Khái Niệm Văn Hóa Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương Mại

“Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.”

“Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”

Như vậy, Ngân hàng thương mại được hiểu là tổ chức hoạt động với tư cách là trung gian tài chính, kinh doanh tiền tệ và cung ứng nhiều dịch vụ tài chính. Cùng với sự phát triển của hệ thống Ngân hàng trên khắp thế giới, quy định pháp luật của từng quốc gia lại có thể mở rộng tối đa hoặc hạn chế hoạt động của Ngân hàng thương mại trong một số lĩnh vực nhất định.

Ngoài ra, theo khuôn khổ lập pháp, các ngân hàng là các tổ chức tín dụng, là các tập đoàn tham gia nhận tiền gửi hoặc các khoản tiền hoàn trả khác từ công chúng và cấp tín dụng cho tài khoản của chính họ. Hoạt động của ngân hàng được kết hợp trực tiếp với khái niệm về niềm tin, vì giao dịch giữa người cho vay và chủ nợ đối với người vay nợ giả định sự tồn tại của ủy thác. Đầu tiên, người cho vay tin rằng người vay sẽ hoàn trả số tiền theo các điều khoản cụ thể trong một thời gian cụ thể trong tương lai; mặt khác, người vay thừa nhận khoản nợ của mình. Theo đó, để thực hiện thủ tục này cần có một người hòa giải đáng tin cậy, đó là ngân hàng. Với vai trò rất quan trọng của các tổ chức tài chính, không phải mọi doanh nghiệp đều có thể hoạt động như vậy. Trên toàn cầu, chỉ khi thực hiện đủ những điều kiện nghiêm ngặt mới được cấp phép cho việc thành lập một ngân hàng mới. Ngoài ra, các ngân hàng phải chịu sự giám sát liên tục của các cơ quan có thẩm quyền để đảm bảo khả năng thanh toán. Ngân hàng thương mại là một trong những yếu tố cần thiết nhất để củng cố nền kinh tế với vai trò trung gian giữa nhà đầu tư và người tiết kiệm, liên kết nhu cầu của doanh nhân hoặc cá nhân để kinh doanh đầu tư - với nhu cầu tiết kiệm để gửi tiền vào ngân hàng, đó là lãi suất.

Ngoài các khái niệm được đề cập ở trên, còn có các tính năng khác thông qua đó làm nổi bật vai trò của ngân hàng thương mại, như:

- Các ngân hàng là cơ quan quản lý thanh khoản trong nền kinh tế.

- Ngân hàng là doanh nghiệp tạo ra tiền. Tiền được tạo ra thông qua chuỗi tiền gửi động chấp nhận của các tổ chức tín dụng và các khoản vay và tín dụng được cấp.

- Tác động đến các thị trường tiền và vốn trong nước và quốc tế.

- Quản lý quỹ tiền tệ, chứng khoán và lợi nhuận thông tin, rủi ro và khái niệm về niềm tin, vì vậy ngân hàng là các tổ chức được giám sát và kiểm soát, về độ tin cậy, an toàn vốn và khả năng thanh toán.

Về cơ bản, ngân hàng thương mại là các doanh nghiệp trung gian tìm cách tối đa hóa lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu, trong những điều kiện nhất định, thực hiện một chính sách nhất định và tìm cách bù đắp rủi ro liên quan đến hoạt động. Trong khuôn khổ nghiên cứu của luận án này, khái niệm về Ngân hàng thương mại được xây dựng theo cách tiếp cận truyền thống qua chức năng và các hoạt động cơ bản của nó. Vì vậy, luận án quan niệm “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán cho các cá nhân và đơn vị doanh nghiệp”.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 238 trang tài liệu này.

Do đặc thù sở hữu, các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam được phân chia thành 3 nhóm: Nhóm ngân hàng thương mại Nhà nước (NHTMNN) hoặc Nhà nước là cổ đông chi phối có mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước; Nhóm ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) có vốn chủ yếu xuất phát từ khối tư nhân phát triển dựa trên nền tảng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ là chủ yếu; Nhóm ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam. Theo đó, hoạt động của mỗi nhóm có đặc trưng riêng về tính chất sở hữu và phạm vi khách hàng nhất định.

