Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất. Có tất cả 300 bảng câu hỏi (Phụ lục 3) được gửi cho khách hàng thông qua đường email (100), và trong/ngoài quầy giao dịch (200) với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng và các đồng nghiệp.
Việc khảo sát này được thực hiện trong 1 tháng trong thời gian khách hàng đến ngân hàng giao dịch (sang từ 8h-11h30, chiều từ 1h30 đến 4h30).
3.3.3 Cỡ mẫu:
Tổng hợp từ các nhà nghiên cứu và ý kiến chuyên gia thì cỡ mẫu tối ưu là bao nhiêu phụ thuộc vào kỳ vọng về độ tin cậy, phương pháp phân tích dữ liệu, phương pháp ước lượng được sử dụng trong nghiên cứu các tham số cần ước lượng và quy luật phân phối của tập các lựa chọn (trả lời) của đáp viên. Chẳng hạn: Để tiến hành hồi quy một cách tốt nhất, theo Harris RJ.Aprimer: n ≥ 104
+m ( m là số lượng biến độc lập và phụ thuộc), hoặc n ≥ 50 +m, nếu m < 5 (Harris R. J. (1985), “Aprimer of multivariate analysis”, 2 nd Ed, New York: Acadimic Press.). trường hợp sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA), Hair &ctg cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ số quan sát/ biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát (Nguyễn Đình Thọ (2011).
Qua các nghiên cứu về kích thước mẫu nêu trên, vì mô hình nghiên cứu có 37 biến đo lường; do đó cỡ mẫu có thể là ≥141 (n ≥ 104 +m).
3.3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu
Sau khi 300 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng qua đường email và khảo sát trực tiếp, tác giả nhận lại được 259 phiếu trong đó 82 phiếu bằng đường email và 177 phiếu tại quầy giao dịch, tỷ lệ phản hồi là 86.33%. Sau khi phân tích và kiểm tra, có 19 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu còn lại đưa vào phân tích là 240 mẫu, lớn hơn số lượng mẫu cần thiết n=141. Như vậy, số lượng mẫu thu được đảm bảo tính đại diện cho việc thực hiện nghiên cứu.
Bảng 3.6: Thông tin mẫu nghiên cứu
Tần số | Phần trăm | ||
Giới tính | |||
Nam | 97 | 40.42 | |
Nữ | 143 | 59,58 | |
Tổng cộng | 240 | ||
Độ tuổi | |||
<30 | 83 | 34.58 | |
30-45 | 104 | 43.34 | |
>45 | 53 | 22.08 | |
Tổng cộng | 240 | 100 | |
Trình độ học vấn | |||
Phổ thông | 5 | 2.08 | |
Trung cấp | 49 | 20.42 | |
Cao đẳng | 75 | 31.25 | |
Đại học | 99 | 41.25 | |
Trên đại học | 12 | 5 | |
Tổng cộng | 240 | 100 | |
Có thể bạn quan tâm!
-
Một Số Nghiên Cứu Trong Nước Về Dịch Vụ Internet Banking -
Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Hệ Thống Trực Tuyến Và Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Tổng Quát -
Kết Quả Nghiên Cứu Định Tính Và Điều Chỉnh Thang Đo: -
Kết Quả Kiểm Định Thang Đo 31 Biến Độc Lập Của Ba Nhóm Yếu Tố Tạo Nên Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Tổng Quát -
Phân Tích Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Tổng Quát Đối Với Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng : -
Phân Tích Sự Đánh Giá Của Khách Hàng Về Sự Thỏa Mãn Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Của Bidv Hcmc
Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.
Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện. Thông tin về đặc điểm mẫu được trình bày trong các bảng trên đây. Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân có giao dịch tài khoản tại BIDV HCMC. Cụ thể:
Về giới tính, trong số 240 khách hàng trả lời hợp lệ, có 97 khách hàng là nam (chiếm tỷ lệ 40.42%) và 143 khách hàng là nữ (chiếm tỷ lệ 59.58%). Trong mẫu nghiên cứu này cho thấy, tỷ lệ giới tính giữa nam và nữ không có sự chênh lệch nhiều
Về độ tuổi khách hàng giao dịch, có 83 khách hàng dưới 30 tuổi (chiếm tỷ lệ 34.58%), 104 khách hàng từ 30-45 tuổi (chiếm tỷ lệ 43.34%) và 53 khách
hàng trên 45 tuổi (chiếm tỷ lệ 22.08%). Cơ cấu độ tuổi trong mẫu cho thấy tỉ lệ mẫu khảo sát thuộc thế hệ trẻ. Nhóm khách hàng này khá nhạy cảm trong đánh giá, năng động nhất trong việc tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ hiện đại của ngân hàng, và thích ứng cao với sự đổi mới về các tiện ích, công nghệ trong sản phẩm giao dịch ngân hàng. Vì vậy, kết quả đánh giá của họ mang tính đại diện cao, và đây là một ưu điểm của mẫu thu được.
Về trình độ học vấn: tỷ lệ mẫu có trình độ từ bậc trung cấp đến đại học khá cao (92.92%), còn lại là trên đại học (5%). Điều này cho thấy, đối tượng được khảo sát có trình độ học vấn tương đối cao.
3.3.5 Thu thập thông tin và xử lý dữ liệu
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng hai nguồn dữ liệu sau
đây:
Dữ liệu sơ cấp:
Kết quả phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm với khách hàng để nắm rò hơn về quan điểm cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu là thông tin được thu thập thông qua các nguồn sau:
- Các bài nghiên cứu về mô hình sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trực tuyến….
- Bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS
- Các tạp chí marketing, tạp chí ngân hàng…
Dữ liệu được xử lý bằng công cụ phân tích SPSS theo trình tự sau:
- Mô tả mẫu nghiên cứu
- Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Anpha nhằm đánh giá sơ bộ thang đo để xác định mức độ tương quan giữa các mục hỏi, làm cơ sở loại những biến quan sát, những thang đo không đạt yêu cầu.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm định tính đúng đắn của các biến quan sát được dùng để đo lường các thành phần trong thang đo. Kết quả phân tích EFA cho giá trị phân biệt để xác định tính phân biệt của các khái niệm nghiên cứu.
- Phân tích tương quan và hồi quy bội nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định rò ràng mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ Internet banking và ảnh hưởng của chúng tới sự thỏa mãn của khách hàng.
- Kiểm định sự khác biệt về sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet banking của BIDV HCMC theo đặc điểm giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn
3.4 Tóm tắt
Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được thực hiện nhằm xây dựng, điều chỉnh các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu với 15 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng BIDV HCMC. Nghiên cứu định tính được thực hiện để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Trên cơ sở kết quả của nghiên cứu sơ bộ định tính này, một mô hình các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát đến sự thỏa mãn của khách hàng được sử dụng (mô hình của Michel Rod, Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009) nhưng được bổ sung thêm hai biến quan sát trong thang đo về chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát.
Bảng khảo sát chính thức đã được xây dựng dựa vào các biến quan sát đạt yêu cầu ở bước nghiên cứu sơ bộ định tính. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được chọn cho nghiên cứu này và đã thu thập được 240 mẫu được sử dụng để phân tích định lượng chính thức.
Nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành ngay sau khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa hoàn tất. Chất lượng dịch vụ Internet banking được đo lường thông qua 3 nhân tố là chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với 31 biến quan sát. Chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát được đo lường qua 4 biến quan sát. Và sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường qua 4 biến quan sát. Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng công cụ phân tích thống kê SPSS 16.0.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Giới thiệu
Nội dung của chương 4 gồm các phần: đánh giá thang đo bằng kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA; kiểm định mô hình nghiên cứu bằng kết quả phân tích tương quan và hồi quy bội; mô tả thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking và sự thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ Internet Banking của BIDV HCMC.
