Thực Trạng Văn Hoá Doanh Nghiệp Trong Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam

thống lịch sử). Cũng như vậy, giá trị quan cá nhân lại được hình thành qua quá trình tích luỹ lâu dài, không dễ dàng thay đổi. Trong quá trình tuyển dụng, nếu giá trị quan của cá nhân và giá trị quan của ngân hàng không đi đôi với nhau, sẽ ảnh hưởng tới cả cá nhân và ngân hàng. Vì vậy thông qua các trắc nghiệm cá tính, ngân hàng có thể tìm được cá nhân phù hợp với giá trị quan của mình. Trong quá trình sử dụng người, ngân hàng có trách nhiệm làm cho nhân viên hiểu được yêu cầu giá trị của ngân hàng bằng cách: hoặc là giao cho cấp trên trực tiếp kiểm tra hành vi làm việc thường ngày của cấp dưới hoặc là định kỳ tiến hành biểu dương một số nhân viên thể hiện được giá trị quan ngân hàng trong công tác của mình, chẳng hạn như chọn ra nhân viên làm việc tốt nhất, khiến cho tất cả các nhân viên khác hiểu rõ yêu cầu của ngân hàng. Điều này rất quan trọng bởi nếu nhân viên coi việc phục vụ khách hàng tốt là giá trị quan của họ thì họ sẽ thực hiện công việc đó tốt hơn. Vì vậy, ngân hàng nên coi giá trị quan ngân hàng là một phần của tiêu chuẩn đánh giá và khen thưởng công tác, khiến cho nhân viên biết được tầm quan trọng của giá trị quan ngân hàng, cũng phát huy được vai trò của khích lệ, thúc đẩy nhân viên thấm nhuần giá trị quan của ngân hàng, từ đó tiến bước theo mục tiêu của ngân hàng .

- Bồi dưỡng chuyên môn và nâng cao giáo dục cho mỗi nhân viên.

Từ trước đến nay, quan niệm con người là trung tâm của sự phát triển luôn được coi trọng ở mỗi quốc gia, mỗi doanh nghiệp. Do vậy, tư duy bồi dưỡng chuyên môn và nâng cao giáo dục cho mỗi nhân viên phải lấy con người làm gốc. Bồi dưỡng, nâng cao giáo dục cho nhân viên phải được làm tốt ở các khâu: bồi dưỡng nhân cách, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn và giá trị quan đúng đắn, bồi dưỡng huấn luyện quan niệm giá trị của doanh nghiệp, tạo ra môi trường để nhân viên phát huy hết sở trường của mình và coi trọng

sự thăng tiến của nhân viên. Xây dựng một cơ chế bồi dưỡng huấn luyện nhân tài có thể khơi dậy toàn bộ tiềm năng của nhân viên, khai thác tận dụng hết nguồn nhân lực làm cho ngân hàng phát triển mạnh mẽ.

- Coi trọng kênh giao lưu và xây dựng kênh giao lưu.

Trong tổ chức một doanh nghiệp nói chung và một ngân hàng nói riêng, giao lưu có vai trò vô cùng quan trọng. Giao lưu là “chất tập hợp” điều hoà các thành viên, các yếu tố, khiến cho tổ chức trở thành một chỉnh thể; là con đường cơ bản để người lãnh đạo khích lệ cấp dưới, thực hiện chức năng lãnh đạo, là nhịp cầu xây dựng mối liên hệ giữa ngân hàng với môi trường bên ngoài. Do vậy, trong ngân hàng cần đặc biệt chú trọng đến việc xây dựng kênh giao lưu bên trong cũng như kênh giao lưu của ngân hàng với môi trường bên ngoài. Khi kênh giao lưu bên trong đã được xây dựng và củng cố không ngừng, sẽ tạo điều kiện cho nhà quản lý có thể truyền đạt thông tin quản lý xuống cấp dưới một cách tốt đẹp, giao tiếp giữa các bộ phận với nhau được nhịp nhàng, thêm vào đó nhân viên có thể thoải mái bày tỏ ý kiến của mình góp phần phát huy mọi tiềm năng, sáng kiến của mỗi cá nhân làm nên thành công của ngân hàng. Kênh giao lưu sẽ trở thành một công cụ phát huy được nội lực của mỗi một ngân hàng .

- Khích lệ đúng cách, thưởng phạt có căn cứ, khen thưởng đúng phương pháp.