2.1.2.2. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại

Văn hóa doanh nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng đã thay đổi qua nhiều năm. Trong khi ngành ngân hàng truyền thống có cấu trúc quan liêu chặt chẽ với mức độ tiêu chuẩn hóa, tập trung hóa cao và tính linh hoạt bị hạn chế trong quá khứ, ngành ngân hàng ngày nay phải đối mặt với một môi trường cạnh tranh, đòi hỏi cao việc phải thích ứng với những thay đổi bên ngoài nhanh chóng vì phi điều tiết, cạnh tranh toàn cầu và tiến hóa kỹ thuật. Song song với những thay đổi trên thế giới và chịu ảnh hưởng của tác động của toàn cầu hóa, văn hóa doanh nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng đã chuyển từ quan liêu sang đổi mới. Ngành ngân hàng được xem là ngành dịch vụ cạnh tranh. Môi trường cạnh tranh hiện nay làm cho ngành ngân hàng nhất thiết phải

chấp nhận đổi mới nhanh hơn so với các đối tác của họ trong bất kỳ ngành dịch vụ nào khác. Khách hàng cá nhân chiếm một phần lớn trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại. Vì vậy, nhiều thực tiễn trong công tác đổi mới nhắm vào khách hàng cá nhân và các sản phẩm liên quan đến thẻ tín dụng là một trong những dịch vụ mới và sáng tạo quan trọng nhất trong ngành ngân hàng. Trong thời gian gần đây, cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu đã tác động tiêu cực mạnh mẽ đến lĩnh vực tài chính ở nhiều nền kinh tế và gây ra những tác động tiêu cực. Một số ngân hàng tuyên bố phá sản ở cả các nền kinh tế phát triển và đang phát triển. Văn hóa tổ chức và hiệu suất hoạt động trở thành những nhân tố quan trọng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong giai đoạn khó khăn này.

Quan điểm của tác giả Anjan Thakor (2016) định nghĩa văn hóa là các giả định tập thể, kỳ vọng và các giá trị phản ánh các quy tắc rõ ràng và ngầm định xác định cách mọi người suy nghĩ và hành xử trong ngân hàng. Văn hóa bao gồm một tập hợp các hợp đồng ngầm cho phép tổ chức ủy thác hiệu quả hơn. Bởi vì các nhân viên đã chia sẻ niềm tin một cách đồng nhất khi tổ chức có văn hóa mạnh mẽ (Van den Steen, 2010) và nhân viên sử dụng các quy tắc tương tự, đơn giản hóa để ra quyết định, việc lãnh đạo tổ chức giao nhiệm vụ cho cấp dưới trở nên dễ dàng hơn. Văn hóa ngân hàng ảnh hưởng đến tất cả các khía cạnh của việc ra quyết định của ngân hàng. Nói cách khác, văn hóa không chỉ là một tuyên bố về hành vi đạo đức trong ngân hàng; nó được nhúng trong các hoạt động tổng thể, chẳng hạn như cách nhân viên được thuê, khen thưởng và sa thải, cách phân bổ nguồn lực và cách quản lý rủi ro và cơ hội.

Một quan điểm khác của tác giả Phạm Thị Tuyết (2015) chỉ ra rằng văn hóa doanh nghiệp tại ngân hàng là các hệ thống giá trị, tiêu chuẩn, thói quen, truyền thống, thái độ ứng xử, lễ nghi có ảnh hưởng đến cách thức hành động của các thành viên, thể hiện bản sắc kinh doanh và góp phần nâng cáo hiệu suất, hiệu quả, tăng sức cạnh tranh giúp ngân hàng phát triển bền vững.

