Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TPHCM

2. Mục tiêu nghiên cưu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm các vấn đề sau:

- Hệ thông hoa cơ sở lý luân về dich vụ Internet Banking.

- Khái quát thưc trang sử dụng dich vụ Internet Banking tai VCB HCM.

- Xác đinh các nhân tô ảnh hưởng và đánh giá mưc độ tác động cua các nhân tô đến quyết đinh sử dụng dich vụ Internet Banking cua khách hàng cá nhân tai khu vực TPHCM.

- Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút KH cá nhân sử dụng dich vụ Internet Banking tại VCB HCM.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.

- Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại khu vực TPHCM

- Các khách hàng cá nhân chưa sử dụng hoăc đã sử dụng dich vụ Internet Banking cua VCB HCM.

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian : khảo sát các khách hàng cá nhân tai đia bàn TPHCM.

- Về thơi gian : dữ liệu dùng để thưc hiện luân văn được thu thâp trong khoảng thời gian chủ yếu từ năm 2007–2012, trong đó gồm dữ liệu đã có sẵn từ các báo cáo cua Ngân hàng Nhà nươc Việt Nam, Cục thông kê TPHCM, Cục Thương mai điện tử và Công nghệ thông tin, các báo cáo hoat động kinh doanh cua VCB, VCB HCM. Dữ liệu sơ cấp thu được thông qua các phiếu khảo sát 350 khách hàng cá nhân được thưc hiện từ tháng 5/2013-6/2013 và được thiết kế phù hợp vơi vấn đề cần nghiên cứu.

4. Phương pháp nghiên cứu:

Nhằm giúp cho nội dung nghiên cưu phong phú, sát thưc tế, nghiên cưu này kết hợp nhiều phương pháp như: phương pháp quan sát thực tiễn, phương pháp thu thập, đọc tài liệu và tổng hợp.

Ngoài ra để xác đinh các nhân tô ảnh hưởng đến quyết đinh sử dụng dich vụ Internet Banking nghiên cưu này sử dụng phương pháp nghiên cưu đinh lượng vơi tiến trình sau: Thứ nhất, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi (mở)

một số bạn bè, đồng nghiệp có sử dụng dịch vụ Internet Banking. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhân, tổng hợp và là cơ sở để khám phá các nhân tô ảnh hưởng đến quyết đinh sử dụng dich vụ.

Thứ hai, thông qua bảng câu hỏi (đóng) chính thức gởi các khách hàng để xây dưng và kiểm đinh thang đo các nhân tô, đánh giá sư ảnh hưởng cua các nhân tô đến quyết đinh sử dụng dich vụ Internet Banking.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Kết quả của đề tài giúp các nhà quản lý dich vụ ngân hàng tai TP HCM thấy được hiện trang sử dụng dich vụ Internet Banking tai TP HCM và là cơ sở để các nhà quản lý cải tiến chất lượng dich vụ để thu hút khách hàng.

- Giúp cho các nhà quản lý co cái nhìn đây đu hơn về một phương thưc tiếp cân và đo lương các nhân tô ảnh hưởng đến quyết đinh sử dụng cua khách hàng. Đông thơi nhân diện được các nhân tô cơ bản và vai trò tác động cua chúng đến quyết đinh sử dụng dich vụ Internet Banking tai TP HCM.

- Về mặt lý luận và phương pháp, đề tài đóng vai trò như một nghiên cứu khám phá làm tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo lường và đánh giá chất lượng cua dich vụ Internet Banking tai Việt Nam.

6. Kết cấu luận văn Phần mở đầu

Chương 1: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân.

Chương 2: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM.

Phần kết luận

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1 Cơ sở lý luận về Dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking‌

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Thương mại điện tử

Thương mại điện tử, hay còn gọi là e-commerce là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internetvà các mạng máy tính(Rosen và Anita, 2000). Thương mại điện tử dựa trên một số công nghệ như chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, quá trình giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử, các hệ thống quản lý hàng tồn kho, và các hệ thống tự động thu thập dữ liệu. Thương mại điện tử hiện đại thường sử dụng mạng World Wide Weblà một điểm ít nhất phải có trong chu trình giao dịch, mặc dù nó có thể bao gồm một phạm vi lớn hơn về mặt công nghệ như email, các thiết bị di độngcũng như điện thoại.

1.1.1.2 Dich vụ Ngân hang điên tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

 Một số đặc điểm của dịch vụ này:

- Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.

- Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.

