MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2
1.4 Câu hỏi nghiên cứu 2
1.5 Phương pháp nghiên cứu 3
Có thể bạn quan tâm!
-
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên - 1 -
Cơ Sở Lý Thuyết Về Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch -
Mô Hình Chất Lượng Kỹ Thuật/ Chức Năng Của Gronroos (1984) -
Mô Hình Lý Thuyết Đề Xuất Về Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch Tại Tỉnh Phú Yên
Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 3
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 3
1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu 3
1.6.1 Ý nghĩa khoa học 3
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 4
1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 6
2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch 6
2.1.1 Du lịch 6
2.1.2 Dịch vụ 7
2.1.3 Chất lượng 8
2.1.4 Chất lượng dịch vụ 8
2.1.5 Chất lượng dịch vụ du lịch 9
2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 9
2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 9
2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman 10
2.2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) 13
2.3 Các công trình nghiên cứu có liên quan 14
2.3.1 Đề tài: “Giải thích sự hài lòng và mong muốn quay trở lại Nha Trang, Việt Nam của du khách” (Explaining tourists satisfaction and intention to revisit Nha Trang, Viet Nam) 14
2.3.2 Đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang” 15
2.3.3 Đề tài: “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nước tỉnh Tiền Giang” 15
2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu 16
2.4.1 Cơ sở thực tiễn hoạt động kinh doanh du lịch tại tỉnh Phú Yên 16
2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19
2.4.3 Giả thuyết nghiên cứu 23
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25
3.1 Thiết kế nghiên cứu 25
3.1.1 Quy trình nghiên cứu 25
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 26
3.2 Nghiên cứu định tính 26
3.2.1 Phương pháp thảo luận nhóm 26
3.2.2 Kết quả cuộc thảo luận nhóm 27
3.2.3 Mô hình và thang đo nghiên cứu hiệu chỉnh 28
3.3 Nghiên cứu định lượng 30
3.3.1 Thiết kế phiếu khảo sát và xây dựng thang đo 30
3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 30
3.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 31
3.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 31
3.3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 31
3.3.4.2 Đánh giá giá trị của thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
.........................................................................................................................32
3.3.4.3 Xây dựng mô hình hồi quy 33
3.3.4.4 Kiểm định khác biệt trung bình 34
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 34
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35
4.1 Kết quả thu thập dữ liệu 35
4.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 35
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 36
4.3.1 Yếu tố “Môi trường du lịch” (MT) 36
4.3.2 Yếu tố “Cơ sở vật chất” (CS) 37
4.3.3 Yếu tố “Năng lực phục vụ” (NL) 38
4.3.4 Yếu tố “An ninh trật tự” (AN) 38
4.3.5 Yếu tố “Hoạt động du lịch và giải trí” (HD) 39
4.3.6 Biến phụ thuộc “Cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch” (Y) 40
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41
4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập 42
4.4.2 Kiểm định thang đo Cronbach‟s Alpha lần 2 47
4.4.2.1 Yếu tố “Cơ sở vật chất” (CS) 47
4.4.2.2 Yếu tố “Năng lực phục vụ” (NL) 47
4.4.3 Kết luận sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA 48
4.5 Xây dựng mô hình hồi quy 49
4.5.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson 49
4.5.2 Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình 51
4.5.3 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu 56
4.6 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách du lịch trong từng nhân tố 58
4.6.1 Yếu tố Môi trường du lịch 59
4.6.2 Yếu tố Cơ sở vật chất 59
4.6.3 Yếu tố Hoạt động du lịch và giải trí 60
4.6.4 Yếu tố Năng lực phục vụ 61
4.6.5 Yếu tố An ninh trật tự 61
4.7 Phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học của du khách đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên 62
4.7.1 Theo giới tính 62
4.7.2 Theo độ tuổi 63
4.7.3 Theo nghề nghiệp 64
4.7.4 Theo mức thu nhập 64
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 65
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66
5.1 Tóm tắt các kết quả nghiên cứu 66
5.2 Một số đề xuất quản trị 67
5.2.1 Yếu tố Môi trường du lịch 67
5.2.2 Yếu tố Cơ sở vật chất 69
5.2.3 Yếu tố Hoạt động du lịch và giải trí 69
5.2.4 Yếu tố Năng lực phục vụ 70
5.2.5 Yếu tố An ninh trật tự 71
5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
AN : An ninh trật tự
ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phương sai)
SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phấn mềm thống kê cho khoa học xã hội)
CS : Cơ sở vật chất
EFA : Exploit Factor Analysis
HD : Hoạt động du lịch và giải trí KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin MT : Môi trường du lịch
NL : Năng lực phục vụ
VIF : Varicance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) SIG. : Observed Significant evel (Mức ý nghĩa quan sát)
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 Biến quan sát của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng du lịch tỉnh Phú Yên 28
Bảng 4.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 35
Bảng 4.2 Đặc tính của mẫu nghiên cứu 35
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “Môi trường du lịch” 37
Bảng 4.4: Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “Cơ sở vật chất” 37
Bảng 4.5 Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” 38
Bảng 4.6 Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “An ninh trật tự” 39
Bảng 4.7 Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “Hoạt động du lịch và giải trí” 39
Bảng 4.8 Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo biến phụ thuộc “Cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch” 40
Bảng 4.9 Tổng hợp các biến quan sát sau khi phân tích hệ số Cronbach‟s Alpha ...41 Bảng 4.10 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (lần 1) 42
Bảng 4.11 Bảng phương sai trích (lần 1) 42
Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 1) 43
Bảng 4.13 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (lần 3) 44
Bảng 4.14 Bảng phương sai trích (lần 3) 45
Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 3) 45
Bảng 4.16 Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “Cơ sở vật chất” 47
Bảng 4.17 Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” 48
Bảng 4.18 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 50
Bảng 4.19 Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy 51
Bảng 4.20 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 52
Bảng 4.21 Phân tích phương sai ANOVAb52
Bảng 4.22 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 53
Bảng 4.23 Kiểm định giả định phương sai của phần dư 54
Bảng 4.24 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 57
Bảng 4.25 Mức độ cảm nhận của khách du lịch về yếu tố Môi trường du lịch 59
Bảng 4.26 Mức độ cảm nhận của khách du lịch về yếu tố Cơ sở vật chất 59
Bảng 4.27 Mức độ cảm nhận của khách du lịch về yếu tố Hoạt động du lịch và giải trí 60
Bảng 4.28 Mức độ cảm nhận của khách du lịch về yếu tố Năng lực phục vụ 61
Bảng 4.29 Mức độ cảm nhận của khách du lịch về yếu tố An ninh trật tự 61
Bảng 4.30 Kết quả kiểm định T-test đối với giới tính 63
Bảng 4.31 Kiểm định phương sai theo độ tuổi 63
Bảng 4.32 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 63
Bảng 4.33 Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 64
Bảng 4.34 Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 64
Bảng 4.35 Kiểm định phương sai theo mức thu nhập 64
Bảng 4.36 Kiểm định ANOVA theo mức thu nhập 64
Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên 67
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) 10
Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11
Hình 2.3 Mô hình giải thích sự hài lòng và mong muốn quay trở lại Nha Trang của du khách 14
Hình 2.4 Mô hình những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nước tỉnh Tiền Giang 16
Hình 2.5 Mô hình lý thuyết đề xuất về chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên 23
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên 25
Hình 4.1 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy 54
Hình 4.2 Đồ thị Histogram của phần dư (đã chuẩn hóa) 55
Hình 4.3 Mô hình chính thức điều chỉnh về cảm nhận của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên 58