giá chính xác nhất, đưa ra lựa chọn cuối cùng về hệ thống sẽ mua để triển khai tại doanh nghiệp mình.
Bước 7: Đàm phán và ký kết hợp đồng
Sau khi lựa chọn được nhà cung cấp và gói sản phẩm phù hợp thì đội dự án tiến hành đàm phán với nhà cung cấp để tìm ra cách thức giảm thiểu những khác biệt giữa yêu cầu của doanh nghiệp về hệ thống và khả năng đáp ứng của gói hệ thống của nhà cung cấp.
Nội dung của hợp đồng bao gồm: điều khoản giá cả, số đăng ký, điều khoản thanh toán, mô tả chức năng của hệ thống, quy trình nghiệm thu hệ thống, quy trình chuyển giao hệ thống, nghĩa vụ sửa chữa và bảo trì hệ thống, điều khoản giải quyết tranh chấp, các văn bản cần chuyển giao, ...Một điều khoản nữa rất quan trọng là nghĩa vụ của người bán giúp người mua nâng cấp hệ thống trong tương lai.
B. Giai đoạn 2: Xây dựng hệ thống (Construction Phase)
Trong phương pháp SDLC, giai đoạn này bao gồm 3 bước: thiết kế hệ thống, xây dựng hệ thống và kiểm định hệ thống. Khi doanh nghiệp tiến hành mua gói hệ thống thì việc thực hiện 2 bước đầu hay không phụ thuộc vào gói hệ thống được mua có cần chỉnh sửa hay không.
Trường hợp gói hệ thống mua về không cần chỉnh sửa thì doanh nghiệp có thể ngay lập tức triển khai kiểm định hệ thống. Việc chạy thử nghiệm nhằm đảm bảo hệ thống phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp và người dùng có thể sử dụng thuận tiện. Nhà cung cấp sẽ có nghĩa vụ chuyển giao các tài liệu hướng dẫn sử dụng cho người dùng và tài liệu kỹ thuật cho những người tiến hành lắp đặt hệ thống.
Trường hợp gói hệ thống cần thực hiện một số thay đổi cho phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp. Trong trường hợp này, doanh nghiệp có thể có một số lựa chọn để thực hiện những thay đổi đó, bao gồm: ký hợp đồng với chính nhà
cung cấp, ký hợp đồng với một bên thứ ba, hoặc sửa đổi hệ thống dựa vào chính nguồn lực trong doanh nghiệp.
C. Giai đoạn 3: Giai đoạn lắp đặt và vận hành hệ thống (Implementation Phase)
Các bước trong giai đoạn 3 này hoàn toàn tương tự như giai đoạn 3 trong phương pháp SDLC.
Bước 1: Lắp đặt hệ thống
Trong bước này những hoạt động cần thực hiện bao gồm: lên kế hoạch lắp đặt hệ thống, rà soát và loại bỏ những dữ liệu không phù hợp, chuyển đổi sang sử dụng hệ thống và tập huấn cho người dùng sử dụng hệ thống. Một yếu tố hết sức quan trọng quyết định sự thành công của quy trình lắp đặt hệ thống là sự hỗ trợ từ phía nhà cung cấp.
Việc lắp đặt và sử dụng hệ thống mới có thể dẫn đến những thay đổi rất lớn trong cách thức làm việc của doanh nghiệp, do đó doanh nghiệp có thể thuê các chuyên gia quản lý sự thay đổi để hỗ trợ cho họ giải quyết những phản ứng tiêu cực từ phía người dùng khi hệ thống mới được đưa vào sử dụng.
Bước 2: Vận hành hệ thống
Nhằm đảm bảo cho hệ thống vận hành tốt ngay từ những ngày đầu tiên thì doanh nghiệp cần giữ mối liên hệ liên tục và mật thiết với nhà cung cấp để có thể nhận được hỗ trợ tức thì của họ trong trường hợp xảy ra sự cố.
Bước 3: Bảo trì hệ thống
Nhà cung cấp sẽ chịu trách nhiệm bảo trì hệ thống cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp nên quy định nghĩa vụ này của nhà cung cấp trong hợp đồng giữa hai bên, như vậy doanh nghiệp sẽ tránh được những chi phí không cần thiết trong suốt quá trình sử dụng hệ thống.
