Hạn Chế Của Đề Tài Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Nghiên Cứu Này Còn Một

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 Kết luận

Từlý thuyết vềthái độcủa khách hàng; thuyết rủi ro cảm nhận, các nghiên cứu có liên quan đến rủi ro cảm nhận đối với ý định chấp nhận sửdụng dịch vụngân hàng trực tuyến của khách hàng; kết quảphân tích các đặc điểm, tiện ích của dịch vụngân hàng trực tuyến và đặc điểm của các khách hành của ngân hàng, tác giảđềxuất sáu yếu tố rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sửdụng dịch vụngân hàng trực tuyến rủi ro hiệu năng, bảo mật, tài chính, thông tin cá nhân, xã hội và thời gian.

Kết quả nghiên cứu định tính khẳng định các yếu tố do tác giả đề xuất là những yếu tố rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sửdụng dịch vụngân hàng trực tuyến của khách hàng, đồng thời phát triển thang đo các yếu tố này gồm 22 biến quan sát và thang ý định chấp nhận sửdụng dịch vụngân hàng trực tuyến gồm 4 biến quan sát.

Kết quảđánh giá sơ bộthang đo bằng Cronbach’s alpha và phân tích nhân tốkhám phá (EFA) loại bỏ 2 biến quan sát không đảm bảo độtin cậy là HN2 (thang đo rủi ro hiệu năng) và BM1 (thang đo bảo mật).

Kết quảphân tích hồi quy cho thấy, có 4 yếu tố là: hiệu năng, bảo mật, tài chính, thông tin cá nhân là phù hợp với dữliệu thịtrường, riêng yếu tố rủi ro thời gian và rủi ro xã hội có hệsốSig > 0.05 không có ý nghĩa thống kê nên bịloại bỏra khỏi mô hình. Mô hình chỉgiải thích được 55.2% biến thiên của ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Kết quảkiểm định sựkhác biệt ý định chấp nhận sửdụng dịch vụngân hàng trực tuyến của khách hàng theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng (giới tính, độtuổi, trình độhọc vấn, thu nhập hàng tháng), cho thấy, có sựkhác biệt giữa giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhậptrong việc đánh giá các yếu tố rủi ro cảm nhậnảnh hưởng đến ý định chấp nhận sửdụng dịch vụngân hàng trực tuyến của khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 109 trang tài liệu này.

5.2 Kiến nghị

Việc hiểu rò về ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có vai trò quan trọng đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ. Đây là cơ sở khoa học để giúp ngân hànghoạch định chiến lược và nghiên cứu, đưa ra sản phẩm tốt hơn cũng như giúp ngân hànghoàn thiện sản phẩm đang có.

Trong mô hình hồi quy tổng quát, kết quả cho thấy các yếu tố có ảnh hưởng tiêu cực lên ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyếnlà rủi ro hiệu năng (β=-0.417), rủi ro bảo mật (β=-0.231), rủi ro tài chính (β=-0.324), rủi ro thông tin cá nhân (β=-0.370). Riêng rủi ro thời gian và rủi ro xã hội không có ý nghĩa thống kê tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Yếu tố rủi ro hiệu năng có tác động nhiều nhất tới ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến. Rủi ro hiệu năng làrủi ro hệ thống ngân hàng trực tuyến không hoạt động đúng chức năng, hoặc hệ thống bị lỗi kỹ thuật. Khách hàng lo ngại rằng hệ thống ngân hàng trực tuyến không hoạt động bình thường khiến họ không thực hiện được giao dịch khi cần thiết. Để giảm bớt rủi ro cảm nhận về hiệu năng của khách hàng, ngân hàng cần phải đảm bảo chất lượng hệ thống dịch vụ. Thực tế tại Việt Nam, hệ thống ngân hàng trực tuyến thường rơi vào tình trạng quá tải vào dịp cuối năm, cuối quý, Tết.. lúcnhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng cùng lúc. Do vậy, ngân hàng phải đầu tư vào hệ thống máy chủ, đảm bảo hệ thống chạy thông suốt và cung cấp đầy đủ tính năng như đã quảng cáo. Bên cạnh đó, ngân hàng nên bổ sung thêm nhiều tiện ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến như kết nối tài khoản chứng khoán, cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ thu hộ mà không phải tới quầy, kết nối với thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác (các hãng hàng không, đường sắt, đường bộ…). Các ngân hàng cũng cần chú ý tới dịch vụ sau bán hàng, tức là cung cấp dịch vụ tra soát và khiếu nại ngay trên hệ thống ngân hàng trực tuyến và giải quyết các giao dịch lỗi nhanh chóng khi hệ thống hoạt động không bình thường.

Rủi ro về thông tin cá nhân là yếu tố tác động tiêu cực thứ hai tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Khách hàng lo ngại về khả năng rò rỉ thông tin cá nhân của mình cũng như thông tin cá nhân bị sử dụng sai mục đích. Do

vậy, ngân hàng phải đảm bảo an ninh về thông tin cá nhân của khách hàng, hạn chế quyền thu thập thông tin theo đối với nhân viên, kiểm soát lịch sử sử dụng đối với nhân viên có quyền quản trị trong hệ thống ngân hàng trực tuyến. Bên cạnh đó, ngân hàng nên thực hiệncác chương trình quảng bá nhằm khẳng định bảo mật về thông tin cá nhân của khách hàng để khách hàng tiềm năng có thể an tâm khi chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Rủi ro về tài chính là lo lắng của khách hàng về việc có thể bị mất tiền hoặc không kiểm soát được tài khoản của mình hay là giao dịch không thành công nhưng không được hoàn lại. Do vậy, ngân hàng cần đảm bảo về chất lượng hệ thống, giảm tối thiểu các giao dịch lỗi. Trong thực tế hiện nay khi xảy ra giao dịch lỗi, khách hàng phải tới các chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng để khiếu nại và chờ ngân hàng xác minh, liên hệ với bên thứ ba… nên mất thời gian khá lâu (tối đa 22 ngày).Vì thế, khi xảy ra giao dịch lỗi,ngân hàng cần chủ động cần rà soát lại và hoàn trả tiền vào tài khoản khách hàng trong thời gian sớm. Về việc khách hàng lo ngại về việc nhập sai số hóa đơn, số tài khoản.. khi giao dịch, ngân hàng nên bổ sung màn hình xác nhận lại thông tin giao dịch hay tên tài khoản (nếu được).

Rủi ro bảo mật chủ yếu liên quan tới lo ngại của khách hàng về tính an toàn của trang web ngân hàng trực tuyến. Họ lo ngại khả năng hệ thống ngân hàng trực tuyến bị làm giả hay truy nhập trái phép… từ đó gây ra rủi ro cho tài khoản của khách hàng. Hệ thống ngân hàng trực tuyến là dịch vụ được cung cấp trên nền của công nghệ thông tin. Do đó, để khách hàng giảm thiểu rủi ro bảo mật, ngân hàng cần ứng dụng và liên tục cập nhật các công nghệ mới, đảm bảo tối đa an toàn cho hệ thống. Đây là vấn đề quan trọng đối với dịch vụ hoạt động dựa trên Internet.

Theo kết quả của nghiên cứu này thì yếu tố rủi ro thời gian và rủi ro xã hội tác động không có ý nghĩa tới ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến. Điều này có thể do mẫu nghiên cứu chưa đủ lớn và tính đại diện chưa cao, vì theo một số nghiên cứu khác như của Payam Hanafizadeh và cộng sự (2012), Fereshteh Farzianpour và cộng sự (2013) thì hai yếu tố này có ảnh hưởng tiêu cực tới ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến. Về yếu tố rủi ro thời gian, ngân hàng cũng

nên chú ý nên rút gọn thời gian giao dịch, xử lý lỗi của giao dịch. Bên cạnh đó, trang web nên thiết kế đơn giản và giao diện thân thiện, dễ sử dụng. Về yếu tố rủi ro xã hội, ngân hàng nên truyền thông đầy đủ lợi ích về ngân hàng trực tuyến tới khách hàng để họ hiểu và chấp nhận sử dụng. Ngân hàng cũng nên có kênh chăm sóc khách hàng riêng với dịch vụ này và đảm bảo khách hàng tin tưởng, cảm giác thoải mái khi sử dụng.

