Văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

PHỤ LỤC 5

TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ VẤN ĐỀ VĂN HOÁ GIAO TIẾP

TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT

dưỡng

Đối tượng điều tra:

_ Đối tượng tham gia trao đổi: khách du lịch đến Đà Lạt tham quan, nghỉ

_ Số lượng tham gia: 29 người

Hình thức điều tra:

_ Hình thức trao đổi trực tiếp

Hạn chế của quá trình khảo sát:

_ Đối tượng trao đổi là du khách Việt Nam, không có du khách nước ngoài.

1) Ảnh hưởng của thái độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên tại các doanh nghiệp du lịch đến việc lựa chọn và gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp

_ Việc giao tiếp giữa nhân viên với du khách thường diễn ra tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống, lữ hành, vận chuyển, riêng tại những điểm tham quan du lịch hoạt động giao tiếp ít diễn ra hơn.

_ Hầu hết các du khách tham gia trao đổi đều khẳng định thái độ cư xử, giao tiếp của nhân viên là điều kiện cơ bản để họ quyết định có lựa chọn và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hay không. Giao tiếp tốt có thể chiếm trên 50% trong quyết định của họ. Được nhân viên cư xử tốt cũng là một quyền lợi của du khách. Việc nhân viên có thái độ ứng xử, giao tiếp tốt với khách hàng cho thấy họ có thể yên tâm về các quyền lợi khác của mình sẽ được đảm bảo.

_ Nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng về thái độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên thì chắc chắn lần sau họ sẽ không quay trở lại hợp tác với doanh nghiệp nữa.

2) Một số đánh giá của du khách về văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp

_ Khi du khách có nhu cầu cần được hướng dẫn, hỗ trợ thêm từ phía nhân viên của doanh nghiệp thì có lúc được phục vụ rất kịp thời nhưng cũng có lúc việc phục vụ rất chậm chạp, thậm chí có lúc được phục vụ nhưng không cảm thấy hài lòng.

_ Trong quá trình giao tiếp với khách hàng thỉnh thoảng nhân viên vẫn để những tình cảm cá nhân (vui/buồn) ảnh hưởng đến việc giao tiếp, tuy nhiên, du khách cũng tỏ ra thông cảm với tình trạng này ở nhân viên.

_ Một số đánh giá khác:

+ Sự tận tình ở các doanh nghiệp được đánh giá khá cao, hầu hết những người được hỏi đều cảm thấy nhân viên khá nhiệt tình trong giao tiếp.

+ Sự chuyên nghiệp trong giao tiếp chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình, thậm chí một số du khách cho biết nhiều nơi sự chuyên nghiệp trong giao tiếp của nhân viên là rất kém.

+ Việc nắm bắt các vấn đề trong giao tiếp là tương đối tốt, nhưng cũng có một số nơi do trình độ nhân viên thấp nên việc am hiểu những mong muốn của khách hàng trong quá trình giao tiếp cũng có hạn chế.

+ Các kỹ năng giao tiếp như: cách đặt câu hỏi, cách trả lời khách, kỹ năng lắng nghe, các hành vi phi ngôn ngữ,… cũng khá tốt, nhưng cũng như trường hợp trên, những nơi mà nhân viên không được đào tạo bài bản thì việc trang bị các kỹ năng giao tiếp là không có, thậm chí giao tiếp rất thụ động.

+ Giao tiếp mang dấu ấn văn hóa riêng của doanh nghiệp: phần lớn du khách

đánh giá hoạt động giao tiếp chưa tạo được ấn tượng đặc biệt trong lòng du khách,

chưa có gì thể hiện nét văn hóa riêng của doanh nghiệp. Chỉ có một số doanh nghiệp lớn, hoạt động giao tiếp có chuyên nghiệp hơn.

+ Một số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không đúng như cam kết ban

đầu gây cảm giác thất vọng cho du khách.

3) Những điểm khách hàng hài lòng nhất

_ Sự nhiệt tình.

_ Thái độ phục vụ tận tâm, chu đáo.

_ Sự chân thành.

_ Sự thân thiện, vui vẻ.

_ Nhân viên nói năng nhẹ nhàng.

4) Những điểm khách hàng không hài lòng nhất

_ Một số nhân viên có thái độ lạnh nhạt, thờ ơ với khách hàng của mình. Nét mặt nhân viên không tốt khi giao tiếp với du khách.

_ Hiểu biết của nhân viên còn hạn chế.

_ Trong giao tiếp nhân viên còn chậm chạp, thụ động.

_ Hoạt động giao tiếp không chuyên nghiệp.

5) Văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt so với những địa phương khác

_ Nhìn chung văn hóa giao tiếp tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt chưa có gì khác biệt so với những nơi khác và ở mức trung bình. Thậm chí còn kém so với một số địa phương cũng phát triển du lịch: Nha Trang, Hội An, Đà Nẵng, Hạ Long,..

_ Một số du khách cảm thấy văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp còn yếu về: sự chuyên nghiệp; khả năng của nhân viên trong việc nắm bắt tâm lý du khách, các vấn đề trong giao tiếp; cung cách phục vụ.

6) Những điểm cần cải thiện trong văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

_ Trang phục đẹp mắt

_ Phong cách chuyên nghiệp

_ Nâng cao trình độ của nhân viên

_ Cần phải thân thiện hơn nữa với du khách

_ Chu đáo hơn

_ Cải thiện tình trạng mời mọc, cò kéo khiến du khách mệt mỏi vừa làm mất hình ảnh thanh lịch của du lịch Đà Lạt

PHIẾU KHẢO SÁT

Chào anh/chị !

kinh doanh thuộc trường Đại Học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay tôi

Tôi tên là Lưu Hoài Thu, hiện đang là học viên cao học K15 ngành Quản trị

Văn hóa giao tiếp tại các doanh

đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “

nghiệp du lịch Đà Lạt”.

Kết quả khảo sát sẽ là nguồn thông tin quan trọng trong việc đánh giá thực trạng vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách, trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách được tốt hơn. Mọi thông tin mà anh/chị cung cấp đều rất cần thiết. Mong các anh/chị dành thời gian để điền vào phiếu khảo sát dưới đây.

Tôi xin cam đoan mọi thông tin về anh chị được hoàn toàn bảo mật. Các thông tin thu thập được chỉ sử dụng để phục vụ cho đề tài nghiên cứu, hoàn toàn không vì mục đích nào khác.

chéo (X) vào lựa chọn tương ứng.

Hướng dẫn điền phiếu: Đối với các câu hỏi hoặc mục lựa chọn hãy đánh dấu

I. Phần thông tin về đối tượng khảo sát

1. Giới tính:

Nam	□ Nữ □
2. Độ tuổi:
- Dưới 30 tuổi		□
- Từ 30 – 45 tuổi		□
- Trên 45 tuổi		□
3. Trình độ học vấn
- Trên Đại học		□
- Đại học		□

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

- Cao đẳng – Trung cấp □

- THPT □

4. Nghề nghiệp:

- Nhân viên nhà nước □

- Nhân viên kinh doanh □

- Học sinh, sinh viên □

- Khác. □

II. Phần khảo sát cảm nhận của du khách về vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

1. Đây là lần thứ mấy anh/chị đi du lịch tại Đà Lạt?

- Lần đầu tiên □

- Lần thứ hai □

- Lần thứ ba □

- Trên ba lần □

2. Anh/chị vui lòng cho đánh giá về các vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt mà anh/chị sử dụng dịch vụ?

STT

YẾU TỐ	MỨC ĐỘ
YẾU TỐ	Rất tốt	Tốt	Bình thường	Tệ	Rất tệ
		5	4	3	2	1
1	Thái độ nhân viên cởi mở, thân thiện
2	Trang phục, diện mạo trong giao tiếp (gọn gàng, lịch sự, đẹp mắt,…)
3	Tôn trọng giờ giấc (đúng giờ, không để khách chờ đợi lâu,…)
4	Luôn biết lắng nghe mọi yêu cầu của du khách
5	Tôn trọng và cư xử đúng mực với du khách trong mọi trường hợp
6	Nhân viên làm tốt công việc của mình
7	Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách (cung cấp thông tin, sẵn sàng hỗ trợ, dịch vụ nhanh chóng,…)
8	Kiến thức trong giao tiếp (linh hoạt xử lý tình huống, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách, tự tin trong giao tiếp,…)
9	Quan tâm đến những phản hồi từ

phía du khách

3. Anh/chị dự định đi du lịch Đà Lạt mấy ngày?

- Từ 1 – 2 ngày □

- Từ 3 – 4 ngày □

- Trên 4 ngày □

4. Sau khi sử dụng dịch vụ tại một số doanh nghiệp du lịch tại Đà Lạt, anh/chị có dự định kéo dài thời gian du lịch tại Đà Lạt so với dự định không?

- Có □

- Không □

5. Sau khi quay trở về, anh/chị có ý định giới thiệu về văn hóa giao tiếp của du lịch Đà Lạt (sự thân thiện, cởi mở; quan tâm, lo lắng đến du khách; tôn trọng du khách, cư xử đúng mực; …) đến người thân, bạn bè hay không?

- Có □

- Không □

Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của các anh/chị!