Chiến Lược Của Các Ngân Hàng Việt Nam Để Phát Triển Nghiệp Vụ E-Banking

thanh toán bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ, tổng số tiền mà khách hàng phải chi trả cho một giao dịch mua bán hàng hóa bao gồm tiền mà khách hàng phải trả cho người bán và phí chuyển khoản từ tài khoản của khách hàng tại ngân hàng phát hành thẻ tới tài khoản của người bán. Như vậy, đã có sự hình thành một hệ thống thanh toán với ba đối tượng tham gia, bao gồm: khách hàng, người bán hàng và ngân hàng. Trong hệ thống thanh toán này, tồn tại mâu thuẫn “con gà và quả trứng”- người bán không muốn đầu tư cho các thiết bị chấp nhận thẻ cho tới khi có nhiều người sử dụng thẻ thanh toán, ngược lại người sử dụng thẻ thanh toán không muốn sử dụng thẻ khi chưa có nhiều điểm chấp nhận thẻ. Tuy nhiên, hệ thống thanh toán này có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển của mạng lưới ngân hàng vì việc thu hút được khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng sẽ giúp quảng bá hình ảnh của ngân hàng. Điều này càng trở nên đặc biệt quan trọng khi có sự cạnh tranh giữa các mạng lưới. Việc mất đi một khách hàng trong dịch vụ thẻ cũng có nghĩa là mất đi một khách hàng tiềm năng cho các dịch vụ tài chính khác [xii]. Do đó, các ngân hàng luôn nỗ lực để tăng số lượng người sử dụng thẻ, tạo cơ sở cho việc có thêm nhiều điểm chấp nhận thẻ và nhờ đó, số luợng người sử dụng thẻ của ngân hàng càng gia tăng - tức là, tạo ra một “hiệu ứng mạng”. Trong trường hợp thẻ tín dụng, việc áp dụng phí chuyển khoản thấp (phí chuyển khoản từ tài khoản của khách hàng tại ngân hàng phát hành thẻ tới tài khoản của người bán) để thúc đẩy việc phát hành thẻ và khuyến khích người sử dụng thẻ chính là cách thức được nhiều ngân hàng áp dụng.

Có một số điểm khác biệt giữa “hiệu ứng mạng” tồn tại trong dịch vụ thanh toán qua ngân hàng so với các thị trường mạng lưới khác trong các ngành công nghệ thông tin, viễn thông hay các ngành sản xuất các sản phẩm công nghệ cao. Điểm khác biệt thứ nhất là cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thanh toán chiếm một vai trò rất quan trọng không chỉ với một mà với rất nhiều thậm chí toàn bộ các ngân hàng. Việc áp dụng công nghệ hiện đại trong dịch vụ ngân hàng, do đó, đòi hỏi sự đổi mới cùng lúc của tất cả các ngân hàng hoặc ít nhất cũng phải có sự hợp tác của nhiều ngân hàng. Một ví dụ đơn giản là việc chuyển khoản giữa các tài khoản mở tại các ngân hàng diễn ra nhanh chóng, thuận lợi hơn khi các ngân hàng cùng tham gia

mạng SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecomunication- hội viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu). Đây là một mạng thông điệp tài chính toàn cầu giúp các thông đệp được trao đổi một cách đảm bảo và tin cậy giữa các ngân hàng và các tổ chức tài chính, liên kết các ngân hàng tham gia vào hệ thống của mình bằng cách sử dụng dịch vụ và phần mềm giao tiếp chuẩn để hỗ trợ việc thanh toán giữa các ngân hàng với nhau.