4.2 Kiểm định thang đo
Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking và ảnh hưởng của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng đã được Michel Rod, Nicholas J.Ashill, Jinyi Shao và Janet Craruther, 2009 đo lường tại thị trường dịch vụ internet banking tại New Zealand . Tuy nhiên, qua kết quả khảo sát sơ bộ, một số biến quan sát đã được điều chỉnh sao cho phù hợp với đặc điểm thị trường Việt Nam. Hơn nữa, sự khác biệt về nền văn hóa, điều kiện kinh tế xã hội, xu hướng lựa chọn ngân hàng, thói quen tiêu dùng, trình độ dân trí… nên trong nghiên cứu này của tác giả cần thiết phải kiểm định lại các ảnh hưởng của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại BIDV HCMC.
4.2.1 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Sau khi thu thập dữ liệu, bước đầu tiên, tác giả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại đi các biến quan sát không đạt không phù hợp. Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn
0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Anpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994).
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 24): “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo đo lường là tốt, từ gần 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Anpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được
trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu”.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 350-351): “Về lý thuyết, Cronbach Anpha càng cao càng tốt (thang đo có độ tin cậy cao). Tuy nhiên, điều này không thực sự như vậy. Hệ số Cronbach Anpha quá lớn (alpha > 0,95) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau (nghĩa là chúng cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu)”.
Bảng 4.1: Kết quả kiểm định các thang đo bằng hệ số Cronbach Anpha
Tương quan biến tổng | |
Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến (SCO), Cronbach Anpha= 0.94 | |
SCO1 | 0.697 |
SCO2 | 0.747 |
SCO3 | 0.806 |
SCO4 | 0.735 |
SCO5 | 0.779 |
SCO6 | 0.762 |
SCO7 | 0.682 |
SCO8 | 0.732 |
SCO9 | 0.773 |
SCO10 | 0.730 |
SCO11 | 0.717 |
Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến (SMI) Cronbach Anpha= 0.925 | |
SMI1 | 0.677 |
SMI2 | 0.631 |
SMI3 | 0.676 |
SMI4 | 0.656 |
SMI5 | 0.610 |
SMI6 | 0.671 |
SMI7 | 0.646 |
SMI8 | 0.637 |
SMI9 | 0.659 |
SMI10 | 0.649 |
SMI11 | 0.684 |
SMI12 | 0.611 |
0.651 | |
SMI14 | 0.653 |
SMI15 | 0.588 |
Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng (SPB) Cronbach Anpha= 0.905 | |
SBP1 | 0.492 |
SBP2 | 0.602 |
SBP3 | 0.553 |
SBP4 | 0.656 |
SBP5 | |
Chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát (SIB), Cronbach Anpha= 0.770 | |
SIB1 | 0.492 |
SIB2 | 0.602 |
SIB3 | 0.553 |
SIB4 | 0.656 |
Sự thỏa mãn của khách hàng (SAS) Cronbach Anpha= 0.882 | |
SAS1 | 0.782 |
SAS2 | 0.767 |
SAS3 | 0.705 |
SAS4 | 0.724 |
(Nguồn: kết quả SPSS theo phụ lục 5)
Kết quả Cronbach Anpha (Phụ lục 5) đối với nghiên cứu chính thức cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép, do đó tất cả các thang đo đều được sử dụng trong các bước phân tích EFA và hồi quy tiếp theo.
4.2.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn sau:
- Thứ nhất: hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0.5 với mức ý nghĩa Barlett ≤ 0.05. KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0.5
≤ KMO ≤1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kaiser (1974) đề nghị KMO ≥
0.90 là rất tốt; KMO ≥ 0.80: tốt; KMO ≥ 0.70: được; KMO ≥ 0.60: tạm được;