Tương tự thang đo CLDVTD, thang đo mức độ TMKH cũng được đánh giá sơ bộ bằng phương pháp tính toán hệ số tin cậy cronbach alpha và phân tích EFA với các tiêu chuẩn chấp nhận giống như thang đo CLDVTD trên.
Kết quả tính toán hệ số Cronbach alpha của mức độ TMKH được trình bày ở phụ lục 11 cho thấy các hệ số tương quan biến – tổng của cả 3 biến quan sát đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0.30), đồng thời hệ số Cronbach alpha cũng đạt mức khá cao 0,734, đạt yêu cầu (lớn hơn 0,60).Vì vậy các biến quan sát của mức độ thỏa mãn khách hàng đều được dùng để phân tích EFA tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo cho thấy có 1 yếu tố được trích tại egenvalue là 1.961 với phương sai trích được là 65.383% đồng thời Cronbach alpha cũng đạt yêu cầu. Do đó thang đo mức độ TMKH được chấp nhận với 3 biến quan sát là TM1, TM2, TM3 (phụ lục 11 và bảng 4.7 ).
Bảng 4.7: Kết quả EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng .
Yếu tố | |
TM1 | 0.594 |
TM2 | 0.639 |
TM3 | 0.729 |
Eigen Values | 1.961 |
Phương sai trích (%) | 65.383 |
Cronbach’s Alpha | 0.734 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Định Hướng Phát Triển Và Chiến Lược Kinh Doanh Của Ngân Hàng Vietbank Đến Năm 2020. -
Các Mô Hình Lý Thuyết Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng -
Xây Dựng Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Và Thang -
So Sánh Sự Khác Biệt Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Theo Trình Độ Học Vấn -
Kết Quả Đánh Giá Cldv Tín Dụng Vietbank Với Ngân Hàng Acb, Vcb -
Đầu Tư Phát Triển Công Nghệ Ngân Hàng Nhằm Đáp Ứng Nhanh Chóng Những Nhu Cầu Của Khách Hàng
Xem toàn bộ 148 trang tài liệu này.
(Nguồn: Phụ Lục 11)
4.1.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Như vậy việc đánh giá sơ bộ thang đo CLDVTD và thang đo mức độ TMKH qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp nhân tố khám phá EFA đã cho kết quả mô hình nghiên cứu khác với mô hình ban đầu đã được đề cập tại Sơ đồ 2.2 ở chương 2. Cụ thể mô hình sẽ bao gồm 10 giả thuyết, trong đó có 06 giả thuyết về mối
quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng và có 04 giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần CLDVTD này với mức độ TMKH.
Do đó mô hình nghiên cứu cần được hiệu chỉnh lại cùng với các giả thuyết được thể hiện trong Sơ đồ 4.1 sau:
H2a
H2b
H1f
H1g
H1e
Đáp ứng -
Năng lực Phục Vụ
Tin cậy
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình
H1a
H2c
H2d
Thỏa mãn
H1b
H1c
Sơ đồ 4.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng hiệu chỉnh
(Nguồn: Tác giả thực hiện)
4.1.4 Kiểm định mô hình lý thuyết
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Để nghiên cứu mối quan hệ giữa các thành phần CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng này, một mô hình hồi quy được sử dụng. Mô hình này có một biến phụ thuộc là “Thỏa mãn” và bốn biến độc lập là “ đáp ứng-
năng lực phục vụ”, “tin cậy”, “đồng cảm”, “phương tiện hữu hình”. Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng như sau:
Y = βo+ β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4
Trong đó:
Y: S ự th ỏ a mã n c ủ a kh ác h hà n g X1: Đáp ứng - năng lực phục vụ thương hiệu X2: Tin Cậy
X3: Đồng Cảm
X4:Phương tiện hữu hình
βo: Hằng số
βi : Hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập Xi
Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình
Để so sánh mức độ tương quan giữa các biến đã nêu, nghiên cứu xem xét đồng thời hệ số tương quan và cả đồ thị vì hệ số tương quan có thể có cùng một giá trị trong khi hình dạng của mối quan hệ lại rất khác nhau.
Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan giữa thành phần “đáp ứng-năng lực phục vụ”, “tin cậy”, “đồng cảm”, “phương tiện hữu hình”.
Đáp Ứng - Năng Lực Phục Vụ | Tin Cậy | Đồng Cảm | Phương Tiện Hữu Hình | ||
Đáp Ứng- Năng Lực Phục Vụ | Tương Quan Pearson | 1 | 0,240 | 0,485 | 0,371 |
Hệ Số Sig. (2-tailed) | 0,000 | 0,000 | 0,000 | ||
Tin Cậy | Tương Quan Pearson | 0,240 | 1 | 0,032 | 0,017 |
Hệ Số Sig. (2-taied) | 0,000 | 0,415 | 0,660 | ||
Đồng Cảm | Tương Quan Pearson | 0,485 | 0,032 | 1 | 0,318 |
Hệ Số Sig. (2-tailed) | 0,000 | 0,415 | 0,000 | ||
Phương Tiện Hữu Hình | Tương Quan Pearson | 0,371 | 0,017 | 0,318 | 1 |
Hệ Số Sig. (2-tailed) | 0,000 | 0,660 | 0,000 |
Căn cứ vào phân tích tương quan Pearson ( bảng 4 .8) cũng như theo đồ thị Scatter (xem phụ lục 12) ta thấy ngoại trừ thành phần “Tin Cậy”, các thành phần trong mô hình hồi quy đều tương quan với nhau ở mức ý nghĩa sig nhỏ hơn 0,05. Hệ số tương
quan giữa các thành phần nhỏ hơn 0,85, có thể nói các thành phần trong mô hình đảm bảo được giá trị phân biệt. Tuy nhiên hệ số tương quan giữa thành phần Tin Cậy và các thành phần khác có giá trị tuyệt đối nhỏ (0,017 đến 0,032).
Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình (xem phụ lục 13)
Như đã phân tích ở phần trên, mô hình nghiên cứu giả thuyết được biểu diễn dưới dạng sau: Y = βo+ β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4
Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, hệ số xác định R2 (R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình nghiên cứu. Hệ số xác định R2 đã được chứng minh là hàm không giảm theo biến số độc lập được đưa vào mô hình, tuy nhiên điều này cũng được chứng minh rằng không phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu. Hệ số R2 điều chỉnh được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.
Trong mô hình này R2 là 0,459 và R2 điều chỉnh là 0,456, như vậy mô hình nghiên cứu là phù hợp.
Bảng 4.9 : Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi quy
Model Summary
R | R Square | Adjusted R Square | Std. Error of the Estimate | |
1 | ,678a | 0,459 | 0,456 | 0,30239 |
a. Predictors: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH, TIN CAY, DONGCAM, DAPUNG - NANGLUCPHUCVU | ||||
(Nguồn : Phụ Lục 13)
Kiểm định về mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc “thỏa mãn” và các biến độc lập “tin cậy”, “đồng cảm”, “đáp ứng-năng lực phục vụ”, “phương tiện hữu hình” để xem xét biến phụ thuộc “thỏa mãn” có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không. Trị thống kê F trong phụ lục 13 là 138,31 được tính từ R square của mô hình đầy đủ, giá trị sig = 0,000 cho thấy an toàn khi bác bỏ giả thuyết Ho là β1 = β 2 = β 3= β 4 = 0 (ngoại trừ hằng số), như vậy mô hình hồi quy tuyến tính bội đưa ra là phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được (xem bảng 4.10).
Bảng 4.10: Kiểm định độ phù hợp của mô hình
ANOVAb
Tổng Bình Phương | Df | Bình Phương Trung Bình | Kiểm Định F | Giá Trị Sig. | ||
1 | Regression Residual | 50,59 59,62 | 4 652 | 12,65 0,09 | 138,31 | Sig. .000a |
Total | 110,2 | 656 |
Xem xét ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình
Việc kiểm định mô hình lý thuyết sẽ được thực hiện bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định tất cả 10 giải thuyết trong mô hình.
Đối với 06 giả thuyết đặt ra về mối quan hệ giữa các thành phần trong CLDVTD, phân tích hồi quy tuyến tích cho ra kết quả ở Phụ Lục 13.
Hệ số Beta (chuẩn hóa) dùng để đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố tác động đến sự thỏ a mãncủa khách hàng. Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố nào càng cao thì mức độ quan trọng của nhân tố đó tác động đến sự thỏa mãn khách hàng càng cao. Kết quả phân tích hồi quy của mô hình lý thuyết được trình bày ở Bảng 4.11 như sau:
Bảng 4.11: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình
Tên Biến | Hệ Số Hồi Quy Chưa Chuẩn Hóa | Hệ Số Hồi Quy Chuẩn Hóa | Giá Trị t | Mức Ý Nghĩa của t | Thống Kê Cộng Tuyến | |||
B | Std. Error | Beta | Sig. | Tolerance | VIF | |||
1 | (Constant) | 0,917 | 0,14 | 6,55 | 0,00 | |||
Đáp Ứng – Năng Lực Phục Vụ | 0,305 | 0,03 | 0,381 | 10,74 | 0,00 | 0,66 | 1,52 | |
Tin Cậy | 0,094 | 0,02 | 0,144 | 4,81 | 0,00 | 0,92 | 1,08 | |
Đồng Cảm | 0,200 | 0,03 | 0,267 | 7,96 | 0,00 | 0,74 | 1,36 | |
Phương Tiện Hữu Hình | 0,247 | 0,04 | 0,223 | 7,05 | 0,00 | 0,83 | 1,21 |
(Biến phụ thuộc: sự thỏa mãn của khách hàng, Biến độc lập: Đáp ứng-năng lực phục vụ, tin cậy, đồng cảm, phương tiện hữu hình)
Kết quả này cho thấy trong 4 thành phần đo lường CLDVTD nêu trên thì có tất cả 4 thành phần có mối quan hệ ảnh hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn của khách hàng (mức ý nghĩa sig < 0,01). Như vậy khi CLDV gia tăng bởi sự gia tăng của một trong bốn thành phần này thì sự TMKH cũng gia tăng. Trong đó thành phần năng lực phục vụ-đáp ứng có hệ số ảnh hưởng nhiều nhất (0,381), và mức độ thỏa mãn với thành phần tin cậy có hệ số ảnh hưởng thấp nhất (0,144). Hai thành phần Đồng Cảm và Phương Tiện Hữu Hình lần lượt có hệ số ảnh hưởng là 0,267; 0,223.
Như vậy, phương trình hồi quy về mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng trước khi chuẩn hóa được thể hiện như sau:
Y=0,917+ 0,305 * X1 + 0,094 * X2 + 0,200*X3+ 0,247 *X 4
Trong đó: - Y: Mức độ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
- X1 : thành phần ĐÁP ỨNG-NĂNG LỰC PHỤC VỤ
- X2 : thành phần TIN CẬY
- X3: thành phần ĐỒNG CẢM
- X4: thành phần PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Và phương trình hồi quy về mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng sau khi chuẩn hóa được thể hiện như sau:
Y= 0,381 * X1 + 0,144* X2 + 0,267*X3+ 0,223*X 4
Trong đó: - Y: Mức độ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
- X1 : thành phần ĐÁP ỨNG-NĂNG LỰC PHỤC VỤ
- X2 : thành phần TIN CẬY
- X3: thành phần ĐỒNG CẢM
- X4: thành phần PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Kết quả cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ rất chặt chẽ với thành phần đáp ứng - năng lực phục vụ và có hệ số β = 0,381. Khi chất lượng đáp ứng - năng lực phục vụ tăng lên một đơn vị thì sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ
tín dụng của ngân hàng sẽ tăng thêm 0,381. Kế đến, thành phần Đồng Cảm có ảnh hưởng lớn thứ hai đến sự thỏa mãn của khách hàng với hệ số β là 0,267. Tiếp đến thành phần phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn thứ ba với hệ số β là 0 ,223.Cuối cùng thành phần tin cậy cũng có tương quan thuận với sự thỏa mãn của khách hàng với hệ số β là 0,144. Tóm lại, có thể kết luận rằng:
Khi khách hàng có mức độ đáp ứng-năng lực phục vụ càng cao thì sự thỏa mãn đối với tín dụng sẽ càng cao.
Khi khách hàng có mức độ tin cậy càng cao thì sự thỏa mãn đối với tín dụng sẽ càng cao.
Khi khách hàng có mức độ đồng cảm càng cao thì sự thỏa mãn đối với tín dụng sẽ càng cao .
Khi khách hàng có mức độ phương tiện hữu hình càng cao thì sự thỏa mãn đối với tín dụng sẽ càng cao.
4.2 SO SÁNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG THEO ĐỘ TUỔI, THU NHẬP, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN, GIỚI TÍNH.
4.2.1 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo độ tuổi
Để phân tích sự khác biệt trong đánh giá theo độ tuổi, tác giả dùng phân tích phương sai (ANOVA), đây là sự mở rộng của phép kiểm định T, vì phương pháp này giúp ta so sánh trị trung bình của ba nhóm trở lên. Kết hợp với phép kiểm định Benferroni, là thủ tục so sánh bội được dùng để xác định sự khác nhau có nghĩa giữa trị số trung bình của từng cặp nhóm đối tượng với nhau. Phép kiểm định này cho phép linh hoạt điều chỉnh được mức ý nghĩa khi tiến hành so sánh bội dựa trên số lần tiến hành so sánh.
Bảng 4.12: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo độ tuổi
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | ||
DAPUNG - NANG LUC PHUCVU | Between Groups | 3.978 | 3 | 1.33 | 5.134 | 0.002 |
Within Groups | 168.625 | 653 | 0.26 | |||
Total | 172.602 | 656 |
Between Groups | 4.569 | 3 | 1.52 | 3.868 | 0.009 | |
Within Groups | 257.136 | 653 | 0.39 | |||
Total | 261.705 | 656 | ||||
DONGCAM | Between Groups | 1.054 | 3 | 0.35 | 1.177 | 0.318 |
Within Groups | 194.913 | 653 | 0.30 | |||
Total | 195.967 | 656 | ||||
PHUONG TIEN HUU HINH | Between Groups | 4.763 | 3 | 1.59 | 12.187 | 0.000 |
Within Groups | 85.064 | 653 | 0.13 | |||
Total | 89.827 | 656 |
(Nguồn: Phụ lục 14)
Sau khi tiến hành phân tích ANOVA với kiểm định Bonferroni cùng mức ý nghĩa 0,05 kết quả thu được ở bảng 4.12 như sau: Với giá trị Sig của thành phần đồng cảm là 0,318 lớn hơn 0,05; do vậy không có sự khác biệt về sự đánh giá mức độ đồng cảm theo độ tuổi. Các thành phần khác như đáp ứng - năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, tin cậy có giá trị sig nhỏ hơn 0,05. Như vậy có sự khác biệt về thành phần đáp ứng - năng lực phục vụ, tin cậy và phương tiện hữu hình theo từng nhóm độ tuổi khác nhau. Kết quả đánh giá CLDVTD theo độ tuổi (xem phụ lục 14 và bảng 4.12).
4.2.2 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm thu nhập
Sau khi tiến hành phân tích ANOVA với kiểm định Bonferroni cùng mức ý nghĩa 0,05 kết quả thu được ở bảng 4.13 như sau:
Bảng 4.13: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm thu nhập
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | ||
DAP UNG – NANG LUC PHUC VU | Between Groups | 0.707 | 2 | 0.35 | 1.345 | 0.261 |
Within Groups | 171.896 | 654 | 0.26 | |||
Total | 172.602 | 656 | ||||
TIN CAY | Between Groups | 0.63 | 2 | 0.32 | 0.789 | 0.455 |
Within Groups | 261.075 | 654 | 0.40 | |||
Total | 261.705 | 656 |