Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại thành phố Hồ Chí Minh

tố đại diện được ký hiệu là G_T, được tính bằng trung bình cộng (Mean) của nhân tố gt1, gt2, gt3.

G_T

Sự giới thiệu

gt2

Được sự giới thiệu của bạn bè và các mối quan hệ.

gt1

Được sự giới thiệu của những người thân trong gia đình.

gt3

Được sự giới thiệu của chính nhân viên ngân hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 152 trang tài liệu này.

Nhân tố thứ tám: gồm 3 biến quan sát, đây là các biến quan sát thuộc thành phần của “lợi ích tài chính”, nên nhân tố này có tên là “lợi ích tài chính” với nhân tố đại diện được ký hiệu là TC, được tính bằng trung bình cộng (Mean) của nhân tố tc1, tc2, tc3.

Lợi ích tài chính

tc2	Ít phí phát sinh.
tc1	Lãi suất gửi tiết kiệm cao.
tc3	Chủ động rút tiền.

Nhân tố thứ chín: gồm 3 biến quan sát, đây là các biến quan sát thuộc thành phần của “chất lượng chăm sóc khách hàng”, nên nhân tố này có tên là “chất lượng chăm sóc khách hàng” với nhân tố đại diện được ký hiệu là CSKH, được tính bằng trung bình cộng (Mean) của nhân tố cskh1, cskh2, cskh3.

CSKH

Chất lượng chăm sóc khách hàng

cskh1	Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn.
cskh3	Có chính sách ưu đãi cho kh thân thiết.
cskh2	Tặng quà vào các dịp lễ tết sinh nhật.

2.3.2.4 Phân tích hồi quy:

Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA đã xác định được 9 nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM, chúng ta sẽ tiếp tục xem xét các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến độc lập này lên biến phụ thuộc như thế nào thông qua mô hình hồi quy bội MLR (Multiple Linear Regression).

a. Phân tích tương quan:

Để kiểm tra mối tương quan tuyến tính của 9 biến độc lập với biến phụ thuộc cũng như giữa các biến độc lập với nhau, bài nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định hệ số tương quan Pearson. Nếu hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ với nhau, và phân tích hồi quy là phù hợp. Còn các biến độc lập cũng có hệ số tương quan lớn thì có

thể sẽ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy đang xét. Kết quả phân tích tương quan xem ở Phụ Lục 14.

Nhìn vào bảng “Correlations” trong phân tích tương quan ta thấy hệ số tương quan r của các biến độc lập so với biến phụ thuộc đều có giá trị trên 0.4, tức ở mức tương quan trung bình trở lên, trong đó thấp nhất là NV với r = 0.449, và cao nhất là TC với r = 0.666. Bên cạnh đó, ta cũng thấy tất cả các biến độc lập đều có tương quan dương so với biến phụ thuộc, tức là tương quan cùng chiều, đồng thời tất cả đều ở mức ý nghĩa khá cao 0.01.

Từ kết quả phân tích tương quan Pearson trên cho thấy có sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, và mối tương quan này là phù hợp, hoàn toàn có thể đưa các biến độc lập trên vào mô hình để giải thích cho biến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM. Bên cạnh đó ta cũng thấy giữa các biến độc lập cũng có tương quan với nhau, nhưng sự tương quan này có phải là hiện tượng đa cộng tuyến hay không thì cần phải được xem xét trong quá trình phân tích hồi quy.

b. Phân tích hồi quy:

Thông qua mô hình hồi quy bội sẽ thiết lập được một mô hình tối ưu, trong đó thể hiện mức độ quan hệ cụ thể của từng nhân tố ảnh hưởng lên quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng như thế nào. Cụ thể 9 nhân tố được xác định ở trên sẽ được biểu diễn thông qua phương trình hồi quy tuyến tính sau:

Y = βO + β1TC + β2SP + β3CSKH + β4TT + β5XLSC + β6HA + β7NV + β8AT + β9G_T +ε

Trong đó:

 Y: là quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiện (biến phụ thuộc).

 TC, SP, CSKH, TT, XLSC, HA, NV, AT, G_T: là ký hiệu mã hóa của nhân tố đại diện (biến độc lập).

βO– β9: là hệ số hồi quy ứng với từng nhân tố (đo lường sự thay đổi trong

giá trị trung bình Y khi nhân tố Xk thay đổi một đơn vị, giữ các biến độc lập còn lại không đổi).

