Bảng Thể Hiện Kết Quả Thảo Luận 30 Nhà Quản Lý

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước

Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua các bước chính như sau: xây dựng mô hình, kiểm tra mô hình và thang đo, thu thập dữ liệu sơ bộ để kiểm tra sơ bộ độ tin cậy của thang đo, thu thập dữ liệu chính thức, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy của thang đo, kiểm định mô hình cấu trúc và giả thuyết nghiên cứu. Cuối cùng, tác giả đưa ra kết luận và đề xuất hàm ý chính sách. Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ 3.1 dưới đây.

Tổng hợp dữ liệu khảo sát

Xây dựng mô hình và thang đo dự kiến

Kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích mô hình cấu trúc (SEM)

Nghiên cứu sơ bộ bằng kỹ thuật thảo luận nhóm 30 quản lý

Tổng hợp kết quả đo lường & phân tích kết quả

Thiết kế bảng câu hỏi để phỏng vấn thử và kiểm định các thang đo thông qua khảo sát định lượng sơ bộ.

Kết luận và đề xuất hàm ý chính sách

Nghiên cứu chính thức: sử dụng bảng câu hỏi để phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Luận án sử dụng quy trình nghiên cứu phát triển thang đo được thực hiện các bước: Bước 1: Tác giả xác định nội dung khái niệm dựa vào lý thuyết

Trong bước 1 bài nghiên cứu tiến hành 3 nội dung như sau: (1) tổng quan lý thuyết để nghiên cứu các khái niệm liên quan như: chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng; (2) Xác định quan hệ giữa các khái niệm của mô hình nghiên cứu; (3) Xây dựng thang đo ban đầu cho các khái niệm nghiên cứu đã có thang đo, cụ thể là thang đo có các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Bước 2: Tác giả tiếp tục xây dựng các biến để đo lường các khái niệm thông qua nghiên cứu kinh nghiệm và thảo luận nhóm 30 nhà quản lý liên quan đến lĩnh vực ngân hàng.

Trong bước này có 2 nhiệm vụ cụ thể như sau: (1) Điều chỉnh và bổ sung thang đo các khái niệm đã có thang đo; (2) Xây dựng tập các biến của thang đo các khái niệm mới được đưa vào mô hình, cụ thể là thang đo khủng hoảng, công nghệ và năng lực quản trị.

Trong phần nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh, bổ sung cho các thang đo ban đầu thông qua thảo luận nhóm tập trung. Phỏng vấn nhóm tập trung được thực hiện, có một số nhóm được thành lập và tiến hành phỏng vấn (nhóm phó trưởng phòng khách hàng và phó trưởng các chi nhánh). Kết quả của bước này, thang đo ban đầu được điều chỉnh và được gọi là thang đo điều chỉnh.

Bước 3: Thu thập dữ liệu

Tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ, sử dụng bảng câu hỏi đã xây dựng khi kết thúc bước 2, gửi đến từng khách hàng. Kích thước mẫu tiến hành thu thập là n = 500 khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn của năm thành phố lớn: Thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội tham gia phỏng vấn.

Bước 4: Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích EFA trên sơ sở dữ liệu được thu thập ở bước 3.

Thang đo điều chỉnh được đánh giá thông qua nghiên cứu sơ bộ định lượng với một mẫu có kích thước n = 500 khách hàng, phương pháp chọn mẫu đánh giá. Các thang đo này được điều chỉnh thông qua kỹ thuật chính: (1) phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và (2) phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis).

Phân tích hệ số Cronbach Alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo. Thang đo đạt độ tin cậy khi hệ số này lớn hơn 0,6. Hệ số tương quan biến tổng thể là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số

này càng cao, sự tương quan của các biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng (item- total correlation) phải lớn hơn 0,3. Theo Hair và cộng sự (2010) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và đương nhiên là loại bỏ khỏi thang đo.

Tác giả tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA) dùng để kiểm định độ giá trị của thang đo các khái niệm. Vì sau khi phân tích EFA tác giả sẽ tiếp tục thực hiện phân tích CFA và SEM nên rất cần phải quan tâm đến cấu trúc thang đo và sự phân biệt giữa các yếu tố. Vì vậy, khi thực hiện phân tích EFA, các tiêu chuẩn thực hiện như sau:

 Dùng phương pháp trích Principal Axis Factoring, phép xoay Promax1

 Tiêu chuẩn 2: hệ số |Factor Loading| lớn nhất của mỗi biến ≥ 0.4

 Tiêu chuẩn: Tại mỗi biến, chênh lệch |Factor Loading| lớn nhất và

|Factor Loading| bất kỳ phải ≥ 0.3, để đảm bảo sự khác biệt giữa các nhân tố theo Slovin (1984).

