Văn hoá doanh nghiệp trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam

một quầy với một nhân viên là hoàn tất các thủ tục và nộp xong tiền hay nhận được đủ tiền trong vòng vài phút thay cho việc phải qua vài ba quầy và chờ đợi khá lâu như trước kia. Khách hàng cảm thấy thoải mái và tiêt kiệm được thời gian khi đến với ngân hàng.

c. Phong cách giao dịch

Ngân hàng luôn xây dựng một phong cách giao dịch đẹp dựa trên cơ sở một đội ngũ nhân viên giao dịch lịch sự. Một số ngân hàng còn tổ chức mặc đồng phục theo các ngày khác nhau trong tuần (Agribank chọn đồng phục áo dài màu đỏ đun và xanh nước biển, Incombank chọn màu vàng,…), nhiều nơi tổ chức gửi xe miễn phí, có túi đựng tiền in lôgô và biểu tượng ngân hàng. Đội ngũ nhân viên giao dịch không ngừng được nâng cao về nghiệp vụ ngân hàng và cả phong cách trong tiếp xúc khách hàng. Vào một ngân hàng thương mại ngày nay rất dễ dàng để bắt gặp những cán bộ giao dịch trẻ trung, lịch thiệp, niềm nở và lắng nghe ý kiến của khách hàng. Tỉ lệ khách hàng hài lòng với phong cách phục vụ của các nhân viên giao dịch ngày càng tăng là minh chứng cho sự thành công này. Không ít khách hàng tham gia giao dịch được trả lại tiền thừa, tiền bỏ quên ở các quầy giao dịch càng làm tăng thêm vị trí của ngân hàng trong lòng khách hàng.

Điều đáng kể ở đây là thái độ lịch sự của các nhân viên, cán bộ không chỉ được thể hiện trong giao dịch với khách hàng đến gửi hay rút tiền mà còn thể hiện trong những giao dịch với những khách hàng đến để xử lý rủi ro như: mất thẻ ATM, quên số pin, mất sổ tiết kiệm, giấy chứng nhận….Đến bất cứ một chi nhánh ngân hàng nào của Agribank, Vietcombank, Incombank,… khách hàng đều được cư xử một cách nhã nhặn, cặn kẽ các thủ tục cần thiết.

Các ngân hàng không chỉ trang bị đồng phục cho các nhân viên trực tiế p t ha m gia nhi ề u giao d ịc h mà c hi nh á nh c ủa Techcombank,

Vietcombank,…trang phục của các nhân viên phục vụ khác như: nhân viên bảo vệ, coi xe, nhân viên tiếp nước… cũng được chú trọng. Họ cũng góp một phần tạo nên văn hoá tiếp xúc khách hàng của ngân hàng. Một khách hàng sẽ rất hài lòng khi việc giao dịch kết thúc, bước ra khỏi quầy giao dich đã được nhân viên phục vụ hỏi số xe và dắt ra trao tận tay cho khách hàng. Các ngân hàng có lẽ đều nhận ra được giá trị của những hành động này nên càng ngày, họ rất chú trọng đến trình độ để tuyển chọn các nhân viên phục vụ.

Việc chất lượng giao dịch được nâng lên đáng kể là thành công không thể phủ nhận của hệ thống ngân hàng thương mại ở Việt Nam nhưng điều đó không có nghĩa là việc giao dịch của các ngân hàng hoàn toàn làm hài lòng các khách hàng.

Bên cạnh những thành công đã đạt được, vẫn còn khá nhiều những yếu kém còn tồn tại:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 108 trang tài liệu này.

d. Hiện tượng phân biệt đối xử giữa các khách hàng luôn tồn tại ở tất cả các chi nhánh, các trụ sở của hệ thống ngân hàng thương mại.

