Chú Trọng Công Tác Tiếp Nhận Và Xử Lý Sự Cố:

thời tích hợp thêm nhiều tiện ích kèm theo so với giao dịch thông thường, nhằm hướng khách hàng đến kênh giao dịch hiện đại vừa tiện lợi, an toàn, vừa nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu.

Ngày nay, do tính chất công việc, nhân viên văn phòng không thể tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, một phần là do thời gian làm việc của ngân hàng trùng với giờ làm việc của nhân viên văn phòng, một phần khác là do thời gian đi lại, thời gian chờ đợi, và thời gian xử lý giao dịch tốn rất nhiều thời gian của khách hàng, nên một lượng không nhỏ khách hàng dù rất muốn gửi tiền tiết kiệm nhưng điều kiện không cho phép, nên nếu các ngân hàng có thể điều chỉnh giờ làm việc hợp lý (mở cửa sớm hơn, đóng cửa muộn hơn giờ làm việc bình thường, hay làm việc thứ 7, chủ nhật và cả ngày lễ…) thì sẽ thu hút rất nhiều khách hàng tìm đến. Điển hình như mô hình của ACB khi có bố trí một số PGD làm việc tất cả các ngày trong tuần và cả những ngày lễ, đồng thời bố trí làm việc ngoài giờ hành chính vào một số ngày nhất định, tạo điều kiện rất thuận lợi cho khách hàng khi muốn giao dịch, hay như ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) cũng đã từng ra thông báo làm việc cả ngày thứ 7 thay vì chỉ buổi sáng như các ngân hàng khác, tất cả những điều ấy tạo nên ưu điểm và sự khác biệt của ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh, qua đó góp phần gây được thiện cảm và ấn tượng vì sự hết lòng của ngân hàng dành cho khách hàng.

Ngoài ra, đối với những khách hàng bận rộn, ngân hàng cũng cần có dịch vụ tư vấn và làm thủ tục tận nhà hoặc cơ quan làm việc của khách hàng, giúp họ tiết kiệm thời gian và công sức mà vẫn giao dịch thuận lợi, tuy nhiên để làm được điều này đòi hỏi ngân hàng phải có sự giám sát chặt chẽ, đảm bảo an toàn, tác phong chuyên nghiệp, vì đây chính là hình ảnh và uy tín của ngân hàng.

Tóm lại, việc phân bổ mạng lưới CN/ PGD hợp lý, đồng thời bố trí thời gian làm việc thuận lợi để khách hàng có thể giao dịch không những mang lại lợi ích cho người gửi tiền, mà còn góp phần gia tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

3.1.5 Chú trọng công tác tiếp nhận và xử lý sự cố:

Nhân tố “xử lý sự cố” cũng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc quyết định lựa chọn ngân hàng nào để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Họ quan tâm nhiều đến ngân hàng “có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24”, “có đội ngũ xử lý sự cố kịp thời”, và “có thời gian giải quyết sự cố/ khiếu nại nhanh và chính xác” hay không. Vi hoạt động ngân hàng là hoạt động rất nhạy cảm, ảnh hưởng trực tiếp đến tài chính và chi tiêu của người gửi tiền, nên khi rủi ro giao dịch xảy ra hay những sự cố ngoài ý muốn phát sinh, không những ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng, mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và hình ảnh ngân hàng, do đó, việc tiếp nhận và xử lý sự cố nhanh, chính xác, kịp thời, bảo vệ tối đa quyền lợi của khách hàng, sẽ giúp họ an tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và qua đó vừa nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng, vừa củng cố niềm tin cho khách hàng. Để làm tốt công tác xứ lý khiếu nại, sự cố nhanh chóng, chính xác và hiệu quả, bài nghiên cứu xin đề xuất một số giải pháp sau:

 Tăng cường đổi mới công nghệ, áp dụng những kỹ thuật tiên tiến trong việc bảo mật thông tin, tránh bị xâm nhập bởi tội phạm công nghệ cao, cần quản lý hệ thống công nghệ hiệu quả, hoàn thiện quy trình nhằm bảo mật thông tin khách hàng tốt.

 Tăng cường công tác an ninh tại CN/PGD và các trụ ATM.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 152 trang tài liệu này.

