chất lượng cao ngày càng tạo sự tin tưởng đối với quý vị” thuộc khía cạnh năng lực phục vụ và “Ngân hàng chất lượng cao có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý vị” thuộc khía cạnh đồng cảm.
Đồng thời tác giả cũng đã bổ sung được các tiêu chí mới, khác so với các bộ công cụ đang được áp dụng trong nghiên cứu trên thế giới đó là “Ngân hàng chất lượng cao là những ngân hàng có tên tuổi và quy mô lớn” trong khía cạnh tin cậy và “Ngân hàng chất lượng cao có mạng lưới chi nhánh rộng” trong khía cạnh năng lực. Vì thế bộ công cụ sau khi đã được kiểm chứng có tính Việt Nam hóa cao và có khả năng giải thích được chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như các yếu tố ảnh hưởng. Các nghiên cứu sau trong cùng lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể kế thừa và phát triển từ bộ công cụ đã được kiểm chứng ban đầu này.
Luận án đã chỉ ra, để đánh giá được chất lượng dịch vụ, trên thực tế có nhiều bộ công cụ, cách tiếp cận khác nhau. Các nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng tùy từng ngành, lĩnh vực cũng như vùng mà các bộ công cụ có mức độ phù hợp khác nhau. Ở nghiên cứu này tác giả đã so sánh hai bộ công cụ, bộ công cụ theo mô hình 2 nhân tố và bộ công cụ theo mô hình 5 khoảng cách chất lượng SERVQUAL của Parasuraman (1998). Kết quả đã minh chứng được bộ công cụ theo mô hình SERVQUAL phù hợp hơn trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Vì vậy, bộ công cụ được phát triển từ bộ công cụ gốc của mô hình SERVQUAL cũng có khả năng giải thích về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cao hơn so với bộ công cụ được phát triển từ mô hình hai nhân tố của Gronroos và cộng sự (1984).
Ứng dụng bộ công cụ đã được chuẩn hóa để so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, tác giả phát hiện ra rằng, dưới góc nhìn của chính khách hàng, không có sự khác biệt rõ rệt về chất lượng dịch vụ bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Tuy nhiên, việc ngân hàng nội vẫn đang được đánh giá cao là nhờ những lợi thế sẵn có ở thị trường nội địa. Khi Việt Nam gỡ bỏ các chính sách bảo hộ đối với thị trường tài chính tiền tệ, các ngân hàng ngoại sẽ khắc phục được những hạn chế hiện tại và vươn lên trong đảm bảo chất lượng dịch vụ. Do đó, ngay từ bây giờ, các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam cần có những chiến lược đầu tư cho chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Lê Ngọc Nương và Hà Thị Hoa (2020), nghiên cứu về chủ đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công”, Tạp chí kinh tế và quản trị kinh doanh, số 12, trang 1-8. Bài nghiên cứu này đã tập trung vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của chi nhánh thông qua kết quả được báo cáo của các loại hình dịch vụ NHBL bao gồm dịch vụ huy động vốn; dịch vụ tín dụng; dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông qua việc sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) với 5 tiêu chí: Độ tin cậy, năng lực phục vụ, yếu tố hữu hình, tính đáp ứng và sự đồng cảm. Bằng việc sử dụng phương pháp phân tích nhân tố và mô hình hồi quy đa biến, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 250 khách hàng và qua đó, chứng minh chất lượng dịch vụ NHBL của chi nhánh chịu ảnh hưởng bởi cả năm nhân tố trên. Đây là căn cứ quan trọng cho các nhà quản trị ngân hàng có thể xây dựng chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh thông qua việc nâng cao các phương tiện hữu hình; xây dựng uy tín và niềm tin với khách hàng; nâng cao sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông của ngân hàng.
Tô Thiện Hiền và Võ Thị Hồng Nhung (2020), nghiên cứu về chủ đề “Các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank - Chi nhánh An Giang”, Tạp chí Công thương, Bộ Công thương, số 1, trang 1-6. Bài nghiên cứu đã khái quát được một số nội dung lý thuyết về chất lượng dịch vụ NHBL và lựa chọn mô hình nghiên cứu thích hợp để sử dụng từ các nghiên cứu trước đó. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại HDBank An Giang, là: Phương tiện
hữu hình, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đồng cảm. Đây là cơ sở để phục vụ cho quá trình hoạch định chiến lượt phát triển sắp tới cho đơn vị, giúp Ban Giám đốc HDBank An Giang có cái nhìn để lựa chọn giải pháp c ần thiết để hoàn thiện chất lượng dịch vụ NHBL, đồng thời nâng cao nâng lực cạnh tranh đối với các ngân hàng trên địa bàn tỉnh An Giang.