Những khách hàng lớn, quen thuộc, lâu năm luôn được cư xử nồng nhiệt và giành được sự ưu ái đặc biệt của các nhân viên ngân hàng. Họ được ưu tiên thực hiện giao dịch trước, được bỏ qua những thủ tục, công đoạn kiểm tra giấy tờ và được ưu ái trong việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mới. Điều này hoàn toàn có thể chấp nhận được nếu như không có sự tương phản trong cư xử đối với những khách hàng mới tham gia giao dịch hoặc tham gia giao dịch với số tiền nhỏ. Họ thường phải chờ đợi khá lâu để được tham gia giao dịch và thái độ của các cán bộ không phải lúc nào cũng niềm nở, nhiệt tình. Thậm chí ở một số chi nhánh ngân hàng thương mại tồn tại một hiện tượng là từ chối cho vay hoặc nhận tiền gửi với số tiền nhỏ vào những ngày đầu năm. Một sự kiêng kỵ hết sức vô lý thể hiện một văn hoá quan hệ khách hàng rất

yếu kém. Thử tưởng tượng bạn là khách hàng, đầu năm mới có một khoản tiền nhỏ và muốn đem đến ngân hàng gửi tiết kiệm hay đầu năm muốn vay ngân hàng một số vốn nhỏ để kinh doanh mang tính chất mùa vụ. Nhưng kết cục của công sức bỏ ra để đến với ngân hàng là cái lắc đầu với những lý do không thoả đáng. Điều đó có thể làm bạn bỏ lỡ cơ hội kinh doanh của mình. Sự bực dọc ngay từ những ngày đầu năm khiến khách hàng khó có thể nguôi ngoai ấn tượng tồi tệ về cung cách làm việc của ngân hàng. Hậu quả của việc này sẽ còn tồi tệ hơn nếu khách hàng đó nói những điều không hay về ngân hàng với những khách hàng khác.

e. Về thủ tục, phong cách phục vụ

Tuy việc cải thiện các quy trình, thủ tục đã được thực hiện ở ngân hàng thương mại nhưng điều đó mới thực sự được diễn ra ở các trụ sở chính hay các chi nhánh lớn của hệ thống ngân hàng. Với các chi nhánh nhỏ lẻ ở các địa phương, sự cải thiện này chưa được thực hiện nên vẫn gây nhiều khó khăn cho các khách hàng đến tham gia giao dịch. Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ cũng chưa được tiến hành rộng rãi, triệt để ở các cơ sở, chi nhánh. Thỉnh thoảng khách hàng vẫn bắt gặp những người phục vụ, nhân viên bảo vệ cứng nhắc, thiếu niềm nở, thậm chí là quát nạt khách hàng - những người lần đầu tiên đến ngân hàng và chưa quen tác phong làm việc hay các nội quy khác do ngân hàng đặt ra. Đây là điều mà hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cần phải đặc biệt chú ý vì khách hàng của họ đa số là những người nông dân, có thể họ chưa quen với tác phong làm việc ở một ngân hàng lịch sự, hiện đại nhưng điều đó không có nghĩa là họ không có quyền được tôn trọng.

g. Vấn đề xây dựng hình ảnh riêng

Việc thực hiện mặc đồng phục với cán bộ, nhân viên ngân hàng đã

được triển khai nhưng không thực sự gây được ấn tượng đối với khách hàng. Mỗi ngân hàng đều cố gắng tạo một hình ảnh đẹp ngay từ trang phục của các nhân viên giao dịch nhưng khó có thể nói là họ đã thành công. Các ngân hàng chưa chọn được cho mình một phong cách riêng về thiết kế đồng phục, màu sắc để tạo ra sự ăn khớp với đặc trưng kinh doanh của mình. Vẫn có sự bắt chước lẫn nhau giữa các ngân hàng, khách hàng không thể phân biệt được nhân viên của ngân hàng nào dựa trên đồng phục họ mặc, việc tạo đặc trưng riêng từ trang phục của các nhân viên giao dịch chưa tạo được hiệu quả, ấn tượng đối với khách hàng.

3.2.3 Văn hoá sau giao dịch

Nếu như tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng trước và trong giao dịch đã được các ngân hàng thương mại nhìn nhận từ nhiều năm nay thì tầm quan trọng của văn hoá sau giao dịch hay còn được hiểu là những hành động củng cố mối quan hệ với khách hàng chỉ mới được các ngân hàng nhìn nhận và thực hiện trong một vài năm trở lại đây.

a. Hoạt động tiếp xúc, tặng quà

Những món quà tặng nho nhỏ như: áo mưa, túi xách, mũ vải, móc chìa khoá, bộ ly uống nước, sổ ghi chép,…có in lôgô hình ảnh của ngân hàng được tặng cho các khách hàng ngay sau khi tham gia giao dịch ngày càng được thực hiện phổ biến ở các ngân hàng. Mỗi khách hàng khi thực hiện khối lượng giao dịch lớn đều được tham gia các chương trình dự thưởng đặc biệt của ngân hàng như tặng thẻ mua hàng tại siêu thị cho khách hàng: Ngân hàng Quốc doanh tặng thẻ mua hàng tại siêu thị Intimex trị giá 50.000 đồng/ thẻ cho mỗi số dư tiền gửi 10 triệu đồng, Agribank tổ chức bốc thăm trúng thưởng vàng 3 chữ A cho các khách hàng tham gia giao dịch với khối lượng lớn,…Ngân hàng thương mại ngày nay không còn coi việc thực hiện xong các

giao dịch là đã hoàn tất mối quan hệ. Ngày càng nhiều các ngân hàng thực hiện tốt các mối quan hệ sau giao dịch để lôi kéo các khách hàng trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Những hoạt động “ngoài lề” ngày càng được tổ chức rộng rãi. Tiêu biểu như việc tổ chức các chương trình giao lưu gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên ngân hàng với khách hàng, thậm chí là tổ chức các chuyến đi khảo sát học tập kinh nghiệm…cho dù đó là các tổ chức hay doanh nghiệp thường xuyên có khối lượng tiền gửi lớn đến các tổng công ty có dự án khả thi, làm ăn có hiệu quả như thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ,… tạo sự gần gũi và hiểu biết, tin tưởng lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng. Tổ chức các cuộc hội thảo, toạ đàm giữa các hiệp hội doanh nghiệp, tổ chức ngành hàng như: Phòng Thương mại Công nghiệp Việt nam, Hiệp hội Công thương thành phố Hà Nội, Hội doanh nghiệp vừa và nhỏ, Hội liên hiệp phụ nữ Việt Nam,…Kí kết các nghị quyết liên tịch, biên bản hợp tác, các chương trình phối hợp, các nguyên tắc làm việc, tạo sự thống nhất trong giao dịch giữa đơn vị trực thuộc của từng hệ thống ngân hàng thương mại và ngành nghề, doanh nghiệp….Ngân hàng cũng tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng nhân dịp các ngày lễ, Tết, các dịp có sự đổi mới trong ngân hàng…tạo sự thân mật, hiểu biết, tin cậy lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng.

Tuy vậy, các cuộc gặp gỡ giữa lãnh đạo ngân hàng và khách hàng chưa thực sự đạt được hiệu quả vì đa số các khách hàng tham gia trao đổi, gặp gỡ là các khách hàng được lựa chọn, giới thiệu chủ quan từ phía các chi nhánh nên không tránh khỏi việc bố trí, sắp đặt trước. Điều này thể hiện hạn chế về nhận thức và văn hoá của các cán bộ, nhân viên ngân hàng. Thực tế cho thấy kết quả của các cuộc gặo gỡ này luôn là sự hài lòng, khen ngợi của các khách hàng với ngân hàng, ít khi có những đề xuất, những góp ý thẳng thắn từ phía

khách hàng. Đây là một sự lãng phí về tiền của, công sức của ngân hàng. Những dự định tốt đẹp để thăm dò công tác chăm sóc khách hàng không đạt được mục đích của nó.

b. Hoạt động chăm sóc thường xuyên

Đối với các khách hàng lớn là cá nhân, ngân hàng còn áp dụng các dịch vụ chăm sóc như tổ chức thu tiền tại nhà hay trả tiền tại nhà. Tuy nhiên điều này còn rất hiếm gặp. Thường thì ngân hàng chỉ quan tâm đến những khách hàng lớn là doanh nghiệp, tổ chức. Đây cũng là một thiếu sót lớn của ngân hàng vì ở Việt nam hiện nay, lượng khách hàng tham gia giao dịch tại ngân hàng với tư cách cá nhân là rất lớn, cung cấp cho ngân hàng một lượng vốn đáng kể. Công tác chăm sóc khách hàng mà bỏ qua lực lượng này là một điều đáng tiếc.

