Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

---------------------

VÒ THỊ MINH NGỌC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS. TRẦN HUY HOÀNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

MỤC LỤC

Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

PHẦN MỞ ĐẦU 01

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking 04

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 04

1.1.1.1 Thương mại điện tử 04

1.1.1.2 Dich vụ ngân hang điên tư 04

1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 05

1.1.3 Các cấp độ của Internet Banking 08

1.1.4 Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking 09

1.1.5 Lợi ích, rủi ro trong quá trình phát triển và sử dụng dịch vụ Internet Banking 11

1.1.5.1 Lợi ích của dịch vụ Internet banking 11

1.1.5.2 Rủi ro của dịch vụ Internet Banking 12

1.2 Các mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân 15

1.2.1 Hành vi người tiêu dùng 15

1.2.2 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 16

1.2.3 Mô hình đề xuất của nghiên cứu 21

Kết luận chương 1 24

CHƯƠNG 2: THƯ C TRA NG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP HCM

2.1 Giới thiệu khái quát về VCB HCM 25

2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành, phát triển, vi thế cua VCB HCM trong hê thông va trên đia ban 25

2.1.2 Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh 28

2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại VCB HCM 36

2.2.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (VCB-iB@nking) 33

2.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VCB HCM 39

2.2.3 Những thuận lợi, khó khăn và rủi ro của VCB HCM khi cung cấp dịch vụ Internet Banking 3 8

2.2.4 So sánh những tiện ích của dịch vụ Internet banking giữa VCB HCM và các ngân hàng thương mại cổ phần khác 42

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VCB HCM 44

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 44

2.3.2 Kết quả nghiên cưu 48

2.3.2.1 Kết quả thông kê về mâu nghiên cưu 48

2.3.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 49

2.3.3 Đánh giá kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng 54

2.3.3.1 Về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng 54

2.3.3.2 Về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng 55

Kết luận chương 2 56

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HCM

3.1 Định hướng chiến lược phát triển của VCB 57

3.1.1 Mục tiêu chung 57

3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển 57

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại VCB 58

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking của khách hảng cá nhân tại VCB HCM 59

3.2.1 Giải pháp đối với Ngân hàng 59

3..2.1.1 Giải pháp kiểm soát bảo mật 59

3.2.1.2 Đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa các tiện ích dịch vụ Internet Banking để nâng cao tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong ngành 61

3.2.1.3 Đề ra tiêu chuẩn dịch vụ, chính sách khách hàng và đào tạo trình độ nhân lực 62

3.2.1.4 Giải pháp về việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm 64

3.2.1.5 Giải pháp xây dựng và hoàn thiện hệ thống Internet Banking 66

3.2.1.6 Đẩy mạnh liên kết, phối hợp giữa VCB HCM và các NHTM 67

3.2 .2 Một số giải pháp thực hiện cho khách hàng 67

3.3 Một số kiến nghị 71

3.3.1 Kiến nghị đối với VCB Trung ương 71

3.3.2 Kiến nghị đối với Chính Phủ và các cơ quan quản lý 74

Kết luận chương 3 75

KẾT LUẬN 77

Tài liệu tham khảo Phụ lục

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM

Máy rút tiền tự động
CNTT	Công nghệ thông tin
CRM	Quản lý quan hệ khách hàng
CTCP	Công ty cổ phần
DV	Dịch vụ
GDP	Tổng sản phẩm Quốc nội
HĐKD	Hoạt động kinh doanh
KH	Khách hàng
KT	Kinh tế
LNTT	Lợi nhuận trước thuế
NH	Ngân hàng
NHBL	Ngân hàng bán lẻ
NHNN	Ngân hàng Nhà nước
NHTM	Ngân hàng Thương mại
NHTMCP	Ngân hàng Thương mại Cổ phần
NHTMNN	Ngân hàng Thương mại Nhà nước
NHTMVN	Ngân hàng Thương mại Việt Nam
NK	Nhập khẩu
MIS	Hệ thống thông tin quản lý
PIN	Mã số cá nhân
PGD	Phòng giao dịch
POS	Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ
SPDV	Sản phẩm dịch vụ
SWIFT	Hệ thống thanh toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế
TCKT	Tổ chức kinh tế
TCTD	Tổ chức tín dụng
TPHCM	Thành phố Hồ Chí Minh
TTDVKH	Trung tâm dịch vụ khách hàng
VCB	Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
VCB HCM	Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
VN	Việt Nam
VND	Đồng Việt Nam
XK, XNK	Xuất khẩu, Xuất nhập khẩu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Số hiệu

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1

Bảng so sánh nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng, doanh số xuất nhập khẩu của VCB HCM và địa bàn TP

HCM

Bảng 2.2

Một số hoạt động chủ yếu và kết quả hoạt động kinh doanh VCB HCM giai đoạn 2007 – 2012

Các đối tác liên kết với VCB trên dịch vụ VCB- iB@nking	35
Bảng 2.4	So sánh các tiện ích VCB cung cấp với các ngân hàng TMCP trong nước	43
Bảng 2.5	Thông kê về đăc điêm mâu nghiên cưu	48
Bảng 2.6	Thống kê Giới tính khách hàng	Phụ lục 2C
Bảng 2.7	Thông kê độ tuổi cua KH	Phụ lục 2C
Bảng 2.8	Thông kê thời gian sử dụng dịch vụ	Phụ lục 2C
Bảng 2.9	Thông kê sô lương khách hàng sử dụng Internet Banking	Phụ lục 2C
Bảng 2.10	Thông kê nguồn nhân biêt thông tin Internet Banking	Phụ lục 2C
Bảng 2.11	Thông kê những tiện ích KH sử dụng	Phụ lục 2C
Bảng 2.12	Thông kê sô lương NH mà KH giao dịch	Phụ lục 2C
Bảng 2.13	Thông kê sô lương KH xem VCB HCM là ngân hàng chính trong giao dịch	Phụ lục 2C
Bảng 2.14	Thông kê lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking	Phụ lục 2C
Bảng 2.15	Thông kê sô lương KH giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, đồng nghiệp	Phụ lục 2C
Bảng 2.16	Những ý kiến khác	Phụ lục 2C
Bảng 2.17	Mô tả mẫu	Phụ lục 2C
Bảng 2.18	Phân tích Cronbach Alpha	Phụ lục 2D
Bảng 2.19	Hệ số Cronbach alpha tổng thể thang đo Quyết định sử dụng Internet Banking	Phụ lục 2D
Số hiệu	Tên bảng	Trang
Bảng 2.20	Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo Quyết định sử dụng Internet Banking	Phụ lục 2D
Bảng 2.21	Thống kê số lượng biến quan sát và hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang sau khi điều chỉnh	Phụ lục 2D
Bảng 2.22	Kết quả phân tích EFA của thang đo các nhân tố ảnh hưởng	Phụ lục 2D
Bảng 2.23	Phân tích nhân tố Quyết định sử dụng	Phụ lục 2D
Bảng 2.24	Phân tích sự tương quan	Phụ lục 2D
Bảng 2.25	Hồi quy đa biến	Phụ lục 2D
Bảng 2.26	Thống kê phân tích các hệ số hồi quy từng phần	Phụ lục 2D

Bảng 2.3

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Số hiệu

Tên hình vẽ, đồ thị	Trang
Hình 1.1	Mô hình TRA	16
Hình 1.2	Mô hình TPB	16
Hình 1.3	Mô hình TAM	17
Hình 1.4	Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam	17
Hình 1.5	Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của KH cá nhân tại VCB HCM	19
Hình 2.1	Quy trình nghiên cứu	47
Hình 2.2	Mô hình nghiên cưu đã hiệu chỉnh	51
Đồ thị 2.1	Đồ thị so sánh vốn huy động của VCB HCM và vốn huy động của các ngân hàng trên địa bàn TP HCM	27
Đồ thị 2.2	Đồ thị so sánh vốn huy động và dư nợ tín dụng năm 2012 của VCB HCM và toàn hệ thống	27
Đồ thị 2.3	Đồ thị tỷ trọng lợi nhuận trước thuế của VCB HCM năm 2012 so với toàn hệ thống	28
Đồ thị 2.4	Doanh số huy động vốn và dư nợ tín dụng từ 2007-2012	31
Đồ thị 2.5	Lợi nhuận trước thuế của VCB HCM từ năm 2007-2012	33
Đồ thị 2.6	Số lượng khách hàng sử dụng VCB- iB@nking	36
Đồ thị 2.7	Số lượng giao dịch KH thực hiện trên VCB-iB@nking	37
Đồ thị 2.8	Giá trị các giao dịch KH thực hiện trên VCB-iB@nking	38

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính thời sự cấp bách của đề tài

Hiện nay việc ứng dụng công nghệ hiện đại là phương tiện giúp các ngân hàng có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi sự phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở ra những kênh giao tiếp điện tử hiện đại giữa khách hàng và ngân hàng thương mại như ATM, POS, Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking… Đây là sự phát triển tất yếu bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và khắt khe hơn.

Trong những năm qua, hoạt động ngành ngân hàng nói chung và Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP.HCM nói riêng đã có những chuyển biến sâu sắc. Qui mô mạng lưới chi nhánh được mở rộng, các loại hình kinh doanh ngày một phát triển và chất lượng dịch vụ ngày tốt hơn. VCB HCM không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Tuy nhiên, thực tiển phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB HCM cho thấy còn những khó khăn, hạn chế, chưa khai thác và phát huy hết tiềm năng của mình. Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VCB HCM nhằm đưa ra những giải pháp góp phần triển khai và phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB HCM, mở rộng khả năng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng từ đó tạo điều kiện đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đưa ngân hàng ngày càng đến gần với khách hàng. Do đó, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM”.