Điểm khác biệt thứ hai là “mạng lưới” trong ngành dịch vụ ngân hàng là

„mạng lưới quyền sở hữu” [ix]. “Mạng lưới quyền sở hữu” là thuật ngữ được sử dụng để chỉ những mạng lưới cho phép chuyển quyền sở hữu mà không bao gồm quá trình chuyển giao một cách vật lý các sản phẩm thực. Mạng lưới quyền sở hữu giúp tiết kiềm những chi phí liên quan tới quyền sở hữu và chuyển quyền sở hữu. Những chi phí này gồm có: chi phí rủi ro liên quan tới chuyển giao thực tế, chi phí quản lý quyền sở hữu, ví dụ như việc phải theo dõi tài sản và xử lý các nguồn thu nhập từ tài sản đó hay chi phí đầu tư và bảo dưỡng tài sản, chi phí mua bán, chuyển quyền sở hữu…Bản thân các công cụ thanh toán không tự tạo nên một mạng lưới sở hữu. Việc sự dụng thẻ thanh toán để thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ tạo khả năng chuyển tiền tới tài khoản của người bán nhưng việc này cần sự hỗ trợ phía sau của một mạng lưới thanh toán của ngân hàng- mạng lưới quyền sở hữu. Tương tự, khi giao dịch trên thị trường chứng khoán (hoặc các thị trường mạng lưới đa chiều khác) việc thanh toán và chuyển giao chứng khoán cũng cần có được sự hỗ trợ của mạng lưới quyền sở hữu. Điểm khác biệt này cũng có quan hệ mật thiết với điểm khác biệt thứ nhất nêu trên. Vì đây là mạng lưới quyền sở hữu, hầu như không có sự chuyển giao vật chất nên các nhà cung cấp dịch vụ không có xu hướng chọn những kênh phân phối khác nhau mà cùng nhau chia sẻ cơ sở hạ tầng cho việc thanh toán điện tử. Điểm khác biệt này cũng có ảnh hưởng nhất định đến việc lựa chọn và thực thi chiến lược của các ngân hàng.

3. Chiến lược của các ngân hàng Việt Nam để phát triển nghiệp vụ e-banking

Chiến lược mà các ngân hàng Việt Nam áp dụng cho kênh phân phối điện tử (e-banking) có thể tóm tắt ở những ý sau [5]:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.

- Tập trung vào khách hàng nội địa với sự thu hút trên phạm vi rộng

- Chuyển hướng từ định hướng sản phẩm sang định hướng khách hàng.

- Đầu tư theo lộ trình từng bước thích hợp vào hệ thống ngân hàng điện tử tích hợp hoàn chỉnh và có tính tiêu chuẩn quốc tế.

- Quảng bá và truyền thông các kênh phân phối điện tử thông qua hợp tác với một số các cung cấp dịch vụ, các hãng bán lẻ, bán buôn lớn có uy tín trên thị trường.

- Hợp tác, liên kết với các tổ chức: bán chéo sản phẩm, tăng độ tin cậy và lòng tin của ngân hàng đối với khách hàng

3.1. Mở rộng mạng lưới khách hàng

Như đã nói ở trên bản chất của chiến lược “hiệu ứng mạng là thu hút được càng nhiều khách hàng tham gia vào mạng lưới sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Các ngân hàng Việt Nam trong thời gian qua đã nỗ lực không ngừng nhằm mở rộng thị phần. Và không chỉ tập trung vào một thị trường mục tiêu, các ngân hàng thường lựa chọn cách đa dạng hóa khách hàng của mình. Khách hàng của ngân hàng không hiện nay không chỉ bao gồm những doanh nghiệp mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó đối tượng khách hàng là các cá nhân đang ngày càng được chú trọng. Đây là một bước đi chiến lược bởi với dân số hơn 85 triệu người trong đó có 2/3 là dân số trẻ và mới có khoảng 10% dân số có tài khoản và sử dụng các dịch vụ cho thấy thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam vẫn còn sơ khai [1]. Hướng sự quan tâm vào thị trường này, ngân hàng vừa có khả năng mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang một thị trường tiềm năng, lại phân tán đuợc rủi ro. Dịch vụ ngân hàng điện tử với ưu điểm vượt trội trong tiết kiệm chi phí và không có giới hạn về thời gian, địa điểm trong việc tiếp cận khách hàng chính là hình thức được lựa chọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Số liệu thống kê của Bộ Công thương cho thấy tiềm năng rất lớn của mảng dịch vụ bán lẻ. Năm 2010, dân số ở khu vực đô thị sẽ đạt 26 triệu người, chiếm xấp xỉ 30% tổng dân số, trong đó cơ cấu dân số trẻ dưới 30 tuổi đạt 57%, đây là nhóm khách hàng tiềm năng của các ngân hàng, với đặc điểm năng động, có học vấn cao, thích tiêu dùng. Mức thu nhập bình quân đầu người cũng đang gia tăng, đến năm 2010, GDP đạt 1.100 USD/năm. Hiện nay, hệ thống ngân hàng vẫn tập trung chủ

yếu ở khu vực thành thị nhưng mật độ phục vụ còn thấp, đạt trung bình 5-6% và khoảng 22% ở thành phố lớn, trong khi đó tỷ lệ này ở các nước láng giềng là rất cao, khoảng 70-80% [11].

Trên thực tế, thu hút khách hàng qua dịch vụ bán lẻ đang là xu hướng chạy đua của các ngân hàng. Cùng với phong trào mở rộng vùng phủ sóng, gia tăng các dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân, nhiều ngân hàng thương mại đang chuyển dần cơ cấu doanh thu sang dịch vụ bán lẻ. Đơn cử như Ngân hàng Đông Á vừa đưa ra chương trình khuyến mãi khi vay mua hàng trả góp bằng thẻ đa năng Đông Á tại Best Carings (một trong những đối tác của DongA Bank), với lãi suất 0% [4]. Ngày 30.8.2008 vừa qua, Đông Á tiếp tục ký hợp tác "cho vay mua ôtô trả góp" với Cty CP ôtô Trường Hải (Thaco) dành cho khách hàng là chủ thẻ đa năng Đông Á mua xe Thaco mới 100% từ Trường Hải. Mới đây, Techcombank và Bảo hiểm Bảo Việt đã hợp tác tặng quà cho các khách hàng tham gia chương trình cho vay tiêu dùng – mua ô tô mới. Theo đó, khi vay mua ôtô theo chương trình trên và mua bảo hiểm xe ôtô tại 6 chi nhánh có triển khai chương trình của Techcombank, khách hàng sẽ được giảm ngay 15% mức phí bảo hiểm cơ bản [9]. Các ngân hàng còn lại như Vib bank hay Vietinbank cũng đang nỗ lực mở rộng mạng lưới chi nhánh đến các tỉnh, thành phố trên toàn quốc, tạo ra sự nhận diện khả năng tiếp cận dịch vụ sản phẩm ngân hàng bán lẻ của mình một cách nhanh chóng và thuận tiện và đẩy mạnh dịch vụ thẻ, với mục tiêu cung cấp nhiều tiện ích, giá trị gia tăng ưu việt cho khách hàng,

Các NHTM cũng đang tích cực mở rộng thị phần bán lẻ qua dịch vụ khách hàng tại nhà. Muốn mở thẻ, vay vốn hay bất cứ dịch vụ gì, khách hàng chỉ cần đặt hẹn, sẽ có người đến tận nơi tư vấn. ANZ Việt Nam đưa ra dịch vụ ngân hàng tại nhà tại hai địa bàn Hà Nội và TP HCM, nhằm rút ngắn khoảng cách với khách hàng. Khách hàng chỉ cần gọi điện miễn phí tới ngân hàng 24/24h để đặt một cuộc hẹn thuận lợi nhất cho mình. Sau đó, nhân viên ngân hàng sẽ tới tư vấn mà không kèm theo bất kỳ phí dịch vụ tăng thêm nào. Cùng với ANZ, hai ngân hàng nước ngoài khác là HSBC và Standard Chartered cũng đang chạy đua mở rộng thị phần bằng hình thức này [4].

Một đối tượng khách hàng cũng được các ngân hàng đặc biệt quan tâm đó chính là sinh viên, những người nhanh nhạy với sự tiến bộ công nghệ và những dịch vụ hiện đại. Rất nhiều ngân hàng đã tạo ra một đường đi riêng cho thẻ của mình mà điểm đến chính là các trường đại học, cao đẳng. Theo đó, sinh viên tại các trường đại học có liên kết với các ngân hàng sẽ được phát hành một loại thẻ “2 trong 1” - vừa là thẻ ghi nợ nội địa thông thường, vừa là chiếc thẻ sinh viên dùng để ra vào lớp học, thư viện, phòng máy tính... Với loại thẻ này, sinh viên có thể sử dụng trong công việc học tập thường ngày, vừa có thể sử dụng thẻ như một phương tiện thanh toán hiện đại với các tiện ích như giao dịch và truy vấn qua internet, thanh toán tiền mua hàng…Đầu tháng 9 năm 2007, mặc dù chưa triển khai nhưng việc Ngân hàng Đông Á công bố việc tích hợp công nghệ thẻ ATM ngân hàng với công nghệ quản lý sinh viên của các trường đại học cho phép "Thẻ sinh viên có thể rút tiền qua máy ATM” đã gây chú ý cho toàn thị trường. Gần như ngay lập tức sau đó, ngân hàng Công thương cho biết, họ sẽ triển khai dịch vụ này trên thực tế tại hai trường đại học ở Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Thẻ của Vietinbank cũng có chức năng là thẻ ghi nợ của hệ thống ngân hàng và chức năng quản lý sinh viên của các trường đại học [4]…. Tháng 3/2007, VIB Bank cũng bắt đầu hợp tác với Đại học FPT và sau hơn 6 tháng triển khai, đến hết tháng 9/2007, VIB Bank đã liên kết với 7 trường đại học, đạt trên

50.000 thẻ và đến tháng 12/2007, ngân hàng này đã phát hành thêm khoảng 30.000 thẻ liên kết sinh viên cho 5 trường đại học, cao đẳng khác [16].

Với dân số trẻ, Việt Nam thật sự là một thị trường tiềm năng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cũng như ở nhiều nền kinh tế mới nổi khác, các ngân hàng tại Việt Nam đang chuyển trọng tâm chiến lược sang mô hình ngân hàng bán lẻ. Đây rõ ràng là một chiến lược đúng đắn trong nỗ lực mở rộng thị trường, uy tín của ngân hàng. Nếu như ở các nước phát triển, ngân hàng phải rất vất vả trong việc tìm kiếm khách hàng thì ở Việt Nam vẫn có hiện tượng khách hàng phải đứng xếp hàng dài chờ trước cửa ngân hàng. Với việc đẩy mạnh mô hình ngân hàng bán lẻ, hiện tượng trên sẽ sớm chấm dứt. Ngân hàng sẽ phải chuyển từ định hướng sản phẩm sang định hướng khách hàng, lấy khách hàng là trọng tâm để phục vụ. E- banking với các dịch vụ tiện ích như SMS-banking, home-banking… đang đem tới

ngày một nhiều tiện ích cho khách hàng, chính là cách thức để thực hiện yêu cầu trên. Chỉ bằng việc đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì mới mở rộng được mạng lưới khách hàng và “hiệu ứng mạng” của ngân hàng mới được tạo ra.