ε : Sai số thống kê.

Phân tích hồi quy được tiến hành bằng phương pháp đồng thời (phương pháp Enter), đưa các nhân tố vào cùng một lúc để xem trọng số của các nhân tố như thế nào.

Kết quả phân tích hồi quy bội được trình bày ở Phụ lục 13.

Nhìn vào bảng “Model Summary” của Phụ lục 13 ta thấy R2 hiệu chỉnh là 0.755 nhỏ hơn R2 là 0.764, nên ta sẽ dùng R2 hiệu chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì chúng không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Do đó, căn cứ vào R2 hiệu chỉnh 0.755 ta có thể kết luận rằng: 9 nhân tố độc lập đã giải thích được 75.5% quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM (Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, trang 239).

Căn cứ vào bảng “Anova” ta thấy giá trị sig rất nhò (sig = 0) < 0.05, nên với kiểm định F ta bác bỏ giả thuyết H0: cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0 (ngoại trừ hằng số), điều này khẳng định mô hình hồi quy tuyến tính bội của ta phù hợp với tập dữ liệu, có thể sử dụng được và mô hình hồi quy tuyến tính này được xây dựng là phù hợp với tổng thể.

Xem xét bảng trọng số hồi quy “Coefficients”, ta thấy tất cả các nhân tố đều có tác động cùng chiều với Y vì trọng số hồi quy beta của tất cả các biến này đều dương và có ý nghĩa thống kê (các sig ứng với từng nhân tố đều < 0.05), phù hợp với kết luận của phân tích tương quan phía trên: tương quan cùng chiều.

Nhìn lại kiểm định đa cộng tuyến, chúng ta nhận thấy VIF của tất cả các biến đều có giá trị ≤ 2 (thỏa điều kiện phải < 10), cho thấy nhìn chung mô hình đạt yêu cầu và không có hiện tượng đa cộng tuyến.

“SPSS dùng beta lớn (B) chỉ trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa và beta nhỏ (β) để chỉ trọng số hồi quy đã chuẩn hóa. Vì muốn so các mức độ tác động của các yếu tố với nhau nên trọng số chuẩn hóa được sử dụng” (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang504).

Vì thế, phương trình hồi quy bội được viết lại như sau:

Y = 0.213TC + 0.119SP + 0.107CSKH + 0.204TT + 0.147XLSC + 0.083HA + 0.092NV + 0.260AT + 0.073G_T + ε

Dựa vào phương trình hồi quy ta thấy: nếu giữ các yếu tố khác không đổi thì nhân tố AT- “An toàn tiền gửi” sẽ tác động vào Y nhiều nhất khi AT thay đổi 1 đơn vị (β8

= 0.260), kế đến là TC – “lợi ích tài chính” với β1= 0.213, TT – “thuận tiện giao dịch” với β4= 0.204 và tác động yếu nhất là nhân tố G_T – “sự giới thiệu”.

2.3.2.5 Phân tích ANOVA: xem Phụ lục 15.

ANOVA dùng để phân tích có hay không sự khác biệt giữa các thuộc tính của các đối tượng nghiên cứu (giới tính, tuổi, học vấn…) đối với vấn đề chúng ta đang nghiên cứu Y “Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM”.

a. Giới tính: sig của thống kê Levene là 0.103 > 0.05 nên có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA, kế đến sig của phân tích ANOVA là 0.827 > 0.05, nên dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa nam và nữ trong quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.

b. Tuổi: sig của thống kê Levene là 0.694 > 0.05 nên có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA, kế đến sig của phân tích ANOVA là 0.830 > 0.05, nên dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi trong quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.

c. Nghề nghiệp: sig của thống kê Levene là 0.922 > 0.05 nên có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA, kế đến sig của phân tích ANOVA là 0.313 > 0.05, nên dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp trong quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.

d. Thu nhập: sig của thống kê Levene là 0.956 > 0.05 nên có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA, kế đến sig của phân tích ANOVA là 0.125 > 0.05, nên dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập khác nhau trong quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.

e. Trình độ học vấn: sig của thống kê Levene là 0.103 > 0.05 nên có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA, kế đến sig của phân tích ANOVA là 0.827 > 0.05, nên dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm học vấn khác nhau trong quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.

2.3.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu:

a. Thang đo: bài nghiên cứu đã xây dựng được bộ thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy, giá trị phân biệt và giá trị hội tụ gồm 9 nhân tố và 37 biến quan sát dùng để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM, giúp các ngân hàng có thêm công cụ để đo lường bao quát, khảo sát, xem xét và điều chỉnh các chính sách, cải thiện tình hình hoạt động nhằm thu hút khách hàng mới và gia tăng lượng khách hàng trung thành, tạo nét đặc trưng trong lĩnh vực dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình.

b. Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu đã xác định được 9 nhân tố sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM với các mức độ tác động khác nhau, trong đó tác động nhiều nhất là nhân tố “an toàn tiền gửi”, tiếp theo là “lợi ích tài chính”, “sự thuận tiện”, “xử lý sự cố”, “sản phẩm”, “chăm sóc khách hàng”, “yếu tố nhân viên”, “hình ảnh” và cuối cùng tác động ít nhất là nhân tố “sự giới thiệu”.

Kết quả nghiên cứu khách hàng cá nhân tại TPHCM cho thấy khi quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng quan tâm nhiều nhất về vấn đề “an toàn tiền gửi”, điều này hoàn toàn phù hợp với nghiên cứu của Goiteom W/mariam (2011) và nghiên cứu của Wei Tai, Jiage Zhu (2013) khi cho rằng “an toàn tiền gửi” yếu tố hàng đầu khi quyết định lựa chọn. Xét trên phương diện thực tế, điều này cũng hoàn toàn hợp lý, bởi trong thời gian gần đây nhiều ngân hàng, trong đó có những ngân hàng quy mô lớn đã công bố những khoản nợ xấu rất lớn, bên cạnh đó nhiều ngân hàng công bố những khoản lỗ phát sinh, lợi nhuận sụt giảm, đầu tư ngoài ngành thua lỗ…khiến cho khách hàng lo lắng về “năng lực chi trả” của ngân hàng khi quyết định lựa chọn để gửi tiền tiết kiệm. Cùng với việc công bố thông tin chưa thật sự minh bạch của các ngân hàng khiến khách hàng cảm thấy lo

lắng bất an về sự ổn định tài chính và “sức khỏe” thật sự của ngân hàng mà mình quyết định lựa chọn.

Bên cạnh đó, dù được thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước dự báo và phân tích rằng, việc gửi tiền tiết kiệm sẽ là lựa chọn tối ưu trong năm 2014, và những người dân có tiền về cơ bản hoàn toàn yên tâm khi thực hiện giao dịch tại các phòng giao dịch, chi nhánh ngân hàng, nhưng trước nguy cơ có thể bị mất mát lớn do cán bộ ngân hàng làm sai như trong vụ siêu lừa Huỳnh Thị Huyền Như đã khiến không ít người gửi tiền phải lo lắng về vấn đề đạo đức cán bộ và lỗ hỏng quản trị của ngân hàng hiện nay. Hàng loạt các vụ án lừa đảo chiếm đoạt tiền khách hàng và lợi dụng chức vụ quyền hạn gây hậu quả nghiêm trọng xảy ra liên quan đến cán bộ ngân hàng càng khiến cho người gửi tiền dần mất niềm tin. Do đó vấn đề “cán bộ lãnh đạo đầy nhiệt huyết và đáng tin cậy” được khách hàng quan tâm nhiều trong quá trình khảo sát. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy khách hàng còn cảm thấy lo lắng về mức độ bảo mật thông tin của ngân hàng, họ lo ngại bị tiết lộ những thông tin cá nhân và thông tin tiền gửi của mình, vì đây là những vấn đề hết sức nhạy cảm mang tính cá nhân, và thực tế đã phát sinh rất nhiều chuyện phiền phức đã xảy ra với khách hàng làm ảnh hưởng rất nhiều đến đời tư, công việc, cuộc sống của họ khi việc rò rĩ thông tin, mua bán thông tin diễn ra tràn lan không kiểm soát trong bối cảnh chưa có chế tài xử phạt mạnh tay về bảo mật thông tin khách hàng như ở Việt Nam hiện nay. Hơn nữa, lợi ích của việc gửi tiền tại một ngân hàng nào đó khách hàng có thể dễ dàng nắm được, nhưng việc an toàn hay không thì rất khó đánh giá vì đó là cả một quy trình quản lý sổ tiết kiệm ở ngân hàng. Hiện nay có rất nhiều vụ gian lận, lừa đảo xuất phát từ việc khách hàng không biết về tình trạng của các khoản tiết kiệm của mình, cũng như làm thế nào bảo đảm rằng tiền của mình không bị cán bộ lãnh đạo hoặc nhân viên nào đó của ngân hàng chiếm đoạt, việc ngân hàng công khai quản lý sổ tiết kiệm của mình như thế nào và trách nhiệm đến đâu là điều mà khiến khách hàng vô cùng đắn đo khi quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm, trong khi hạn mức chi trả bảo hiểm tiền gửi khi ngân hàng gặp sự cố hiện nay quá thấp, phần nào đã làm giảm hiệu quả chính sách bảo hiểm cũng như

