BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM
------------------------------------
HUỲNH KIM PHỤNG
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Có thể bạn quan tâm!
-
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - 2 -
Hưởng Ưu Đãi Khi Thanh Toán Bằng Thẻ Tín Dụng -
Sự Khác Biệt Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.
TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------------------------------
HUỲNH KIM PHỤNG
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS TRƯƠNG THỊ HỒNG
TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Huỳnh Kim Phụng, học viên Cao học lớp Ngân hàng Đêm 3 - khóa 21, chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế TPHCM.
Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” là công trình nghiên cứu khoa học của tôi. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong luận văn này là trung thực, được đúc kết từ quá trình học tập và kết quả nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua.
Luận văn được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trương Thị
Hồng.
Tác giả
Huỳnh Kim Phụng
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3
1.1 Khái quát về thẻ tín dụng 3
1.1.1 Sự hình thành và phát triển của thẻ tín dụng 3
1.1.1.1 Trên thế giới 3
1.1.1.2 Tại Việt Nam 4
1.1.2 Khái niệm thẻ tín dụng 5
1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng 6
1.1.3.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất 6
1.1.3.2 Phân loại theo hình thức đảm bảo 7
1.1.3.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 7
1.1.4 Đặc điểm thẻ tín dụng 7
1.1.5 Lợi ích của thẻ tín dụng 9
1.1.5.1 Thay thế tiền mặt 9
1.1.5.2 Chi tiêu trước hoàn trả sau 9
1.1.5.4 Quản lý giao dịch dễ dàng 10
1.1.5.5 Hưởng ưu đãi khi thanh toán bằng thẻ tín dụng 10
1.1.6 Rủi ro của thẻ tín dụng 10
1.1.6.1 Gia tăng nợ không kiểm soát 10
1.1.6.2 Phát sinh chi phí sử dụng thẻ tín dụng cao 10
1.1.6.3 Nguy cơ bị đánh cắp thông tin, làm giả thẻ tín dụng 10
1.2 Lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng 11
1.2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 11
1.2.1.1 Dịch vụ 11
1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ 12
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 13
1.2.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14
1.3 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ 15
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ FSQ và TSQ (Grönroos,1984) 15
1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Bitner, 1985, 1988) và mô hình BANKSERV (Avkiran, 1994) 16
1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 17
1.3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SYSTRA-SQ (Aldlaigan và Buttle, 2002) 17
1.3.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18
1.3.6 Tìm hiểu về giá cả và ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
...............................................................................................................................19
1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết của đề tài 20
1.4.1 Mô hình nghiên cứu 20
1.4.1.2 Chất lượng hành vi phục vụ 21
1.4.1.3 Chất lượng thiết bị 21
1.4.1.4 Giao dịch chính xác 22
1.4.1.5 Hình ảnh ngân hàng 22
1.4.1.6 Giá cả 23
1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 23
CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC TPHCM ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK 24
2.1 Giới thiệu về VietinBank 24
2.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của VietinBank 25
2.2.1 Giới thiệu về các sản phẩm thẻ tín dụng VietinBank 25
2.2.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của VietinBank 27
2.2.3 Lợi ích và rủi ro của thẻ tín dụng VietinBank 32
2.2.3.1 Lợi ích 32
2.2.3.2 Rủi ro 33
2.3 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank 34
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 34
2.3.1.1 Đánh giá sơ bộ thang đo 34
2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức 35
2.3.2 Xây dựng thang đo 38
2.3.3 Phân tích kết quả nghiên cứu 41
2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 41
2.3.3.2 Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha 42
2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45
2.3.3.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 48
2.3.4 Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu 49
2.3.4.1 Phân tích tương quan và hồi quy 49
2.3.4.2 Kiểm định tham số trung bình 54
2.3.4.3 Kiểm định khác biệt trung bình 55
2.3.5 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng VietinBank 56
2.3.5.1 Sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố chất lượng thiết bị 57
2.3.5.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố giao dịch chính xác 57
2.3.5.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố giá cả 58
2.3.5.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố chất lượng hành vi phục vụ
...........................................................................................................................59
2.3.6 Các nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của VietinBank 59
2.3.6.1 Chất lượng thiết bị không đảm bảo 59
2.3.6.2 Tính chính xác của giao dịch 59
2.3.6.3 Giá cả 60
2.3.6.4 Hành vi phục vụ chưa tốt 61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 61
CHƯƠNG 3 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC TP.HCM ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK 62
3.1 Định hướng phát triển thẻ tín dụng của VietinBank đến 2015 62
3.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khu vực TP.HCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank 63
3.2.1 Giải pháp đối với chất lượng thiết bị 63
3.2.2 Giải pháp đối với việc giao dịch chính xác 65
3.2.3 Giải pháp đối với giá cả thẻ tín dụng 68
3.2.4 Giải pháp đối với chất lượng hành vi phục vụ 69
3.3 Một số kiến nghị với các cơ quan chức năng 70
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 70
3.3.1.1 Tạo môi trường kinh tế - chính trị ổn định 70
3.3.1.2 Hoàn thiện cơ sở pháp lý 71
3.3.1.3 Đẩy mạnh công tác phòng chống tội phạm công nghệ cao 71
3.3.1.4 Tăng cường tuyên truyền về thanh toán không dùng tiền mặt 72
3.3.1.5 Đầu tư kỹ thuật – cơ sở hạ tầng 72
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 73
3.3.2.1 Xây dựng và hoàn thiện văn bản pháp quy 73
3.3.2.2 Thành lập trung tâm thanh toán bù trừ về thẻ tín dụng 74
3.3.2.3 Phát triển về cơ sở vật chất kỹ thuật 74
3.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 76
KẾT LUẬN 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO 78
PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH 81
PHỤ LỤC 02: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 84
PHỤ LỤC 03: THỐNG KÊ MÔ TẢ 88