- Là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, ATM, POS, điện thoại bàn, điện thoại di động...) mà không phải đến quầy giao dịch.

 Tính ưu việt của mô hình ngân hàng điện tử:

- Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch. Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp. Chi

phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch. Khách hàng có thể giao dịch ở mọi nơi không phải đến phòng các giao dịch. Thời gian giao dịch không bị hạn chế trong 8 giờ làm việc mà có thể bất kỳ lúc nào kể cả ban đêm.

- Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống. Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút không kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao dịch trên Internet, Mobile hoặc qua hệ thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút.

- Với ngân hàng điện tử, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán. Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng.

- Không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm. Tường minh các giao dịch giảm bớt được việc thiếu minh bạch so với giao dịch bằng tiền mặt.

Với những lợi ích như trên ngân hàng điện tử chính là giải pháp tiên phong trong việc đơn giản hóa hoạt động thanh toán. Những ngân hàng thực sự nhận thức được giá trị của ngân hàng điện tử sẽ là người chiến thắng trong cuộc cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ.

1.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử

Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đầy đã ảnh hưởng khá rò nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung, các sản phẩm và dịch vụ bao gồm các loại sau:

Call center

Call center là khái niêm chỉ trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại thông qua các giao dịch viên của ngân hàng để tiếp nhận các yêu cầu, giải quyết

khiếu nại, thắc mắc của khách hàng,...

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với PhoneBanking chỉ cung cấp thông tin được lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ.

Phone Banking

Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone Banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.

Mobile Banking

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác

nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.

Home Banking

HomeBanking là kênh phân phối của dịch vụ Ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng.

Với ngân hàng tại nhà (HomeBanking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ HomeBanking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có…Để sử dụng được dịch vụ HomeBanking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem - đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống HomeBanking của Ngân hàng.

Internet Banking

Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại. Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch của mình cũng như những thông tin chung về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác.

Internet Banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch tức thời (online). Do đó, để sử dụng Internet Banking, khách hàng cân co máy tính hoăc các thiết bi truy câp mang. Thông qua trình duyệt web, khách hàng sẽ thực hiện các thao tác trên máy tính của mình để truy cập vào tài khoản, và thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào khác.

Là một dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ tại Việt Nam, Internet Banking cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua

mạng Internet vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận phù hợp nhất.

Các sản phẩm và dịch vụ của Internet Banking có thể cung cấp cho khách hàng như thanh toán chuyển khoản, thanh toán hoa đơn, dich vụ tài chính, truy vấn sô dư tài khoản, tra cưu thông tin giao dich, gửi tiền trưc tuyến... Vơi Internet Banking, các ngân hàng có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng. Chính vì thế đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy thương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt phát triển.

Kiosk Ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại Việt Nam.

1.1.3 Các cấp độ của Internet Banking

Cho đến nay, các sản phẩm của Internet Banking được chia thành 3 cấp độ:

Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Đây là cấp độ cơ bản của Internet Banking. Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (serve) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác. Rủi ro tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng. Mặc dù ít rủi ro nhưng máy chủ (server) hay trang web của ngân hàng cũng có thể bị tấn công, dẫn đến bị thay thế hoặc sửa đổi. Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình Internet Banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung.

Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Ở cấp độ này, Internet Banking cho phép có sự trao đổi, liên lạc thông tin giữa ngân hàng và khách hàng. Những thông tin trao đổi được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ). Một số dịch vụ được cung cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo khoản thời gian; xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân... Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng.

Cấp độ giao dịch (Transactional): Internet Banking ở cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện như hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch vụ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền. Đây là hình thức Internet Banking có mức độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm.

1.1.4 Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking

Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng : khách hàng có thói quen với cách giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt. Thay đổi thói quen này của khách hàng không phải là điều đơn giản. Hơn nữa, Internet Banking là một kênh phân phối mới, muốn sử dụng phải tìm hiểu nên không dễ để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ này. Do đó, sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking. Do đó, sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking và các lợi ích của dịch vụ này là điều cần thiết. Các ngân hàng cần phải có những chiến dịch phổ biến làm cho khách hàng hiểu rò ưu điểm, cũng như hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ này.

Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông : để phát triển Internet Banking trước tiên cần phải có một kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển. Internet Banking được cung cấp dựa trên sự rộng khắp, phổ biến của mạng Internet. Những tiến bộ nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo ra tiền đề cho hoạt động Internet Banking phát triển. Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát