Lợi Ích, Rủi Ro Trong Quá Trình Phát Triển Và Sử Dụng Dịch Vụ Internet

triển sẽ giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn hệ thống mạng. Một khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet, hiểu rò ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch thì mong muốn sử dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm.

Nguồn nhân lực : hệ thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển Internet Banking.

Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến : Internet Banking sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch vụ thanh toán trực tuyến. Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó. Hàng hóa ở đây có thể bao gồm hàng hóa thông thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu điện tử, ảnh, nhạc. Tương tự, dịch vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như khách sạn hoặc đặt vé máy bay, cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử. Chính sự phát triển của hệ thống này đã thúc đẩy Internet Banking phát triển.

Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking : Internet Banking là một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới, do đó đòi hỏi các khuôn khổ pháp lý mới. Internet Banking chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi được công nhận về mặt pháp lý. Kênh phân phối này đòi hỏi môi trường kinh tế kỹ thuật được chuẩn hóa cao độ. Trong môi trường như vậy, chắc chắn sản phẩm và dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt. Do đó cần phải xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking.

1.1.5 Lợi ích, rủi ro trong quá trình phát triển và sử dụng dịch vụ Internet

Banking

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.

1.1.5.1 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking

Lợi ích đối với ngân hàng

Trước sự cạnh tranh ngày càng mạnh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng, đặc biệt là trước xu thế hội nhập và phát triển phải đối mặt với những Ngân hàng nước ngoài lớn mạnh về khả năng tài chính, trình độ công nghệ, kinh nghiệm quản lý, trình độ nhân sự…thì việc đưa ra dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu qủa hoạt động.

Triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, ngân hàng sẽ tiết giảm chi phí cố định, tiết kiệm được chi phí mở chi nhánh, phòng giao dịch và giảm được số lượng nhân viên.

Bên cạnh đó, với những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking cung cấp sẽ làm tăng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó giúp ngân hàng lưu giữ được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking giúp cho ngân hàng nâng cao hiệu qủa sử dụng vốn. Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền hàng. Thông qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu qủa sử dụng vốn.

Một lợi ích quan trọng khác mà dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking đem lại cho ngân hàng là tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, tạo hình ảnh, nét riêng của từng ngân hàng trong kinh doanh.

Lợi ích đối với khách hàng

Dịch vụ Internet Banking sẽ giúp cho khách hàng có thể thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu qủa hơn. Thông qua máy tính hoặc thiết bị di động được kết nối Internet, khách hàng có thể bíết được tình hình hoạt động của tài khoản, kiểm tra số dư, tình hình thanh toán của khách hàng, truy cập các lệnh

chuyển tiền đã thực hiện nhanh chóng.

Sử dụng dịch vụ Internet Banking ở nhà nhưng khách hàng có thể thực hiện được các giao dịch với ngân hàng nên giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, rút ngắn thời gian thanh toán, điều chuyển vốn. Với những công ty có nhiều chi nhánh khắp cả nước, khối lượng giao dịch lớn, mỗi ngày phải mất bốn, năm lần ra ngân hàng để giao dịch thì với dịch vụ Internet Banking, công ty sẽ tiết kiệm được thời gian và công sức, việc thanh toán được tiến hành nhanh hơn, nhất là đối với những giao dịch có thời gian ngắn thì không sợ bị trễ giờ, thanh toán kịp thời.

Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí: chi phí di chuyển (xe, xăng, …), chi phí nhân viên, nếu giao dịch thông thường như truớc đây công ty phải cử người trực tiếp ra ngân hàng giao dịch, phải chờ đợi, nếu trục trặc về chữ ký, con dấu, thông tin trên ủy nhiệm chi sai lại phải chạy đi, chạy về, chưa kể nhân viên giao dịch dùng thời gian của công ty để làm việc riêng cho mình,…

1.1.5.2 Những rủi ro của dịch vụ Internet Banking

Bên cạnh những lợi ích thì dịch vụ Internet Banking cũng có nhiều rủi ro. Những rủi ro của dịch vụ Internet Banking cũng là rủi ro chung của hệ thống ngân hàng điện tử. Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin và theo đó là hoạt động ngân hàng điện tử thì khó có thể đưa ra được một danh sách đầy đủ tất cả các loại rủi ro, tuy nhiên về cơ bản các rủi ro này cũng không nằm ngoài những rủi ro truyền thống. Do vậy, có thể chia các rủi ro của hoạt động ngân hàng điện tử thành các nhóm như đối với rủi ro truyền thống. Trong số đó, rủi ro hoạt động, rủi ro uy tín, rủi ro pháp lý là những loại rủi ro thường gặp nhất trong hoạt động ngân hàng điện tử.

