Thống Kê Số Lượng Ngân Hàng Khảo Sát Của Mẫu

hiện một số phép toán thống kê, do đó thang đo Likert 5 điểm sẽ là thang đo phù hợp cho bài nghiên cứu này.

c. Mã hóa:

Bảng 2.2: Bảng mã hóa các biến nghiên cứu

STT

Nhân tố

Mã hóa

Tiêu chí

Lợi ích về tài chính

- Goiteom W/mariam (2011)

- Apena Hedayatnia và Kamran Eshghi (2011)

- Safiek Mokhlis, Hayatul

Safrah Salleh và Nik Hazimah Nik Mat (2011)

tc1 tc2 tc3

- Lãi suất tiết kiệm cao.

- Phí dịch vụ thấp.

- Chủ động rút tiền.

Sản phẩm

- Apena Hedayatnia và Kamran Eshghi (2011)

- Goiteom W/mariam (2011)

sp1 sp2

sp3 sp4

- Dễ dàng mở/ tất toán tài khoản tiền gửi tiết kiệm.

- Sản phẩm tiết kiệm đa dạng, phong phú, đáp ứng được nhu cầu.

- Chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

- Thông tin về sản phẩm, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được cung cấp một cách đầy đủ và chính xác.

Chất lượng chăm sóc khách hàng

- Md. Nur-E-Alam Siddique (2012)

- Apena Hedayatnia và

Kamran Eshghi (2011)

cskh1 cskh2 cskh3

- Thời gian chờ đợi ngắn

- Có chính sách ưu đãi đối với khách hàng thân thiết.

- Tặng quà vào các dịp lễ, tết, sinh nhật..

Thuận tiện giao dịch

- Dabone, Atta Junior, Bright Addiyiah Osei và Biggles Petershie (2013)

- Goiteom W/mariam (2011)

- Apena Hedayatnia và Kamran Eshghi (2011)

- Hafeez ur Rehman và Saima Ahmed (2008)

- Mikhail Kotykhov (2005)

tt1 tt2 tt3

tt4 tt5

- Mạng lưới các điểm giao dịch rộng khắp.

- Điểm giao dịch gần nhà hoặc cơ quan làm việc.

- Có dịch vụ tư vấn và làm thủ tục tận nhà hoặc cơ quan làm việc.

- Ngân hàng điện tử phát triển.

- Thời gian làm việc của ngân hàng thuận lợi để giao dịch.

Xử lý sự cố

Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc

xlsc1

xlsc2

- Có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.

- Có đội ngũ xử lý sự cố kịp thời.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 152 trang tài liệu này.

Thủy

xlsc3

- Thời gian giải quyết nhanh, chính xác.

Hình ảnh Ngân hàng

- Md. Nur-E-Alam Siddique (2012)

- Goiteom W/mariam (2011)

- Apena Hedayatnia và Kamran Eshghi (2011)

- Nguyễn Quốc Nghị (2011)

ha1 ha2

ha3 ha4

ha5

- Cơ sở vật chất khang trang.

- Không gian giao dịch tại ngân hàng tiện nghi, thoải mái.

- Các hoạt động vì cộng đồng.

- Tần suất xuất hiện trên các phương tiện truyền thông.

- NH lớn và có danh tiếng trên thị trường.

Yếu tố Nhân viên

- Apena Hedayatnia và Kamran Eshghi (2011)

nv1

nv2 nv3

- Trang phục nhân viên đẹp, thanh lịch, gọn gàng, lịch sự.

- Nhân viên có kỹ năng tư vấn tốt, rò ràng, dễ hiểu.

- Nhân viên thân thiện, nhiệt tình.

An toàn tiền gửi

- Mikhail Kotykhov (2005)

- Nguyễn Quốc Nghị (2011)

- Safiek Mokhlis, Hayatul Safrah Salleh và Nik Hazimah Nik Mat (2011)

- Omo Aregbeyen (2011)

- Apena Hedayatnia và Kamran Eshghi (2011)

- Goiteom W/mariam (2011)

- Dabone, Atta Junior, Bright Addiyiah Osei và Biggles Petershie (2013)

at1 at2 at3

at4 at5

- NH có năng lực chi trả tốt.

- Đội ngũ lãnh đạo đầy nhiệt huyết và đáng tin cậy.

- Các điểm giao dịch được bảo vệ nghiêm ngặt và an ninh.

- Bảo mật thông tin khách hàng tốt.

- Bảo hiểm tiền gửi và vấn đề quản lý sổ tiết kiệm tốt.