 Có đường dây nóng hoạt động hiệu quả trong việc tiếp nhận thông tin, xử lý sự cố và giải quyết khiếu nại kịp thời 24/24, có đội ngũ xử lý sự cố ngay lập tức khi phát hiện sai sót, tiếp nhận khiếu nại/ sự cố.

 Lắp đặt hệ thống camera giám sát chất lượng có độ phân giải cao ở tất cả các CN/PGD, các trụ ATM, thường xuyên kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng nhằm đảm bảo hệ thống luôn hoạt động hiệu quả và độ chính xác cao.

 Tất cả những sai sót thường xuyên xảy ra trong giao dịch cùng cách khắc phục sẽ được tập hợp lại thành tài liệu phục vụ công việc nhằm giúp nhân viên nâng cao nghiệp vụ, và có hướng xử lý nhanh khi sai sót xảy ra, đồng thời cũng cần tổng hợp lại tất cả những sự cố đã từng phát sinh cùng với cách giải quyết của từng

trường hợp, lưu hành nội bộ nhằm giúp nhân viên có cách giải quyết kịp thời với các trường hợp tương tự có thể xảy ra.

 Liên kết chặt chẽ với các ngân hàng khác nhằm xử lý sự cố liên quan đến hoạt động liên ngân hàng một cách nhanh chóng và ít tốn kém nhất.

3.1.6 Phát triển thêm các loại hình sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú, nhiều tiện ích, đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng:

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, cùng với thực trạng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm gần như giống nhau giữa các ngân hàng, thì việc nghiên cứu tạo ra các dòng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đa dạng, phong phú, nhiều tiện ích, mang nét đặc trưng, sẽ là điểm mạnh giúp ngân hàng có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm lượng khách hàng mới. Do đó, các ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tìm hiểu xu hướng tiêu dùng, trên cơ sở kết hợp với nền tảng công nghệ hiện có của ngân hàng để tạo ra các dòng sản phẩm phù hợp mang nét đặc trưng cao. Đồng thời nghiên cứu các sản phẩm của ngân hàng trong nước kết hợp với tìm hiểu các sản phẩm nổi bật của ngân hàng nước ngoài, học hỏi, đúc kết, hoàn thiện, tiến đến việc hình thành một dòng sản phẩm nhiều tiện ích có sự khác biệt cao mang đậm phong cách của ngân hàng mình.

Bên cạnh đó, để mang đến sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, các ngân hàng nên đầu tư công nghệ, nghiên cứu phát triển sản phẩm “tiết kiệm online”- là hình thức mở tài khoản tiết kiệm, chọn mức lãi suất, kỳ hạn... hoàn toàn bằng những thao tác trên máy tính kết nối Internet. Sản phẩm này có nhiều ưu điểm có thể làm hài lòng các khách hàng thường xuyên bận rộn như tiết kiệm thời gian, dễ dàng mở/ tất toán tài khoản, lãi suất ưu đãi…Khi tiền lương của khách hàng vừa được chuyển vào tài khoản, ngay lập tức, sau vài cú click chuột, khách hàng có thể chuyển một phần tiền đó vào tài khoản tiết kiệm. Với phương thức tiết kiệm này, khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi đường, bốc số thứ tự, chờ đợi, điền các biểu mẫu đăng ký...tại ngân hàng như khi gửi tiền theo cách truyền thống. Với cách thức này giúp khách hàng gửi tiền, nhận lãi suất, điều chỉnh kỳ hạn...hoàn toàn trên máy tính và chắc chắn bạn không bị giới hạn nào về thời gian, không gian. Dù chủ nhật, ngày lễ,

sáng sớm hay đêm khuya bạn vẫn có thể thực hiện được giao dịch của mình. Để sản phẩm này được thu hút hơn, “tiết kiệm online” tại các ngân hàng cần có lãi suất ưu đãi hơn so với tiết kiệm thông thường nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng, vừa tiện lợi, vừa nhanh chóng, lại vừa cho thấy được nền tảng công nghệ cao của ngân hàng.