Vấn đề văn hóa doanh nghiệp trong ngân hàng gần đây được xem như một chủ đề có ý nghĩa quan trọng để giải quyết hai mối quan tâm: khôi phục niềm tin của công chúng vào hệ thống ngân hàng và tăng cường sự ổn định tài chính. Do những quy định mới về cách thức hoạt động trong bối cảnh hội nhập, các ngân hàng khu vực tư nhân

được phép thâm nhập thị trường. Nhiều ngân hàng khu vực tư nhân sở hữu công nghệ tiên tiến và cấu trúc tinh gọn, xây dựng một mạng lưới chi nhánh rộng lớn, đặt ra các tiêu chuẩn vượt trội về năng suất, và quan trọng hơn là họ đã xây dựng các năng lực cạnh tranh bền vững bằng cách thu hút nhân lực tốt nhất và tạo ra hình ảnh thương hiệu mạnh trên thị trường tài chính. Điều này buộc các ngân hàng khác phải đối phó với những thách thức mới bằng các biện pháp tái cấu trúc mạnh mẽ. Mặt khác, một số ngân hàng trước đây đã không phát triển các dịch vụ sáng tạo, không đặt ra các tiêu chuẩn vượt trội về năng suất và thậm chí không thể hiện năng lực của họ, vì vậy tất cả những điều đó họ mang lại lợi ích gián tiếp cho các ngân hàng đổi mới sau này.

Qua đó có thể thấy văn hóa doanh nghiệp trong ngành ngân hàng có thể có nét đặc trưng nhất định, nhưng tùy vào các giá trị mục tiêu đang hướng tới mà các ngân hàng thương mại có thể biểu hiện văn hóa doanh nghiệp dưới các yếu tố khác nhau. Kế thừa các quan điểm trên, luận án đề xuất khái niệm: “Văn hóa doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại là tất cả các giá trị vật thể và phi vật thể mà ngân hàng lựa chọn, tạo ra, sử dụng và biểu hiện trong quá trình hoạt động kinh doanh, tạo nên nét đặc trưng của ngân hàng”.

2.1.3. Biểu hiện văn hóa doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại

Hiện nay tồn tại rất nhiều nghiên cứu về biểu hiện hay cấu trúc của văn hóa doanh nghiệp của nhiều tác giả. Theo đó, văn hóa doanh nghiệp là hệ thống các biểu hiện hữu hình, vừa là các giá trị vô hình được cảm nhận, được biểu hiện thông qua biểu trưng, sản phẩm hay dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp bao gồm một tập hợp các thành tố như: các giá trị hữu hình, giao tiếp, câu chuyện, huyền thoại, lễ nghi, hội họp, chuẩn mực hành vi, biểu tượng, hình tượng, giá trị, niềm tin, thái độ, chuẩn mực đạo đức, triết lý, lịch sử [26], [27], [56], [71].

Văn hóa doanh nghiệp là một tập hợp các khuôn mẫu hành vi được áp dụng trong các mối quan hệ trong và ngoài doanh nghiệp. Vì vậy, các biểu hiện của các hành vi được xem là khuôn mẫu của doanh nghiệp sẽ thể hiện bản sắc văn hóa doanh nghiệp của đơn vị. Kết hợp các quan điểm nghiên cứu trong và ngoài nước, dựa vào khái niệm được sử dụng trong luận án này, văn hóa doanh nghiệp tại các ngân hàng thương mại được biểu hiện chủ yếu dựa vào hai nhóm yếu tố, bao gồm nhóm biểu hiện văn hóa vật thể và nhóm biểu hiện văn hóa phi vật thể.

2.1.3.1. Các biểu hiện văn hóa vật thể

- Đặc điểm kiến trúc nơi làm việc

Những kiến trúc đặc trưng của một tổ chức gồm kiến trúc ngoại thất và thiết kế nội thất văn phòng làm việc. Kiến trúc đặc trưng phù hợp mang lại nhiều thuận lợi hơn khi làm việc văn phòng, điển hình như sự hợp tác. Xây dựng môi trường làm việc hiệu quả chính là xây dựng một nền văn hóa doanh nghiệp thành công. Trong môi trường làm việc năng động và chuyên nghiệp như hiện nay, bên cạnh việc sáng tạo để tìm ra những cách riêng giúp làm việc nhanh hơn và đạt hiệu quả cao hơn thì có một cách khá tốt để xây dựng giá trị bản thân đó là hình thành những thói quen, lề lối làm việc, phương cách ứng xử cùng hành vi văn minh, lịch sự. Chính những yếu tố này góp phần làm nên nét độc đáo riêng cho từng văn hóa doanh nghiệp ở từng nơi, là nét để phân biệt doanh nghiệp với các doanh nghiệp khác.

- Các biểu trưng bên ngoài của ngân hàng

Biểu trưng bên ngoài là những từ ngữ, cử chỉ, hình ảnh hoặc các đối tượng mang theo một ý nghĩa đặc biệt, cũng như trang phục, kiểu tóc, được công nhận và chia sẻ bởi những thành viên trong tổ chức. Nhà nghiên cứu Hofstede cho rằng các nhân tố biểu tượng thường dễ dàng thay mới cùng với các yếu tố biểu trưng bên ngoài khác như: Khẩu hiệu (slogan), Đồng phục nhân viên, Những ấn phẩm điển hình... Một công cụ biểu thị đặc trưng của văn hoá công ty là biểu tượng. Biểu tượng là một thứ gì đó biểu thị một thứ gì đó không phải là chính nó và có tác dụng giúp mọi người nhận ra hay hiểu được thứ mà nó biểu thị. Các công truình kiến trúc, lễ nghi, giai thoại, khẩu hiệu đều chứa đựng những đặc trưng của biểu tượng, bởi thông qua những giá trị vật chất, cụ thể, hữu hình, các biểu trưng này đều muốn truyền đạt một những giá trị, ý nghĩa tiềm ẩn bên trong cho những người tiếp nhận theo các cách thức khác nhau. Một biểu tượng khác là logo hay một tác phẩm sáng tạo được thiết kế để thể hiện hình tượng về một tổ chức, một doanh nghiệp bằng ngôn ngữ nghệ thuật phổ thông. Các biểu tượng vật chất này thường có sức mạnh rất lớn vì có tác dụng hướng sự chú ý của người thấy nó vào các chi tiết hay điểm nhấn cụ thể có thể diễn đạt được giá trị chủ đạo mà ngân hàng muốn tạo ấn tượng, lưu lại hay truyền đạt cho người thấy nó. Logo là loại biểu trưng đơn giản nhưng lại có ý nghĩa rất lớn nên được các tổ chức, doanh nghiệp rất chú trọng. Khẩu hiệu là cách diễn đạt cô đọng nhất của triết lý hoạt động,

kinh doanh của ngân hàng, được không chỉ nhân viên mà cả khách hàng và nhiều người khác trích dẫn. Khẩu hiệu thường được xây dựng một cách ngắn gọn, từ ngữ đơn giản và khiến cho người đọc dễ nhớ. Vì vậy, khẩu hiệu cần được liên hệ với bản tuyên bố sứ mệnh của ngân hàng để có thể hiểu được ý nghĩa tiềm ẩn. Ngoài ra, đối với lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, đồng phục nhân viên cũng là một biểu trưng riêng biệt cho mỗi ngân hàng thương mại. Màu sắc chủ đạo và thiết kế của trang phục có thể gây ấn tượng với khách hàng cũng như mang ý nghĩa sâu sắc về những giá trị mà ngân hàng mong muốn hướng tới.