Sự giới thiệu

- Cleopas Chigamba và Olawale Fatoki (2011)

- Safiek Mokhlis và các cộng

sự (2011)

gt1 gt2

gt3

- Được sự giới thiệu của cha mẹ và những người thân trong gia đình.

- Được sự giới thiệu của bạn bè và những mối quan hệ.

- Được sự giới thiệu của chính nhân viên ngân hàng.

Quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm

y2 y3

- Tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trong thời gian tới.

- Tôi sẽ gia tăng lượng tiền gửi tại NH.

- Tôi sẽ giới thiệu bạn bè, người thân gửi tiết kiệm tại NH.

Trong đó:

 Nhân tố “Lợi ích tài chính” – mã hóa là “tc” – dùng để đo lường các lợi ích bằng tiền hoặc có thể quy đổi thành tiền mà khách hàng nhận được khi gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng trên địa bản TPHCM.

 Nhân tố “Sản phẩm” – mã hóa là “sp” - thể hiện đặc tính sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và đánh giá của khách hàng về từng đặc tính này.

 Nhân tố “Chất lượng chăm sóc khách hàng” – mã hóa “cskh” – thể hiện chính sách, chủ trương chăm sóc khách hàng của từng ngân hàng mà các đối tượng được khảo sát đã và đang gửi.

 Nhân tố “Thuận tiện trong giao dịch” – mã hóa “tt”- trình bày khả năng khách hàng tiếp cận và tìm kiếm thông tin, sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.

 Nhân tố “Xử lý sự cố”- mã hóa “xlsc”- thể hiện trách nhiệm của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng, khắc phục những lỗi giao dịch, sự cố xảy ra trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ gửi tiết kiệm.

 Nhân tố “Hình ảnh ngân hàng” – mã hóa “ha” – thể hiện những ấn tượng của các ngân hàng về vẻ bề ngoài, thiết kế bên trong và những hoạt động ý nghĩa trên các phương tiện tuyền thông.

 Nhân tố “yếu tố nhân viên” – mã hóa “nv” - đo lường thái độ giao tiếp và khả năng phục vụ, kỹ năng chuyên môn của nhân viên ngân hàng.

 Nhân tố “An toàn tiền gửi” – mã hóa “at” – đo lường những đánh giá của khách hàng về mức độ an toàn khi gửi tiền tại ngân hàng, chúng bao gồm cả yếu tố niềm tin vào đội ngũ ban lãnh đạo của ngân hàng.

 Nhân tố “sự giới thiệu”–mã hóa “gt”–đo lường những tác động của đối tượng thứ ba trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm trên địa bàn TPHCM.

“Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm” – mã hóa là “y” – dùng để đo lường mục tiêu của bài nghiên cứu.

Mã hóa các biến nhân khẩu học: các biến này được sử dụng nhằm mục đích thống kê mô tả mẫu, xem Phụ lục 7.

Mã hóa các thông tin về tình hình gửi tiền tiết kiệm của khách hàng khảo sát: xem Phụ lục 8.

d. Xác định phạm vi, cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu:

Với mong muốn xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM nên đề tài sẽ tập trung vào các đối tượng đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại một hay nhiều ngân hàng trên địa bàn TPHCM để tiến hành khảo sát. Bởi đây là thành phần có ít nhiều kinh nghiệm về tiền gửi tiết kiệm, đã và đang va chạm thực tế với nhiều tình huống phát sinh trong quá trình lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của mình, nên họ sẽ cung cấp nguồn thông tin cần thiết có giá trị và đáng tin cậy.

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA (exploratory factor analysis) nên kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào kích thước tối thiểu và số lượng biến phân tích.

Theo Hair et al và cộng sự (2006) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng phương pháp EFA là 50 (nhưng nếu 100 thì sẽ tốt hơn), và thỏa mãn tỷ lệ: Số quan sát (observatinons) / số biến (items) đạt tối thiểu là 5 : 1 , nghĩa là ứng với 1 biến đo lường thì cần ít nhất là 5 quan sát.

Đối với bài nghiên cứu này, với 37 biến trong thang đo, thì số quan sát tối thiểu là 37 x 5 = 185. Như vậy, để đại diện cho tổng thể với thành phần là những cá nhân đã và đang gửi tiền tiết kiệm trong phạm vi TPHCM thì mẫu của bài nghiên cứu này phải có số quan sát từ 185 trở lên.

