của từng thành phần CLDVTD giữa 3 Ngân Hàng là Vietbank, ACB và VCB như sau:
Bảng 4.21: Kết quả thống kê theo từng Ngân hàng
Ngân Hàng | Mẫu Nghiên Cứu | Trung Bình | Độ lệch chuẩn | |
ĐápỨng–Năng Lực Phục Vụ | VIETBANK | 205 | 3,9767 | 0,37871 |
ACB | 244 | 4,0311 | 0,34543 | |
VCB | 208 | 3,325 | 0,48178 | |
Tin Cậy | VIETBANK | 205 | 3,1539 | 0,52637 |
ACB | 244 | 3,2088 | 0,52747 | |
VCB | 208 | 3,9566 | 0,50274 | |
Đồng Cảm | VIETBANK | 205 | 3,0455 | 0,45853 |
ACB | 244 | 3,3486 | 0,50246 | |
VCB | 208 | 2,8722 | 0,56145 | |
Phương Tiện Hữu Hình | VIETBANK | 205 | 3,1512 | 0,35398 |
ACB | 244 | 3,3002 | 0,32834 | |
VCB | 208 | 3,0048 | 0,36939 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Xây Dựng Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Và Thang -
Kết Quả Efa Của Thang Đo Mức Độ Thỏa Mãn Của Khách Hàng . -
So Sánh Sự Khác Biệt Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Theo Trình Độ Học Vấn -
Đầu Tư Phát Triển Công Nghệ Ngân Hàng Nhằm Đáp Ứng Nhanh Chóng Những Nhu Cầu Của Khách Hàng -
Những Kiến Nghị Đối Với Chính Phủ, Các Cơ Quan Ban Ngành -
Cty Xyz Thông Báo Cho Khách Hàng Khi Nào Dịch Vụ Sẽ Được Thực Hiện
Xem toàn bộ 148 trang tài liệu này.
Căn cứ vào giá trị trung bình của từng thành phần CLDVTD của ba ngân hàng ở bảng 4.21, cho thấy các thành phần CLDVTD của Vietbank được khách hàng đánh giá thấp hơn ACB nhưng cao hơn VCB về các thành phần đáp ứng - năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Dựa vào kết quả kiểm định trị trung bình ba ngân hàng ở Phụ lục 16 cho thấy :
+ Đối với thành phần Đáp ứng-năng lực phục vụ:
- Trong kiểm định Levene, giá trị Sig giữa Ngân Hàng Vietbank và ACB là 0,297 lớn hơn 0 ,05, cho thấy phương sai của hai ngân hàng này khác nhau. Như vậy kết quả ở phần kiểm định t theo phương sai là không giống nhau và không có sự khác biệt có ý nghĩa trong đánh giá về thành phần đáp ứng - năng lực phục vụ của hai 2 ngân hàng Vietbank, ACB do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,115>0,05.
- Giá trị Sig giữa Vietbank-VCB là 0,004<0,05 thì phương sai của hai ngân hàng này không khác nhau. Như vậy kết quả ở phần kiểm định t theo phương sai là giống nhau và có sự khác biệt có ý nghĩa trong đánh giá về thành phần đáp ứng- năng lực phục vụ của hai 2 ngân hàng Vietbank, VCB do giá trị sig. ở kiểm định t là 0,0000 nhỏ hơn 0,05.
+ Đối với thành phần Tin Cậy:
- Trong kiểm định Levene giá trị Sig giữa Vietbank-ACB là 0,266>0,05 cho thấy phương sai của hai ngân hàng này khác nhau. Do vậy kết quả ở phần kiểm định t theo phương sai là không giống nhau và có sự khác biệt có ý nghĩa trong đánh giá về thành phần Tin Cậy của hai 2 ngân hàng Vietbank, ACB do giá trị sig. ở kiểm định t là 0,272 > 0,05.
- Giá trị Sig giữa Vietbank-VCB là 0,909>0,05 cho thấy phương sai của hai ngân hàng này khác nhau. Như vậy kết quả ở phần kiểm định t theo phương sai là không giống nhau và có sự khác biệt có ý nghĩa trong đánh giá về thành phần Tin Cậy của hai 2 ngân hàng Vietbank, VCB do giá trị sig. ở kiểm định t là 0,0000< 0,.05.
+ Đối với thành phần Đồng Cảm:
- Trong kiểm định Levene giá trị Sig giữa Vietbank-ACB là 0,000<0,05, cho thấy phương sai của hai ngân hàng này không khác nhau. Như vậy kết quả ở phần kiểm định t theo phương sai là giống nhau và không có sự khác biệt có ý nghĩa trong đánh giá về thành phần Đồng Cảm của hai 2 ngân hàng Vietbank, ACB do giá trị Sig. ở kiểm định t là 0,000< 0,05.
