Mô Hình Lý Thuyết Đề Xuất Về Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch Tại Tỉnh Phú

mục nhất với cảnh quan đẹp do thế núi như con rồng nằm phủ phục, thu hút sự quan tâm, thích thú của du khách.

- Hải đăng Đại Lãnh: nằm trong Top 5 ngọn hải đăng trên 100 tuổi kỳ vĩ nhất, hải đăng Đại Lãnh cao 26,5m, đứng trên nền tòa nhà cao 110m (so với mực nước biển) nằm gần hải phận quốc tế nhất và là nơi đón ánh bình minh trên đất liền đầu tiên ở Việt Nam.

- Tháp Nhạn: tọa lạc trong thành phố Tuy Hòa, nằm bên bờ bắc sông Đà Rằng, là nơi thờ phụng thần linh theo tín ngưỡng người Chăm, có niên đại vào khoảng cuối thế kỷ XI - đầu thế kỉ XII. Được Bộ Văn hóa – Thể Thao – Du lịch công nhận là di tích kiến trúc – nghệ thuật cấp quốc gia vào tháng 11/1988, Tháp Nhạn còn được liệt vào danh sách Top 10 tháp và cụm tháp cổ được du khách tham quan nhiều nhất.

- Vịnh Xuân Đài và vịnh Vũng Rô: nằm trong top 10 vịnh đẹp của Việt Nam. Nếu như vịnh Xuân Đài (TX. Sông Cầu, Phú Yên) được xem là vịnh có sự đa dạng về địa hình hiếm có: gành nối tiếp vũng, vũng nối tiếp bãi, bãi nối tiếp núi, uốn lượn trùng điệp đẹp một cách nguyên sơ, thì vịnh Vũng Rô được biết đến bởi phong cách sơn thủy hữu tình với nhiều loài hải sản, san hô và chiến tích lịch sử nơi đón những con “tàu không số” trong kháng chiến chống Mỹ.

- Gành Đá Đĩa: Được công nhận là danh thắng cấp quốc gia từ năm 1997 và có mặt ở top 20 điểm đến được du khách yêu thích nhất khi đến Việt Nam. Đây là một kiệt tác thiên nhiên với kiến trúc địa hình độc đáo hiếm thấy trên thế giới với những cột đá dựng đứng liền khít nhau, bề mặt có hình lục giác, giống những chiếc đĩa. Hàng năm, địa điểm này thu hút hàng trăm nghìn lượt khách tham quan.

2.4.1.2 Dịch vụ lưu trú

Thành phố Tuy Hòa là nơi tập trung rất nhiều khách sạn từ 1 đến 5 sao phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách du lịch. Đặc biệt, khu du lịch sinh thái Sao Việt, khu du lịch Bãi Tràm và khách sạn Cendeluxe là những địa điểm lý tưởng dành cho du khách đến nghỉ dưỡng, phục hồi sức khỏe.

2.4.1.3 Ẩm thực địa phương

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.

Với trên 3.200 km bờ biển trải dài từ Bắc vào Nam, Việt Nam không chỉ có nhiều vịnh, biển đẹp nổi tiếng trên thế giới, mang lại giá trị kinh tế cao, tiềm năng du lịch lớn mà còn có nguồn hải sản phong phú. Trung tâm sách Kỷ lục Việt Nam chính thức công bố 10 đặc sản biển Việt Nam, trong đó Phú Yên có hai đặc sản là:

- Cá ngừ đại dương: có ở một số vùng biển miền Trung, nhưng Phú Yên được xem là cái nôi, nơi phát tích nghề câu cá ngừ đại dương. Thưởng thức món ăn cá ngừ đại dương có thể xem cách ăn ở Tuy Hòa vẫn được đánh giá là đặc sắc nhất.