Để có được số quan sát từ 185 trở lên, bài nghiên cứu đã chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện – “là phương pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với các phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện. Nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận được” (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 240).

e. Phương pháp phân tích dữ liệu: Kết quả của quá trình khảo sát định tính, ta xây dựng được một bộ thang đo có điều chỉnh. Bộ thang đo này được sử

dụng để thu thập dữ liệu. Dữ liệu sau đó được dùng để đánh giá chất lượng của bộ thang đo.

Khi đánh giá chất lượng thang đo có hai vấn đề cần phải đánh giá là: Độ tin cậy và tính giá trị.

Độ tin cậy: được đo lường bằng hệ số Cronbach Alpha.

Một thang đo được coi là có giá trị khi chúng đo lường đúng cái cần đo, có nghĩa là phương pháp đo lường đó không có sự sai lệch mang tính hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên, được cụ thể bằng việc đo đi đo lại nhiều lần cùng một sự việc sẽ cho ra kết quả ổn định (trong đó có chấp nhận một sai số hợp lý).

Một thang đo có độ tin cậy cao khi thang đo đó có hệ số Cronbach Alpha ≥ 0.6. Đồng thời các biến phải có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) ≥ 0.3 (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, trang 24).

Tính giá trị: Đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). Tính giá trị có hai loại:

+ Giá trị hội tụ: thể hiện qua phần trăm phương sai trích được và trọng số nhân tố. Cụ thể, trọng số nhân tố của biến xi phải có giá trị cao trên nhân tố mà xi là biến đo lường và thấp trên các nhân tố khác mà xi không có nghĩa vụ đo lường.

+ Giá trị phân biệt: Thể hiện qua số lượng nhân tố rút ra phù hợp với giả thuyết ban đầu hay không, đồng thời số lượng các nhân tố đảm bảo lý thuyết nhưng các biến bên trong cũng phải đảm bảo đúng vị trí so với lý thuyết.

Các tiêu chuẩn về số:

+ Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Trị số của KMO lớn (giữa

0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008,trang 31).

+ Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu

chuẩn Kaiser chỉ những nhân tố nào có eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1 (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, trang 34).

+ Phương sai trích (variance explained criteria): Tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2009).

+ Độ giá trị hội tụ: Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading – còn gọi là trọng số nhân tố) lớn nhất của mỗi biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 (Hair &ctg, 1998).

2.3.2 Kết quả nghiên cứu:‌

2.3.2.1 Thống kê mô tả dữ liệu:

a. Thống kê mẫu:

Bảng câu hỏi được gửi đến khách hàng được khảo sát bằng 2 hình thức:

(1) Khảo sát trực tuyến qua email và mạng xã hội, (2) Khảo sát trực tiếp đến từng khách hàng.

Khảo sát trực tuyến: bảng khảo sát đã được gửi đến 300 thư điện tử và được đưa lên mạng xã hội. Kết quả thu được 97 câu trả lời (tỷ lệ hồi đáp 32.3%), trong đó có 76 câu trả lời hợp lệ và 21 câu trả lời bị loại do người được khảo sát chưa từng gửi tiền tiết kiệm tại bất cứ ngân hàng nào trên địa bàn TPHCM, bên cạnh đó có một số trả lời chưa đầy đủ hoặc trả lời không chính xác cũng sẽ bị loại.

Khảo sát trực tiếp: Về hệ thống ngân hàng, tác giả đã lựa chọn khảo sát tại 8 NHTM trên địa bàn TPHCM đại diện lần lượt cho các nhóm: nhóm NHTM Nhà Nước đã được cổ phần hóa (Vietinbank, Vietcombank), nhóm NHTMCP lớn (ACB, MB), nhóm NHTMCP trung bình (Vietbank, Navibank), và nhóm Ngân hàng nước ngoài (đại diện là Standard Charter và Shinhan Bank), việc khảo sát được tiến hành theo phương pháp thuận tiện tại một số CN/PGD trên địa bàn các quận TPHCM. Cụ thể có 250 bảng khảo sát đã được gửi đến ACB chi nhánh TPHCM, ACB phòng giao dịch Nguyễn Thái Bình, Vietinbank chi nhánh 12,

Vietinbank chi nhánh Nhà Bè, Vietcombank chi nhánh Bến Thành, Vietcombank chi nhánh Tân Định, MB phòng giao dịch Trần Quang Khải, MB chi nhánh TPHCM, Vietbank Cao Thắng, Vietbank chi nhánh TPHCM, Navibank phòng giao dịch 13, phòng giao dịch 22, Ngân Hàng Standart Charter Việt Nam chi nhánh TPHCM, Ngân Hàng Shinhan Việt Nam chi nhánh TPHCM. Kết quả thu được 193 câu trả lời (tỷ lệ hồi đáp 77.2%), trong đó có 169 câu trả lời hợp lệ và 24 câu trả lời bị loại do trả lời chưa đầy đủ hoặc trả lời không hợp lệ.