Rủi ro hoạt động

Rủi ro hoạt động có thể phát sinh do hệ thống ngân hàng điện tử không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy cần thiết, do tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bên ngoài hoặc bên trong nhằm tác động lên các sản phẩm hoặc hệ thống của ngân hàng. Ngoài ra, những rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do

nhầm lẫn của khách hàng, do các hệ thống ngân hàng điện tử bị thiết kế hoặc triển khai không hoàn chỉnh. Có thể tạm chia rủi ro hoạt động thành một số nhóm nhỏ sau:

 Rủi ro an ninh: Bọn lừa đảo cố tình tấn công vào lỗ hổng an ninh trong website của ngân hàng, tạo ra cho ngân hàng những thiệt hại trực tiếp hoặc gây ra các trách nhiệm pháp lý cho khách hàng.

 Rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống: Các hệ thống đã lựa chọn có thể không được thiết kế hoặc triển khai tốt, trong qúa trình vận hành có thể bị lỗi gây gián đoạn hoặc chạy chậm.

 Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng: Các khách hàng sử dụng thông tin cá nhân (thông tin chứng thực, số thẻ tín dụng hoặc số tài khoản ngân hàng) trong các giao dịch điện tử không được bảo mật sẽ tạo điều kiện cho bọn tội phạm tiếp cận được với các tài khoản của họ. Hậu qủa là ngân hàng có thể phải chịu thổn thất tài chính do khách hàng không chấp thuận các giao dịch đó.

Rủi ro pháp lý

Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp luật, các quy định hoặc các thông lệ đã được xác lập, hoặc do quy định không rò các quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch. Do còn tương đối mới mẻ nên trong nhiều hoạt động ngân hàng điện tử, các quyền và nghĩa vụ của các bên đối với các giao dịch loại này còn chưa rò ràng.

Hoạt động ngân hàng điện tử lại thực hiện “gián tiếp” qua các kênh điện tử chứ không qua tiếp xúc trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng nên việc áp dụng các phương pháp truyền thống trong việc phòng tránh và phát hiện các hoạt động tội phạm với hoạt động ngân hàng điện tử sẽ không đạt hiệu qủa cao như với các giao dịch trực tiếp.

Ngoài ra, các ngân hàng tham gia vào hoạt động ngân hàng điện tử có thể phải đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư và công bố về khách hàng. Những khách hàng không được thông tin đầy đủ về quyền và nghĩa vụ của họ có thể khởi kiện ngân hàng. Ở một số nước, việc không bảo vệ

thích đáng quyền riêng tư cho khách hàng cũng có thể khiến ngân hàng phải chịu những hình phạt nặng về mặt pháp lý.

Rủi ro uy tín

Rủi ro uy tín là hệ qủa trực tiếp của các rắc rối ở những nhóm rủi ro khác, nhất là nhóm rủi ro hoạt động. Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng. Rủi ro uy tín có thể là do có những hành động nhằm tạo một hình ảnh xấu về ngân hàng đối với công chúng, hoặc phát sinh từ chính các hành động của ngân hàng, hoặc từ cách mà ngân hàng phản ứng trước hành động của các bên thứ ba.

Các tình huống mà ngân hàng có thể gặp các rủi ro về uy tín là:

 Rủi ro uy tín có thể phát sinh khi các hệ thống hoặc sản phẩm không hoạt động như dự kiến và gây ra phản ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng. Một lỗ hỏng nghiêm trọng về an ninh do bên ngoài hoặc bên trong tấn công lên hệ thống ngân hàng điện tử của ngân hàng làm cho hệ thống không hoạt động hoặc hoạt động không theo như ý muốn.

 Các nhầm lẫn, hành động phi pháp và lừa đảo của một khách hàng cũng có thể khiến ngân hàng phải chịu đựng rủi ro.

 Rủi ro uy tín có thể phát sinh từ các trục trặc hệ thống khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận với thông tin tài khoản của họ, nhất là trong trường hợp không có các phương tiện tiếp cận khác để thay thế.

 Rủi ro uy tín cũng có thể phát sinh từ những cuộc tấn công có chủ ý vào ngân hàng. Chẳng hạn như một kẻ đột nhập xâm nhập vào website của ngân hàng có thể cố tình thay đổi trang web này để gửi đi những thông tin không chính xác về ngân hàng và các sản phẩm của ngân hàng.

 Rủi ro uy tín cũng có thể phát sinh khi ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ không giống như các thông tin quảng cáo trên website của ngân hàng. Rủi ro uy tín không chỉ quan trọng đối với một ngân hàng mà còn đối với cả hệ thống ngân hàng. Chẳng hạn như, nếu một ngân hàng bị tổn hại nghiêm trọng về danh

tiếng do các hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử thì cũng gây nên những rủi ro uy tín an ninh của các hệ thống của những ngân hàng khác. Trong những trường hợp đặc biệt quan trọng, có thể đe doạ đến sự ổn định của toàn hệ thống ngân hàng.

Các rủi ro khác

Trên đây là các rủi ro thường gặp khi tham gia vào hoạt động ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, sự phát triển của dịch vụ này còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố : môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, trình độ phát triển kinh tế, trình độ phát triển của các doanh nghiệp và các khách hàng cá nhân…

1.2 Các mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân

1.2.1 Hành vi người tiêu dùng

Hầu hết các lý thuyết về hành vi mua sắm của người tiêu dùng đều xoay quanh mô hình EKB (Engel & ctg, 1978). Theo đó, mô hình này chỉ ra rằng hành vi người tiêu dùng là một quá trình liên tục bao gồm việc nhận ra nhu cầu, thu thập thông tin, xem xét các lựa chọn, quyết định mua và đánh giá sau khi mua. Vì quá trình ra quyết định mua hàng thường phải trải qua nhiều giai đoạn, nên trước khi bắt đầu thực hiện một chiến dịch tiếp thị cho sản phẩm mới hay cũ, một điều rất quan trọng là các doanh nghiệp phải biết sơ bộ về diện mạo và đặc điểm khách hàng, cái mà sẽ giúp các doanh nghiệp thu hút và giữ được khách hàng, đó chính là nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng.

“Hành vi người tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng, nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ” (Engel J., Kollatt D. and Blackewll R., 1978).

1.2.2 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

 Mô hình TRA

Hình 1.1: Mô hình TRA

(Nguồn: Ajzen, Fishbein, 1975)

Thuyết hành động hợp lý (TRA- Theory of Reasoned Action) do Fishbein & Ajzen (1975) xây dựng thể hiện sự bao hàm và sự sắp đặt phối hợp các thành phần của thái độ trong một cấu trúc mà được thiết kế để dự đoán và giải thích tốt hơn cho hành vi người tiêu dùng trong xã hội dựa trên 2 khái niệm cơ bản là (1) thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi và (2) các chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng. Trong đó, Chuẩn mực chủ quan có thể được đánh giá thông qua 2 yếu tố cơ bản: Mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những người có liên quan đối với việc mua sản phẩm, thương hiệu của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người liên quan. Thái độ của những người liên quan càng mạnh và mối quan hệ với những người liên quan ấy càng gần gũi thì xu hướng mua của người tiêu dùng càng bị ảnh hưởng nhiều.

 Mô hình TPB

Hình 1.2: Mô hình TPB

(Nguồn: Ajzen, 1991)

Theo Ajzen (1991), sư ra đơi cua Thuyết hành vi dư đinh (Theory of Planned

Behavior) xuất phát từ giơi han cua hành vi mà con ngươi co ít sư kiểm soát. Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận. Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện một công việc bất kỳ. Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.

 Mô hình TAM (Technology Acceptance Model)

Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ. Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận. Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ”. Sự dễ sử dụng cảm nhận là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực”.

Hình 1.3: Mô hình TAM

Nguồn: Davis, 1989)

Các nghiên cứu áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử ở các nước, đặc biệt là các quốc gia châu Á :