Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

---------------

NGUYỄN THỊ THANH THẢO

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

---------------

NGUYỄN THỊ THANH THẢO

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong luận văn được tôi tham khảo, kế thừa, được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của tôi. Đồng thời, các số liệu nghiên cứu thực tế được tôi thu thập một cách nghiêm túc, xử lý rõ ràng và khách quan.

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014

Nguyễn Thị Thanh Thảo

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH

Chương 1. LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1

1.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng 1

1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng 1

1.1.2. Phân loại thẻ 2

1.1.3. Các đối tượng chính tham gia trong quá trình sử dụng thẻ 4

1.1.4. Lợi ích của thẻ 5

1.2. Nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng 7

1.2.1. Nhóm nhân tố chủ quan 7

1.2.2. Nhóm nhân tố khách quan 8

1.3. Tổng quan các lý thuyết nghiên cứu sự chấp nhận sử dụng 8

1.3.1. Nội dung cơ bản trong các lý thuyết nghiên cứu sự chấp nhận sử dụng 8

1.3.2. Giới thiệu các lý thuyết nghiên cứu sự chấp nhận sử dụng 10

1.3.2.1. Thuyết hành động hợp lý 10

1.3.2.2. Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận 11

1.3.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ 12

1.3.2.4. Lý thuyết động cơ thúc đẩy 12

1.3.2.5. Mô hình chấp nhận công nghệ kết hợp thuyết hành vi dự định 13

1.3.2.6. Lý thuyết về sự phổ biến công nghệ 14

1.3.2.7. Lý thuyết nhận thức xã hội 15

1.3.2.8. Mô hình sử dụng máy tính cá nhân 15

1.3.2.9. Mô hình hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ 16

1.4. Tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu liên quan 18

1.4.1. Các nghiên cứu trên thế giới 18

1.4.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam 21

1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất áp dụng 24

1.5.2. Điều chỉnh mô hình và đề xuất mô hình nghiên cứu 25

1.5.3. Phân tích nhân tố, xây dựng thang đo và đề xuất giả thuyết nghiên cứu 27

1.6. Bài học khuyến khích chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng 29

1.6.1. Bài học khuyến khích chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng trên thế giới 29

1.6.2. Bài học khuyến khích chấp nhận sử dụng thẻ của ngân hàng Việt Nam 30

1.6.3. Bài học khuyến khích chấp nhận sử dụng thẻ rút ra cho ngân hàng TMCP Kiên Long 32

Chương 2. THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG 34

2.1. Tổng quan về thẻ của ngân hàng TMCP Kiên Long 34

2.1.1. Sản phẩm thẻ của Ngân hàng TMCP Kiên Long 34

2.1.2. Các dịch vụ hỗ trợ thẻ 35

2.2. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ KLB dựa trên đánh giá từ ngân hàng 37

2.2.1. Phân tích thực trạng tình hình chấp nhận sử dụng thẻ KLB dựa trên đánh giá từ phía ngân hàng 37

2.2.2. Tình hình các hoạt động hỗ trợ khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ KLB...41 2.2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ KLB 43

2.2.4. Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ KLB dựa trên nhận định từ phía ngân hàng 44

2.3. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ KLB dựa trên đánh giá từ phía khách hàng 45

2.3.1. Phương pháp nghiên cứu 45

2.3.1.1. Thiết kế nghiên cứu 45

2.3.1.2. Bảng câu hỏi khảo sát 48

2.3.1.3. Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu 48

2.3.2. Phân tích dữ liệu 49

2.3.2.1. Phân tích thống kê mô tả 49

2.3.2.2. Phân tích độ tin cậy 50

2.3.2.3. Phân tích nhân tố 52

2.3.2.4. Phân tích hồi quy 55

2.3.2.5. Kiểm định giả thuyết 57

2.3.3. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ KLB dựa trên đánh giá từ phía khách hàng 57

2.3.4. Biện luận tác động của sự chấp nhận sử dụng thẻ đến hành vi sử dụng thẻ của khách hàng. 60

2.4. Đánh giá chung về thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ KLB 61

Chương 3. GIẢI PHÁP KHUYẾN KHÍCH KHÁCH HÀNG CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG KIÊN LONG 64

3.1. Định hướng phát triển thẻ của ngân hàng Kiên Long đến năm 2017 64

3.2. Các giải pháp khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ đối với ngân hàng TMCP Kiên Long 67

3.2.1. Giải pháp về thương hiệu thẻ 68

3.2.2. Giải pháp về gia tăng tiện ích 69

3.2.3. Giải pháp về hỗ trợ sử dụng thẻ 75

3.2.4. Giải pháp về gia tăng niềm tin 75

3.2.5. Giải pháp về gia tăng thuận tiện 76

3.3. Một số kiến nghị với cơ quan các cấp 78

3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 78

3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 79

3.3.3. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ 80

3.4. Đóng góp của đề tài 80

3.5. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 81

KẾT LUẬN 83

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu

Ý nghĩa
Banknetvn	Công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam
ĐVCNT	Đơn vị chấp nhận thẻ
Kiosk	Thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng
KLB	Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long
Sacombank	Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín
Smartlink	Công ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink
TMCP	Thương mại cổ phần
Vietinbank	Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam