BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------
VÒ THỊ MINH NGỌC
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS. TRẦN HUY HOÀNG
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
MỤC LỤC
Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
PHẦN MỞ ĐẦU 01
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking 04
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 04
1.1.1.1 Thương mại điện tử 04
1.1.1.2 Dich vụ ngân hang điên tư 04
1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 05
1.1.3 Các cấp độ của Internet Banking 08
1.1.4 Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking 09
1.1.5 Lợi ích, rủi ro trong quá trình phát triển và sử dụng dịch vụ Internet Banking 11
1.1.5.1 Lợi ích của dịch vụ Internet banking 11
1.1.5.2 Rủi ro của dịch vụ Internet Banking 12
1.2 Các mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân 15
1.2.1 Hành vi người tiêu dùng 15
1.2.2 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 16
1.2.3 Mô hình đề xuất của nghiên cứu 21
Kết luận chương 1 24
2
CHƯƠNG 2: THƯ C TRA NG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP HCM
2.1 Giới thiệu khái quát về VCB HCM 25
2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành, phát triển, vi thế cua VCB HCM trong hê thông va trên đia ban 25
2.1.2 Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh 28
2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại VCB HCM 36
2.2.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (VCB-iB@nking) 33
2.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VCB HCM 39
2.2.3 Những thuận lợi, khó khăn và rủi ro của VCB HCM khi cung cấp dịch vụ Internet Banking 3 8
2.2.4 So sánh những tiện ích của dịch vụ Internet banking giữa VCB HCM và các ngân hàng thương mại cổ phần khác 42
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VCB HCM 44
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 44
2.3.2 Kết quả nghiên cưu 48
2.3.2.1 Kết quả thông kê về mâu nghiên cưu 48
2.3.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 49
2.3.3 Đánh giá kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng 54
2.3.3.1 Về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng 54
2.3.3.2 Về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng 55
Kết luận chương 2 56
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HCM
3.1 Định hướng chiến lược phát triển của VCB 57
3.1.1 Mục tiêu chung 57
3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển 57
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại VCB 58
3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking của khách hảng cá nhân tại VCB HCM 59
3.2.1 Giải pháp đối với Ngân hàng 59
3..2.1.1 Giải pháp kiểm soát bảo mật 59
3.2.1.2 Đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa các tiện ích dịch vụ Internet Banking để nâng cao tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong ngành 61
3.2.1.3 Đề ra tiêu chuẩn dịch vụ, chính sách khách hàng và đào tạo trình độ nhân lực 62
3.2.1.4 Giải pháp về việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm 64
3.2.1.5 Giải pháp xây dựng và hoàn thiện hệ thống Internet Banking 66
3.2.1.6 Đẩy mạnh liên kết, phối hợp giữa VCB HCM và các NHTM 67
3.2 .2 Một số giải pháp thực hiện cho khách hàng 67
3.3 Một số kiến nghị 71
3.3.1 Kiến nghị đối với VCB Trung ương 71
3.3.2 Kiến nghị đối với Chính Phủ và các cơ quan quản lý 74
Kết luận chương 3 75
KẾT LUẬN 77
Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Máy rút tiền tự động | |
CNTT | Công nghệ thông tin |
CRM | Quản lý quan hệ khách hàng |
CTCP | Công ty cổ phần |
DV | Dịch vụ |
GDP | Tổng sản phẩm Quốc nội |
HĐKD | Hoạt động kinh doanh |
KH | Khách hàng |
KT | Kinh tế |
LNTT | Lợi nhuận trước thuế |
NH | Ngân hàng |
NHBL | Ngân hàng bán lẻ |
NHNN | Ngân hàng Nhà nước |
NHTM | Ngân hàng Thương mại |
NHTMCP | Ngân hàng Thương mại Cổ phần |
NHTMNN | Ngân hàng Thương mại Nhà nước |
NHTMVN | Ngân hàng Thương mại Việt Nam |
NK | Nhập khẩu |
MIS | Hệ thống thông tin quản lý |
PIN | Mã số cá nhân |
PGD | Phòng giao dịch |
POS | Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ |
SPDV | Sản phẩm dịch vụ |
SWIFT | Hệ thống thanh toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế |
TCKT | Tổ chức kinh tế |
TCTD | Tổ chức tín dụng |
TPHCM | Thành phố Hồ Chí Minh |
TTDVKH | Trung tâm dịch vụ khách hàng |
VCB | Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam |
VCB HCM | Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh |
VN | Việt Nam |
VND | Đồng Việt Nam |
XK, XNK | Xuất khẩu, Xuất nhập khẩu |
Có thể bạn quan tâm!
-
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TPHCM - 2 -
Lợi Ích, Rủi Ro Trong Quá Trình Phát Triển Và Sử Dụng Dịch Vụ Internet -
Sơ Lược Về Lịch Sử Hình Thành, Phát Triển, Vị Thế Cua Vcb Hcm Trong Hệ Thông Và Trên Địa Bàn
Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Tên bảng | Trang | |
Bảng 2.1 | Bảng so sánh nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng, doanh số xuất nhập khẩu của VCB HCM và địa bàn TP HCM | 26 |
Bảng 2.2 | Một số hoạt động chủ yếu và kết quả hoạt động kinh doanh VCB HCM giai đoạn 2007 – 2012 | 28 |
Các đối tác liên kết với VCB trên dịch vụ VCB- iB@nking | 35 | |
Bảng 2.4 | So sánh các tiện ích VCB cung cấp với các ngân hàng TMCP trong nước | 43 |
Bảng 2.5 | Thông kê về đăc điêm mâu nghiên cưu | 48 |
Bảng 2.6 | Thống kê Giới tính khách hàng | Phụ lục 2C |
Bảng 2.7 | Thông kê độ tuổi cua KH | Phụ lục 2C |
Bảng 2.8 | Thông kê thời gian sử dụng dịch vụ | Phụ lục 2C |
Bảng 2.9 | Thông kê sô lương khách hàng sử dụng Internet Banking | Phụ lục 2C |
Bảng 2.10 | Thông kê nguồn nhân biêt thông tin Internet Banking | Phụ lục 2C |
Bảng 2.11 | Thông kê những tiện ích KH sử dụng | Phụ lục 2C |
Bảng 2.12 | Thông kê sô lương NH mà KH giao dịch | Phụ lục 2C |
Bảng 2.13 | Thông kê sô lương KH xem VCB HCM là ngân hàng chính trong giao dịch | Phụ lục 2C |
Bảng 2.14 | Thông kê lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking | Phụ lục 2C |
Bảng 2.15 | Thông kê sô lương KH giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, đồng nghiệp | Phụ lục 2C |
Bảng 2.16 | Những ý kiến khác | Phụ lục 2C |
Bảng 2.17 | Mô tả mẫu | Phụ lục 2C |
Bảng 2.18 | Phân tích Cronbach Alpha | Phụ lục 2D |
Bảng 2.19 | Hệ số Cronbach alpha tổng thể thang đo Quyết định sử dụng Internet Banking | Phụ lục 2D |
Số hiệu | Tên bảng | Trang |
Bảng 2.20 | Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo Quyết định sử dụng Internet Banking | Phụ lục 2D |
Bảng 2.21 | Thống kê số lượng biến quan sát và hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang sau khi điều chỉnh | Phụ lục 2D |
Bảng 2.22 | Kết quả phân tích EFA của thang đo các nhân tố ảnh hưởng | Phụ lục 2D |
Bảng 2.23 | Phân tích nhân tố Quyết định sử dụng | Phụ lục 2D |
Bảng 2.24 | Phân tích sự tương quan | Phụ lục 2D |
Bảng 2.25 | Hồi quy đa biến | Phụ lục 2D |
Bảng 2.26 | Thống kê phân tích các hệ số hồi quy từng phần | Phụ lục 2D |
Bảng 2.3
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Tên hình vẽ, đồ thị | Trang | |
Hình 1.1 | Mô hình TRA | 16 |
Hình 1.2 | Mô hình TPB | 16 |
Hình 1.3 | Mô hình TAM | 17 |
Hình 1.4 | Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam | 17 |
Hình 1.5 | Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của KH cá nhân tại VCB HCM | 19 |
Hình 2.1 | Quy trình nghiên cứu | 47 |
Hình 2.2 | Mô hình nghiên cưu đã hiệu chỉnh | 51 |
Đồ thị 2.1 | Đồ thị so sánh vốn huy động của VCB HCM và vốn huy động của các ngân hàng trên địa bàn TP HCM | 27 |
Đồ thị 2.2 | Đồ thị so sánh vốn huy động và dư nợ tín dụng năm 2012 của VCB HCM và toàn hệ thống | 27 |
Đồ thị 2.3 | Đồ thị tỷ trọng lợi nhuận trước thuế của VCB HCM năm 2012 so với toàn hệ thống | 28 |
Đồ thị 2.4 | Doanh số huy động vốn và dư nợ tín dụng từ 2007-2012 | 31 |
Đồ thị 2.5 | Lợi nhuận trước thuế của VCB HCM từ năm 2007-2012 | 33 |
Đồ thị 2.6 | Số lượng khách hàng sử dụng VCB- iB@nking | 36 |
Đồ thị 2.7 | Số lượng giao dịch KH thực hiện trên VCB-iB@nking | 37 |
Đồ thị 2.8 | Giá trị các giao dịch KH thực hiện trên VCB-iB@nking | 38 |
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính thời sự cấp bách của đề tài
Hiện nay việc ứng dụng công nghệ hiện đại là phương tiện giúp các ngân hàng có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi sự phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở ra những kênh giao tiếp điện tử hiện đại giữa khách hàng và ngân hàng thương mại như ATM, POS, Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking… Đây là sự phát triển tất yếu bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và khắt khe hơn.
Trong những năm qua, hoạt động ngành ngân hàng nói chung và Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP.HCM nói riêng đã có những chuyển biến sâu sắc. Qui mô mạng lưới chi nhánh được mở rộng, các loại hình kinh doanh ngày một phát triển và chất lượng dịch vụ ngày tốt hơn. VCB HCM không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Tuy nhiên, thực tiển phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB HCM cho thấy còn những khó khăn, hạn chế, chưa khai thác và phát huy hết tiềm năng của mình. Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VCB HCM nhằm đưa ra những giải pháp góp phần triển khai và phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB HCM, mở rộng khả năng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng từ đó tạo điều kiện đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đưa ngân hàng ngày càng đến gần với khách hàng. Do đó, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM”.