2.5 Khoảng trống nghiên cứu
Trong suốt quá trình nghiên cứu các công trình khoa học có liên quan trong và ngoài nước cũng như các văn bản pháp luật khác. Tác giả rút ra một số nhận định tổng quát những khoảng trống nghiên cứu như sau:
Một là, các công trình nghiên cứu phần lớn sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội cho việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng chưa xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng toàn diện trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng.
Hai là, các công trình nghiên cứu phần lớn sử dụng mô hình của Parasuraman (1988) với năm yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Năm yếu tố bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình (2) Đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ,
(5) Độ tin cậy. Các ngân hàng chưa xây dựng một chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phục vụ khách hàng. Các ngân hàng chưa dựa trên hệ thống thông tin của khách hàng đầy đủ để triển khai xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả. Hơn nữa, để nâng cao chất lượng phục vụ các ngân hàng cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng, quan tâm chú trọng tới việc tư vấn khách hàng.
Ba là, các công trình nghiên cứu đo lường mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Các ngân hàng thương mại Việt Nam chưa chú trọng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đổi mới sản phẩm, đẩy mạnh công tác phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác để có thể tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
Bốn là, các nghiên cứu chưa đề cập đến các yếu tố như khủng hoảng, công nghệ và năng lực quản trị trong giai đoạn Covid-19 hiện nay. Các ngân hàng thương mại Việt Nam chưa tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và hiểu rõ nhu cầu, sở thích của dân cư để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Vừa mở rộng
mạng lưới hoạt động đồng thời nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, thực hiện cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
Năm là, đa số các công trình nghiên cứu chủ yếu tập trung vào số liệu khách hàng nhưng số mẫu còn khiêm tốn, chưa đại diện được số lượng lớn khách hàng của các ngân hàng thương mại. Các ngân hàng chưa xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, có chất lượng cao như: nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp. Các ngân hàng chưa ổn định để đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng. Chưa nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên, thực hiện xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng.
Sáu là, các công trình nghiên cứu còn mang nhiều ý tưởng chủ quan của tác giả thông qua việc thu thập số liệu thứ cấp từ các cơ quan ban ngành, các tổ chức thống kê mà chưa đưa ra được một công cụ dự báo thích hợp. Các ngân hàng cũng chưa thực sự nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản ph ẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt nên tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để có thể vừa mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và vừa có thể giảm chi phí cho ngân hàng.
Bảy là, các bài viết ít sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và phân tích dạng mô hình cấu trúc (SEM) và nghiên cứu định lượng với số lượng khách hàng đủ lớn và đáng tin cậy. Các ngân hàng chưa đẩy mạnh việc phát triển các giao dịch từ xa như giao dịch qua fax, qua email… mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…
Tám là, các công trình nghiên cứu trên chưa nghiên cứu cụ thể, rõ ràng về các yếu tố tác động đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng thông qua mô hình cấu trúc. Các ngân hàng chưa tập trung đầu tư cho công nghệ hiện đại để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các ngân hàng chưa tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và chi phí giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phòng ngừa và kiểm soát rủi ro tốt.
Tóm lại, khoảng trống cần nghiên cứu của đề tài là đo lường các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại dưới dạng mô hình cấu trúc.
Từ đánh giá khái quát trên, luận án đề xuất mô hình nghiên cứu sau:
2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.6.1 Cơ sở để xây dựng mô hình
Tác giả căn cứ vào những nghiên cứu trước đây ở trong nước và ngoài nước đã chỉ ra rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng như bảng 2.1.
Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng | |||||
Độ tin cậy | Sự đồng cảm | Mức độ đáp ứng | Năng lực phục vụ | Phương tiện hữu hình | |
Mobin Ahmed và cộng sự (2017) | + | + | + | + | + |
Mei Mei Lau và cộng sự (2017) | + | + | + | + | + |
Siu Ananda và Devesh, Sonal (2019) | + | + | + | + | + |
Muslim Amin và Zaidi Isa (2018) | + | + | + | + | + |
Jaime Torres Fragoso và Ignacio Luna Espinoza (2017) | + | + | + | + | + |
Nguyễn Thành Công (2017) | + | + | + | + | + |
Trần Thị Thanh Thúy (2018) | + | + | + | + | + |
Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) | + | + | + | + | + |
Phạm Thùy Giang (2012) | + | + | + | + | + |
Lê Ngọc Nương, Hà Thị Hoa (2020) | + | + | + | + | + |
Có thể bạn quan tâm!
-
Sự Cần Thiết Phải Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng -
Yếu Tố Mức Độ Đáp Ứng (Responsiveness) -
Yếu Tố Năng Lực Quản Trị (Management Capacity) -
Mô Hình Nghiên Cứu Được Đề Xuất Của Tác Giả -
Bảng Thể Hiện Kết Quả Thảo Luận 30 Nhà Quản Lý -
Kết Quả Kiểm Định Thang Đo Thông Qua Định Lượng Sơ Bộ
Xem toàn bộ 283 trang tài liệu này.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp các nghiên cứu liên quan)
Bảng 2.1 cho thấy có 5 yếu tố sau: (1) Phương tiện hữu hình (2) Đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy. Dựa vào các nghiên cứu nêu trên, tác giả tổng hợp các yếu tố có tần suất xuất hiện cao nhất trong các nghiên cứu, đó là 05 yếu tố kể trên. Các yếu tố mang dấu (+) là các yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Ba yếu tố mới đó là: khủng hoảng, công nghệ và năng lực quản trị ngân hàng.
2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Những nghiên cứu trước đây của nhiều tác giả trong nước và ngoài nước đã chỉ ra rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng như: (1) Phương tiện hữu hình (2) Đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy. Dựa vào các nghiên cứu nêu trên, tác giả tổng hợp các yếu tố có tần suất xuất hiện nhiều
nhất trong các nghiên cứu, đó là 05 yếu tố: (1) Phương tiện hữu hình (2) Đồng cảm,
(3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy.
Ngoài ra, trên cơ sở nghiên cứu theo phương pháp định tính. Nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đưa ra mô hình nghiên cứu và thiết kế thang đo. Sau đó tiến hành thảo luận nhóm với 30 quản lý trong lĩnh vực quản lý ngân hàng trên 5 thành phố lớn bao gồm thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội để hiệu chỉnh mô hình và thang phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Tác giả xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng và khám phá thêm những yếu tố tiềm ẩn, thông qua việc tham khảo các mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn trong và ngoài nước cho thấy 5 yếu tố liệt kê ở trên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình (2) Đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy. Ngoài ra, tác giả cũng bổ sung thêm ba yếu tố mới thông qua khảo sát ý kiến chuyên gia. Ba yếu tố mới đó là: khủng hoảng, công nghệ và năng lực quản trị ngân hàng.
2.6.2.1 Độ tin cậy (Reliability)
Theo Saiful Islam (2011) cho rằng độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Bên cạnh đó, độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết với khách hàng, bảo mật tốt thông tin cũng như an toàn tài sản cho khách hàng của mình theo Mobin Ahmed (2017).
Theo Hà Thạch (2012), các ngân hàng thương mại có uy tín hay không, có giá trị thị trường lớn, có thực hiện đúng những cam kết với khách hàng hay không, có làm họ cảm thấy an tâm khi giao dịch tại ngân hàng hay không. Theo Cheserek, L. K., Kimwolo, A. K., & Cherop, F. (2015) cho rằng các ngân hàng thương mại có mức độ tín nhiệm cao, luôn thực hiện đúng những gì mà các ngân hàng thương mại đã cam kết, mọi thắc mắc khiến nại của khách hàng đều được các ngân hàng thương mại quan tâm và giải quyết một cách thoả đáng, thông tin của khách hàng được bảo mật… thì sẽ gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng. Căn cứ vào nội dung phân tích ở trên, tác giả đề xuất giả thuyết H1 và H2 như sau:
H1: Độ tin cậy (Rel) có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam.
H2: Độ tin cậy (Rel) có tác động cùng chiều với dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam.
2.6.2.2 Sự đồng cảm (Empathy)
Theo Muslim Amin và Zaidi Isa (2018), sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là "thượng khách" của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Theo Hoàng Thị Ngọc Huệ (2018) cho thấy sự đồng cảm đó chính là sự quan tâm chăm sóc đến khách hàng của nhân viên, nhân viên ngân hàng thân thiện, nhiệt tình và đối xử công bằng với tất cả khách hàng. Khách hàng muốn các ngân hàng thương mại quan tâm đến bản thân, gia đình, hiểu các nhu cầu đặc biệt và lợi ích của họ theo Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985). Nhân viên quan tâm đến khách hàng. Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà khách hàng mong muốn để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Căn cứ vào nội dung phân tích ở trên, tác giả đề xuất giả thuyết H3 và H4 như sau:
H3: Sự đồng cảm (Emp) có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam.
H4: Sự đồng cảm (Emp) có tác động cùng chiều với dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam.
2.6.2.3 Mức độ đáp ứng (Responsiveness)
Theo Suzana Marković và cộng sự (2015), cho rằng mức độ đáp ứng: đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, mức độ đáp ứng là mức độ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng chính là sự mong muốn và sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Theo Phạm Thùy Giang (2012), các ngân hàng thương mại có cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời, chính xác cho khách hàng không, có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng hay không. Trong quá trình giao dịch khi có sự thay đổi thông tin thì các ngân hàng thương mại kịp thời thông báo cho khách hàng. Theo Nguyễn Thành Công (2017), cho rằng các ngân hàng thương mại cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác. Cán bộ của các ngân hàng thương mại sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc của khách hàng. Cán bộ hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục đầy đủ, dễ hiểu. Nhân viên các ngân hàng thương mại luôn phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm và nhân viên phục vụ chu đáo đối với tất cả các khách