- Sò huyết đầm Ô Loan: từ lâu đã là một sản vật trứ danh ở vùng đất Phú Yên. Sò huyết ở đây được chế biến thành nhiều món ăn từ dân dã đến cầu kỳ như: sò hấp sả, sò nướng than hồng, sò rang me,… hoặc dùng để nấu cháo hoặc nhúng lẩu cũng rất ngon. Chính vì vậy, du khách đến đây vẫn thường truyền nhau câu: “Chưa ăn sò huyết chưa biết Phú Yên”.

2.4.1.4 Hoạt động giải trí và du lịch

Ngoài hoạt động tham quan các danh lam thắng cảnh và di tích lịch sử, du khách có thể tham gia vào các tour du lịch khám phá, tìm hiểu về hoạt động thường ngày để hiểu thêm về văn hóa và người địa phương như:

- Hành trình câu mực đêm trên biển bằng thuyền cùng với ngư dân: du khách sẽ được các ngư dân giới thiệu về các đặc tính sinh học của loài mực và hướng dẫn cách thức câu. Sau thời gian câu mực, du khách sẽ được tự tay nướng và thưởng thức thành quả của mình.

- Lặn ngắm rặng san hô đa dạng và các loài cá, sao biển nhiều màu sắc độc đáo tại đảo Hòn Chùa. Bên cạnh đó, du khách còn được trải nghiệm cảm giác làm “ngư dân” chài lưới đánh cá, bơi thuyền thúng tham gia các trò chơi và khám phá các đảo còn hoang sơ, tinh khiết lân cận.

- Tham quan làng hoa Ngọc Lãng: du khách được giao lưu với người dân nơi đây để tìm hiểu các trồng hoa, trồng rau, thưởng thức các món ăn dân dã như: bắp nướng, sắn luộc ngay trên cánh đồng rau. Không những thế, khách du lịch còn được

đi chợ, cùng người dân vào bếp chế biến những món ăn đồng quê dân dã để hiểu thêm về cuộc sống và ẩm thực địa phương của vùng đất này.

Ngoài ra, Phú Yên còn có rất nhiều lễ hội như: Hội thơ Nguyên Tiêu, Hội bài chòi (rằm tháng giêng), Lễ hội đua thuyền (dịp lễ tết hàng năm), Lễ hội cầu ngư (mùng 2 tháng 3 âm lịch)… và thường xuyên tổ chức hội chợ, festival thủy sản (2014).

Có thể thấy, với nhiều cảnh đẹp, ẩm thực ngon và hoạt động du lịch đa dạng, Phú Yên hoàn toàn có tiềm năng để đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh.

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Là mô hình kế thừa của SERVQUAL, mô hình SERVPERF gồm năm thành phần bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Bên cạnh đó, việc chỉ đo lường cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ của thang đo này tương đối đơn giản, mang lại hiệu quả thực tế trong quá trình khảo sát và phân tích. Vì vậy, thang đo chất lượng dịch vụ du lịch trong nghiên cứu này được xác định dựa trên thang đo SERVPERF có điều chỉnh một số nhân tố để phù hợp với loại hình dịch vụ du lịch phù hợp với tỉnh Phú Yên.

Thang đo về chất lượng dịch vụ đã hiệu chỉnh theo du lịch tỉnh Phú Yên:

2.4.2.1 Phương tiện hữu hình: là những tài sản vật chất, trang thiết bị và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ - CƠ SỞ HẠ TẦNG

Cơ sở hạ tầng trong du lịch là một loạt các thiết bị, thành phần tạo nên cơ sở vật chất và tổ chức để phát triển du lịch. Nó bao gồm bốn yếu tố cơ bản: cơ sở lưu trú, đồ ăn thức uống, cơ sở vật chất và phương tiện thông tin kèm theo (Panasiuk A., 2007).

Các thang đo đánh giá “Cơ sở hạ tầng” là :

- Nơi ăn, ở cho du khách;

- Đường xá, giao thông tại địa phương thuận tiện;

- Phương tiện đi lại, tham quan đa dạng;

- Trang thiết bị cần thiết tại các điểm du lịch;

- Đường truyền mạng (internet) luôn sẵn có tại nơi khách du lịch ở và các địa điểm tham quan;

- Dịch vụ viễn thông luôn sẵn có tại nơi khách du lịch ở và đến tham quan;

- Dịch vụ y tế, ngân hàng… luôn sẵn sàng phục vụ du khách;

- Trang phục của nhân viên khách sạn, nhà hàng, khu du lịch.