Nhự vậy, tổng số mẫu hợp lệ được thu thập qua khảo sát trực tuyến (76 mẫu) và khảo sát trực tiếp (169 mẫu) là 245 mẫu, thỏa mãn điều kiện số mẫu phải lớn hơn 185 ở trên, đạt trung bình 245/37 = 6.6 mẫu quan sát / biến.

Bảng 2.3: Thống kê mô tả mẫu

STT

Dạng khảo sát	Số lượng gửi đi	Số lượng thu về	Tỷ lệ hồi đáp	Số lượng hợp lệ
1	Khảo sát trực tuyến	300	97	32.3%	76
2	Khảo sát trực tiếp	250	193	77.2%	169
	TỔNG	550	290	52.7%	245

b. Thống kê mô tả biến định tính: Phụ lục 9.

Về giới tính: Không có chênh lệch đáng kể giữa thành phần giới tính trong mẫu khảo sát, trong đó nam chiếm tỷ trọng 53,9% và nữ chiếm 46,1% mẫu quan sát.

Về độ tuổi: Mẫu khảo sát có độ tuổi tập trung vào nhóm tuổi từ 31 đến 40 với tỷ lệ 42.9%. Đây là nhóm tuổi đã ổn định trong công việc, bắt đầu có thu nhập tích lũy để gửi tiết kiệm, đồng thời nhóm tuổi này cũng dễ tiếp cận với những thay đổi của công nghệ. Kế đến là nhóm tuổi từ 41 đến 50 với tỷ lệ 24.9%, từ 18 -30 là 22.9% và cuối cùng là trên 50 với tỷ lệ 9.4%.

Về nghề nghiệp: Mẫu khảo sát có 102 mẫu là nhân viên văn phòng, chiếm tỷ lệ 41.6%, kế đến là tự doanh với tỷ lệ 31.4%, công nhân viên nhà nước 17.1% và có cả các ngành nghề khác như: bác sĩ, lau công, nhà báo, đầu bếp, ca sĩ…cũng tham gia vào mẫu khảo sát với tỷ lệ 9.8%.

Về thu nhập bình quân hàng tháng: Mẫu khảo sát có thu nhập bình quân hàng tháng tập trung từ 5 đến dưới 10 triệu và từ 10 đến dưới 50 triệu vơi tỷ lệ tương ứng lần lượt là 42.9% và 40.8% chiếm trên 83% toàn bộ mẫu.

Về trình độ học vấn: Phần lớn mẫu khảo sát có trình độ học vấn từ Cao đẳng đến sau đại học, trong đó trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 64.9%.

Về ngân hàng gửi tiết kiệm của mẫu:

Vietinbank			82
ACB			76
Vietcombank		54
Khac	47

Vietbank

NCB

Standard Chartered

0 20 40 60 80 100

Biểu đồ 2.1: thống kê số lượng ngân hàng khảo sát của mẫu

Từ biểu đồ 2.6 cho thấy, với mẫu khảo sát này thì ngân hàng Vietinbank, ngân hàng ACB và Vietcombank là các ngân hàng được khách hàng lựa chọn để gửi tiền tiết kiệm nhiều nhất với tỷ lệ tương ứng là 33.5%, 31% và 22%.

c. Thống kê mô tả biến định lượng: Xem Phụ lục 10.

Ứng với mỗi biến quan sát phần lớn đều có giá trị trải đều từ 1 đến 5, điều này chứng tỏ khách hàng có những đánh giá khác nhau về các tiêu chí khi quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.

Các biến quan sát có độ lệch chuẩn cao, dao động từ 0.745 đến 1.012, cho thấy mức độ biến thiên của số liệu so với giá trị trung bình tương đối lớn.

Tất cả các biến quan sát của mẫu nghiên cứu có giá trị trung bình tiệm cận 3, trong đó cao nhất là biến tc1: lãi suất tiền gửi tiết kiệm cao với giá trị trung bình là 4.01, tiếp theo là xlsc3: Có đội ngũ xử lý sự cố kịp thời với giá trị trung bình là 3.93, thấp nhất là y2: sẽ tăng lượng tiền gửi vào NH X với giá trị trung bình là 2.97.

2.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo:

Công việc trước tiên chúng ta cần đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha, sau đó chúng ta mới thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA