* Xây dựng cơ chế bổ nhiệm cán bộ phù hợp với cơ chế họat động của ngân hàng TMCP hiện đại, có thể thi tuyển để bổ nhiệm, tuyển dụng để bổ nhiệm hoặc cán bộ được để cử vào vị trí quản lý phải có đề án phát triển và bảo vệ được đề án này trước hội đồng. Từ nguồn nhân lực này chất lượng quản lý, quản trị kinh doanh mới dần được nâng cao, ổn định đoàn kết nội bộ, giảm thiểu các yếu tố gây tiêu cực đến môi trường làm việc hàng ngày, phòng tránh các hiện tượng chạy chức chạy quyền, bổ nhiệm người không có đạo đức nghề nghiệp không có năng lực chuyên môn và năng lực lãnh đạo, thiếu kinh nghiệm thực tiễn... Chỉ có những con người lãnh đạo đầy đủ phẩm chất mới có thể thu hút và đào tạo ra đội ngũ nhân viên có chuyên môn, có năng lực thực tiễn, phục vụ khách hàng tốt nhất trong nhiều hoàn cảnh. Điều này tạo nên mức độ tin tưởng của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng cũng như góp phần tạo ra cảm giác an toàn trong giao dịch cho khách hàng.
* Xây dựng phong cách văn hóa Vietbank đặc trưng, lành mạnh, hướng mọi nguồn lực từ lãnh đạo cấp cao, cấp trung gian, đến nhân viên chức năng để chủ yếu phục vụ, đáp ứng các nhu cầu, quan tâm của khách hàng hàng ngày.
* Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí, sử dụng và tạo điều kiện cho người lao động phát huy tốt chuyên môn.
5.2.1.2 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu của khách hàng
Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng cũng phải chú ý đến việc hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và ứng dụng công nghệ mới trong hoạt động. Có thể khẳng định công nghệ hiện đại ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng, trình độ công nghệ của mỗi tổ chức tín dụng cho phép hiện thực hóa các tiềm năng về quản lý điều hành và các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của mình, nó cũng tạo ra năng lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu và sự lựa chọn của khách hàng tốt hơn trong tương lai. Vì vậy, tất cả các ngân hàng đều hết sức chú trọng đến việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động. Vietbank cũng đã xác định công nghệ ngân hàng có vai trò rất quan trọng và phải có hàm lượng cao trong các sản phẩm dịch vụ. Điều này được coi là một giải pháp then chốt nhất để góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietbank trong tiến trình hội nhập bởi lẽ
nếu các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đa tiện ích và dễ dàng sử dụng đối với người tiêu dùng thì mới có thể tạo ra sự khác biệt và khả năng cạnh tranh.
Trong điều kiện hiện nay, Vietbank cần tiếp tục theo đuổi quá trình hiện đại hóa ngân hàng theo hướng trở thành một định chế tài chính đa năng hiện đại, đầu tư có trọng tâm vào công nghệ mới để đảm bảo lợi thế cạnh tranh và hình ảnh một ngân hàng hiện đại của Vietbank, đồng thời chuẩn bị các dự án phát triển hạ tầng công nghệ, các chương trình phát triển ứng dụng mới phục vụ cho nhu cầu kinh doanh. Định hướng các chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ mới phải dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, có khả năng tích hợp, bổ sung thêm nhiều tiện ích phong phú nhằm hướng đến đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đặc biệt, tập trung cho hệ thống công nghệ thông tin và gia tăng ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin mới để hỗ trợ cho các hoạt động dịch vụ, làm cơ sở phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng, có khả năng hỗ trợ kiểm soát và quản trị rủi ro một cách hiệu quả khi mạng lưới của Vietbank ngày càng được mở rộng.