 Tổng phương sai trích ≥ 50% theo Hair và cộng sự (2010)

 KMO ≥ 0.5, Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig<0.05)

Sau khi thực hiện đánh giá hệ số CronBach’s Alpha và phân tích EFA, các biến còn lại (thang đo hoàn chỉnh) sẽ được đưa vào bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng chính thức.

Bước 5: Tiếp tục thu thập dữ liệu

Bước này, tác giả thực hiện nghiên cứu chính thức tại 5 thành phố lớn trong cả nước như: Thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội. Đây là 5 thành phố đại diện cho cả nước để thu thập dữ liệu. Đối tượng tiến điều tra thu thập dữ liệu là khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các chi nhánh của các ngân hàng thương mại trên địa bàn kể trên. Mỗi thành phố, tác giả khảo sát 200 khách hàng. Phương pháp thu thập thông tin là bảng câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn gửi đến từng khách hàng, kích thước của mẫu là n

= 1,000 khách hàng. Phương pháp chọn mẫu phí xác suất, kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên để đánh giá. Dữ liệu sau khi được thu thập đưa vào mã hóa, nhập số liệu, làm sạch và phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS version 20.0; phần mềm AMOS.

Bước 6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha trên cơ sở dữ liệu thu thập được ở bước 5. Trong bước này, tác giả tiến hành kiểm định lại độ tin cậy của các thang đo thông qua đánh giá hệ số Cronbach’s alpha dựa trên số liệu thu thập trong nghiên cứu chính thức.

Bước 7: Tác giả đánh giá giá trị thang đo sử dụng kết hợp phân tích EFA và phân tích CFA trong mô hình SEM.

Như đã trình bày, tác giả kết hợp phân tích EFA và CFA trong mô hình SEM được sử dụng để thay thế cho bước 7 trong quy trình do Hair và cộng sự (2010) đề nghị. Phân tích EFA được thực hiện trên cơ sở thang đo đã được đánh giá độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s alpha thực hiện trong bước 6 và dữ liệu được thu thập trong nghiên cứu chính thức ở bước

5. Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) được dùng để kiểm định giá trị của các thang đo.

Bước 8: Tác giả xác định thang đo chuẩn, phân tích cấu trúc SEM để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Phương pháp phân tích cấu trúc SEM được sử dụng để kiểm định độ thích ứng của mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu đã xây dựng.

Bước 9: Căn cứ vào kết quả kiểm định mô hình, tác giả đề xuất hàm ý chính sách.

Tóm lại, trong luận án tác giả nghiên cứu và tổng hợp các cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu. Sau khi có mô hình nghiên cứu, tác giả hình thành thang đo dự kiến, tiến hành kiểm tra mô hình và thang đo, thu thập dữ liệu sơ bộ để đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo. Sau khi sơ bộ xong, tác giả thu thập dữ liệu chính thức để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Cuối cùng, tác giả đưa ra kết luận và đề xuất hàm ý chính sách góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.

Nội dung chi tiết của quy trình nghiên cứu bao gồm hai phương pháp nghiên cứu. Đó là, nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng sử dụng trong luận án được trình bày trong phần tiếp sau đây.

3.2 Nghiên cứu định tính

3.2.1 Kết quả nghiên cứu định tính

Từ quy trình nghiên cứu đã được xây dựng, luận án triển khai nghiên cứu sơ bộ gồm 2 bước, nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Trong nghiên cứu định tính thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn nhóm tập trung nhóm 30 quản lý (Phụ lục 01 và 02). Từ thang đo lý thuyết ban đầu (thang đo ban đầu), thông qua phỏng vấn nhóm tập trung để tiến hành điều chỉnh, bổ sung để có được “thang đo điều chỉnh”. Sau đó, tiếp tục thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ (n = 500 khách hàng) để đánh giá thang đo thông qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích EFA.

Qua quá trình tổng hợp tài liệu tham khảo, nghiên cứu tại bàn để tìm ra khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng DVNH và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại. Tác giả tiến hành kiểm tra, sàng lọc các biến trong mô hình đánh giá đối với chất lượng DVNH. Nghiên cứu định tính được tiến hành nhằm kiểm tra độ phù hợp của mô hình lý thuyết, đồng thời giúp khám phá, điều chỉnh và bổ sung các câu hỏi dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu nhằm đảm bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý thuyết nghiên cứu.

Thang đo gốc của mô hình nghiên cứu được dựa trên lý thuyết đã nêu ở chương 2 làm nền tảng cơ sở cho nghiên cứu định tính. Phương pháp này được sử dụng với mục đích điều chỉnh các thang đo, hình thành bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn khám phá trong đó dữ liệu được thu thập ở dạng định tính thông qua các kỹ thuật thảo luận và diễn dịch theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên cứu khám phá nhằm làm rõ vấn đề chưa rõ nghĩa nghiên cứu sơ bộ là cách thông thường để giảm lỗi thu thập dữ liệu và lỗi thang đo, tăng độ giá trị của bảng trả lời.

