tận tình, chu đáo, nhanh chóng, chính xác đáp ứng được nhu cầu cho khách hàng, đừng để họ chờ đợi quá lâu.
Tăng cường các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng và cập nhật, nâng cao kiến thức cho nhân viên bằng các khóa học ngắn ngày hay đào tạo trực tuyến, đảm bảo nhân viên có đủ khả năng, trình độ cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa năng lực cá nhân.
Các Chi nhánh nên đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên như khả năng giao tiếp, tư vấn, thuyết phục khách hàng bởi “mỗi nhân viên ngân hàng cũng là một đại sứ thương hiệu của ngân hàng”. Vận động phong trào “mỗi nhân viên của BIDV chỉ sử dụng dịch vụ tại BIDV” và “mỗi cán bộ nhân viên đều là nhân viên tiếp thị khách hàng mọi lúc, mọi nơi”.
Có chế độ đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn, nhiệt tình hơn. hen thưởng kịp thời nhân viên được khách hàng khen tặng, nêu gương điển hình để khuyến khích tất cả nhân viên phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Chi nhánh cần triển khai nghiêm túc 10 nguyên tắc giao dịch của BIDV ban hành với nhóm yêu cầu về phong cách làm việc: Lời chào thân thiện – Trang phục gọn gàng – Tác phong nhanh nhẹn – Nghiệp vụ tinh anh – Sẵn sàng tài liệu và nhóm yêu cầu về chất lượng: Nghe rồi hãy nói – Biết cách ưu tiên – Hướng dẫn thường xuyên – Cách thức cần chuyên – Làm như cam kết. Nếu mỗi cán bộ của BIDV thực hành và vận dụng tốt 10 nguyên tắc này khi tiếp xúc với khách hàng thì sẽ để lại một nét đẹp, một ấn tượng tốt trong lòng khách hàng và chắc chắn khách hàng sẽ đến giao dịch thường xuyên với BIDV.
4.3. Kiến nghị
4.3.1. Đối với BIDV Hội sở chính
Có thể bạn quan tâm!
-
Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng Về Hình Thức Đầu Tư Khi Có Tiền Nhàn Rỗi Bảng 3.6: Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng Về Hình Thức Đầu Tư Khi Có Tiền -
Kết Quả Đánh Giá Độ Tin Cậy Thang Đo Nhân Viên Ngân Hàng -
Giải Pháp Nhằm Thu Hút Khách Hàng Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Trên Địa Bàn Thành Phố Hồ Chí Minh -
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh - 12 -
Khi Có Tiền Nhàn Rỗi, Anh/ Chị Thường Lựa Chọn Hình Thức Đầu Tư: -
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh - 14
Xem toàn bộ 129 trang tài liệu này.
Liên kết các Chi nhánh BIDV trên địa bàn Tp.HCM nhằm nâng cao khả năng hợp tác và phát huy năng lực cạnh tranh so với các NHTM khác. Tạo đầu mối
thường xuyên thông tin cho nhau về diễn biến cung cầu vốn, lãi suất huy động…trên địa bàn để có chính sách huy động vốn phù hợp cho từng đơn vị.
Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm. Việc đa dạng không chỉ thể hiện ở số lượng mà cần thiết phải có sự đa dạng về kỳ hạn, tính năng, tiện ích. Phát triển các sản phẩm dịch vụ để hỗ trợ công tác huy động vốn.
Tăng cường đưa công nghệ thông tin vào tiện ích sản phẩm, đồng thời cải tiến và mở rộng các tiện ích của thẻ ATM.
Bố trí thêm nhân sự cho Phòng nghiên cứu phát triển để nghiên cứu về nhu cầu khách hàng cũng như việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu ngân hàng đến với khách hàng một cách hiệu quả và tốt nhất.
Cần nghiên cứu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng để triển khai những chương trình khuyến mãi phù hợp với từng đối tượng trong từng giai đoạn cụ thể. Ví dụ như vào thời gian gần Tết, đa số người dân có nhu cầu mua sắm, ngân hàng có thể đưa ra khuyến mãi tặng đồ dùng gia đình, tham gia gửi tiết kiệm trúng “xe”, trúng “nhà”…hay vào thời gian nghỉ hè, một số người có nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng, BIDV có thể đưa ra chương trình dự thưởng trúng chuyến du lịch… Phải thực hiện công bằng các chương trình khuyến mãi để tạo lòng tin và thu hút khách hàng. Quà tặng phải đảm bảo giá trị, chất lượng, đúng loại như đã thông tin đến khách hàng. Ngoài ra, khi tổ chức các chương trình dự thưởng cần công khai, minh bạch trước đại diện báo đài, khách hàng hay phương tiện thông tin đại chúng, kết quả và việc trao thưởng phải đăng tải rò ràng đến công chúng.
