Tổng quan du lịch và khách sạn Nghề Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trung cấp - Trường CĐ Nghề Kỹ thuật Công nghệ

này là bên mua đã mua lại của bên bán bí quyết điều hành quản lý và được hưởng một số đặc quyền trong kinh doanh do các tập đoàn khách sạn cung cấp.

+ Khách sạn hợp đồng quản lý

Là khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần về sở hữu. Khách sạn được điều hành quản lý bởi một nhóm các nhà quản lý do chủ đầu tư thuê của một tập đoàn khách sạn trên cơ sở của một hợp đồng gọi là hợp đồng quản lý.

- Khách sạn liên kết hỗn hợp: là khách sạn liên kết hợp các hình thức trên.

2.2. Xếp hạng khách sạn‌

2.2.1 Ý nghĩa của việc xếp hạng khách sạn

Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới đều cần thiết phải tiến hành xếp hạng khách sạn. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, những điều kiện cần thiết mà các cơ sở khách sạn phải đảm bảo. Từ xa xưa, người ta đã nhận thức được tầm quan trọng của tiêu chuẩn xếp hạng các cơ sở lưu trú. Ở thời kỳ Hy Lạp cổ đại và đế chế La Mã, việc phân định các cơ sở nghỉ ngơi theo hạng thành loại tương xứng với trung ương và địa phương kiểm tra một cách có hệ thống toàn bộ dịch vụ phục vụ khách của các cơ sở này.

Ý nghĩa quan trọng của tiêu chuẩn xếp khách sạn xuất phát từ những điểm sau đây:

- Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể khác như: tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh...

- Tiêu chuẩn này cùng với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở để xác định hệ thống giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 160 trang tài liệu này.

- Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lý và kiểm ta thường xuyên các khách sạn này đảm bảo thực hiện các điều kiện, yêu cầu đã quy định trong tiêu chuẩn đặt ra.

- Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để chủ đầu tư xét duyệt luận chứng kinh tế kỹ thuật, cấp vốn đầu tư cho việc xây dựng khách sạn mới, cải tạo hoặc nâng cấp các khách sạn hiện có...

- Thông qua tiêu chuẩn này, khách hàng của các khách sạn có thể biết khả năng, mức độ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu và khả năng thanh toán của mình. Nói cách khách là sẽ bảo đảm quyền lợi cho khách.

2.2.2 Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

- Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn trên thế giới

Ở các nước, do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng không giống nhau.

Trước hết nói về các cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn phần lớn ở các nước, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn thường dựa trên 4 yêu cầu cơ bản sau đây:

1. Yêu cầu về kiến trúc khách sạn

2. Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn.

3. Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn.

4. Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn.

Ngoài ra, để phù hợp với điều kiện và đặc điểm trong kinh doanh khách sạn của mỗi nước, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của từng nước còn đưa thêm hoặc chú trọng hơn đến các yêu cầu cơ bản, cụ thể khác nhau như ở Pháp chú trọng nhiều đến yêu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống. Ở Tây Ban Nha, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn chú trọng chủ yếu vào chất lượng trang thiết bị và các dịch vụ, tiện nghi phương tiện phục vụ, các dịch vụ bổ sung trong khách sạn...

- Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt Nam

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam phải đồng thời đáp ứng 2 đặc điểm sau đây:

+ Đảm bảo tiêu chuẩn tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn quốc tế. Khách sạn du lịch Việt Nam phải đáp ứng những nhu cầu, thị hiếu thói quen, đặc điểm tâm lý của khách du lịch quốc tế, đối tượng chính để thu ngoại tệ.

+ Mang tính thực tiễn vì tiêu chuẩn phải phù hợp với điều kiện kinh tế, kỹ thuật, thiên nhiên, xã hội và đặc điểm kinh doanh khách sạn ở Việt Nam.

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam được xây dựng trên cơ sở tiêu chuẩn tối thiểu của đề án xếp hạng khách sạn tại phân vùng Châu Á – Thái Bình Dương

(PATA) của Tổ chức du lịch thế giới kết hợp tham khảo nhiều chỉ thị, thể lệ, quy định xếp hạng khách sạn của một số nước có sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn Việt Nam.

Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam bao gồm những nội dung sau:

Phân loại khách sạn du lịch thành 3 loại:

- Khách sạn trung tâm du lịch

- Khách sạn ở điểm du lịch

- Khách sạn ở điểm nghỉ

Về xếp hạng, khách sạn du lịch được xếp theo 5 hạng: từ 1 sao đến 5 sao. Yêu cầu xếp hạng có 5 nhóm yêu cầu:

1. Yêu cầu về vị trí, kiến trúc gồm 7 điều quy định lớn.

2. Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ gồm 7 điều quy định lớn.

3. Yêu cầu về các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ: gồm 3 điều quy định lớn.

4. Yêu cầu về nhân viên phục vụ gồm 2 điều quy định lớn.

5. Yêu cầu về vệ sinh gồm 2 điều quy định lớn.

Như vậy, ngoài 4 nhóm yêu cầu cơ bản đầu tiên thường được nhiều nước áp dụng, Việt Nam đã chọn thêm một nhóm yêu cầu thứ năm là: yêu cầu về vệ sinh của khách sạn.

Trong đề án xếp hạng khách sạn của Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) phân vùng Châu Á – Thái Bình Dương (PATA) có đề cấp rất cụ thể và chú trọng nhiều tới yêu cầu vệ sinh trong khách sạn. Cụ thể là yêu cầu bảo quản khách sạn, vệ sinh chống côn trùng, vệ sinh nước rửa, nước uống, bảo vệ sức khỏe cho khách và cán bộ công nhân viên phục vụ, hệ thống vệ sinh riêng cho cán bộ công nhân viên phục vụ. Việt Nam là một nước nằm trong khu vực khí hậu nhiệt đới và là thành viên của tổ chức du lịch thế giới thuộc tiểu vùng châu Á – Thái Bình Dương, vì vậy vấn đề vệ sinh phòng dịch, bảo vệ sức khỏe cho khách phải được đặt ra trong tiêu chuẩn.

Ngoài 2 phần chính nói trên, trong tiêu chuẩn còn kèm theo 3 biểu phụ lục về trang thiết bị nội thất buồng khách sạn, trang thiết bị nội thất phòng vệ sinh khách sạn, chất lượng trang thiết bị của từng khách sạn.

3. Cơ cấu tổ chức trong 1 khách sạn

3.1. Mô hình cơ cấu tổ chức tiêu biểu trong 1 khách sạn

Khách sạn được chia theo chức năng thành 5 bộ phận riêng biệt: phòng, các nhà hàng & quầy uống, kế toán, tiếp thị thương mại và nhân sự. Các trưởng bộ phận này báo cáo trực tiếp trên GM. Mỗi bộ phận được chia ra thành các tổ chuyên trách nhỏ. Việc phân nhỏ 5 bộ phận lớn thể hiện sự chuyên môn hóa công việc cao hơn do đó kiến thức các kỹ năng của nhân viên trong mỗi đơn vị nhỏ cũng sâu hơn.

A. Bộ phận phòng

Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Khách đăng ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có khách phải được cập nhật hằng ngày. Khách phải được trả lời ngay qua thư từ hoặc qua điện thoại. Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như khu vực tiền sảnh phải được bảo đảm. Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay. Đây là một số chức năng quan trọng của các bộ phận phòng. Để thực hiện, bộ phận phòng được chia thành một công việc chuyên sâu hơn. Trong nhiều trường hợp, các đơn vị nhỏ này cũng được xem như các bộ phận phòng ban:

Bộ phận giặt ủi (Laundry): Trong một khách sạn 500 phòng có quy mô rất lớn, chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên. Chức năng của nó rất chuyên sâu nên ít khi những người có kiến thức về kỹ năng trong hoạt động giặt ủi lại chuyển sang các lĩnh vực hoạt động khác của khách sạn.

- Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng. Các điện thoại viên của khách sạn và các chức năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office. Nhân viên phụ trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này.

- Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng được đăng ký trước ở khách sạn.

- Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và các nơi công cộng trong khách sạn.

- Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách.

- Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của

khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị. Trong bộ phận phòng có rất nhiều công việc phụ thuộc lẫn nhau, vì thế rất

cần sự điều phối chặt chẽ các hoạt động giữa các đơn vị nhỏ.