Những ấn phẩm điển hình là một số những tư liệu chính thức có thể giúp những người hữu quan có thể nhận thấy được rõ hơn về cấu trúc văn hoá và của một tổ chức. Chúng có thể là bản tuyên bố sứ mệnh, báo cáo thường niên, tài liệu giới thiệu về tổ chức, công ty, sổ vàng truyền thống, ấn phẩm định kỳ hay đặc biệt, tài liệu quảng cáo giới thiệu sản phẩm và công ty, các tài liệu, hồ sơ hướng dẫn sử dụng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng… Những tài liệu này có thể giúp làm rõ mục tiêu của ngân hàng, phương châm hoạt động, niềm tin và giá trị chủ đạo, triết lý quản lý, thái độ đối với lao động, công ty, người tiêu dùng, xã hội. Chúng cũng giúp những người nghiên cứu so sánh, đối chiếu sự đồng nhất giữa những biện pháp được áp dụng với những triết lý được tổ chức tôn trọng. Đối với những đối tượng có liên quan bên ngoài đây chính là những căn cứ để xác định tính khả thi và hiệu lực của văn hoá doanh nghiệp; đối với những người có liên quan bên trong đây là những căn cứ để nhận biết và thực thi văn hoá công ty. Các biểu trưng trực quan luôn chứa đựng những giá trị tiềm ẩn mà tổ chức, doanh nghiệp muốn truyền đạt cho những người hữu quan bên trong và bên ngoài.

Những biểu trưng bên ngoài này cố làm nổi bật những giá trị tiềm ẩn về văn hoá. Chính vì vậy, những người quản lý thường sử dụng những biểu trưng này để thể hiện những giá trị tiềm ẩn trong việc phục vụ khách hàng và sự quan tâm dành cho nhân viên.

- Hệ thống qui định ứng xử, tiêu chuẩn hành vi

Hệ thống qui định ứng xử, tiêu chuẩn hành vi trong doanh nghiệp có thể bao gồm các qui định về văn hóa công sở, trang phục, tác phong làm việc, sử dụng công cụ văn phòng, giao tiếp với đối tác và khách hàng, và ứng xử nội bộ doanh nghiệp. Ngành Ngân hàng cũng có không ít Qui chế được đưa ra với những qui định, nội dung

khá cụ thể, sinh động, thiết thực. Ví như: “Qui chế văn hoá công sở của Ngân hàng Nhà nước”, “Qui chế làm việc của NHNN” do Thống đốc NHNN ban hành; “Qui chế tổ chức và hoạt động” của Công đoàn Cơ quan NHNN Trung ương; Qui chế tổ chức và hoạt động, Qui chế làm việc, nội qui, qui định của đơn vị, của CĐCS… Dựa trên các Qui chế ấy, từng đơn vị, cá nhân căn cứ vào tình hình thực tế và chức năng, nhiệm vụ của mình mà xây dựng kế hoạch, mục tiêu và nội dung cụ thể, xem đó như cơ sở cho hành động của mình để chấp hành, tạo nên một “văn hoá công sở” ngày càng văn minh và hiệu quả. Những hạn chế, tồn tại trong quản lý lao động, nhất là chấp hành giờ giấc làm việc, chấp hành các qui định về trang phục, về giao tiếp và ứng xử; đề cao tinh thần trách nhiệm, ý thức kỷ luật lao động… đã được khắc phục, chấn chỉnh. Môi trường làm việc, trang phục công sở, phong cách, cách ứng xử giữa các đồng nghiệp trong từng đơn vị, cơ quan ngày càng thể hiện sự văn minh, lịch duyệt.

- Các lễ nghi của ngân hàng

Nghi lễ: là các hoạt động tập thể, dựa theo trình tự, thủ tục, qui định, được mọi người cùng tôn trọng và tuân thủ. Nghi lễ thường được tiến hành theo một cách thức nhất định, các nghi thức thường được thiết kế một cách kỹ lưỡng và sử dụng như những hình thức chính thức để thực hiện nghi lễ. Đặc điểm về hình thức và nội dung của nghi thức không chỉ thể hiện những những giá trị và triết lý của văn hoá công ty mà tổ chức muốn nhấn mạnh, chúng còn thể hiện quan điểm và cách tiếp cận của những người quản lý. Mức độ nghiêm túc trong việc thực hiện nghi thức là dấu hiệu phản ánh nhận thức của các thành viên tổ chức về ý nghĩa và tầm quan trọng của các giá trị và triết lý này đối với họ. Ở một ngân hàng thương mại, việc bầu chọn hay bổ nhiệm cho một chức vụ lãnh đạo được coi là một sự kiện quan trọng đánh dấu sự thành đạt trong nghề nghiệp. Một loạt hoạt động được tiến hành kèm theo việc bổ nhiệm một chức vụ lãnh đạo, bao gồm cả cách thức ghi nhận đặc biệt, có thể tổ chức một buổi lễ ra mắt hay chuyển giao.