Sự phát triển của ngân hàng không thể tách rời khỏi nhân viên. Trong quản lý, người quản lý nếu biết huy động đầy đủ sức sáng tạo và tích cực của nhân viên, sẽ khiến cho nhân viên thực sự hoà mình vào ngân hàng, phát huy được khả năng và giá trị của họ. Vì vậy, ngân hàng nhất định phải coi trọng việc khen thưởng, khích lệ đối với nhân viên, đồng thời xây dựng một cơ chế khen thưởng khích lệ hoàn thiện. Có những phương pháp khích lệ chủ yếu sau:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 108 trang tài liệu này.

+ Khen thưởng khích lệ vật chất cần kết hợp với khen thưởng khích lệ tinh thần.

+ Xây dựng và thực thi cơ chế khen thưởng khích lệ nhiều cách, nhiều tầng nấc.

+ Xem xét kỹ tới sự khác biệt cá thể của nhân viên, thực hiện chế độ khen thưởng khích lệ khác nhau.

+ Hành vi của người quản lý doanh nghiệp là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự thành bại của các chế độ khen thưởng khích lệ.

2. Văn hoá quan hệ khách hàng

Với bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào, khách hàng là yếu tố sống còn. Trong doanh nghiệp sản xuất sản phẩm vật chất, những người cung cấp nguyên liệu đầu vào, hợp tác sản xuất, gọi là đối tác, còn những người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp gọi là khách hàng. Tìm được một đối tác tốt và mở rộng thị trường, thu hút được càng nhiều người tiêu thụ sản phẩm là một trong những mục tiêu theo đuổi của doanh nghiệp để thu được lợi nhuận tối đa.

Đối với ngân hàng thương mại, khách hàng vừa đóng vai trò đối tác (cung cấp nguyên liệu đầu vào) vừa đóng vai trò người tiêu thụ sản phẩm đầu ra. ở Việt Nam thì hoạt động chủ yếu của ngân hàng vẫn là nhận tiền gửi và cho vay. Khách hàng là người gửi tiền vào ngân hàng, cung cấp cho ngân hàng một lượng vốn khổng lồ để nhờ đó, ngân hàng lại cho những khách hàng khác vay thu lợi. Một ngân hàng muốn kinh doanh phát đạt phải thu hút được càng nhiều khách hàng và giữ chân được họ. Vì thế câu hỏi làm thế nào để thu hút được nhiều khách hàng luôn làm đau đầu các nhà quản lý. Bí quyết được chỉ ra ở đây chính là nằm trong mối quan hệ khách hàng. Dễ hiểu vì sao các ngân hàng thương mại luôn hướng tới một “văn hóa quan hệ khách hàng”

vững mạnh.

Văn hóa quan hệ khách hàng được thể hiện qua cách thức tiếp cận và cư xử với khách hàng trước, trong và sau giao dịch.

2.1 Văn hóa trước giao dịch

(Văn hóa trong việc thu hút, tạo khách hàng tiềm năng)

Việc thu hút cái nhìn của công chúng về mình, dựng lên trong họ cái nhìn thiện cảm về một hình ảnh đẹp, không phải ngân hàng nào cũng làm được và làm tốt. Những khách hàng tiềm năng luôn có xu hướng tiếp cận gần nhất với những ngân hàng mà họ có ý định hợp tác. Có thể là qua các phương tiện thông tin: internet, tivi, báo, đài…hoặc cũng có thể là đến trực tiếp ngân hàng để quan sát, nghe ngóng, thăm dò phản ứng của các khách hàng khác và của nhân viên ngân hàng. Vì vậy mục tiêu của ngân hàng ở khâu này là tạo ra hình ảnh đẹp trong lòng công chúng nói chung nhằm thu hút được càng nhiều cái nhìn hướng về mình.

Bằng nhiều hình thức, ngân hàng có thể quảng cáo hình ảnh của mình tới người dân: tham gia vào các hoạt động tài trợ, từ thiện… là một hoạt động khôn ngoan mà nhiều ngân hàng đã lựa chọn. Điều đó tạo nên hình ảnh một ngân hàng vững mạnh về tàì chính, là nơi an toàn để cất giữ tài sản và vay vốn sản xuất kinh doanh.