Hiện nay có rất nhiều ngân hàng đang triển khai sản phẩm “tiết kiệm rút gốc linh hoạt”, khách hàng sẽ chủ động hơn trong tiết kiệm với những mục tiêu tích lũy dài hạn, phần rút vốn trước hạn sẽ hưởng lãi suất không kỳ hạn và phần vốn gốc còn lại vẫn tiếp tục hưởng lãi suất tiết kiệm ghi trên sổ. Sản phẩm này phù hợp với những ai muốn gửi tiết kiệm kỳ hạn dài để hưởng lãi suất cao nhưng lại chưa chắc chắn về kế hoạch sử dụng tiền của mình, Tuy nhiên để sản phẩm này hấp dẫn, thu hút khách hàng và tạo sự khác biệt, các ngân hàng cần nghiên cứu cân đối lợi nhuận, các quy định của pháp luật về tiền gửi tiết kiệm và tình hình thực tế để xây dựng sản phẩm “tiền gửi linh hoạt” trên cơ sở kế thừa ưu điểm của “tiền gửi rút gốc linh hoạt”, theo đó, phần vốn gốc khách hàng rút trước hạn vẫn được hưởng lãi suất tiền gửi tiết kiệm (theo tháng) nếu tròn tháng, phần không tròn tháng mới phải bị lãi suất không kỳ hạn, còn phần vốn gốc còn lại vẫn được hưởng lãi suất như bình thường. Với loại hình sản phẩm này thì khách hàng sẽ quyết đoán hơn trong việc lựa chọn ngân hàng mình để gửi tiết kiệm, có thể thu hút được một lượng không nhỏ khách hàng từ ngân hàng khác. Tuy nhiên, sản phẩm này lại ảnh hưởng không nhỏ đến lợi nhuận ngân hàng và khó kiểm soát vấn đề lãi suất có bị vượt trần hay không, nên một số ngân hàng trong những năm 2011 đã từng triển khai sản phẩm này nhưng chỉ trong thời gian ngắn, thiết nghĩ các ngân hàng cần nghiên cứu cải tiến sản phẩm này một cách hiệu quả hơn để thu hút lượng khách hàng đến với ngân hàng, vì đây là mong muốn của rất nhiều người gửi tiền hiện nay.

Ngoài ra các chương trình khuyến mãi của ngân hàng cũng cần mang tính thiết thực hơn, việc rút thăm trúng thưởng, quay số đinh kỳ với giá trị giải thưởng lên đến vài tỷ đồng không còn hấp dẫn đối với người gửi tiền, nhất là những khách hàng nhỏ lẻ, họ cho rằng những giải thưởng này là quá viễn vong với họ và họ tin

chắc rằng chúng sẽ không thoát khỏi tay những khách hàng VIP có giá trị tiền gửi cực lớn tại ngân hàng. Do đó, thay vì tập trung triển khai các chương trình khuyến mãi có giá trị lớn này, các ngân hàng chỉ cần tập trung vào các chương trình “gửi tiền tiết kiệm nhận quà lưu niệm”, những tặng phẩm kèm theo như: bộ tách trà, bình pha lê, đồ trang trí…tuy chúng không có giá trị lớn, nhưng đấy lại là hình ảnh ngân hàng và cũng khiến khách hàng cảm thấy vui và hài lòng trong quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của mình.

3.1.7 Từng bước nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng:

Trong thời buổi cạnh tranh hiện nay, khi mà các sản phẩm giữa các ngân hàng gần như chưa có sự khác biệt nhiều, và khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn trong việc gửi tiền tiết kiệm của mình, thì yếu tố chăm sóc khách hàng của các ngân hàng cần được coi trọng đúng mức. Nhất là khi các ngân hàng nước ngoài được đối xử bình đẳng trong huy động vốn, thì với kinh nghiệm và sự chuyên nghiệp của mình, các ngân hàng nước ngoài dễ dàng chiếm ưu thế, do đó các ngân hàng khác cần nghiên cứu, học hỏi, và từng bước nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của mình để có thể cạnh tranh và thu hút khách hàng hơn.

“Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn”: trong cuộc sống hối hả ngày nay, việc chờ đợi quá lâu dễ khiến khách hàng phiền lòng nhất, do đó, các ngân hàng cần nghiên cứu đơn giản hóa các thủ tục, hoàn thiện quy trình theo hướng tiết kiệm thời gian và mang lại nhiều tiện lợi nhất cho khách hàng. Đồng thời xây dựng quy tắc ứng xử cụ thể ứng với từng trường hợp để nhân viên có thể xử lý nếu chẳng may khách hàng phải chờ đợi lâu theo hướng tạo thiện cảm và thể hiện tính chuyên nghiệp của ngân hàng.