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo Nghiên cứu này còn một số hạn chế nhất định như sau:

Nghiên cứu đươc thực hiện với phương pháp chọn mẫu thuận tiện là các khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Vì thế để tăng khái hóa của mô hình, các nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu khách hàng tại nhiều tỉnh thành khác.

Nghiên cứu mới chỉ giải thích được 55.2% biến thiên của ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến. Như vậy, có thể còn các yếu tố khác cũng tham gia giải thích cho biến ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực như rủi ro tâm lý, rủi ro sức khỏe… chưa được đưa vào. Vì thế, các nghiên cứu tiếp theo nên đưa vào xem xét thêm các yếu tố này.

Nghiên cứu mới chỉ được thực hiện ở dịch vụ ngân hàng trực tuyến, là một phần trong ngân hàng điện tử. Do vậy, các nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện đối với các dịch vụ khác như Mobile Banking, Telephone Banking, ATMs.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

Báo cáo Thương mại điện tử năm 2012,2012,Cục Thương mại điện tửvà Công nghệ thông tin, Bộ Công Thương.

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TPHCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.

Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết kế và thực hiện. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.

Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, 2011. Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Tạp chí phát triển KH& CN, Tập 14, Số Q2.

Trương Thị Vân Anh, 2008. Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu ebanking ở Việt Nam. Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng.

Tiếng Anh

A. Bieberstein, 2014.An Investigation of Women's and Men’s Perceptions and Meanings Associated with Food Risks. Springer Fachmedien Wiesbaden.

Ajzen, I., 1991. The theory of planned behavior. Organizational Behavior và Human Decision Processes, 50 (2): 179-179.

Anita Lifen Zhao, 2008.Perceived risk and Chinese consumers’ internet banking services adoption.International Journal of Bank Marketing Vol. 26 No. 7, 2008 pp. 505-525.

Bauer, R. A., 1960. Consumer behavior as risk taking: Dynamic marketing for a changing world.Proceedings of the 43rd conference of the American Marketing Association, 389-398.

Cunningham, Lawrence F;Gerlach, James;Harper, Michael D, 2005. Perceived risk and e-banking services: An analysis from the perspective of the consumer. Journal ofFinancial Services Marketing; Nov 2005; 10, 2; ProQuest Central, pg. 165.

Dash Manoranjan et al 2012.Understanding consumers’ risks perception for banking on the internet.I.j.e.m.s., VOL.3(2) 2012: 146 – 150.

Featherman, M.S. and Pavlou, P.A. 2003. Predicting e-services adoption: a perceived risk facets perspective.International Journal of Human-Computer Studies, Vol. 59, pp. 451-74.

Fereshteh Farzianpour, 2014.Consumers’ perceived risk and its effect on adoption of online banking services.American Journal of Applied Sciences 11 (1): 47-56.

Fishein, M. & Ajzen, I.,1975. Belief, Attitude, Intention and Behavior: An introduction to theory and research:MA. Addision-Wesley.

Littler, D., & Melanthiou, D. 2003. Consumer perceptions of risk and uncertainty and the implica-tions for behavior towards innovative retail services: the case ofInternet banking. Journal of Retailing and Consumer Services,13(6), 431–443

Nena Lim, 2003.Consumers’ perceived risk: sources versus consequences.Electronic Commerce Research and Applications 2 216–228.

Osman Demirdogen et al., 2010.Customer Risk Perceptıons Of Internet Bankıng , A Study In Turkey.The Journal of Applied Business Research.

Payam Hanafizadeh·Hamid Reza Khedmatgozar, 2012.The mediating role of the dimensions of the perceived risk in the effect of customers’ awareness on the adoption of Internet banking in Iran.Springer Science+Business Media, LLC.