Các hoạt động lễ nghi khác như lễ hội, cuộc họp, cuộc thi,... được tổ chức định kỳ. Các hoạt động văn hóa doanh nghiệp của các ngân hàng hiện nay rất đa dạng, có chiều sâu, bao gồm văn hóa làm gương của đội ngũ cán bộ lãnh đạo, tăng sự kết nối hỗ trợ hiệu quả giữa các bộ phận, xây dựng văn hóa cảm ơn đa chiều, thúc đẩy và lan tỏa niềm tin đối với những việc làm tốt, con người tốt trong ngân hàng… đã thực sự

tăng cường sự gắn kết giữa mỗi cá nhân với ngân hàng. Minh chứng rõ nhất là con số 90% cán bộ nhân viên toàn ngân hàng khẳng định các hoạt động cải thiện mức độ gắn kết nhân viên là có hiệu quả (theo khảo sát Employee Engagement Survey - EES năm 2014).

2.1.3.2. Các biểu hiện văn hóa phi vật thể

- Triết lý kinh doanh, Sứ mệnh, Tầm nhìn chiến lược

Triết lý quản lý và kinh doanh là yếu tố quan trọng của văn hóa doanh nghiệp, bao gồm những giá trị triết lý cơ bản và cốt lõi của doanh nghiệp chi phối các quyết định quản lý. Một nền văn hóa vĩ đại luôn bắt đầu với một tầm nhìn đa diện. Từ tầm nhìn đó có thể bao quát ra những mục tiêu xa hơn, rồi từ mục tiêu ấy lại giúp định hướng bước đi rõ ràng hơn. Một doanh nghiệp khi xác định được hướng đi, họ sẽ tiến hành thực hiện từng bước một. Một tuyên bố tầm nhìn tuy là yếu tố đơn giản nhưng lại là nền tảng của cả một văn hóa. Tầm nhìn như là một kim chỉ nam cho mọi quyết định và hành động cho các doanh nghiệp hiện nay.

Hệ thống giá trị là thành tố cốt lõi của văn hóa doanh nghiệp, được tích lũy và chọn lọc qua thời gian, được các thành viên chia sẻ và chấp nhận [26, tr.13]. Giá trị không dễ nhận biết hay quan sát trực tiếp, nhất là từ bên ngoài tổ chức, mà phải phân tích và đánh giá thông qua hành vi. Và nhiều doanh nghiệp cũng tìm thấy các giá trị của họ xoay quanh vài chủ đề đơn giản như: nhân viên, khách hàng, tính chuyên nghiệp,…chính sự độc đáo của những giá trị đó góp phần làm nên một văn hóa doanh nghiệp. Trong trường hợp đơn vị không có cam kết rõ ràng về làm việc hiệu suất cao như là một phần sứ mệnh được tuyên bố của tổ chức (hoặc tầm nhìn), thì thật khó để thấy văn hóa làm việc được xem trọng.

- Lịch sử phát triển và truyền thống văn hóa

Lịch sử phát triển và truyền thống của một tổ chức là những biểu trưng về những giá trị, triết lý được chắt lọc trong quát trình hoạt động đã được các thể hệ khác nhau của tổ chức tôn trọng và gìn giữ; chúng được tổ chức sử dụng để thể hiện những giá trị chủ đạo và phương châm hành động cần được kiên trì theo đuổi. Bất kỳ tổ chức có bề dày lịch sử phát triển đều có một văn hóa riêng. Yếu tố này xem xét lý do và cách thức tổ chức được thành lập và mức độ mà một tổ chức phải linh hoạt, dễ thích nghi và nhạy cảm. Nó cũng xem xét lịch sử sáp nhập và những thay đổi về quản lý đã xảy