Bảng 3.1: Bảng thể hiện kết quả thảo luận 30 nhà quản lý

STT

Thang đo	Kết quả ý kiến 30 nhà quản lý
1	Độ tin cậy (Rel)	Đồng ý, có sửa chữa và bổ sung
2	Sự đồng cảm (Emp)	Đồng ý, có sửa chữa và bổ sung
3	Mức độ đáp ứng (Res)	Đồng ý, có sửa chữa và bổ sung
4	Năng lực phục vụ (Comp)	Đồng ý, có sửa chữa và bổ sung
5	Phương tiện hữu hình (Tan)	Đồng ý, có sửa chữa và bổ sung
6	Khủng hoảng (Cri)	Đồng ý, có sửa chữa và bổ sung
7	Công nghệ (Tec)	Đồng ý, có sửa chữa và bổ sung
8	Năng lực quản trị (Man)	Đồng ý, có sửa chữa và bổ sung

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 283 trang tài liệu này.

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Bảng 3.1 cho thấy tác giả tiến hành cuộc thảo luận nhóm với 30 nhà quản lý, trong cuộc thảo luận tác giả đã đưa ra thiết kế thang đo gốc của mình để khảo sát ý kiến của các 30 nhà quản lý. Đối với đề tài luận án này, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn lấy ý kiến về các thang đo thông qua phỏng vấn sâu 30 nhà quản lý. Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm 30 nhà quản lý các chi nhánh ngân hàng của ngân hàng thương mại của năm

thành phố lớn: Thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội tham gia phỏng vấn để đưa ra các tiêu chí đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.

Kết quả phỏng vấn định tính đã thu được những kết quả hữu ích cho việc xây dựng và hoàn thiện các thang đo. Khi xây dựng các biến quan sát, tác giả dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988). Ngoài ra, các chuyên gia đã gợi ý cho tác giả nên bổ sung thêm biến “Khủng hoảng” và “Công nghệ”. Đây là các biến rất phù hợp với bối cảnh Việt Nam trong giai đoạn Covid-19 như hiện nay và cũng như đặc điểm của người tiêu dùng Việt Nam trong giai đoạn hội nhập quốc tế cộng với ứng dụng cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Các yếu tố này tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng và góp phần tạo sự thuận lợi khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ thể hiện ở khía cạnh sau: khách hàng có dễ tiếp cận không, thanh toán có nhanh không, tính bảo mật cao hay không, khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ hay không. Khi phỏng vấn các chuyên gia, hầu hết các chuyên gia đều đồng ý với các biến mới này nên tác giả nhận thấy có căn cứ để bổ sung thêm vào mô hình nghiên cứu.

Một biến khác cũng được các chuyên gia gợi ý là “Năng lực quản trị”. Thật ra, ý kiến của các chuyên gia muốn đề cập đến vấn đề trong kỷ nguyên số, đặc biệt là trước tác động của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, công nghệ không đơn thuần là một công cụ hỗ trợ mà đã trở thành nhân tố tác động mạnh mẽ đến quản trị ngân hàng thương mại. Các sản phẩm của cuộc CMCN 4.0 làm thay đổi toàn diện, từ bản chất đến hình thức của hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặt ra nhiều yêu cầu mới, thách thức mới cho công tác quản trị ngân hàng. Thách thức về quản trị thay đổi và rủi ro trong quá trình chuyển đổi công nghệ và hoạt động ngân hàng: việc theo đuổi xu hướng phát triển chung trong cuộc CMCN 4.0 sẽ kéo theo sự thay đổi gần như toàn diện trong hoạt động ngân hàng. Quá trình thay đổi có thể tạo ra những cú sốc và tác động bất lợi đến hoạt động kinh doanh ngân hàng. Bên cạnh đó, khi triển khai ngân hàng số sẽ phát sinh nhiều rủi ro về chiến lược, pháp lý, công nghệ, tài chính và gian lận; trong số đó, rủi ro về công nghệ (sự cố hoạt động và lỗ hổng công nghệ) là lớn nhất. Do vậy, việc kiểm soát và quản trị quá trình thay đổi và rủi ro từ chiến lược và hoạt động kinh doanh đến tổ chức, con người... là một bài toán khó dành cho các nhà quản trị ngân hàng. Kết quả khi phỏng vấn các chuyên gia, hầu hết các chuyên gia đều đồng ý với biến mới này nên tác giả nhận thấy có căn cứ để bổ sung thêm vào mô hình nghiên cứu.