Ngoài ra, cần chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ e-banking. Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) chính là xu hướng phát triển tất yếu của lĩnh vực ngân hàng trong thời đại hiện nay. Do vậy, bên cạnh việc tiếp tục hoàn thiện phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống, đẩy mạnh khai thác những sản phẩm dịch vụ có thế mạnh lâu nay, Vietbank phải nhanh chóng nâng cao chất lượng của những dịch vụ hiện đại và các kênh phân phối tự động mà hiện nay Vietbank vẫn chưa đáp ứng nhu cầu cũng như kỳ vọng của khách hàng. Đối với ngân hàng, xét trên khía cạnh kinh tế phát triển các kênh phân phối tự động giúp tiết kiệm rất nhiều chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, đi lại... Về mặt kinh doanh, hiệu quả sử dụng vốn sẽ được nâng cao, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được hiện nhanh chóng, đẩy nhanh tốc độ quay vòng vốn, thực hiện giao dịch một cách thuận lợi. Đây là những lợi ích mà giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với các dịch vụ e-banking tự động và hiện đại.
Có thể bạn quan tâm!
-
Kết Quả Efa Của Thang Đo Mức Độ Thỏa Mãn Của Khách Hàng . -
So Sánh Sự Khác Biệt Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Theo Trình Độ Học Vấn -
Kết Quả Đánh Giá Cldv Tín Dụng Vietbank Với Ngân Hàng Acb, Vcb -
Những Kiến Nghị Đối Với Chính Phủ, Các Cơ Quan Ban Ngành -
Cty Xyz Thông Báo Cho Khách Hàng Khi Nào Dịch Vụ Sẽ Được Thực Hiện -
Kết Quả Phân Tích Cronbach Alpha Lần 1 Và 2 Phụ Lục 8.1 : Kết Quả Phân Tích Cronbach Alpha Lần 1
Xem toàn bộ 148 trang tài liệu này.
5.2.2. Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm.
Với hệ số Bêta chuẩn hoá =0,267, sự đồng cảm có ảnh hưởng xếp vị trí thứ hai đến sự thỏa mãn của khách hàng sau Đáp Ứng-Năng Lực Phục Vụ. Thành phần này có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể mỗi đơn vị tăng lên của Sự Đồng cảm sẽ tác động làm tăng Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng lên 0,267 đơn vị.
Để nâng cao Sự Đồng Cảm, Vietbank cần phải luôn luôn lắng nghe, thấu hiểu khách hàng, biết những nhu cầu mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn; đồng thời biết động viên khuyến khích khách hàng thông qua những ưu đãi đặc biệt đối với khách hàng có lớn, có uy tín và khách hàng truyền thống; chia sẻ những khó khăn, hỗ trợ khách hàng để giúp họ vượt qua những giai đoạn khó khăn thì không những làm tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn làm tăng sự trung thành của khách hàng cũ đối với ngân hàng, thu hút được thêm khách hàng mới. Đồng thời có những hành động tưởng chừng rất đơn giản nhưng hiệu quả mang lại vô cùng to lớn như: thăm viếng khách hàng định kỳ hoặc đột xuất để tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và định hướng phát triển sản xuất kinh doanh của khách hàng để từ đó có giải pháp hỗ trợ thiết thực hơn; tặng thiệp và hoa chúc mừng kỷ niệm ngày thành lập, ngày sinh nhật khách hàng; chia sẻ thông tin, tìm kiếm cơ hội hợp tác, thông báo kịp thời những thay đổi về chính sách tài chính tiền tệ vĩ mô cũng như của ngân hàng nhằm giúp khách hàng ứng phó một cách hiệu quả đối với sự thay đổi. Đây chính là những yếu tố góp phần làm nên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng nói chung và Vietbank nói riêng.
5.2.3. Các giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình
Tính hữu hình của cơ sở vật chất ngày càng quan trọng khi mà ngày càng nhiều các ngân hàng mở thêm các Chi nhánh, Phòng Giao Dịch ở hầu hết các khu vực dân cư, Quận, Huyện, Thị Trấn, Thị xã, hiện nay người gởi tiền có thể dễ dàng so sánh các Chi nhánh, Phòng Giao Dịch, Điểm Giao Dịch của các Ngân Hàng.