ảnh hưởng đến niềm tin công chúng đối với hệ thống tài chính, ngân hàng. Việc tăng cường an ninh tại các ngân hàng trong bối cảnh đối tượng tội phạm ngày càng gia tăng, nhất là tội phạm công nghệ cao, sẽ là điều khách hàng cực kỳ quan tâm trong quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của mình. Do đó cảm nhận về “an toàn tiền gửi” sẽ là nhân tố quan trọng hàng đầu khi quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân trong bối cảnh hiện nay.

Theo nghiên cứu của Mikhail Kotykhov (2005) cho rằng “lợi ích tài chính” trong đó lãi suất tiết kiệm là quan trọng nhất trong quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm, tuy nhiên với kết quả khảo sát và tình hình thực tế hiện nay thì “lợi ích tài chính” trở thành mối quan tâm thứ hai sau “an toàn tiền gửi” của khách hàng. Mặc dù hiện nay NHNN chỉ áp trần đối với các kỳ hạn dưới 6 tháng, nhưng lãi suất huy động của các ngân hàng thương mại cổ phần ở tất cả các kỳ hạn gần như là cào bằng, ngoại trừ một số ngân hàng nhỏ có lãi suất kỳ hạn dài cao hơn chút ít. Vì thế, điều mà người gửi tiền quan tâm lúc này đó là sự an toàn và các lợi ích khác đi kèm. Lý giải việc lãi suất tiền gửi không còn quá quan trọng với khách hàng một phần là do thị trường tài chính ngân hàng hiện nay có quá nhiều biến động, từ tự cơ cấu, tái cấu trúc, mua bán, sát nhập…khiến tâm lý người dân cảm thấy e ngại và họ sẵn sàng ưu tiên ngân hàng lớn và có tiềm lực tài chính mạnh mặc dù lãi suất thấp. Trong thành phần “lợi ích tài chính” có phát sinh thêm biến “chủ động rút tiền” trong quá trình thảo luận tay đôi không bị bác bỏ trong khảo sát định lượng này, chứng tỏ đây là mong mỏi của nhiều người khi gửi tiền tiết kiệm, vừa hưởng lãi cao, vừa có tính chủ động.

“Sự thuận tiện” là nhân tố quan trọng thứ ba tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM. Trong đó “Có dịch vụ tư vấn và làm thủ tục tận nhà hoặc cơ quan làm việc” và “thời gian làm việc của ngân hàng thuận lợi để giao dịch” được khách hàng quan tâm tương đối lớn.

Ngoài ra các nhân tố “Xử lý sự cố”, “sản phẩm” và “chất lượng chăm sóc khách hàng” lần lượt là nhân tố thứ tư, năm, sáu tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng lên biến

Y không nhiều và cả ba nhân tố này lại có β không chênh lệch nhau nhiều, cho thấy việc phân định thứ tự của ba nhân tố này cũng không thật sự cần thiết.

Ba nhân tố cuối cùng tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng là “yếu tố nhân viên”, “hình ảnh” và “sự giới thiệu” lần lượt có β nhỏ nhất, cho thấy mức độ tác động của các nhân tố ít quan trọng hơn. Trong đó “sự giới thiệu” là nhân tố tác động yếu nhất lên quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm, điều này có thể lý giải là do người dân ở TPHCM có trình độ dân trí cao, khả năng tiếp cận với nguồn thông tin tài chính dễ dàng nên họ

có thể tự tin đưa ra quyết định của mình, trong khi những lời giới thiệu của bạn bè, người thân chỉ mang tính chất tham khảo chứ không mang tính quyết định.