Do lãi suất tiền gửi tiết kiệm của BIDV khó cạnh tranh so với thị trường nên nguy cơ giảm thị phần rất cao. Vì vậy, bên cạnh việc chăm sóc khách hàng, BIDV cần thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi hấp dẫn (100% khách hàng gửi tiết kiệm đều trúng thưởng quà tặng, tiền mặt…) nhằm làm tăng tính hấp dẫn của sản phẩm tiền gửi tiết kiệm và thu hút khách hàng đến gửi tiền nhiều hơn.
Thủ tục giao dịch cần được chú trọng hơn để tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Thiết kế giấy tờ giao dịch, sổ tiết kiệm một cách khoa học, dễ đọc, dễ hiểu,
ngắn gọn…đảm bảo cho khách hàng có thể tiếp cận và hiểu một cách thấu đáo về nghiệp vụ giao dịch.
BIDV có thể mời chuyên gia về Marketing đến đào tạo kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng cho nhân viên, đào tạo kỹ năng tư vấn giúp đỡ khách hàng tận tình chu đáo đem lại sự hài lòng và yên tâm cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: Mở các lớp tập huấn để nâng cao trình độ trình độ và kỹ năng mềm cho nhân viên ít nhất mỗi năm một lần và triển khai các khóa đào tạo trực tuyến (E-learning) cho các phòng ban nghiệp vụ. Đồng thời tổ chức các kỳ thi để kiểm tra trình độ nhân viên ít nhất mỗi năm một lần, có chính sách khen thưởng nhân viên tiến bộ cũng như bố trí nhân viên làm việc ở vị trí đúng với khả năng, sở trường.
Triển khai các quy chế lương thưởng theo hiệu quả công việc để kích thích mỗi cán bộ nhân viên làm việc nhiệt tình năng nổ, hỗ trợ cho việc sáng tạo của nhân viên.
4.3.2. Đối với Nhà Nước và NHNN Việt Nam
Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện, sửa đổi, ban hành các bộ luật, văn bản dưới luật có liên quan đến hoạt động kinh tế nói chung đến hoạt động của các ngân hàng nói riêng theo hướng đảm bảo tính đồng bộ, thống nhất tạo môi trường pháp lý thuận lợi, phù hợp với thông lệ quốc tế và Việt Nam.
Đổi mới cơ chế chính sách theo nguyên tắc thị trường và nâng cao quyền tự chủ của các TCTD.
Hiện đại hóa mạng lưới thông tin hơn nữa để theo kịp với công nghệ của các nước trong khu vực và thế giới nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM phát triển.
Cần khuyến khích việc hạn chế sử dụng tiền mặt, trả lương cán bộ, nhân viên qua tài khoản ngân hàng. Ngoài ra, khuyến khích cán bộ nhân viên, người dân thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình… qua ngân hàng.
Đối với NHNN nên điều hành linh hoạt, thận trọng chính sách tiền tệ, lãi suất, tỷ giá nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi cho hoạt động ngân hàng.
Trên cơ sở Luật NHNN, Luật các tổ chức tín dụng, NHNN cần xây dựng hoàn chỉnh, đồng bộ hệ thống các văn bản dưới Luật, các quyết định, quy định của NHNN tạo điều kiện cho các NHTM hoạt động hiệu quả.
Tổ chức thanh tra, kiểm tra, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm pháp luật về hoạt động ngân hàng đặc biệt đối với trường hợp không tuân thủ trần lãi suất huy động, cạnh tranh không lành mạnh giữa các NHTM tạo sự an toàn cho hệ thống và ổn định nền kinh tế.
NHNN cần quy định cụ thể các thông tin, số liệu về hoạt động, tình hình tài chính mà các ngân hàng bắt buộc phải công khai cho công chúng biết. Qua đó giúp khách hàng có được đánh giá đúng về ngân hàng và đưa ra quyết định lựa chọn ngân hàng cho riêng mình.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 luận văn nêu lên một số định hướng huy động vốn của BIDV trên địa bàn Tp.HCM. Trong đó huy động vốn từ dân cư là mục tiêu trọng tâm cần hướng đến. Bên cạnh đó, Chương 4 cũng nêu lên một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại BIDV trên địa bàn theo mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đã nghiên cứu ở Chương 3. Từ đó, tác giả đưa ra một số kiến nghị với NHNN và quan trọng là với Hội sở chính BIDV nhằm thúc đẩy tăng trưởng bền vững cho công tác huy động vốn dưới hình thức tiền gửi tiết kiệm tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch của BIDV trên địa bàn Tp.HCM.
KẾT LUẬN
Sự cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng vừa là thử thách đối với các ngân hàng nhưng cũng là động lực giúp các ngân hàng ngày càng phải hoàn thiện hơn để tạo lập một chỗ đứng vững chắc và phát triển hoạt động kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn. Trong sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đó, cuộc chạy đua giữa các ngân hàng để mở rộng thị phần huy động vốn là vấn đề mang tính cấp thiết hiện nay. Bởi vì thị phần huy động vốn là một trong những thước đo đánh giá thái độ, niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng, khẳng định vị thế vững mạnh của ngân hàng trên thị trường.