“Có chính sách ưu đãi đối với khách hàng thân thiết”: các ngân hàng cần xây dựng cụ thể chính sách ưu đãi về lãi suất, giảm phí dịch vụ, miễn phí các dịch vụ kèm theo…ứng với loại khách hàng khác nhau: khách hàng lâu năm, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, khách hàng giới thiệu nhiều người sử dụng, khách hàng gửi tiền nhiều… để họ có thể hưởng nhiều lợi ích nhất từ ngân hàng.

“Tặng quà vào các dịp lễ, tết, sinh nhật”: điều này thể hiện sự quan tâm, tạo sự gần gũi thân thiết giữa ngân hàng đối với người gửi tiền, những phần quà từ chính ngân hàng được gửi đến khách hàng vào đúng dịp lễ, tết, sinh nhật cùng với tin nhắn kèm theo, sẽ khiến khách hàng vô cùng hài lòng trong quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của mình.

3.1.8 Ngoài tập huấn nghiệp vụ cần chú trọng đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên theo hướng nhiệt tình, chuyên nghiệp:

Trong hoaṭ đôṇ g kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dic̣ h với nhân viên , mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết điṇ h đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh

nghiêm

, thái độ ph ục vụ, khả năng thuyết ph ục khách hàng, ngoại hình, trang phục

nhân viên… có thể làm gia tăng chất lượng dic̣ h v ụ và sự hài lòng của khách hàng.

Hiên

nay, với sự xuất hiên

của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước , trình độ công

nghê, sản phẩm gần như không có sự khác biêṭ, các ngân hàng chỉ có th ể nâng cao

tính cạnh tranh bằng ch ất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế caṇ h tranh của ngân hàng càng lớn . Do đó , để duy trì và

phát triển quan hê ̣với khách hàng hiên

taị cũng như khách hàng trong tương lai , các

ngân hàng nói chung cần phải không ngừ ng nâng cao chất lượng đôi của mình.

ngũ nhân viên

Phần lớn các khách hàng khi đến giao dic̣ h với ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dic̣ h phải có trình đô ̣chuyên môn giỏi , nhanh nheṇ , năng đôṇ g, nhiêṭ tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Như thế khách hàng sẽ cảm thấy mình thật sư được quan tâm và thoải mái hơn khi giao dic̣ h với những người nhiêṭ tình và có thái

đô ̣lic̣ h thiêp

trong giao tiếp. Họ cũng s ẽ thấy an toàn , tin tưởng hơn khi nhân viên

là những người có trình đô ̣chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng

đôṇ g. Môt

số khác lại mong muốn nhân viên giao dic̣ h là những người có ngoai

hình, trang phục đep

và lic̣ h sư,

phải biết quan tâm đến nhu cầu cá biêṭ của họ.

Về phía ngân hàng , để đem laị sự hài lòng cho khách hàng của mình . Môṭ mặt cần đôṇ g viên , khuyến khích nhân viên bằng các chính sách , chế đô ̣h ợp lý

nhằm tao

đôṇ g lưc

giúp ho ̣ph ục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Mặt khác , cần

chú trọng đến công tác tuyển dụng, đào tao và b ồi dưỡng nhân viên, đồng thời co

những quy điṇ h về đ ồng phục nhân viên tao

cảm giác chuyên nghiêp

trong hoat

đôṇ g của ngân hàng . Tóm laị , lòng trung thành của khách hàng ph ụ thuôc

rất nhiều

vào cảm nh ận khi giao dic̣ h với nhân viên ngân hàng. Có không ít khách hàng sau khi tiến hành giao dic̣ h với ngân hàng một thời gian thì chuy ển sang giao dịch với

môt

ngân hàng khác , đơn giản chỉ vì cảm nh ận không tốt về đô ̣i ngũ nhân viên của

ngân hàng đó. Một số giải pháp được đưa ra cho vấn đề này các ngân hàng có thể nghiên cứu:

 Xây dưn

g môt

quy trình tuy ển dụng nhân viên khoa hoc

, chính xác và

hợp lý nhằm tuy ển dụng được những nhân viên có trình đô ̣và ph ù hợp với yêu cầu công viêc̣ .