Giữa bộ phận tiền sảnh (Front-office) và bộ phận đặt phòng có mối liên hệ mật thiết. Mỗi ngày tổ đặt phòng (Reservations) phải thông báo trước cho bộ phận tiền sảnh (Front- office) số phòng trống để bảo đảm việc luôn cập nhật hóa số lượng phòng trong tình trạng sẵn sàng có thể cho thuê. Ngược lại, bộ phận tiền sảnh (Front-office) phải cho tổ đặt phòng biết số khách tự đến thuê phòng (họ là những người không đặt phòng trước).

Tương tự như thế, giữa bộ phận tiền sảnh (Front-office) và bộ phận phục vụ phòng (Housekeeping) cũng có những mối liên hệ. Các thông tin về tình hình phòng ốc phải có hai chiều: Khi khách làm thủ tục trả phòng (check-out), bộ phận tiền sảnh (front-office) phải thông báo cho bộ phận phục vụ phòng (housekeeping) để bộ phận này lau dọn phòng. Mỗi khi căn phòng được lau dọn xong, Housekeeping phải thông báo cho bộ phận tiền sảnh để họ có thể cho khách thuê.

Đó là ví dụ về hình thái quan hệ hỗ tương. Các mắc xích khác trong bộ phận phòng minh họa cho hình thái phụ thuộc liên tục, diễn ra khi đầu ra của một đơn vị kia.

Cũng như thế, bộ phận phòng không thể cung cấp một phòng đủ tiêu chuẩn cho khách nếu bộ phận giặt ủi không cung cấp đủ khăn sạch hoặc drap trải giường. Một ví dụ khác liên quan đến sự truyền đạt cho nhau những thông tin từ bộ phận này qua bộ phận khác: Bộ phận kỹ thuật không thể nào thay thế một công tắc đèn bị hỏng trong phòng khách nếu bộ phận các tầng phòng không thông báo. Đó là những ví dụ mối phụ thuộc hỗ tương và liên tục tồn tại giữa các đơn vị riêng lẻ trong bộ phận phòng. Để quản lý một cách hiệu quả trong trường hợp có những mối phụ thuộc trên, đòi hỏi kế hoạch, thủ tục, chương trình hành động phải được tiêu chuẩn hóa và thời gian được quy định rõ ràng. Việc phối hợp giữa các đơn vị ấy phải thường xuyên liên hệ trực tiếp với nhau.

3.2. Các bộ phận trong khách sạn

Được phân chia, bố trí những công việc với chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng chung quy lại vẫn nhằm mục đích chung là đáp ứng, làm hài lòng nhu cầu của

khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, mang lại doanh thu cho khách sạn, giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới đến với khách sạn.

Mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ cụ thể, quan trọng đảm bảo khách sạn hoạt động trơn tru, hiệu quả.

Bộ phận đón tiếp

Chức năng: bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.

Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

Tìm hiểu thêm: Bản mô tả công việc nhân viên lễ tân nhà hàng

Bộ phận buồng phòng

Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.

Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bp dọn phòng, bp giặt ủi, kho vải, bp vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa

...

Tìm hiểu thêm: Những vị trí của bộ phận buồng phòng trong khách sạn

Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh

buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng

150

phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng.

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng. Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bp bếp và bp bàn bar

Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận

Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.

Bộ phận kế toán - tài chính

Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...

Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.

Bộ phận nhân sự

Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự

Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.

Bộ phận kĩ thuật

Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động

Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân

khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu

Bộ phận bảo vệ

Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn

Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

Bộ phận kinh doanh tổng hợp

Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng, bp nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.

Bộ phận kinh doanh tổng hợp bao gồm: bp kinh doanh và Marketing

Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả

Bộ phận quầy hàng, bán hàng lưu niệm

Chức năng: tăng thêm doanh thu cho khách sạn; đáp ứng nhu cầu của khách hàng về mua sắm thông qua việc cung cấp các đồ vật, quà lưu niệm, đồ dùng cần thiết.

Nhiệm vụ: tìm kiếm các sản phẩm đẹp, độc đáo, chất lượng giới thiệu đến khách hàng của khách sạn; tìm kiếm các sản phẩm riêng biệt làm điểm nhấn cho khách sạn

Bộ phận vui chơi giải trí: thể thao, spa, massage, casino, vũ trường...

Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn

Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp; tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.

3.3. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong 1 khách sạn