Với mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, Chương 1 của luận văn đã trình bày tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng và nghiên cứu về hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTM. Bên cạnh đó, tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng có tham gia gửi tiết kiệm tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM một cách khách quan để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng thông qua phần mềm SPSS. Đồng thời tác giả đi sâu vào phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM, đánh giá những kết quả đạt được và những tồn tại cần khắc phục trong công tác huy động tiền gửi tiết kiệm làm cơ sở để đề xuất những giải pháp thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM trong chương 4. Tác giả mong rằng kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp các Chi nhánh của BIDV nắm bắt rò hơn hành vi tiêu dùng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng từ đó đẩy mạnh công tác huy động vốn, góp phần đảm bảo sự tăng trưởng bền vững, ổn định của BIDV trên địa bàn Tp.HCM nói riêng và toàn hệ thống BIDV nói chung, khẳng định và giữ vững vị thế là ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân hàng của Việt Nam.
Vì thời gian có hạn và kiến thức chưa đầy đủ, luận văn sẽ không tránh khỏi những hạn chế nhất định. Em rất mong nhận được sự góp ý của quý Thầy, Cô để luận văn được hoàn thiện hơn.
Nghiên cứu còn tồn tại một số mặt hạn chế nhất định:
1. Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố, nhưng trong nghiên cứu này chỉ tập trung vào 7 nhân tố đó là: Thương hiệu ngân hàng, Chính sách lãi suất, Hình thức chiêu thị,Sự thuận tiện,Thủ tục giao dịch, Ảnh hưởng của người thân và Nhân viên ngân hàng. Bên cạnh đó, đối tượng khảo sát chỉ là các khách hàng có tham gia gửi tiết kiệm tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM chưa tiếp cận với những khách hàng không có gửi tiết kiệm tại BIDV.
2. Nghiên cứu chưa đi vào kiểm định sự khác biệt về nhóm tuổi, giới tính, nghề nghiệp, các nhóm trình độ học vấn khác nhau…trong quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Việc xác định có sự khác nhau về việc gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM với các yếu tố nêu trên cũng là một căn cứ để đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm nhiều hơn.
Tiếng Việt
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. BIDV, 2009 - quý II/2013. Báo cáo thống kê hoạt động bán lẻ của BIDV.
2. BIDV, 2009- 2012. Báo cáo tổng kết kết quả hoạt động kinh doanh của các chi nhánh BIDV trên địa bàn Tp.HCM.
3. BIDV, 2013. Báo cáo tổng kết kết quả hoạt động kinh doanh của các chi nhánh BIDV trên địa bàn Tp.HCM quý II/2013.
4. Đinh Xuân Hùng, 2011. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm voucher khuyến mãi trực tuyến của khách hàng tại TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
6. Lê Thị Thu Hằng, 2012. Nghiên cứu hành vi gửi tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân. Luận án tiến sĩ Tâm lý học. Viện khoa học xã hội Việt Nam.
7. Luật các tổ chức tín dụng, 2010, số 47/2010/QH12.
8. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp Nghiên cứu Khoa học: Thiết kế nghiên cứu. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
9. Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự, 2002. Các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trên thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam. Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM.
10. Nguyễn Minh Kiều, 2009. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê.
11. Nguyễn Quốc Nghi, 2011. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Thị trường tài chính tiền tệ, số 339, trang 28-29.
12. Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy, 2010. Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, Số 103, trang 74-76.
13. Philip Kotle, 2004. Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Vũ Trọng Hùng, TPHCM: NXB Thống kê, trang 49-53.
14. Tạ Thị Hồng Hạnh, 2009. Hành vi khách hàng. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh.
15. Tổng cục Thống kê Tp.HCM, 2012- 6T/2013, Tình hình kinh tế - xã hội Tp.HCM năm 2012 và 6 tháng 2013.
16. Trịnh Quốc Trung và các cộng sự, 2008. Marketing ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
17. UBND Tp.HCM, 2012. Tình hình kinh tế- xã hội và thu chi ngân sách thành phố.
18. Vò Thị Quỳnh Nga, 2006. Hành vi của khách hàng ngân hàng: Một số điểm đặc thù. Tạp chí Ngân hàng, Số 4.
Tiếng Anh
19. Almossawi, M., 2011. Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysis. University of Bahrain, College of Business Administration, Bahrain.
20. Bollen, K.A, 1989. Structural equations with latent variables. New York: Wiley.
21. Cicic, M., Brkic, N. & Agic, E., 2004, Bank selection criteria employed by student in a south-eastern European country: An empirical analysis of potential market segments’ preferences. International Journal of Bank Marketing, 27(2): 1-18.
22. David L.Loudon, Albert J.Della Bitta, 1993. Consumer Behavior: Concepts and Applications. New York: McGraw-Hill.