 Điṇ h kỳ tổ chức các khóa đào tao

kỹ năng nghiêp

vụ chuyên môn cho đôi

ngũ cán bô ̣nhân viên về khả năng thưc

hiên

công viêc

với k ỹ thuật công nghê ̣hiên

đaị, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng.

 Tổ chức các cuôc

thi về nghiêp

v ụ chuyên môn, văn hóa văn nghệ...Qua

đây có thể kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên , môt mặt khen thưởng đ ể khích

lê,

mặt khác có th ể rút ra những yếu kém hiện tại đ ể có thể có biện pháp cải thiệ n

kịp thời, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

 Trong chính sách đãi ngô ̣cán bô ̣cần chú troṇ g đến trình đô ̣ , năng lưc

của

cán bộ và có chính sách th ỏa đáng đối với những ngư ời có trình đô ̣chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng. Cũng cần có thêm chính sách khen thưởng và tuyên dương những nhân viên chăm sóc khách hàng tốt, những nhân viên được khách hàng khen ngợi và hài lòng.

 Đổi mới phong cách giao dic̣ h , thể hiên nhân viên đối với khách hàng.

sự văn minh lic̣ h sự của cán bô

 Có cơ chế khuyến khích v ật chất đối với cán bô ̣nhân viên ngân hàng

như: cần thiết có chế đô ̣lương , thưởng khác nhau đối với những nhiêm

v ụ quan

trọng khác nhau để khuyến khích sự làm viêc

của đôi

ngũ nhân viên ngâ n hàng.

 Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của nhân viên trong ngân hàng.

 Tổ chức các buổi gặp gỡ, tiếp xúc, trò chuyện giữa lãnh đạo ngân hàng để lắng nghe tâm tư, tình cảm, nguyện vọng của họ, những khó khăn thử thách mà họ đang gặp phải, giao lưu học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau để cùng phát triển, tạo sự gần gũi, đồng lòng trong toàn thể cán bộ nhân viên trong ngân hàng.

Tất cả nhằm giúp các ngân hàng nâng cao hình ảnh của mình , thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng , từ đó góp phần duy trì, củng cố các mối quan hệ vớ i khách hàng hiện tại và phát triển nhiều hơn lượng khách hàng trong tương lai.

3.1.9 Tăng cường công tác tạo dựng hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp:

Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt hoạt động chủ yếu dựa trên niềm tin của khách hàng, do đó, hơn ai hết, ngân hàng cần xây dựng cho mình một hình ảnh đẹp, hoành tráng và quy mô trong mắt khách hàng nhằm củng cố niềm tin về nền tảng tài chính vững chắc cùng sự chuyên nghiệp của ngân hàng.

Các ngân hàng cần xây dựng nét đặc trưng riêng với một gam màu chủ đạo nào đó trong việc trang hoàng các trụ sở làm việc của mình nhằm tạo ấn tượng cho khách hàng. Một nghiên cứu của các nhà khoa học tại Đại học Loyola (bang Maryland, Mỹ) cho hay “màu sắc có thể gia tăng mức độ nhận diện thương hiệu lên đến 80%. Tìm cách sử dụng những sắc màu trong logo của doanh nghiệp sẽ giúp khách hàng liên tưởng đến doanh nghiệp của bạn”. Bên cạnh đó, không chỉ nổi bật vào ban ngày mà các ngân hàng cần nghiên cứu đầu tư hệ thống đèn LED, bảng hiệu quảng cáo bắt mắt vào ban đêm tại các trụ sở ngân hàng, bởi đây chính là sự khác biệt và gây sự chú ý về sự hiện diện của ngân hàng đối với người gửi tiền.

Ngoài ra không gian giao dịch bên trong cũng cần được thiết kế tiện nghi, thoải mái. Khu vực chờ đợi của khách hàng có phục vụ nước uống, bánh kẹo, nhạc du dương, cùng hệ thống wifi và máy tính kết nối internet tốc độ cao để khách hàng có thể sử dụng trong thời gian chờ đợi giao dịch. Bên cạnh đó, cần nghiên cứu việc tạo ra những mùi hương nhẹ trong không gian giao dịch của ngân hàng giống như các viện chăm sóc sắc đẹp hay SPA đã làm, khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và thư thái mỗi lần đến giao dịch. Việc bố trí nhân viên mở cửa cho khách, một