Tuy nhiên việc quảng cáo hình ảnh này phải thật khéo léo, tránh sự phô trương quá mức về năng lực thực tế, nên nhấn mạnh cho khách hàng biết phương châm phục vụ của mình và kêu gọi họ hãy đến để chứng kiến hoạt động của ngân hàng. Kéo được khách hàng đến là thành công bước đầu.

Vấn đề tiếp theo là biến họ từ khách hàng tiềm năng thành những khách hàng thực sự của ngân hàng. Điều này phụ thuộc nhiều vào những nhân viên và cán bộ của ngân hàng - đội ngũ những con người trực tiếp tiếp

xúc với khách hàng. Cán bộ công nhân viên ngân hàng phải biết rằng, khách hàng có thể chỉ đến ngân hàng lần đầu với mục đích quan sát ngân hàng và lấy tờ rơi giới thiệu sản phẩm. Một thái độ đón tiếp niềm nở, chân thành, kiên trì giải thích cho họ hiểu về từng sản phẩm dịch vụ mà họ quan tâm sẽ lôi kéo họ đến lần thứ hai để giao dịch. Xác suất mà khách hàng quay trở lại ngân hàng càng cao chứng tỏ thành công của việc quảng bá hình ảnh ngân hàng càng lớn.

2.2 Văn hoá trong giao dịch

Tạo cho khách hàng sự thuận tiện, thoải mái trong giao dịch là điều kiện quan trọng để “giữ chân” khách hàng, làm cho họ có hứng thú trong việc tham gia vào một giao dịch khác hoặc sử dụng những sản phẩm khác của ngân hàng. Cán bộ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng chịu trách nhiệm chính trong khâu quan trọng này.

Khách hàng luôn muốn tiết kiệm tối đa thời gian và công sức mà vẫn đạt được mục đích giao dịch của mình dù là gửi hay nhận tiền. Những thủ tục, giấy tờ đăng ký và thái độ nhân viên phục vụ là những yếu tố tác động tích cực hay tiêu cực đến điều này. Một ngân hàng với những thủ tục đơn giản, gọn nhẹ, nhanh chóng sẽ tiết kiệm được thời gian, công sức cho khách hàng cũng như chi phí cho ngân hàng. Tương tự như vậy, một ngân hàng với những nhân viên phục vụ thân thiện, tận tuỵ luôn để lại một ấn tượng tốt hơn so với một ngân hàng với những cán bộ cứng nhắc, chậm chạp và kém niềm nở. Tất nhiên, không phải bất cứ giao dịch nào cũng thành công, lỗi có thể là từ phía khách hàng hoặc từ ngân hàng. Nhiệm vụ đặt ra là phải giảm thiểu những nguyên nhân thất bại xuất phát từ phía ngân hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong giao dịch. Một giao dịch thành công không chỉ xét trên phương diện thành quả kinh tế đạt được mà còn phải tính đến những lợi ích

tinh thần đã tạo lập được ở khách hàng của ngân hàng. Giá trị lợi ích tinh thần này là cơ sở để tạo ra những lợi ích kinh tế khác sẽ đến sau. Có thể do chính khách hàng đó tạo ra, cũng có thể do bạn bè, người thân của họ tạo ra - những người đến thực hiện giao dịch qua lời giới thiệu. Dù tham gia giao dịch với lượng tiền ít hay nhiều thì khách hàng luôn muốn được tôn trọng. Vì vậy, những người làm trong ngân hàng luôn phải là những người lịch sự nhất.

2.3 Văn hoá sau giao dịch

Văn hoá sau giao dịch ở đây được đề cập đến ở khía cạnh chăm sóc khách hàng sau khi cuộc giao dịch đã diễn ra. Đây là vấn đề mà ở Việt Nam hiện nay hầu như chưa được các ngân hàng để ý quan tâm nhưng nó lại là một công cụ đắc lực để giữ chân khách hàng không bị đối thủ cạnh tranh lôi kéo. Tất nhiên, điều này chỉ được chú trọng đối với khách hàng lớn, có tiềm năng kinh tế mạnh và có ý định muốn tiếp tục hợp tác với ngân hàng. Vậy vấn đề cần giải quyết ở đây là gì?

Trước hết cần phải xác định ai là khách hàng lớn, có tiềm năng kinh tế mạnh. Thực hiện điều này không phải quá khó đối với ngân hàng. Thông qua những con số về khối lượng giao dịch, tần suất giao dịch…có thể xác định được những khách hàng mà ngân hàng nhắm tới. Chỉ cần mỗi cán bộ ngân hàng để tâm một chút là ngân hàng có thể dễ dàng nắm được danh sách này.

Bước tiếp theo là phải biến ý định tiếp tục hợp tác của khách hàng thành hành động, tức là có hành vi mua lặp lại. Đây mới là công đoạn khó khăn cần nhiều nỗ lực của mỗi ngân hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy muốn tiếp tục gắn bó với ngân hàng khi giao dịch đã kết thúc nhưng vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm, chăm sóc của các ngân hàng đối với mình. Sự quan tâm này khiến họ cảm thấy có trách nhiệm phải “đền đáp” lại bằng cách tiếp tục củng cố mối quan hệ thông qua việc thực hiện các giao dịch tiếp theo. Vô

hình chung, họ trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng, là đối tượng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng vì họ đã có niềm tin nhất định vào ngân hàng.‌

Tất cả những khía cạnh trên đều là xét trên phương diện lý thuyết. Trên thực tế, việc chăm sóc khách hàng sau giao dịch như thế nào hoàn toàn phụ thuộc vào nhận thức của mỗi một ngân hàng.

Tóm lại, cùng với văn hóa nội bộ ngân hàng, văn hoá quan hệ khách hàng là chìa khoá dẫn đến thành công của các ngân hàng thương mại trong quá trình chuyển đổi kinh tế đang diễn ra hết sức mạnh mẽ hiện nay.

III. THỰC TRẠNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

Nam

1. Sự ra đời và phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại Việt

Hệ thống ngân hàng Việt Nam ra đời vào ngày 06/05/1951 với việc

thành lập Ngân hàng Quốc gia Việt Nam. Từ đó đến những năm cuối thập kỷ 80, hệ thống ngân hàng Việt Nam được tổ chức theo mô hình ngân hàng một cấp, thống nhất từ trung ương đến địa phương. Từ tháng 3 năm 1988, theo Nghị định 53/ HĐBT hệ thống ngân hàng Việt Nam bắt đầu có những đổi mới về tổ chức và hoạt động, mô hình ngân hàng hai cấp được hình thành, thay thế cho mô hình ngân hàng một cấp trước kia.

Tháng 5/1990, hai Pháp lệnh ngân hàng ra đời, được đánh giá là những văn bản pháp quy khá toàn diện, góp phần khẳng định thêm mô hình ngân hàng hai cấp với NHNN đóng vai trò NHTW, nằm trong cơ cấu Chính phủ; các NHTM là các doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, coi lợi nhuận là mục tiêu.

Lúc đầu, hệ thống NHTM được hình thành với việc thành lập 4 NHTM

quốc doanh bao gồm:

- Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn.

- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển

- Ngân hàng Công thương.

- Ngân hàng Ngoại thương.

Với sự ra đời của 2 pháp lệnh về ngân hàng, hoạt động ngân hàng đã dần thích nghi với cơ chế thị trường và đã có những đóng góp đáng kể cho công cuộc xây dựng và phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Song trong quá trình thực hiện pháp lệnh ngân hàng cũng bộc lộ những điểm cần sửa đổi. Ngày 12/12/1997, kì họp thứ 2 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá X đã thông qua hai luật về ngân hàng: Luật NHNN Việt Nam và Luật các tổ chức tín dụng, đánh dấu một giai đoạn phát triển mới của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Với việc ban hành hai luật này, NHNN đã tăng cường quyền lực và sức mạnh để thực hiện chức năng quản lý và đảm nhiệm vai trò ngân hàng của các ngân hàng; các tổ chức tín dụng có được môi trường pháp lý thuận lợi để phát triển cả về số lượng và chất lượng cũng như đa dạng hoá về loại hình. Đến nay, hệ thống NHTM Việt Nam gồm có:

- 5 NHTM Nhà nước: Ngân hàng Ngoại Thương, Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long.

- 1 Ngân hàng chính sách xã hội

- 39 NHTM cổ phần đang hoạt động. Trong đó có 27 NHTM cổ phần đổ thị. Còn lại là 12 NHTM cổ phần nông thôn.

- 31 chi nhánh ngân hàng nước ngoài.

- 5 ngân hàng liên doanh với nước ngoài. Đó là những ngân hàng liên