- Giá trị Sig giữa Vietbank-VCB là 0,000<0,05 cho thấy phương sai của hai ngân hàng này không khác nhau. Như vậy kết quả ở phần kiểm định t theo phương sai là giống nhau và không có sự khác biệt có ý nghĩa trong đánh giá về thành phần Đồng Cảm của hai 2 ngân hàng Vietbank, VCB do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,00< 0,05.
+ Đối với thành phần Phương Tiện Hữu Hình:
- Trong kiểm định Levene có giá trị Sig giữa Vietbank-ACB là 0,029<0,05 cho thấy phương sai của hai ngân hàng này không khác nhau. Như vậy kết quả ở phần kiểm định t theo phương sai là giống nhau và không có sự khác biệt có ý nghĩa trong đánh giá về thành phần Phương Tiện Hữu Hình của hai 2 ngân hàng Vietbank, ACB do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,000< 0,05.
- Giá trị Sig giữa Vietbank-VCB là 0,821>0,05 cho thấy phương sai của hai
ngân hàng này khác nhau. Như vậy kết quả ở phần kiểm định t theo phương sai là không giống nhau và có sự khác biệt có ý nghĩa trong đánh giá về thành phần Phương Tiện Hữu Hình của hai 2 ngân hàng Vietbank, VCB do giá trị sig. ở kiểm định t là 0,0000< 0,05.
Bảng 4.22: Kết quả đánh giá CLDV tín dụng Vietbank với ngân hàng ACB, VCB
(I) Ngân Hàng | (J) Ngân Hàng | Khác biệt về trung bình (I-J) | Độ lệch chuẩn | Mức ý nghĩa | |
Đáp Ứng – Năng Lực Phục Vụ | VIETBANK | ACB | -0.054 | 0,038 | 0,329 |
VCB | .6517* | 0,040 | 0,000 | ||
ACB | VIETBANK | 0.054 | 0,038 | 0,329 | |
VCB | .7061* | 0,038 | 0,000 | ||
VCB | VIETBANK | -.6517* | 0,040 | 0,000 | |
ACB | -.7061* | 0,038 | 0,000 | ||
Tin Cậy | VIETBANK | ACB | -0.0549 | 0,049 | 0,505 |
VCB | -.8027* | 0,051 | 0,000 | ||
ACB | VIETBANK | -0.0549 | 0,049 | 0,505 | |
VCB | -.8027* | 0,051 | 0,000 | ||
VCB | VIETBANK | -0.0549 | 0,049 | 0,505 | |
ACB | -.8027* | 0,051 | 0,000 | ||
Đồng Cảm | VIETBANK | ACB | -.3031* | 0,048 | 0,000 |
VCB | .1733* | 0,050 | 0,002 | ||
ACB | VIETBANK | .3031* | 0,048 | 0,000 | |
VCB | .4764* | 0,048 | 0,000 | ||
VCB | VIETBANK | -.1733* | 0,050 | 0,002 | |
ACB | -.4764* | 0,048 | 0,000 | ||
Phương Tiện Hữu Hình | VIETBANK | ACB | -.1490* | 0,033 | 0,00 |
VCB | .1464* | 0,034 | 0,00 | ||
ACB | VIETBANK | .1490* | 0,033 | 0,00 | |
VCB | .2954* | 0,033 | 0,00 | ||
VCB | VIETBANK | -.1464* | 0,034 | 0,00 | |
ACB | -.2954* | 0,033 | 0,00 |
Theo kết quả phân tích tại bảng 4.22 các thành phần CLDVTD của ngân hàng Vietbank hiện được khách hàng đánh giá thấp hơn Ngân Hàng ACB và hơn VCB về mức độ Đáp Ứng-Năng Lực Phục Vụ, Đồng Cảm, Phương Tiện Hữu Hình. Trong đó trung bình đánh giá của thành phần Tin Cậy giữa Ngân hàng Vietbank và VCB đang có khoảng cách xa nhất (0,8027) .
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 trình bày phương pháp nghiên cứu cũng như việc xác định mẫu và đối tượng nghiên cứu, trên cơ sở đó đưa ra thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng khách hàng. Từ đó ta có thể xây dựng được Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng và đưa ra quy trình xử lý cho kết quả nghiên cứu.
Đồng thời chương 4 cũng trình bày các phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu, dữ liệu thu thập được, kết quả kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng và mối quan hệ với sự thoả mãn khách hàng.
Theo dữ liệu nghiên cứu cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng có 5 thành phần là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Theo kết quả nghiên cứu thì chỉ có 4 thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng là: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự Đáp ứng-Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình có mối quan hệ tuyến tính với Sự hài lòng của khách hàng.
Cuối cùng chương này còn so sánh CLDVTD giữa Ngân Hàng Vietbank với các ngân hàng TMCP khác. Trên cơ sở đó tìm ra các ý tưởng cho các giải pháp nâng cao CLDVTD của Ngân Hàng Vietbank ở chương 5.
CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIETBANK
5.1. MÔ TẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Qua phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố (4 nhân tố với 19 biến quan sát), mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự Beta chuẩn hoá được kiểm định trong phân tích hồi quy được thể hiện như sau:
Y =0.381*X1 + 0.144*X2 + 0.267*X3 + 0.223*X4
(Y: Mức độ Thỏa Mãn Khách Hàng, X1: Sự Đáp Ứng-Năng Lực Phục Vụ, X2: Sự Tin Cậy, X3: Sự Đồng Cảm, X4: Phương Tiện Hữu Hình)
Nhìn vào phương trình hồi quy, ta có thể thấy 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách với các mức độ khác nhau, khoảng cách chênh lệch khá lớn từ 0.144 đến 0.381 chứng tỏ các nhân tố tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng.
Một là, Đáp ứng-Năng lực phục vụ (=0.381) tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là những nhân tố đầu tiên và tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng có sử dụng hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của một ngân hàng nữa hay không. Thành phần Đáp ứng-Năng lực phục vụ gắn liền với yếu tố “Con người” trên các phương diện như trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại, phong cách lịch thiệp, đạo đức nghề nghiệp, hiệu quả liên lạc với ngân hàng. Khách hàng tiếp nhận dịch vụ tín dụng thông qua việc tiếp xúc với các nhân viên và hiểu ngân hàng hơn cũng nhờ những con người này. Cũng có thể hiểu, yếu tố “con người” là nhịp cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng để nhu cầu của khách hàng có thể được khám phá và được đáp ứng một cách tốt nhất. Đáp ứng-Năng lực phục vụ là yếu tố thể hiện rò nhất tính chất “cung cấp dịch vụ như thế nào”.
Đáp ứng-Năng lực phục vụ với hệ số Beta chuẩn hoá tương đối cao (=0,381, xếp vị trí thứ nhất) có tác động rất lớn đến Sự hài lòng của khách hàng, khi tăng lên một đơn vị Đáp ứng-Năng lực phục vụ thì Sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,381 đơn vị. Giá trị trung bình thành phần Đáp ứng-Năng lực phục vụ của Vietbank là 3,977, của VCB là 3,325 và ACB là 4.031. Điểm trung bình của thành phần này là trung bình khá thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng là chấp nhận được. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, Ban lãnh đạo Vietbank cần đặc biệt quan tâm đến thành phần Đáp ứng-Năng lực phục vụ bằng cách tăng cường đào tạo kiến thức, kỹ năng, trình độ chuyên môn cho nhân viên, nâng cao văn hoá công ty, có cơ chế thưởng phạt rò ràng để làm tăng tinh thần trách nhiệm, sự nhiệt tình phục vụ khách hàng của nhân viên tín dụng để làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Hai là Sự đồng cảm (0,267), luôn luôn có vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, nhất là những ngành nghề có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như dịch vụ ngân hàng. Giá trị trung bình thành phần Đồng cảm của Vietbank là 3,046, của VCB là 2,872 và ACB là 3,349. Điểm trung bình của thành phần này ở mức độ trung bình so với các ngân hàng khác.Vì vậy việc luôn luôn lắng nghe, thấu hiểu khách hàng, biết những nhu cầu mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn; đồng thời biết động viên khuyến khích khách hàng thông qua những ưu đãi đặc biệt đối với khách hàng lớn, có uy tín và khách hàng truyền thống; chia sẻ những khó khăn, hỗ trợ khách hàng để giúp họ vượt qua những giai đoạn khó khăn thì không những làm tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn làm tăng sự trung thành của khách hàng cũ đối với ngân hàng, thu hút được thêm khách hàng mới.
Ba là, Phương tiện hữu hình (=0,223), tác động đến sự hài lòng của khách hàng vì chính yếu tố này giúp cho khách hàng sử dụng trực tiếp và dễ dàng nhất các dịch vụ của ngân hàng, bởi vì khi khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng thì đồng thời họ sẽ sử dụng song song rất nhiều các dịch vụ khác của ngân hàng, do đó khách hàng cũng mất nhiều thời gian đi lại, giao dịch ở ngân hàng. Phương tiện hữu hình là yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đem đến cho họ sự thuận lợi, thoải mái, tiết
kiệm thời gian công sức và dễ dàng giao dịch với ngân hàng, các giá trị của yếu tố này càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng và ngược lại. Với hệ số Beta chuẩn hoá của yếu tố là 0,223, đứng thứ ba sau thành phần Đáp Ứng-Năng Lực Phục Vụ và Đồng Cảm, đây cũng là nhân tố mà Vietbank cần phải quan tâm đầu tư xây dựng đúng mức để mang lại sự hài lòng càng cao cho khách hàng.
Bốn là, Sự tin cậy (=0,094), đây là nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, yếu tố này giúp cho khách hàng quyền được yên tâm khi giao dịch tín dụng với ngân hàng, đem lại sự tự tin, cảm giác an toàn và sự mạnh dạn trong các phương án sản xuất kinh doanh vì họ tin chắc là họ sẽ được ngân hàng đáp ứng đúng như những gì ngân hàng đã cam kết. Với điểm trung bình của Vietbank ở mức độ trung bình về sự tin cậy, Giá trị trung bình của Vietbank là 3,154; ACB là 3,209, VCB là 3,957, chứng tỏ khách hàng chưa đánh giá cao sự tin cậy đối với các ngân hàng, tuy nhiên sự khác biệt về giá trị trung bình sự tin cậy giữa các ngân hàng là khá cao, vì vậy Vietbank cần quan tâm duy trì các yếu tố làm tăng sự tin cậy của khách hàng như đảm thực hiện đúng các cam kết, đơn giản hoá thủ tục hồ sơ, cho vay với thời hạn linh động nhằm cung cấp dịch vụ tín dụng một cách tốt nhất đến với khách hàng.
5.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA VIETBANK .
Sau khi xác định được mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Chương 4, phần này tác giả sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng Vietbank.
Các giải pháp sẽ được trình bày, đề xuất theo từng thành phần chất lựợng dịch vụ tín dụng đã được xác định có mức độ ảnh hưởng chủ yếu đến sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm: Đáp ứng-Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy và Sự đồng cảm.
5.2.1 Các giải pháp nâng cao Đáp Ứng- Năng lực phục vụ
Theo kết quả nghiên cứu, thành phần Đáp Ứng-Năng lực phục vụ có ảnh hưởng xếp vị trí thứ nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy làm thế nào để nâng cao chất
lượng phục vụ, sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng cần thiết nhất mà các nhà lãnh đạo Vietbank cần quan tâm.
Theo số liệu thống kê mô tả của dữ liệu ta nhận thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng về Đáp Ứng-Năng lực phục vụ của Vietbank là tương đối tốt (Mean =3,977) so với hai ngân hàng khác là ACB và VCB, tuy nhiên do đây là nhân tố có hệ số Beta chuẩn hoá tương đối cao (=0,381) nên ta cần thiết phải duy trì và nâng cao hơn nữa Đáp ứng-Năng lực phục vụ của ngân hàng.
Để nâng cao Đáp Ứng-Năng lực phục vụ thì có 2 yếu tố quan trọng nhất cần quan
tâm:
5.2.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là công tác thu hút nhân tài, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ khách hàng, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên tín dụng nói riêng và toàn bộ nhân viên Vietbank nói chung. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ta cần phải:
* Xác định công tác nguồn nhân lực thực sự là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt chiến lược phát triển của ngân hàng. Điều này phải được quán triệt nhận thức từ các cấp lãnh đạo cao nhất tại trụ sở chính đến các lãnh đạo các chi nhánh. Hiện nay công tác này chưa hiệu quả vì một số lãnh đạo vẫn còn ảnh hưởng tư tưởng từ cơ chế cũ nên xem nhẹ vấn đề này, nguồn nhân lực còn đang được bố trí chưa đúng trình độ, năng lực đào tạo mà theo cảm tình của lãnh đạo.
* Việc đào tạo cán bộ nên có mục tiêu, không nên quá tràn lan, đào tạo theo đơn đặt hàng của các chi nhánh. Chú trọng chất lượng các khóa đào tạo phải đa dạng từ cung cấp kiến thức nghiệp vụ đến cung cách ứng xử chuyên nghiệp, hiện đại một cách thực tế hơn, tránh lý thuyết suông.
* Có chính sách tuyển dụng rò ràng, thu hút ngừời giỏi, người có tài , người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trường đại học trong và ngoài nước về.