2.4.2.2 Tiếp cận: là việc tạo mọi điều kiện cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ một cách dễ dàng – MÔI TRƯỜNG DU LỊCH

Môi trường du lịch gồm tất cả những nhân tố về tự nhiên, kinh tế - xã hội và nhân văn mà trong đó, hoạt động du lịch tồn tại và phát triển. Vì vậy, chất lượng của môi trường, bao gồm tự nhiên và nhân tạo đều rất quan trọng đối với ngành du lịch.

Môi trường du lịch tự nhiên bao gồm toàn bộ không gian, lãnh thổ với các yếu tố thiên nhiên như: đất nước, không khí, hệ động vật,… và các công trình kiến trúc cảnh quan thiên nhiên tạo tiền đề cho sự phát triển các khu du lịch và thu hút hoạt động du lịch. Trong đó, nhân tố có tác động đáng kể nhất đối với du lịch là: vị trí địa lý, thời tiết – khí hậu, cảnh quan, hệ thống động - thực vật…

Môi trường du lịch nhân tạo gồm những yếu tố văn hóa xã hội, công trình kiến trúc, đường xá, phương tiện, v.v.. mà con người tạo ra nhằm phục vụ hoạt động du lịch và là yếu tố tạo sự hấp dẫn của môi trường du lịch (văn hóa, truyền thống…)

Các thang đo để đánh giá môi trường du lịch là:

- Phong cảnh tại các điểm tham quan đẹp;

- Khí hậu địa phương thuận lợi cho hoạt động du lịch;

- Giá cả tham quan và ăn uống tại các điểm du lịch hợp lý;

- Vị trí địa lý của địa phương thuận tiện;

- Đặc sản địa phương ngon, đa dạng.

2.4.2.3 An toàn: sự đảm bảo về an toàn cho du khách về vật chất, tinh thần và tính mạng trong suốt chuyến đi – AN NINH TRẬT TỰ

An ninh trật tự rất quan trọng trong việc cung ứng chất lượng trong du lịch. Quan trọng hơn bất cứ hoạt động kinh tế nào, sự thành công hay thất bại của các

điểm đến du lịch phụ thuộc vào việc cung cấp một môi trường an toàn cho du khách. Đây là điều hiển nhiên sau sự kiện bi thảm 11/9/2001.

An ninh trật tự đã trở thành một khái niệm phức tạp đa chiều với nhiều thành phần phụ thuộc: an ninh chính trị, an toàn nơi công cộng, sức khỏe và vệ sinh môi trường, bảo mật thông tin cá nhân, bảo vệ pháp chế du lịch, bảo vệ người tiêu dùng, an toàn thông tin liên lạc, sự an toàn khi có thảm họa, an ninh môi trường, chất lượng dịch vụ bảo hiểm, nhận được thông tin xác thực,…

Các thang đo đánh giá yếu tố “An ninh trật tự” trong du lịch là:

- Sự an toàn tại các địa điểm du lịch;

- Tình trạng ăn xin, cướp giật, chèo kéo khách, tệ nạn xã hội…;

- Có đội bảo vệ an ninh (cảnh sát du lịch) tại các điểm tham quan.

2.4.2.4 Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng –

HOẠT ĐỘNG DU LỊCH VÀ GIẢI TRÍ

Du lịch là hoạt động khám phá, học hỏi về những điều mới lạ hoặc lưu giữ những cảnh đẹp của tự nhiên (Buhalis, 2000). Bên cạnh việc khám phá những địa điểm mới, du khách còn dành khoảng 1/3 thời gian cho việc mua sắm, phần lớn là quà lưu niệm có biểu tượng của nơi đó (Gratton & Taylor, 1987). Ngoài ra, những địa điểm thu hút khách sau thời gian tham quan, khám phá còn có rạp hát, bar, nhà hàng, cà phê,…

Các thang đo đánh giá yếu tố hoạt động du lịch giải trí:

- Có nhiều địa điểm tham quan;

- Có nhiều địa điểm mua sắm;

- Sự kiện, lễ hội của địa phương diễn ra thường xuyên;

- Các hoạt động vui chơi tại các địa điểm du lịch đa dạng (chèo thuyền, lặn, leo núi…);

- Có các địa điểm vui chơi vào buổi tối (cà phê, bar,…).

