Văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

3) Đánh giá của doanh nghiệp về tầm quan trọng của văn hóa giao tiếp trong chất lượng dịch vụ

_ Hầu hết doanh nghiệp đều đánh giá kỹ năng giao tiếp của nhân viên với khách hàng chiếm từ 50% trở lên trong sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

_ Về phía nhân viên, hầu hết đều trả lời rằng vấn đề giao tiếp ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả công việc của họ và hình ảnh của công ty. Giao tiếp nên khéo léo, đúng mực trong từng trường hợp. Sự niềm nở là rất quan trọng. Thái độ ứng xử của nhân viên phản ánh hình ảnh doanh nghiệp, thể hiện sức mạnh văn hoá, đẳng cấp và sự phát triển của công ty. Khách hàng có đến và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hay không phụ thuộc rất nhiều vào vấn đề giao tiếp của nhân viên.

_ Hiệu quả rõ ràng nhất của giao tiếp tốt là dành được thiện cảm từ phía khách hàng. Khi họ đã cảm thấy thoải mái, họ sẽ sử dụng thêm nhiều các dịch vụ khác nữa của doanh nghiệp, đặc biệt, có thể khiến họ quay trở lại với doanh nghiệp vào những lần sau.

_ Việc giao tiếp của nhân viên ảnh hưởng cụ thể đến uy tín, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trực tiếp gây cảm giác khó chịu hoặc thoải mái cho khách hàng. Nhân viên giao tiếp tốt dễ dàng tiếp cận khách hàng, có điều kiện để truyền tải thông tin đến khách hàng nhiều hơn, là cơ hội để giới thiệu thêm các dịch vụ khác của công ty. Các nhân viên cho rằng giao tiếp tốt đóng vai trò quan trọng trong việc thuyết phục khách hàng của họ và công việc sẽ suôn sẻ hơn.

_ Tuy nhiên, có ý kiến cho rằng niềm nở, thân thiện là quan trọng nhưng quan trọng hơn nhân viên cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức tốt làm nền tảng cho công việc của mình và hoạt động giao tiếp.

4) Ảnh hưởng của tâm lý cá nhân của nhân viên trong giao tiếp với khách hàng

_Các nhân viên tự nhận thấy vấn đề tâm lý cá nhân (vui/buồn) sẽ khiến họ bị phân tâm trong giao tiếp. Khi vui thì nhân viên giao tiếp cởi mở, nhiệt tình, thoải

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

mái và hài hước hơn, nói chuyện nhiều hơn. Khi buồn giao tiếp bị hạn chế, họ sẽ kém nhiệt tình, giảm sự kiên nhẫn với khách hàng, nói ít hơn và nhanh chóng kết thúc quá trình giao tiếp. Tuy nhiên, hầu hết nhân viên đều ý thức được rằng làm việc trong lĩnh vực du lịch thì giao tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng nên họ đều cố gắng tự điều chỉnh bản thân, không để lộ ra trên nét mặt, cố gắng hạn chế tối đa ảnh hưởng của tâm lý cá nhân đến quá trình giao tiếp để không gây cảm giác khó chịu nơi khách hàng.

_ Riêng tại các doanh nghiệp mà nhân viên được đào tạo và thấm nhuần văn hoá của doanh nghiệp, nhân viên ý thức rất rõ về vấn đề giao tiếp. Họ luôn rạch ròi giữa vui/buồn cuộc sống với công việc. Khi đã làm việc, tuyệt đối phải đặt công việc lên trên hết, luôn tươi cười, vui vẻ, hoà nhã, thân thiện với khách hàng vì khách hàng là đối tượng trung tâm của công việc.