Rahmath Safeena và cộng sự, 2011. Internet Banking Adoption in an Emerging EconomyIndian Consumer’s Perspective. International Arab Journal of e-Technology, Vol. 2, No. 1.

Internet

Kotler và levy, 1969. Broadening the concept of Marketing. http://www.scribd.com/doc/7316907/Kotler-Levy-1969[Ngày truy cập: 15 tháng 12 năm 2013].

Venkatesh, 2003. Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT)

http://www.vvenkatesh.com/organizations/Theoretical_Models.asp[Ngày truy cập: 28 tháng 12 năm 2013].

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Phần giới thiệu

Xin chào các anh/chị, tôi tên là Nguyễn Thị Thảo. Hôm nay tôi rất hân hạnh được làm quen với các anh/chị để cùng thảo luận một số vấn đề về cảm nhận của khách hàng về rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến(Internet Banking). Nghiên cứu này quan tâm tới ý kiến của người chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhưng có hiểu biết về dịch vụ này. Rất mong nhận được sự tham gia tích cực của các anh/chị và cũng xin lưu ý là không có quan điểm nào là đúng hay sai cả. Tất cả ý kiến trung thực của các anh/chị đều đóng góp vào thành công của nghiên cứu này.

Phần chính của cuộc thảo luận

A. Thảo luận về rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến và cảm nhận của khách hàng đối với rủi ro nói trên.

Câu 1: Anh/chị có thường xuyên giao dịch với ngân hàng (ví dụ: gửi tiết kiệm, chuyển tiền, sử dụng dịch vụ thẻ ….)không? Anh/chị nghĩ gì về dịch vụ ngân hàng hiện nay?

Trả lời:Có. Dịch vụ ngân hàng hiện tại là tạm ổn, nhưng chất lượng phục vụ chưa cao, thường xuyên phải chờ, quy trình phức tạp, nhiều quy trình không được giải thích rò ràng cho khách hàng.

Câu 2: Do hiện nay công nghệ thông tin đã phát triển rất mạnh, có nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ ngân hàng dựa trên công nghệ: ngân hàng trực tuyến (Internet Banking), Mobile Banking…. Nhắc đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến(Internet Banking), anh/chị nghĩ gì hay có hình dung gì về những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng này? Theo anh/ chị dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại cho Anh/ chị những lợi ích gì? Bên cạnh những lợi ích, Anh/ chị có cảm thấy dịch vụ ngân hàng

trực tuyến có rủi ro tiềm ẩn hay không?Những e ngại về rủi ro của anh chị là gì? (vui lòng liệt kê)

Trả lời:Lợi ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến: a)Giao dịch với ngân hàng bất cứ lúc nào, ở đâu. b)Tiết kiệm thời gian đi lại.

c)Không phải chờ đợi khi giao dịch. d)Thời gian giao dịch nhanh.

e)Người khác không thấy hành vi giao dịch của mình. f)An toàn/an ninh vì không sử dụng tiền mặt.

g)Tránh được những sai sót thường gặp phải khi điền chứng từgiao dịch. h)Tiết kiệm được chi phí đi lại, giao dịch.

- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến có những rủi ro tiềm ẩn như sau:

+ Rủi ro mất tiền

+ Rủi ro mất tài khoản, mật khẩu

+Rủi ro không thể sử dụng dịch vụ khi không truy cập được trang web ngân hàng

+Rủi ro mất thông tin cá nhân

+Rủi ro mất thời gian nếu giao dịch không bình thường..

Câu 3: Anh/ chị có e ngại về rủi ro bị mất tiền khi sử dụng ngân hàng trực tuyến hay không? Theo anh/ chị, những nguyên ngân nào có thể làm anh/ chị bị mất tiền khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Trả lời:Có e ngại về rủi ro bị mất tiền. Khách hàng lo ngại mất tiền do:

- Bị mất mật khẩu

- Bị truy cập tài khoản trái phép

- Các trang web lừa đảo

- Nhập sai thông tin khi thực hiện lệnh

- Hệ thống an ninh ngân hàng không tốt