2.4.2.5 Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng - NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Năng lực phục vụ là các hoạt động, kỹ năng cần thiết của nhân viên để thực hiện các nhiệm vụ của một vị trí cụ thể. Nhu cầu du lịch luôn gắn liền với nhu cầu ăn, ở. Mặc dù đối với ngành du lịch, yếu tố cảnh quan môi trường du lịch đóng vai trò quyết định trong việc thu hút du khách, tuy nhiên để khách cảm thấy hài lòng trong quá trình vui chơi, nghỉ ngơi lại không thể thiếu sự phục vụ của nhân viên. Vì vậy, cung cách phục vụ hoàn hảo tại khách sạn, nhà hàng, khu du lịch cũng góp phần giữ chân du khách lâu hơn ở một địa điểm du lịch.

Các thang đo đánh giá năng lực phục vụ:

- Người dân hiếu khách, thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ du khách;

- Thái độ phục vụ của nhân viên tốt;

- Trình độ chuyên môn, kỹ năng của nhân viên tốt;

- Khả năng ngoại ngữ của nhân viên tốt;

- Khả năng đáp ứng yêu cầu khách của nhân viên tốt.

2.4.2.6 Cảm nhận của du khách

Cảm nhận của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ tại tỉnh Phú Yên là yếu tố chính của nghiên cứu này. Du khách cảm nhận chất lượng dịch vụ du lịch tốt nếu họ hài lòng khi đã dành thời gian và tiền bạc để đến Phú Yên tham quan, nghỉ dưỡng.

Các thang đo để đánh giá cảm nhận của du khách là:

- Xét tất cả các yếu tố, tôi thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên;

- Tôi đã đạt được điều tôi mong muốn khi du lịch tại đây;

- Tôi sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè tới đây;

- Tôi sẽ tiếp tục quay lại Phú Yên.

CƠ SỞ HẠ TẦNG

MÔI TRƯỜNG DU LỊCH

AN NINH TRẬT TỰ

CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ DU LỊCH

HOẠT ĐỘNG DU LỊCH

VÀ GIẢI TRÍ

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Hình 2.5 Mô hình lý thuyết đề xuất về chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên

2.4.3 Giả thuyết nghiên cứu

Từ mô hình đề xuất trên, các giả thuyết được nêu ra như sau:

H1: Yếu tố Cơ sở hạ tầng được đáh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên càng cao. Hay Cơ sở hạ tầng có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ du lịch.

H2: Yếu tố Môi trường du lịch được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên càng cao. Hay Môi trường du lịch có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ du lịch.

H3: Yếu tố An ninh trật tự được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên càng cao. Hay An ninh trật tự có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ du lịch.

H4: Yếu tố Hoạt động du lịch và giải trí được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên càng cao. Hay Hoạt động du lịch và giải trí có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ du lịch.

H5: Yếu tố Năng lực phục vụ được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên càng cao. Hay Năng lực phục vụ có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ du lịch.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương 2, tác giả đưa ra cơ sở lý thuyết để khái quát nội dung nghiên cứu và giới thiệu một số mô hình thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình chất lượng dịch vụ Groonros, thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF. Dựa trên mô hình lý thuyết SERVPERF và hoạt động du lịch tại tỉnh Phú Yên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cần kiểm định của 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch gồm: Môi trường du lịch; Cơ sở vật chất; Năng lực phục vụ; Hoạt động du lịch và giải trí; Năng lực phục vụ.