Thực tế việc chăm sóc khách hàng sau giao dịch vẫn luôn là một khâu yếu kém trong văn hoá quan hệ khách hàng của ngân hàng. Việc này dù mới chỉ thực hiện ở một khối lượng khách hàng ít là các khách hàng lớn, giàu tiềm năng nhưng lại không có sự đầu tư thoả đáng. Những mối quan hệ được củng cố phải dựa trên cơ sở trao đổi thông tin một cách thường xuyên giữa khách hàng và ngân hàng chưa được thực hiện tốt. Lẽ ra đây phải là những đối tượng khách hàng đầu tiên được ngân hàng thông báo về những sản phẩm, dịch vụ mới, về các thay đổi trong chính sách cho vay và nhận tiền gửi thì những thông tin nay lại được khách hàng thu thập từ các kênh khác mà không phải từ phía ngân hàng cung cấp. Việc quan tâm của ngân hàng đến khách hàng vẫn còn mang tính chất thời điểm, mùa vụ, tức là chỉ vào các dịp đặc biệt như ngày lễ, ngày kỉ niệm thành lập ngân hàng, khai trương trụ sở mới… chứ không mang tính chất thường xuyên, liên tục. Các ngân hàng cần phải nhận thấy tầm quan trọng của việc này, nó cũng là một cách để kiểm soát tình hình tài chính của

khách hàng sau giao dịch, góp phần giảm bớt rủi ro cho ngân hàng. Việc chăm sóc khách hàng của các ngân hàng hiện nay chưa được phổ biến thực hiện với tất cả các đối tượng khách hàng cũng là một điểm yếu cần được khắc phục. Nên chăng các ngân hàng cần đa dang hoá các hình thức chăm sóc khách hàng sau giao dịch và mở rộng đối tượng khách hàng cần được chăm sóc để nâng cao hiệu quả hoạt động và hiệu quả quan hệ khách hàng.

CHƯƠNG III‌

GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

I. BỐI CẢNH KINH TẾ CỦA VIỆT NAM

Việt Nam là một nước đã trải qua nhiều cuộc chiến tranh để giành độc lập, tự do. Nhưng đến khi đất nước được hoà bình, độc lập thì vấn đề đặt ra là phải phát triển kinh tế, góp phần cho đất nước phát triển bền vững và theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới.

Hiện nay, xu thế chung của thế giới là hội nhập và toàn cầu hoá. Trong quá trình hội nhập, Việt Nam gặp không ít khó khăn do là một nước phát triển muộn. Vì vậy, muốn hội nhập thành công, Việt Nam phải vừa dựa vào tiềm năng nội lực vừa tận dụng được sự ủng hộ giúp đỡ của cộng đồng quốc tế.

Thực tế trong quá trình đổi mới cho thấy Việt Nam đã đạt được những thành tựu đáng kể: GDP tăng trưởng đều đặn với tốc độ cao, năm 2004 là 7,7% và năm 2005 là 8,5%. Bên cạnh sự tăng trưởng về kinh tế, Việt Nam cũng được đánh giá là một đất nước có an ninh chính trị ổn định, đây là một lợi thế của Việt Nam trong quá trình hội nhập. Không thể phủ nhận vai trò của các DN đối với sự phát triển kinh tế của đất nước nói riêng và quá trình hội nhập toàn cầu nói chung. Tháng 11 năm nay Việt Nam đã chính thức gia nhập WTO, đây là một bước ngoặt lớn trong tiến trình hội nhập của Việt Nam. Tuy nhiên, hiện nay, năng lực cạnh tranh của các DN Việt Nam còn chưa cao, nếu chúng ta mở cửa hội nhập mà chưa nâng cao được năng lực cạnh tranh thì việc tồn tại và phát triển của các DN Việt Nam sẽ bị đe doạ. Hơn nữa, mở cửa cũng có nghĩa là sẽ tiếp thu nhiều nền văn hoá khác nhau, vì thế cần có biện