5) Ảnh hưởng của việc mặc đồng phục trong giao tiếp với khách hàng

_ Tất cả các nhân viên được khảo sát đều nói rằng việc mặc đồng phục trong quá trình làm việc, đặc biệt là khi tiếp xúc với khách hàng khiến bản thân họ cảm thấy tự tin, tạo được một phong cách chuyên nghiệp trong công việc. Đồng phục giúp nhân viên ý thức được mình đang ở trong một tập thể. Đồng phục thể hiện nét văn hoá riêng của doanh nghiệp, những ưu điểm của doanh nghiệp. Một số nhân viên cảm thấy rất hãnh diện khi được mặc đồng phục của công ty. Việc mặc đồng phục không gây khó khăn trong công việc, trái lại, nó khiến nhân viên cảm thấy rất tự tin, thoải mái và mạnh dạn hơn trong giao tiếp với khách hàng.

_ Nhân viên còn cho rằng mặc đồng phục cũng là cách thể hiện sự tôn trọng với khách hàng. Đồng phục của công ty thể hiện được tầm vóc, bộ mặt của công ty và tạo được hình ảnh đẹp, gây ấn tượng tốt trong mắt khách hàng.

_ Nhân viên sẽ nhận được sự tôn trọng từ phía khách hàng khi mặc đồng phục của công ty. Việc mặc đồng phục khiến khách hàng cảm thấy thích thú và bị thu hút, sự tin tưởng cao hơn và dễ dàng đi đến sự hợp tác.

6) Ý thức về vấn đề giao tiếp với khách hàng ngoài giờ làm việc của nhân viên

Về vấn đề giao tiếp với khách hàng ngoài giờ làm việc, có hai luồng ý kiến:

_ Một số cho rằng dù đã hết giờ làm việc nhưng ứng xử của nhân viên vẫn nên đảm bảo giữ được hình ảnh và phong cách của doanh nghiệp. Đấy cũng là cách để thu hút và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Giao tiếp lúc này vẫn như khi đang làm việc vì họ vẫn là khách hàng của mình.

_ Một số khác cho rằng, khi đã hết giờ làm việc , nhân viên nếu có gặp gỡ và tiếp xúc với khách hàng của mình thì không nhất thiết phải giữ cách cư xử như khi đang làm việc. Có thể thoải mái, thân thiện và cởi mở hơn, không cần phải nghiêm túc như khi đang làm việc. Lúc này nên cư xử hài hoà theo mối quan hệ và mức độ thân thiện, cũng nên đúng mực để vẫn giữ được sự tôn trọng từ phía khách hàng và ấn tượng tốt về doanh nghiệp.

7) Nhận xét của khách hàng về thái độ ứng xử giao tiếp của doanh nghiệp (doanh nghiệp tự đánh giá)

_ Khách hàng hài lòng về thái độ nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện

_ Khách hàng phàn nàn về trình độ nghiệp vụ nhân viên chưa chuyên nghiệp, đáp ứng yêu cầu chưa kịp thời, một số nhân viên nhận xét khách hàng sau lưng khiến họ không hài lòng.

_ 50% doanh nghiệp được khảo sát không trả lời về vấn đề này (Khách sạn, nhà hàng tư nhân và doanh nghiệp nhà nước).

8) Những hiểu biết của doanh nghiệp về văn hoá giao tiếp

_ Thế nào là văn hoá giao tiếp?

Khi được hỏi về khái niệm “văn hoá giao tiếp”, hầu hết những người được hỏi đều cảm thấy đây là một khái niệm mới, lạ và rất đắn đo trước khi trả lời so với việc trả lời những vấn đề ở trên. Khái niệm “văn hoá giao tiếp” được trả lời theo cảm nhận riêng của từng người như sau:

+ Văn hoá giao tiếp là kỹ năng giao tiếp được nâng lên thành nghệ thuật.

+ Văn hoá giao tiếp là hành vi, lời nói của nhân viên.

+ Văn hoá giao tiếp là bộ mặt của doanh nghiệp

+ Văn hoá giao tiếp trong doanh nghiệp xuất phát từ văn hoá công ty và văn hoá địa phương

+ Văn hoá giao tiếp mang bản sắc riêng của từng doanh nghiệp.

+ Văn hoá giao tiếp là khi giao tiếp, các đối tượng giao tiếp có thể hiểu được tâm ý của nhau.

