Câu 4: Anh /chị có e ngại rằng anh/ chị không thể truy cập tài khoản của mình trên trang web ngân hàng trực tuyến hay không? Anh/ chị nghĩ những lý do nào khiến anh chị không thể truy cập trang web ngân hàng?
Trả lời: Có. Khách hàng không thể truy cập do:
- Quên mật khẩu hay tên đăng nhập
- Mạng quá chậm hoặc không có mạng bảo mật.
- Không có máy tính/ điện thoại.
- Ngân hàng không cung cấp dịch vụ do bảo trì…
Câu 5: Anh/chị có e ngại về tính bảo mật về thông tin cá nhân hay bất kỳ thông tin giao dịch hay không? Những e ngại đó là gì?
Trả lời: Khách hàng lo ngại thông tin cá nhân có thể bị đánh cắp do:
- Trang web lừa đảo.
- Mạng công cộng không đáng tin cậy.
- Virus/ phần mềm gián điệp cài trên máy tính.
- Ngân hàng bán thông tin cho bên thứ ba.
Câu 6: Khi truy cập trang web ngân hàng trực tuyến, anh/ chị có e ngại rằng trang web đó là không an toàn hay không? Anh/ chị có lo lắng hệ thống ngân hàng trực tuyến có thể bị xâm nhập hay không? Anh/ chị có lo lắng rằng tài khoản của anh/ chị có thể bị xâm nhập trái phép hay không?
Trả lời:
- Khách hàng có e ngại về trang web không an toàn, khi truy cập từ một trang web thanh toán trực tuyến cho phép sử dụng tài khoản ngân hàng nội địa và tự động chuyển tiếp đến trang web của ngân hàng trực tuyến.
- Khách hàng lo lắng về có khả năng hệ thống ngân hàng trực tuyến bị xâm nhập(hack).
- Chủ yếu khách hàng đều rất lo ngại về việc tài khoản của mình có thể bị xâm nhập trái phép.
Câu 7:Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Anh/ chị có e ngại sẽ bị mọi người chê cười hay xem thường do giao dịch trên mạng thay vì hình thức truyền thống? Việc sử dụng dịch vụ này có mang lại cho anh/ chị rắc rối gì do ý kiến của người xung quanh hay không? Do quá trình thực hiện giao dịch không tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng, nên nêu gặp sự cố hoặc rắc rối, anh/chị có e ngại khi nhờ tới sự giúp đỡ của họ hay không?
Trả lời:Dịch vụ ngân hàng trực tuyến rất hiện đại và nhiều tiện ích, bên cạnh đó nó tiềm ẩn một số rủi ro nên có một phần khách hàng lo ngại rằng mọi người xung quanh (đặc biệt là người thân)có thể không ủng hộ. Ngược lại, một số việc sử dụng dịch vụ này còn mang lại cảm giác tự hào so với mọi người xung quanh.
Hiện tại, các ngân hàng ở Việt Nam cạnh tranh rất gay gắt nên công tác dịch vụ khách hàng đều được chú trọng. Tuy vậy, một số khách hàng vẫn hơi e ngại khi không được tiếp xúc và hướng dẫn thực hiện giao dịch bởi nhân viên ngân hàng. Họ cũng thấy không thoải mái khi liên hệ với nhân viên ngân hàng trong trường hợp làm sai hoặc gặp rắc rối.
Câu 8: Với những lo lắng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện nay, vậy theo anh/chị, để anh/chị có cảm thấy an toàn hơn khi sử dụng dịch vụ thì ngân hàng nên thay đổi như thế nào ? Anh/ chị có nghĩ rằng, ngoài ngân hàng thì chính bản thân người sử dụng cũng có thể hạn chế rủi ro hay không? Những rủi ro nào mà người dùng có thể hạn chế được? (Vui lòng liệt kê).
Trả lời:
- Ngân hàng nên liên tục tăng cường bảo mật cho hệ thống ngân hàng điện tử, cải tiến về cách xác thực đáng tin và thuận tiện hơn.
- Người dùng có thể hạn chế rủi ro bằng cách bảo mật thông tin tài khoản. Theo khách hàng, để tránh mất thông tin:
o Cảnh giác với các trang web, link, hay email lạ.
o Không đăng nhập khi dùng mạng không có mã hóa.
o Thường xuyên thay đổi mật khẩu, đặc biệt sau khi dùng mạng công cộng.
o Bảo vệ công cụ xác thực (ví dụ số điện thoại, token key).
- Tránh mất tiền:
o Sao lưu số dư thường xuyên (để kiểm tra).
o Số tiền lớn nên có giấy tờ xác thực bằng cách dùng dịch vụ truyền thống (ví dụ: giấy chuyển tiền nếu là giao dịch thanh toán, sổ tiết kiệm nếu là giao dịch gửi tiết kiệm…).
o Dùng 2 ngân hàng uy tín khác nhau để chia sẻ rủi ro.
o Khi giao dịch trực tuyến nên kiên nhẫn, không nên dừng trang web khi giao dịch chưa hoàn thành.
B. Đánh giá thang đo
Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có hiểu được ý nghĩa của những phát biểu dưới đây không? Nếu không, vì sao? Theo anh/chị, các phát biểu này muốn nói lên điều gì? Anh/chị có muốn thay đổi hoặc bổ sung gì thêm không? Vì sao?
Hiệu năng
Theo tôi, hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể hoạt động không bình thường do tốc độ đường truyền hoặc bảo trì hệ thống kém hoặc máy chủ của dịch vụ bị tạm ngưng.
Hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể hoạt động không bình thường và quá trình thanh toán có thể xảy ra sai sót.
Tôi e ngại dịch vụ ngân hàng trực tuyến không cung cấp những tiện ích đã được quảng cáo.
Bảo mật
Tôi cảm thấy không an toàn khi gửi và nhận thông tin tài chính trên hệ thống ngân hàng trực tuyến.
Tôi nghĩ rằng hệ thống ngân hàng trực tuyến có thể bị đột nhập bởi những đối tượng không được phép như hacker.
Theo tôi, mạng Internet không an toàn và thích hợp cho các giao dịch tài chính.
Tài chính
Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tôi lo ngại bị mất tiền do bất cẩn trong thao tác nhập số hóa đơn, tài khoản hoặc số tiền.
Tôi e ngại rằng mình không nhận được bồi thường từ ngân hàng trong trường hợp giao dịch bị lỗi.
Tôi e ngại rằng tôi có thể mất kiểm soát tài khoản ngân hàng trực tuyến của mình. Thông tin cá nhân
Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ làm tăng khả năng nhận thư điện tử không mong muốn.
Tôi nghĩ rằng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thông tin cá nhân của tôi có thể bị thu thập trái phép
Tôi nghĩ rằng nếu mình dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thông tin cá nhân của tôi có thể bị sử dụng trái pháp luật
Xã hội
Tôi nghĩ rằng khi tôi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và gặp sai sót, gian lận, những người xung quanh nhìn nhận không hay về tôi.
Những quen sẽ không đánh giá cao việc tôi sử dụng ngân hàng trực tuyến.
Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tôi cảm thấy không thoải mái bởi vì tôi không có được liên hệ trực tiếp và trợ giúp của nhân viên ngân hàng.
Thời gian
Theo tôi, học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ mất nhiều thời gian. Tôi sẽ mất nhiều thời gian nếu giao dịch trên dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Tôi nghĩ mình sẽ phải tốn nhiều thời gian để giải quyết các rắc rối phát sinh từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Chấp nhận dịch vụ
Tôi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thường xuyên trong tương lai. Tôi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến để có thể truy cập thông tin tài khoản của tôi nhanh chóng và dễ dàng.
Tôi có kế hoạch sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong thời gian sắp tới.
Tôi sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thay vì các điểm giao dịch của ngân hàng trong tương lai.
Danh sách thành viên thảo luận nhóm
Tên | Nghề nghiệp | |
Khách hàng | ||
1 | Nguyễn Thị Thúy Hằng | NV văn phòng |
2 | Nguyễn Ngọc Thanh Bình | Kỹ sư |
3 | Nguyễn Tất Thùy | Kỹ sư |
4 | Trần Thị Thanh Vân | NV văn phòng |
5 | Phạm Thị Hòa | NV văn phòng |
6 | Hoàng Thạch Bắc | NV văn phòng |
7 | Nguyễn Thị Thu | Kinh doanh |
8 | Chế Anh Đào | Sinh viên |
9 | Đặng Quang Hoàng | NV văn phòng |
Nhà quản lý | ||
10 | Đặng Thị Kim Nhàn | Chuyên viên Vietinbank |
Có thể bạn quan tâm!
-
Phân Tích Cronbach’S Alphathang Đo Rủi Ro Thông Tin Cá Nhân -
Kiểm Định Sự Khác Biệt Của Các Biến Định Tính -
Hạn Chế Của Đề Tài Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Nghiên Cứu Này Còn Một Số Hạn Chế Nhất Định Như Sau: -
Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh - 12 -
Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh - 13
Xem toàn bộ 109 trang tài liệu này.
Trần Thị Việt Nhi | Kiểm toán viên Vietinbank | |
12 | Lê Xuân Trường | Chuyên viên Vietinbank |
13 | Phạm Thị Yến Thu | Trưởng phòng giao dịch Vietinbank |
14 | Lê Thị Mai | Phó phòng kế toán Vietinbank |
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Xin chào Anh/Chị,
Tôi là học viên sau đại học ngành Quản trị kinh doanh Trường đại học Kinh tế TP.HCM. Hiện nay, tôi đang thực hiện việc nghiên cứu đề tài về ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) của khách hàng tại Việt Nam. Kính mong anh/ chị dành chút thời gian để trả lời những phát biểu sau.
Xin lưu ý không có câu trả lời đúng hay sai, tất cả các ý kiến trả lời của anh/chị đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi. Ý kiến của anh/ chị chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu không sử dụng cho các mục đích khác!
Phần I: Câu hỏi gạn lọc
Trước tiên xin Quý anh/chị cho biết ở thời điểm hiện tại
1. Anh/chị là khách hàng của các ngân hàng tại TP.HCM
□Đúng (tiếp tục trả lời)
□Sai (ngưng trả lời)
2. Anh/chị hiểu biết ở mức độ nào đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking)
□Không hiểu biết (ngưng trả lời)
□Biết không rò (ngưng trả lời)
□Biết rò (tiếp tục trả lời)
3. Hiện tại anh/ chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến:
□ Có (ngưng trả lời)
□ Không (tiếp tục trả lời) Phần II: Câu hỏi chính
Xin Quý anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với các phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu X vào ô tương ứng Mứcđộđánhgiá:
1:Hoàntoànkhôngđồngý 2:Khôngđồngý 3:Bìnhthường
4: Đồngý 5:Hoàntoànđồngý
Các yếu tố | Phát biểu | Mức độ đánh giá | |||||
Rủi ro hiệu năng | |||||||
1 | HN1 | Hệ thống ngân hàng trực tuyến có thể hoạt động không bình thường do bảo trì hệ thống kém, máy chủ của dịch vụ bị gián đoạn. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2 | HN2 | Hệ thống ngân hàng trực tuyến có thể hoạt động không bình thường do tốc độ mạng chậm. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
HN3 | Hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể hoạt động không bình thường nên quá trình thanh toán có thể xảy ra sai sót. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
4 | HN4 | Tôi e ngại rằng dịch vụ dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể cung cấp các tiện ích không tốt như quảng cáo. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Rủi ro bảo mật | |||||||
5 | BM1 | Tôi cảm thấy không an toàn khi gửi và nhận thông tin tài chính trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
6 | BM2 | Tôi nghĩ rằng hệ thống ngân hàng trực tuyến có thể bị đột nhập bởi những đối tượng không được phép như hacker. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
7 | BM3 | Tôi nghĩ rằng mạng Internet không an toàn và thích hợp để thực hiện giao dịch tài chính. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
8 | BM4 | Tôi e rằng trang web ngân hàng trực tuyến có thể bị làm giả. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Rủi ro tài chính | |||||||
9 | TC1 | Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tôi lo ngại bị mất tiền do bất cẩn trong thao tác nhập số hóa đơn, tài khoản hoặc số tiền. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
10 | TC2 | Trong trường hợp giao dịch bị lỗi, tôi e ngại không nhận được tiền hoàn trả từ ngân hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
11 | TC3 | Tôi e ngại rằng tôi có thể mất kiểm soát tài khoản ngân hàng trực tuyến của mình. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Rủi ro thông tin cá nhân | |||||||
12 | TTCN1 | Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ làm tăng khả năng nhận thư điện tử không mong muốn. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
13 | TTCN2 | Tôi nghĩ rằng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thông tin cá nhân của tôi có thể bị thu thập trái phép. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
14 | TTCN3 | Tôi nghĩ rằng nếu mình dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thông tin cá nhân của tôi có thể bị sử dụng trái pháp luật. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Rủi ro xã hội | |||||||