Như vậy, sau khi thảo luận nhóm 30 nhà quản lý đồng ý và bổ sung một số thông chi tiết với các thang đo của chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại gồm 8 yếu tố đó là: Độ tin cậy (Rel), sự đồng cảm (Emp), mức độ đáp ứng (Res), năng lực phục vụ (Comp), phương tiện hữu hình (Tan), khủng hoảng (Cri), công nghệ (Tec) và năng lực quản trị (Man).

Kết quả của thảo luận nhóm cho thấy có tám yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại tại năm thành phố lớn: Thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội tham gia phỏng vấn. Kết quả thảo luận nhóm 30 nhà quản lý đồng ý và bổ sung một số thông chi tiết với các thang đo trong bảng 3.2 như sau:

Bảng 3.2: Bảng kết quả nghiên cứu định tính

Thang đo gốc

Thang đo điều chỉnh	Nguồn
1. Đô tin cậy (Rel)	Nguồn	Độ tin cậy (Rel)
Rel1: Ông/bà thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Các thông tin về dịch vụ cho vay tiêu dùng được thể hiện rõ ràng, minh bạch.	Ông/bà cảm thấy an tâm khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng	Saiful Islam (2011) và Hà Thạch (2012) Cheserek, L. K., Kimwolo, A. K., & Cherop, F. (2015)
Rel2: Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót. Ngân hàng giải ngân vốn vay tiêu dùng đúng thời điểm và đúng số lượng.	Các nhân viên của ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót	Mobin Ahmed và cộng sự (2017); Nguyễn Thành Công (2017): Abdel Latef M. Anouze and Ahmed S. A. (2019)
Rel3: Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họ đã cam kết. Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt.	Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họ đã cam kết với khách hàng	Siu Ananda và Devesh, Sonal (2019)
Rel4: Ngân hàng có uy tín cao trong lòng khách hàng. Ngân hàng có các kênh tiếp nhận khiếu nại và giải đáp một cách kịp thời.	Ngân hàng có uy tín cao trong lòng khách hàng	Mei Mei Lau và cộng sự (2017); Trần Thị Thanh Thúy (2018)

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

2. Sự đồng cảm (Emp)

Sự đồng cảm (Emp)	Nguồn
Emp1: Nhân viên ngân hàng luôn cố gắng xây dựng mối quan hệ tốt và chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng. Nhân viên nhiệt tình, thân thiện.	Nhân viên ngân hàng luôn xây dựng mối quan hệ tốt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng	Muslim Amin và Zaidi Isa (2018); Hoàng Thị Ngọc Huệ (2018)
Emp2: Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng. Nhân viên quan tâm đến mong muốn của khách hàng.	Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng	Jaime Torres Fragoso và Ignacio Luna Espinoza (2017)
Emp3: Nhân viên ngân hàng phục vụ công bằng với tất cả khách hàng. Nhân viên quan tâm đến khó khăn của khách hàng.	Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng, tận tâm với tất cả khách hàng	Birgül Küçük Çırpın và Köksal Sarıca (2014)
Emp4: Ngân hàng luôn hỏi thăm, chúc mừng, tặng quà cho khách hàng mỗi dịp lễ tết hoặc sự kiện cá nhân (Sinh nhật, cưới hỏi...). Nhân viên chăm sóc khách hàng sau khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng.	Ngân hàng luôn hỏi thăm, chúc mừng, tặng quà cho khách hàng vào những ngày lễ lớn trong năm	Hari P. E. and Bhavani P. T. (2015); Nguyễn Thị Hồng Yến (2015); Al-Daibat, B.F. & Irtaimeh, H. (2012)
3. Mức độ đáp ứng (Res)	Mức độ đáp ứng (Res)	Nguồn
Res1: Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng. Nội dung các biểu mẫu đơn giản và dễ hiểu.	Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng	Suzana Marković và cộng sự (2015); Phạm Thùy Giang (2012)
Res2: Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn (5-10p) tại Ngân hàng. Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng.	Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn hơn 5 phút tại Ngân hàng	Hà Thạch (2012); Mobin Ahmed và cộng sự (2017)
Res3: Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản tại Ngân hàng. Phương thức cho vay tiêu dùng phù hợp.	Các thủ tục và quy trình thực hiện giao dịch đơn giản, nhanh và hiệu quả tại Ngân hàng	Nguyễn Thành Công (2017); Aldlaigan & Buttle (2002)
Res4: Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24. Thời hạn cho vay tiêu dùng và kỳ hạn trả nợ đúng nhu cầu.	Ngân hàng luôn có đường dây nóng phục vụ khách hàng	Nguyễn Thị Nga (2014) và Siu Ananda và Devesh, Sonal (2019)