+ Văn hoá giao tiếp làm nên thương hiệu của doanh nghiệp.

tiếp.

_ Yếu tố cần thiết tạo nên văn hoá giao tiếp trong doanh nghiệp?

+ Nụ cười, biết cách sử dụng ngôn ngữ cho phù hợp với từng đối tượng giao

+ Vấn đề khen thưởng, khích lệ khi nhân viên giao tiếp tốt; nhắc nhở, xử

phạt nếu nhân viên có hành vi, lời nói khiến khách hàng không hài lòng là cần thiết tạo nên văn hoá giao tiếp trong doanh nghiệp, thể hiện cụ thể trong nội quy của công ty.

+ Ngoại hình, trang phục, phong cách riêng, nghiệp vụ chuyên môn, kiến thức, thông tin tốt, trung thực, lịch sự.

+ Văn hoá công ty + văn hoá địa phương + nền tảng giáo dục từ gia đình.

+ Chiến lược công ty, đội ngũ nhân sự, hệ thống tổ chức, văn hoá công ty. Văn hoá giao tiếp mỗi công ty tuỳ thuộc vào loại hình hoạt động và lĩnh vực kinh doanh.

+ Trang phục, tác phong làm việc, cách nói chuyện, chào hỏi.

_ Biểu hiện cụ thể của văn hoá giao tiếp trong các doanh nghiệp:

+ Nhân viên chào hỏi khi khách hàng bước vào công ty, thường xuyên thăm hỏi về những nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của công ty.

+ Biểu hiện qua hành vi, lời nói của nhân viên: thái độ niềm nở, thân thiện, phong cách lịch sự, nhã nhặn, trang phục gọn gàng, sạch sẽ.

+ Ngoại hình, trang phục, phong cách riêng, nghiệp vụ chuyên môn, kiến thức, thông tin tốt, trung thực, lịch sự + thái độ niềm nở và thân thiện.

+ Ngoài yếu tố niềm nở, thân thiện, lịch sự, trang phục đẹp thì sự chân thành trong giao tiếp cũng rất quan trọng.

+ Văn hoá giao tiếp được biểu hiện qua nội quy, quy chế của đơn vị.

+ Văn hoá giao tiếp trên thực tế thể hiện chưa rõ nét trong hoạt động thường ngày (Công ty Phương Trang).

_ Lợi ích của văn hoá giao tiếp đối với doanh nghiệp:

+ Gây được ấn tượng tốt với khách hàng và họ sẽ quay lại với doanh nghiệp.

+ Nhờ giao tiếp tốt doanh nghiệp sẽ có một lượng khách quen nhất định gắn bó với doanh nghiệp.

+ Tăng lượng khách đến với doanh nghiệp.

+ Đem lại các gía trị hữu hình và cả vô hình. Giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.

+ Văn hoá giao tiếp biểu hiện qua ngôn ngữ, ngôn ngữ giao tiếp tạo nên nét riêng cho doanh nghiệp, khiến khách hàng quan tâm và đi sâu tìm hiểu về doanh nghiệp, từ đó mà khách hàng sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp, tạo nên sức mạnh cho thương hiệu.

+ Khi khách hàng cảm thấy sự thân thiện, an toàn, hoà hợp từ phía doanh nghiệp thì họ sẵn sàng ký kết hợp đồng với doanh nghiệp. Khách hàng sẵn sàng bỏ tiền ra mua dịch vụ của doanh nghiệp mà vẫn cảm thấy rất hài lòng.

Một số vấn đề ghi nhận thêm trong quá trình phỏng vấn, khảo sát tại các doanh nghiệp:

_ Việc chào hỏi được đào tạo theo chuẩn của công ty nhưng nhân viên nên sử dụng theo cách riêng của mình sẽ hiệu quả hơn. Chào hỏi mang tính

chất cá nhân dễ gây ấn tượng tốt trong lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng (Tại Sofitel và Novotel ĐL, nhân viên được huấn luyện về kỹ năng giao tiếp theo quy trình chuẩn của công ty)

_ Tuyển dụng nhân viên đảm nhận các công việc phải giao tiếp nhiều nên chú trọng vào những người có năng khiếu về giao tiếp.

_ Nhân viên giao tiếp hiệu quả khi có sự tổng hoà về trình độ nghiệp vụ, sự tận tình, trung thực, lịch sự và các kiến thức tổng quát. Điều này có được là do quá trình học hỏi và thu nhận thông tin hàng ngày của mỗi nhân viên.

_ Ngoài kỹ năng giao tiếp, nhân viên nên trang bị thêm một số những hiểu biết khác để khi khách hàng có nhu cầu về các dịch vụ mà doanh nghiệp không cung cấp, nhân viên có thể hướng dẫn thêm, ví dụ như: các quán ăn nào ngon, vui chơi ở đâu, nên mua đặc sản ở đâu, …

_ Văn hoá giao tiếp ngoài học hỏi từ sách vở, mỗi doanh nghiệp nên tự đúc kết trên chính công việc của mình qua mỗi thế hệ nhân viên để tạo nên bản sắc riêng và hiệu quả nhất cho đơn vị.

_ Văn hoá giao tiếp không nhất thiết lúc nào cũng phải làm vừa lòng khách hàng, nếu khách hàng có thái độ không đúng đắn thì nhân viên có thể từ chối. Đây là sự tôn trọng với chính nghề nghiệp và doanh nghiệp của mình.

PHỤ LỤC 4

Phiếu điều tra về những đánh giá của du khách về vấn đề văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

(Doanh nghiệp du lịch: khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan du lịch, công ty lữ hành, công ty vận chuyển,…)

Họ tên:..............................................................Tuổi:...............................................

Nơi đến:....................................................................................................................

Người thực hiện: Lưu Hoài Thu – Học viên lớp Cao học QTKD K14 – ĐH Đà Lạt

1) Anh(chị) vui lòng cho biết thái độ cư xử, giao tiếp của nhân viên các doanh nghiệp du lịch thường có ảnh hưởng gì tới việc anh(chị) lựa chọn và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp? Nếu có khoảng bao nhiêu %?

..................................................................................................................................

2) Khi có yêu cầu cần được hướng dẫn, giúp đỡ thêm, anh(chị) có nhận được hỗ trợ kịp thời từ phía nhân viên của doanh nghiệp không? Cách hỗ trợ của họ có khiến anh(chị) cảm thấy hài lòng?

..................................................................................................................................

3) Trong quá trình tiếp xúc, anh(chị) nhận thấy nhân viên có thường để tình cảm cá nhân (vui/buồn) ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp?

..................................................................................................................................

4) Anh(chị) có thể cho đánh giá về một số vấn đề thuộc văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt?

- Mức độ tận tình: ...............................................................................................

- Phong cách chuyên nghiệp:...............................................................................

- Mức độ am hiểu vấn đề khi giao tiếp: ..............................................................

- Các kỹ năng (đặt câu hỏi, trả lời, lắng nghe, hành vi phi ngôn ngữ,…) ..........

.............................................................................................................................

- Có văn hóa riêng : ..........................................................................................

5) Về vấn đề văn hóa giao tiếp của nhân viên, anh(chị) thấy hài lòng nhất về điều gì, anh(chị) không hài lòng nhất về điều gì?

..................................................................................................................................

6) Anh(chị) đã đi du lịch nhiều nơi, vậy anh(chị) cảm thấy văn hóa giao tiếp tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt so với những nơi khác như thế nào?

..................................................................................................................................

7) Anh(chị) mong muốn văn hóa giao tiếp ở các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt nên hoàn thiện thêm về vấn đề gì? (Sự thân thiện; niềm nở; trang phục đẹp; chuyên nghiệp;…)

..................................................................................................................................

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh(chị)!

Đà Lạt, ngày tháng năm 2009 Người được phỏng vấn