Cơ Sở Lý Thuyết Về Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài

Dịch vụ là ngành “công nghiệp không khói” ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu thu nhập của các nền kinh tế. Nhận định về tầm quan trọng của hoạt động dịch vụ trong kế hoạch phát triển Kinh tế - xã hội, Chính phủ đã nhận định: “Dịch vụ sẽ là mảng chiến lược những năm về sau”. Ðiều này là một tất yếu khách quan bởi sức ép tự do hoá đối với lĩnh vực dịch vụ của Việt Nam trong Hiệp định thương mại song phương (BTA) và trong Tổ chức thương mại thế giới (WTO) sắp tới. Du lịch là một trong những ngành quan trọng của lĩnh vực ngành dịch vụ - sẽ được xem là mũi nhọn trong phát triển kinh tế- xã hội của đất nước.

Việt Nam là đất nước có bề dày lịch sử nghìn năm với nhiều di tích lịch sử nổi tiếng. Không những thế, những danh lam thắng cảnh đẹp cùng khí hậu ấm áp và nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú cũng là những yếu tố thu hút du khách từ khắp nơi trên thế giới đến Việt Nam.

Phú Yên là tỉnh nằm ở duyên hải Nam Trung Bộ, giữa Bình Định và Khánh Hòa, có địa hình thuận lợi, nhiều cảnh đẹp và tiềm năng du lịch to lớn. Những năm gần đây, tỉnh Phú Yên đã có những nỗ lực mạnh mẽ, chủ động khai thác lợi thế về điều kiện tự nhiên, thu hút đầu tư nhằm tập trung phát triển du lịch địa phương. Mặc dù ngành du lịch của tỉnh đã có có những bước phát triển đáng ghi nhận về hệ thống các doanh nghiệp du lịch, cơ sở hạ tầng… Tuy nhiên, nhìn chung, ngành vẫn chưa có bước phát triển đột phá để khẳng định du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn và kết quả đạt được chưa thật sự tương xứng với tiềm năng và lợi thế của Phú Yên.

Được sinh ra và lớn lên ở vùng đất này, lại từng học ngành quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, hiểu được tầm quan trọng của việc phát triển ngành du lịch đến kinh tế địa phương, tôi đã chọn đề tài:“Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên” để nghiên cứu và bảo vệ luận văn thạc sỹ. Đề tài nghiên cứu này nhằm xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch, từ đó đưa ra những gợi ý về các chính sách nhằm góp phần phát triển ngành du lịch tỉnh Phú Yên.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu‌

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.

- Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch của du khách đối với du lịch tỉnh Phú Yên dựa trên thang đo SERVPERF;

- Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của du khách sau khi đi du lịch tại tỉnh Phú Yên;

- Đo lường cảm nhận của du khách khi sử dụng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên dựa trên các yếu tố của mô hình đề xuất.

- Gợi ý một số chính sách nhằm phát triển ngành du lịch tỉnh Phú Yên.

1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên.

Đối tượng khảo sát là khách du lịch đã từng đến Phú Yên tham quan, nghỉ dưỡng và sử dụng các dịch vụ ăn uống hoặc lưu trú.

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của đề tài được thực hiện dựa trên những du khách đã và đang đi du lịch tại tỉnh Phú Yên trong khoảng thời gian 1 năm, từ 01/5/2014 đến 30/4/2015.

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm giải thích các câu hỏi sau:

- Những yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên?

- Mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này đến chất lượng dịch vụ tỉnh Phú Yên như thế nào?

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên.

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài luận văn được thực hiện dựa trên hai phương pháp: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

1.5.1.1 Sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp đã thu thập được để tiến hành đánh giá, tổng hợp các mô hình về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch phù hợp với đặc điểm địa phương.

1.5.1.2 Tiến hành phỏng vấn nhóm với các chuyên gia trong ngành để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương. Từ đó, tác giả xây dựng mô hình hoàn chỉnh và bảng câu hỏi khảo sát.

1.5.1.3 Các nguồn thu thập số liệu

- Nguồn số liệu thứ cấp: Tiến hành thu thập, nghiên cứu các tài liệu từ nhiều nguồn có liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng. Từ đó xây dựng mô hình phù hợp với địa phương đang nghiên cứu.

- Nguồn số liệu sơ cấp: Điều tra, thu thập, ghi chép số liệu từ chuyên gia, các cơ quan thuộc ban ngành du lịch tại tỉnh Phú Yên. Khảo sát ý kiến của người dân, tổ chức, doanh nghiệp và khách du lịch đã và đang sử dụng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên.

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Dựa trên các bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu để đánh giá độ tin cậy và kiểm định giả thuyết về các yếu tố tác động đến chất lượng du lịch tại tỉnh Phú Yên. Các kết quả thu thập được cho phép xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên và đề xuất các gợi ý về chính sách, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của tỉnh.

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu

1.6.1 Ý nghĩa khoa học

Về mặt lý thuyết, nghiên cứu này đã cung cấp thêm sự hiểu biết sâu hơn, góp phần làm phong phú nguồn tài liệu về chất lượng dịch vụ du lịch. Kết quả nghiên

cứu góp phần chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF trong ngành du lịch, cũng như sự phù hợp của 5 trong nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch.

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Đề tài nghiên cứu này mang lại ý nghĩa cho cấp quản lý của các sở ban ngành (Sở Văn hóa - Thể thao – Du lịch tỉnh Phú Yên), các doanh nghiệp, công ty kinh doanh dịch vụ lưu trú, lữ hành và du khách sử dụng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên như sau:

1.6.2.1 Kết quả nghiên cứu giúp cấp quản lý, các sở ban ngành có liên quan có cái nhìn tổng thể về những nhân tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ du lịch tại địa phương dựa trên cảm nhận khách quan của du khách. Từ đó, đưa ra những định hướng, các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại địa phương, thu hút khách du lịch trong và ngoài nước đến tham quan, nghỉ dưỡng nhằm tăng nguồn thu cho tỉnh, tạo công ăn việc làm và thu nhập cho người dân địa phương. Bên cạnh đó, phát triển du lịch tạo điều kiện khôi phục, bảo tồn và phát triển các di sản, nâng cao giá trị văn hóa và truyền thống của địa phương.

1.6.2.2 Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành, lưu trú, việc xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch là cơ sở để định hướng chiến lược kinh doanh, đổi mới phương thức cung cấp dịch vụ, đưa ra những chương trình phát triển du lịch, các loại hình, sản phẩm du lịch phù hợp với mong muốn của du khách. Dựa trên sự hài lòng của du khách, doanh nghiệp sẽ ngày càng phát triển hoạt động kinh doanh, nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường.

1.6.2.3 Kết hợp các giải pháp phát triển du lịch tỉnh Phú Yên của cấp quản lý và các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, lưu trú, khách du lịch đến với Phú Yên sẽ nhận được các dịch vụ đa dạng hơn, tốt hơn để phục hồi sức khỏe, tái tạo sức lao động và nâng cao giá trị tinh thần.

1.6.2.4 Kết quả nghiên cứu này có thể sử dụng làm nguồn tài liệu tham khảo có ích cho các cơ quan, đơn vị cùng ngành khác tại các tỉnh thành có đặc điểm tương đồng.

1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu

Ngoài phần tài liệu tham khảo, các phụ lục, nội dung của luận văn được kết cấu thành năm (5) chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết của đề tài Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch

2.1.1 Du lịch

Theo Từ điển Bách khoa quốc tế về du lịch của Viện hàn lâm khoa học quốc tế về du lịch biên soạn thì “Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một ngành liên kết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch… Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là người khởi hành với mục đích đã được chọn trước và một bên là những công cụ để thỏa mãn các nhu cầu của họ” (Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, 2008). Mill và Morrison (1982) định nghĩa du lịch là hoạt động xảy ra khi con người vượt qua biên giới một nước hay ranh giới một vùng, một khu vực nhằm mục đích giải trí hoặc công vụ và lưu lại đó ít nhất 24 giờ nhưng không quá một năm. Còn theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2008) “Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải mang lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và bản thân doanh nghiệp”. Trong khi đó, theo Luật du lịch Việt Nam, “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

Như vậy, hoạt động du lịch là một tổng thể rất phức tạp gồm nhiều thành phần tham gia như: khách du lịch, các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa - dịch vụ du lịch, chính quyền sở tại và cư dân địa phương. Hoạt động du lịch vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế vừa mang đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội.

Khái niệm về khách du lịch (du khách) cũng được xem xét trên nhiều góc độ. Theo nhà kinh tế học người Anh (Ogilvie, 1933): Khách du lịch là tất cả những người thỏa mãn 2 điều kiện là rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong

khoảng thời gian dưới 1 năm và chi tiêu tiền bạc ở nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở đó. Còn theo Luật du lịch Việt Nam thì “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi họ đến”. Như vậy, khách du lịch là đối tượng tham gia trực tiếp vào quá trình hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên, là đối tượng của các đơn vị phục vụ và kinh doanh du lịch.

2.1.2 Dịch vụ

Dịch vụ là hoạt động đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và có nhiều quan điểm về khái niệm này. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng ở dạng phi vật chất. Theo Kotler và Keller (2006) thì dịch vụ về cơ bản là vô hình, không đem lại bất kì sự sở hữu nào và là bất kỳ hành động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác. Theo ISO 9004 – 2:1991E thì dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, dựa trên các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

Như vậy, dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán: nhà cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp) có thể cung cấp cho bên kia (người mua: khách hàng) và chủ yếu là vô hình, không mang tính sở hữu. Vì vậy, dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.

Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các thông tin, sản phẩm nhằm đáp ứng tất cả nhu cầu trong quá trình đi du lịch của khách hàng. Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ nên những sản phẩm du lịch cũng có những đặc điểm của ngành dịch vụ (Margaret, 2007) cụ thể:

- Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Vì vậy, dịch vụ là một tiến trình chứ không phải một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng.

- Tính không thể tách rời: Không giống như ngành sản xuất, các sản phẩm dịch vụ được cung ứng cùng lúc với tiêu thụ. Vì vậy, nhà cung cấp khó che giấu lỗi

hay khuyết điểm của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.

- Tính không đồng nhất: Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác mà còn phụ thuộc vào thời điểm cung cấp, người cung cấp, khách hàng… Chính vì thế, rất khó có thể tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ như đối với sản phẩm hữu hình.

- Tính dễ hỏng: Dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được tiêu thụ vào một thời điểm xác định. Chính vì vậy, dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau.

2.1.3 Chất lượng

Tùy theo đối tượng sử dụng mà chất lượng có ý nghĩa khác nhau. Bên cạnh đó, do khác biệt về nền văn hóa và lĩnh vực hoạt động nên cách hiểu về chất lượng và đảm bảo chất lượng của mọi người cũng khác nhau.

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO:“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

2.1.4 Chất lượng dịch vụ

Bởi những đặc tính riêng của dịch vụ nên chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó đo lường và được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường diễn ra giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ cũng là một khái niệm gây nhiều sự tranh cãi, các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào.

Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Còn theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) chất lượng dịch vụ được xem là khoảng cách giữa kỳ vọng của các khách hàng và nhận thức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ. Cronlin và Tailor (1992) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên được đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Ngoài ra,