3.2. Xây dựng mạng lưới liên minh

“Hiệu ứng mạng” đặc biệt tồn tại phổ biến trong lĩnh vực công nghệ cao mà ở lĩnh vực này các sản phẩm thường có một sự phụ thuộc nhất định về công nghệ với một số sản phẩm khác. Ví dụ như máy in, ít nhất cũng phụ thưộc vào máy tính và phần mềm để có thể hoạt động. Các sản phẩm công nghệ cao tồn tại trong một nhóm các sản phẩm hỗ trợ và nâng cao chúng, tức là tồn tại trong một “hệ sinh thái” nhỏ. Các nhà sản xuất có thể tạo ra các “hệ sinh thái” bằng cách liên kết lại dưới dạng thức là một mạng lưới liên minh. Mạng lưới riêng trong thị trường mạng, cũng được gọi là mạng lưới đồng minh hay mạng lưới liên minh, gồm một nhóm các công ty, thiết lập một tiêu chuẩn chung nào đó, và hoạt động trên cơ sở cạnh tranh nhưng lấy một doanh nghiệp làm trung tâm của mạng lưới. Mạng lưới này có thể là liên minh đa phương hoặc là sự kết hợp của các liên minh song phương, tất cả đểu xoay quanh một công ty trung tâm của mạng lưới.

Điều tương tự cũng được các ngân hàng áp dụng trong nghiệp vụ e-banking. Đó là việc các ngân hàng liên kết với các nhà cung cấp các dịch vụ như vé máy bay, bảo hiểm, điện nước… cho phép khách hàng của ngân hàng thanh toán cho các dịch vụ này một cách nhanh chóng thuận lợi. Thị trường dịch vụ thanh toán đang trở nên cạnh tranh hơn khi đối tượng tham gia cung ứng dịch vụ không chỉ giới hạn ở ngân hàng mà được mở rộng ra các tổ chức khác như công ty dịch vụ tiết kiệm bưu điện, các nhà cung cấp giải pháp thanh toán [13]… Vì vậy cạnh tranh không chỉ diễn ra trong ngành ngân hàng mà còn giữa các ngân hàng với các tổ chức làm thanh toán khác. Mức độ cạnh tranh ngày một tăng khiến các đơn vị phải nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như giới thiệu thêm nhiều dịch vụ mới, nhờ đó nhu cầu đa dạng của khách hàng sẽ được đáp ứng ngày một tốt hơn. Xu hướng liên doanh, liên kết giữa các ngân hàng đã bắt đầu hình thành. Lợi ích của xu hướng này là giúp các ngân hàng thương mại nhỏ vượt qua được những hạn chế về vốn đầu tư cho trang thiết bị công nghệ phục vụ cho hiện đại hóa hệ thống thanh toán, đặc biệt là hình thức thanh toán

thẻ. Chính nhờ mối liên kết giữa các ngân hàng riêng lẻ mà tính tiện ích trong thanh toán điện tử được cải thiện, tạo đà cho thanh toán điện tử phát triển tại Việt Nam.

Từ năm 2005 trở về trước, các website thương mại điện tử Việt Nam chủ yếu chỉ cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ. Các giao dịch B2C và C2C tự phát triển theo nhu cầu của thị trường một cách nhỏ lẻ do thiếu sự đảm bảo về pháp luật. Lúc đó, cơ sở hạ tầng cho thanh toán điện tử trong các giao dịch thương mại điện tử cơ bản đã hình thành, thanh toán điện tử bắt đầu được nhắc đến một số ngân hàng tiên phong triển khai thanh toán điện tử nhưng vẫn có tính chất đơn lẻ, manh mún với dịch vụ thanh toán hóa đơn qua ATM, dịch vụ ngân hàng trực tuyến chỉ dừng lại ở tiện ích cung cấp thông tin. Tuy nhiên, từ đầu năm 2007 đã đánh dấu những bước phát triển mạnh với một số đặc điểm chính sau:

*) Mở rộng đối tượng triển khai và ứng dụng thanh toán trực tuyến:

Tháng 2/2007, Ngân hàng Ngoại thương (VCB) và Công ty Hàng không cổ phần Pacific Airlines Việt Nam cùng triển khai dịch vụ bán vé máy bay qua mạng Internet, áp dụng giải pháp thanh toán điện tử qua thẻ tín dụng. Tháng 1/2009, OnePAY và Vietcombank triển khai thành công giải pháp thanh toán trực tuyến cổng thanh toán nội địa, cho phép 3 triệu chủ thẻ Vietcombank Connect 24 có thể thực hiện mua bán và thanh toán trên các website đã kết nối với OnePAY.Đầu năm 2007, Ngân hàng Đông Á cũng cung cấp cho các chủ thẻ đa năng Đông Á dịch vụ thanh toán trực tuyến trên kênh giao dịch “Ngân hàng Đông Á Điện tử”. Ngân hàng Đông Á Điện tử cho phép chủ thẻ mua hàng tại 9 website đã kết nối với Ngân hàng Đông Á như Golmart, Chợ Điện Tử, Hlink… và thực hiện thanh toán trực tuyến qua kênh Internet Banking/SMS Banking/Mobile Banking [13].

Techcombank cũng cho ra mắt sản phẩm F@st MobiPay, một dịch vụ nằm trong giải pháp cổng thanh toán điện tử cho phép khách hàng mở tài khoản tại Techcombank thanh toán hóa đơn bằng tin nhắn điện thoại di động gửi đến tổng đài 19001590. Hiện nay, chủ thẻ F@stAccess thực hiện phương thức này trên 6 website đã kết nối với Techcombank là như Chợ Điện Tử, Golmart, Chotroi.vn…

*) Kết nối sâu rộng của các liên minh thẻ:

Trong bối cảnh số lượng tài khoản cá nhân ngày một tăng, một yêu cầu đặt ra là xây dựng một mạng lưới thanh toán, loại hình thẻ ngày một mở rộng theo nhu cầu của người tiêu dùng. Vấn đề khó khăn chính là việc liên kết các hệ thống thanh toán của nhiều ngân hàng khác nhau nhằm cắt giảm chi phí và tăng tính tiện dụng cho khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành ngân hàng nói chung

Hệ thống thanh toán thẻ của Việt Nam trước kia tồn tại 4 liên minh thẻ. Đó là liên minh thẻ Ngân hàng VCB, liên minh thẻ Việt Nam Bankcard (VNBC) của ngân hàng Đông Á, liên minh thẻ Banknetvn gồm 3 ngân hàng quốc doanh và một số ngân hàng cổ phần, và liên minh thẻ ANZ/Sacombank [13]. Trên lý thuyết, thẻ của mỗi ngân hàng thành viên có thể thực hiện giao dịch trên máy ATM của các ngân hàng khác trong liên minh. Tuy nhiên, việc từng ngân hàng thành viên phát triển các dịch vụ khác nhau, dẫn đến việc khách hàng của ngân hàng này vẫn chưa thể thực hiện thao tác chuyển khoản trên ATM của những ngân hàng khác trong cùng liên minh.

Nhóm liên minh thẻ do ngân hàng VCB khởi xướng đã thực hiện thành công việc kết nối thanh toán thẻ giữa 17 ngân hàng thành viên. Đây là nỗ lực rất lớn của những ngân hàng nói trên trong việc nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua tạo lập một mạng lưới thanh toán trên máy ATM.

Ngày 21/4/2007, hệ thống thanh toán thẻ Việt Nam được đánh dấu bằng việc kết nối thành công 3 ngân hàng bao gồm Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Sacombank) thông qua dịch vụ kết nối chuyển mạch của Banknetvn. Hệ thống kết nối này của Banknetvn giúp chủ thẻ có thể thực hiện giao dịch tại gần 25 nghìn máy ATM trong hệ thống Banknetvn, chiếm khoảng 60% tổng số ATM trên toàn quốc. Qua hai tháng đầu vận hành chính thức, trên 83 ngàn giao dịch với tổng giá trị trên 23 tỷ đồng đã thực hiện qua hệ thống chuyển mạch 4 ngân hàng trên của Banknetvn và có xu hướng tăng với tốc độ khá nhanh. Như vậy, từ khi chính thức vận hành cho đến hết tháng 4/2007 đã có khoảng 450 giao dịch thực hiện qua hệ thống. Con số này tăng gần gấp 3 lần trong tháng 5/2007 và tăng