Theo Phương trình hồi quy của mô hình nghiên cứu đã được rút ra, Phương tiện hữu hình có hệ số Bêta chuẩn hoá (=0,223) đứng thứ ba sau Đáp Ứng-Năng lực phục vụ và
Đồng Cảm. Hệ số này chứng tỏ mức độ quan trọng và sự ảnh hưởng đồng biến của Phương tiện hữu hình lên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Khi thêm một đơn vị Phương tiện hữu hình sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên 0,223 đơn vị.
Có thể dễ thấy một hạn chế của Vietbank hiện nay là một hệ thống mạng lưới giao dịch chưa phủ khắp toàn bộ các tỉnh thành trong cả nước, số lượng chi nhánh và phòng giao dịch còn ít so với các đối thủ cạnh tranh (VCB, ACB, Sacombank…), mạng lưới giao dịch của Vietbank cũng ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng, vì vậy để nâng cao Sự hài lòng của khách hàng, Vietbank cần phải:
5.2.3.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của các Chi nhánh, Phòng giao dịch Vietbank.
Tập trung đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại nhằm đảm bảo yếu tố sự hữu hình của hệ thống Vietbank đối với khách hàng (đồng thời hệ thống trang thiết bị hiện đại cũng sẽ góp phần nâng cao tính chính xác, kịp thời của các giao dịch - đây là những đặc điểm chính yếu nhất trong chất lượng dịch vụ của ngân hàng). Do vậy, việc cải thiện các yếu tố hữu hình cần phải nhanh chóng được quan tâm, bao gồm bố trí phương tiện đầy đủ; nâng cấp trụ sở làm việc của các Chi nhánh, Phòng giao dịch; thiết kế các quầy/điểm giao dịch với khách hàng đẹp mắt, chuyên nghiệp; trang bị máy móc hiện đại... Ngoài ra, Vietbank cần chú trọng dành vốn đầu tư trụ sở giao dịch cho các chi nhánh. Hiện nay, trụ sở của một số chi nhánh và phòng giao dịch vẫn phải thuê địa điểm hoạt động, do vậy đẩy mạnh đầu tư cho cơ sở vật chất là một trong những nhu cầu cấp thiết trong chiến lược phát triển của Vietbank.
5.2.3.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng
So với các đối thủ cạnh tranh khác như Ngân hàng ACB, VCB, Sacombank thì số lượng các chi nhánh và Phòng giao dịch của Vietbank vẫn còn hạn chế. Ngoài ra với nhu cầu ngày càng tăng cao của xã hội, để tiếp tục giúp cho khách hàng sử dụng nhanh chóng và dễ dàng hơn nữa các dịch vụ của mình, nhất là ở môi trường cạnh tranh quyết liệt ở các thành phố lớn, Vietbank cần phải tiếp tục phát triển mạng lưới giao dịch, phục vụ khách
hàng rộng khắp các địa bàn trọng điểm để tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Một trong những việc cần chú trọng là nên đẩy nhanh tiến độ phát triển chi nhánh mới cũng như các địa điểm giao dịch, các kênh phân phối hiện đại nhằm phủ kín hệ thống hoạt động của Vietbank ra khắp toàn quốc. Điều này không những góp phần nâng cao vị thế, uy tín thương hiệu Vietbank trên thị trường mà còn giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng qua việc đem đến sự thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu giao dịch. Có thể nói trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, mạng lưới đóng một vai trò khá quan trọng, nhất là trong điều kiện hiện nay khi các Ngân Hàng TMCP Nhà Nước lẫn Ngân Hàng TMCP đều đã và đang phát triển nhanh chóng hệ thống mạng lưới giao dịch của mình. Do vậy, Vietbank cần chú trọng đến những điểm sau:
- Các bộ phận tại hội sở xây dựng chương trình phát triển mạng lưới Vietbank tại các thành phố lớn, khu đô thị, khu công nghiệp và hiện đại hóa công tác quản lý mạng lưới nhằm làm tiền đề cho việc mở rộng hệ thống giao dịch của Vietbank được thuận lợi. Hiện công tác quản lý mạng lưới/kênh phân phối của Vietbank vẫn thực hiện theo phương pháp thủ công, đơn giản, chưa đáp ứng kịp thời cho nhu cầu quản trị và điều hành của Ban lãnh đạo. Để khắc phục điều này, đòi hỏi Vietbank cần có một chương trình phát triển mạng lưới bài bản và khoa học, với các phương tiện hỗ trợ có công nghệ cao, đủ mạnh để luôn cập nhật tình hình cạnh tranh trên thị trường và nắm chắc thực trạng hoạt động của mạng lưới giao dịch, dựa vào đó có thể đưa ra những chính sách điều chỉnh phù hợp và kịp thời.
- Các chi nhánh Vietbank đẩy mạnh việc mở rộng mạng lưới hoạt động của mình trên địa bàn được giao nhằm góp phần hình thành hệ thống phòng giao dịch, điểm giao dịch, quỹ tiết kiệm,.. khắp địa bàn các thành phố lớn và ở các huyện thị trong khắp cả nước.
- Việc lựa chọn các địa điểm mở mạng lưới hoạt động phải hết sức chú ý đến sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch như nằm ở những khu vực trung tâm, được đảm bảo an ninh tốt, gần các trục đường giao thông, khu vực hoạt động kinh doanh thuận lợi, có chỗ đậu xe cho khách hàng...
5.2.3.3 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng
Đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như lĩnh vực ngân hàng thì trong quá trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng, sự tương tác giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng sẽ có những ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Đánh giá về đội ngũ nhân viên của các chi nhánh Vietbank, khách hàng có những ấn tượng tương đối tốt về sự năng động và nhiệt tình của đội ngũ cán bộ nhân viên nhưng chưa đánh giá cao lắm về phong cách chuyên nghiệp trong công việc. Do vậy, Vietbank nên chú trọng nhiều hơn nữa đến việc đào tạo và hình thành phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng nhằm làm cho họ hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của Vietbank. Khách hàng luôn mong nhân viên giao dịch, cung cấp dịch vụ cho họ là những người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn, duyên dáng và lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Do vậy, các chi nhánh cần đổi mới tác phong giao dịch, chú trọng đề cao việc thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng, nhất là cải thiện phong cách phục vụ của những bộ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý các yêu cầu giao dịch của khách hàng. Sự năng động, niềm nở và tính chuyên nghiệp của các nhân viên giao dịch chắc chắn sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nhờ vậy Vietbank mới có thể duy trì và phát triển mối quan hệ đối với khách hàng.
Để thực hiện tốt điều này trong toàn hệ thống, Hội sở chính cũng cần có cơ chế quy định về những quy tắc ứng xử, giao tiếp khách hàng của cán bộ nhân viên Vietbank nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, cần tiếp tục đổi mới tư duy hướng đến phục vụ khách hàng đối với toàn thể cán bộ công nhân viên đang công tác tại Vietbank, nhất là khi ngành ngân hàng đang trong thời kỳ hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng. Đó là phải nhận thức rằng hoạt động của Vietbank đang chuyển hướng trở thành một ngân hàng chủ động bán các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường. Tất cả cán bộ nhân viên của ngân hàng phải chuyển đổi phong cách làm việc từ nhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng.
Trong đó, đặc biệt chú trọng vào chất lượng dịch vụ và luôn sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến cho khách hàng. Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của Vietbank để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên. Đồng thời, tăng cường tinh thần hợp tác, sự hỗ trợ nhau trong công việc của cán bộ nhân viên giữa các phòng, ban, chi nhánh trong toàn hệ thống Vietbank để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
5.2.3.4 Không ngừng hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng
Các chi nhánh thường xuyên đánh giá về thực trạng triển khai các sản phẩm dịch vụ của Vietbank trong tương quan về đặc tính, chất lượng và khả năng cạnh tranh với các sản phẩm tương đồng của các đối thủ trên thị trường, để từ đó kịp thời đề xuất cho các đơn vị liên quan tại Hội sở chính các yêu cầu về điều chỉnh, cải tiến sản phẩm nhằm nâng cấp, hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt, các bộ phận liên quan và các chi nhánh Vietbank phải nỗ lực thực hiện được yêu cầu Vietbank đã đề ra là đối với những sản phẩm dịch vụ mới, triển khai ra thị trường sau các đơn vị khác cần có những yếu tố mang tính khác biệt, đồng thời bảo đảm chất lượng tối thiểu bằng chất lượng các ngân hàng khác đã tham gia triển khai. Bên cạnh đó, Vietbank cần nghiên cứu và chú ý phát triển giá trị gia tăng của các sản phẩm dịch vụ như: thanh toán qua thẻ, ATM... đồng thời triển khai việc kết hợp những gói sản phẩm dịch vụ đồng bộ trọn gói, thiết kế sản phẩm theo yêu cầu nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, qua đó giữ gìn và không ngừng nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Vietbank.
5.2.4. Giải pháp nâng cao Sự tin cậy
Theo Phương trình hồi quy, hệ số Bêta chuẩn hoá của Sự tin cậy là =0,144 cho ta thấy Sự tin cậy có tác động đồng biến và làm tăng sự hài lòng của khách hàng, cụ thể Sự tin cậy tăng lên một đơn vị thì sẽ tác động làm cho sự hài lòng của khách hàng tăng lên
0,144 đơn vị. Vì vậy nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Vietbank đồng nghĩa với việc làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Để tạo nên và làm tăng sự tin cậy của Vietbank trong lòng khách hàng đòi hỏi một quá trình tạo dựng không những lâu dài mà còn phải một cách liên tục từ phía Ngân hàng trên nhiều lĩnh vực như: Chất lượng dịch vụ hoàn hảo, hoạt động xã hội tích cực, chiến lược Marketing hiệu quả, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chính sách phát triển bền vững… cụ thể Vietbank cần phải:
+ Xây dựng một hình ảnh Vietbank tốt đẹp và tin cậy trong lòng khách hàng, thống nhất từ hình ảnh, màu sắc, logo, slogan, nội dung tờ rơi, poster, hình thức, kiểu dáng trang trí nội ngoại thất trụ sở, phòng giao dịch, cơ sở vật chất trang thiết bị… cũng như tác phong làm việc, chất lượng dịch vụ, chính sách đối với khách hàng… phải được thực hiện một cách đồng bộ và nhất quán trong toàn bộ hệ thống.
+ Tôn trọng các cam kết với khách hàng, đặt mình vào vị trí của khách hàng, hiểu được những khó khăn vướng mắc của khách hàng để cùng giải quyết những vấn đề phát sinh, tôn trọng lợi ích chính đáng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách hàng.
+ Tham gia các hoạt động từ thiên xã hội, đóng góp vì cộng đồng, hỗ trợ người nghèo, tài trợ gây quỹ học bổng khuyến học, giúp trẻ em nghèo đến trường, liên kết với các trường đào tạo để đào tạo theo yêu cầu, thu hút được nhân tài, tài trợ các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án an sinh xã hội, phúc lợi công cộng…
+ Cần phát huy hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng như viếng thăm doanh nghiệp, khách hàng VIP, khách hàng thân thiết, tặng hoa chúc mừng kỷ niệm ngày thành lập, ngày sinh nhật khách hàng.
Việc nâng cao Sự tin cậy không những tác động tích cự đến Sự hài lòng của khách hàng mà còn có ảnh hưởng mang tính chất quyết định tới lòng trung thành, sự gắn bó của khách hàng đối với Ngân hàng. Khách hàng chỉ yên tâm sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng khi ngân hàng tạo được độ tin cậy nhất định đối với khách hàng, khi khách hàng tin chắc rằng với những điều kiện nhất định, họ sẽ được ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu về vốn nhằm đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng… với một thời gian ngắn nhất cùng chi phí hợp lý và thủ tục đơn giản, gọn nhẹ.