Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng cung cấp thông tin về điều tra thống kê tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau - 1

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

Chương 1: Giới thiệu

1

1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

2

1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

3

1.6. Cấu trúc của luận văn

4

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

5

2.1. Vai trò, mục đích của hoạt động thống kê và một số khái niệm thường dùng trong công tác thống kê

5

2.1.1. Vai trò của công tác thống kê

5

2.1.2. Mục đích của hoạt động thống kê

5

2.1.3. Khái quát các cuộc điều tra thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau triển khai thực hiện trên địa bàn tỉnh Cà Mau trong năm 2017

5

2.1.4. Một số khái niệm thường dùng trong công tác thống kê

7

2.2. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

10

2.2.1. Tổng quan về dịch vụ

11

2.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ

11

2.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

11

2.2.2. Tổng quan về dịch vụ công

12

2.2.2.1. Định nghĩa về dịch vụ công

12

2.2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công

13

2.2.2.3. Các loại dịch vụ công

14

2.2.3. Chất lượng dịch vụ

15

2.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

16

16

2.2.4.2. Thang đo và mô hình SERVQUAL

19

2.2.5. Tổng quan về sự hài lòng

21

2.2.5.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

21

2.2.5.2. Lý do phải làm hài lòng khách hàng

22

2.2.5.3. Sự cần thiết phải đo lường nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng

23

2.2.5.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

24

2.2.6. Mô hình nghiên cứu và thang đo

25

2.2.6.1. Một số đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL

25

2.2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị

26

2.2.6.3. Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

28

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

30

3.1. Quy trình nghiên cứu

30

3.2. Nghiên cứu sơ bộ

31

3.3. Nghiên cứu chính thức

32

3.3.1. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu.

32

3.3.1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê

32

3.3.1.2. Thang đo sự hài lòng của đối tượng cung cấp thông tin đối với dịch vụ điều tra thống kê

35

3.3.2. Thiết kê bảng câu hỏi

35

3.3.3. Tổng thể

36

3.3.4. Chọn mẫu nghiên cứu

36

3.3.5. Công cụ, quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp

37

3.3.6. Kỹ thuật phân tích dữ liệu nghiên cứu

38

3.3.6.1. Phương pháp thống kê mô tả

38

3.3.6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

38

3.3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá

39

3.3.6.4. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến

40

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

42

4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu

42

4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

43

4.2.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng công tác điều tra thống kê theo mô hình SERVQUAL

43

4.2.2. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng

48

48

4.3.1. Thang đo chất lượng công tác điều tra thống kê theo mô hình SERVQUAL

49

4.3.2. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng

51

4.3.3. Điều chỉnh các giả thuyết của mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA

52

4.3.4. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh từ kết quả phân tích EFA

53

4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội

54

4.4.1. Ma trận tương quan giữa các biến

54

4.4.2. Hồi quy tuyến tính bội

55

4.5. Phân tích ANOVA đặc điểm loại hình đối tượng cung cấp thông tin đến sự hài lòng

59

4.6. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

60

4.6.1. Kết quả nghiên cứu

60

4.6.2. Đánh giá công tác tuyên truyền về các cuộc điều tra

61

4.6.3. Đánh giá chung về biểu mẫu báo cáo thống kê.

61

4.6.4. Đánh giá chung về đóng góp của cơ quan thống kê vào việc phát triển KT-XH.

62

4.6.5. Đánh giá về sự quan tâm của đối tượng cung cấp thông tin đối với công tác thống kê.

62

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

64

5.1. Kết luận

64

5.1.1. Những đóng góp của đề tài

64

5.1.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

65

5.1.2.1. Hạn chế của đề tài

65

5.1.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

66

5.2. Kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau

66

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Exploratory Factor Analyses (Phân tích nhân tố khám phá)

ANOVA

Phân tích phương sai

Sig

Mức ý nghĩa quan sát

SERVQUAL

Service Quality (Chất lượng dịch vụ)

GAP

Mô hình 5 khoảng cách

VIF

Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)

ĐTCCTT

Đối tượng cung cấp thông tin

CCTT

Cung cấp thông tin

SXKD

Sản xuất kinh doanh

ĐTV

Điều tra viên

LTK

Luật Thống kê

CTK

Cục Thống kê

PTHH

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

TC

Tin cậy (Reliability)

DU

Đáp ứng (Responsiveness)

NLPV

Năng lực phụ vụ (Assurance)

DC

Đồng cảm (Empathy)

Bảng 3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê

Bảng 3.2. Thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với dịch vụ điều tra thống kê

Bảng 4.1: Phân bổ của mẫu nghiên cứu chia theo loại hình hoạt động của đơn vị.

Bảng 4.2. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Phương tiện hữu hình.

Bảng 4.3. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Độ tin cậy

Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng

Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ

Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm

Bảng 4.7: Thống kê hệ số Cronbach’s Alpha và số biến quan sát của các thang đo chất lượng công tác thống kê.

Bảng 4.8. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần thang đo sự hài lòng.

Bảng 4.9. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test sau khi loại bỏ các biến.

Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo chất lượng công tác điều tra thống kê theo mô hình SERVQUAL.

Bảng 4.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test thang đo sự hài lòng.

Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT.

Bảng 4.13: Ma trận tương quan giữa các biến.

Bảng 4.14: Các thông số đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy.

Bảng 4.15: Các thông số thống kê của phần dư.

Bảng 4.16: Các thông số thống kê của từng yếu tố trong mô hình hồi quy.

Bảng 4.17: Kiểm định One – way ANOVA giữa loại hình đối tượng CCTT đối với sự hài lòng.

Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả nghiên cứu.