Ưu điểm và nhược điểm của phương pháp mua hệ thống
(i) Ưu điểm
- Phương pháp mua hệ thống giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể thời gian so với phương pháp doanh nghiệp tự phát triển hệ thống, mặc dù thời gian để có thể đưa một hệ thống vào vận hành cũng kéo dài từ vài tháng đến vài năm tùy vào quy mô của hệ thống.
- Doanh nghiệp có thể sử dụng phương pháp này khi nguồn kinh phí dành cho hệ thống bị hạn chế.
Bảng 8. 2. So sánh chi phí giữa phương pháp tự xây dựng hệ thống và phương pháp mua hệ thống
Đơn vị: US Dollar
Chi phí tự xây dựng hệ thống | Chi phí mua hệ thống | |
Giai đoạn lập kế hoạch | ||
Lập kế hoạch | 50.000 | 50.000 |
Mô tả hệ thống | 250.000 | 200.000 |
Giai đoạn xây dựng HT | ||
Thiết kế hệ thống | 150.000 | - |
Xây dựng hệ thống | 150.000 | - |
Kiểm định hệ thống | 130.000 | 100.000 |
Tài liệu hướng dẫn | 120.000 | 25.000 |
Giai đoạn lắp đặt và vận hành HT | 150.000 | 275.000 |
Tổng cộng | 1.000.000 | 650.000 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Triển Khai Dự Án Thương Mại Điện Tử Trong Doanh Nghiệp -
Chiến Lược Vận Hành Thí Điểm -
Phương Pháp Phát Triển Ứng Dụng Nhanh (Rapid Application Development) -
Thương mại điện tử 2009 Phần 1 - 41 -
Lựa Chọn Giải Pháp Crm Phù Hợp Với Doanh Nghiệp -
Thương mại điện tử 2009 Phần 1 - 43
Xem toàn bộ 360 trang tài liệu này.
Nguồn: Trang 391, Managing Information Technology, Sixth Edition,
Pearson International Edition
Mua hệ thống bên ngoài giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nguồn lực, các chuyên gia hệ thống của doanh nghiệp sẽ có thể dành thời gian nghiên cứu và phát triển các ứng dụng quan trọng cho riêng doanh nghiệp nhằm tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Chất lượng hệ thống tốt hơn do hệ thống này được phát triển bởi doanh nghiệp chuyên hoạt động trong lĩnh vực thiết kế hệ thống, họ sẽ dành nhiều thời gian và tập hợp được đội ngũ các chuyên gia giỏi tham gia vào quá trình thiết kế. Ngoài ra, hệ thống của doanh nghiệp sẽ liên tục được nâng cấp theo những thay đổi về công nghệ diễn ra hết sức nhanh chóng.
(ii) Nhược điểm
Do không tự thiết kế ra hệ thống nên trong quá trình vận hành doanh nghiệp dễ rơi vào trạng thái bị động do không hiểu hết về hệ thống. Để tránh trường hợp này thì cần thực hiện tập huấn kỹ càng cho các chuyên gia hệ thống của doanh nghiệp và nhân viên, do đó sẽ làm tăng chi phí lắp đặt hệ thống. Bên cạnh đó, do không hiểu hết về hệ thống nên trong quá trình vận hành doanh nghiệp có thể không sử dụng hết những tính năng của hệ thống.
Phương pháp này cũng tồn tại các nhược điểm đó là doanh nghiệp mất đi sự tự chủ, mất khả năng kiểm soát; bất ổn về an toàn thông tin, thông tin của doanh nghiệp rất dễ bị rò rỉ ra ngoài; doanh nghiệp phải phụ thuộc vào công ty cung cấp dịch vụ bên ngoài trong quá trình vận hành và bảo trì hệ thống. Nguy cơ sẽ xảy ra khi nhà cung cấp bị phá sản hoặc nhà cung cấp không đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của doanh nghiệp.
2.4. Kỹ năng quản lý dự án thương mại điện tử trong doanh nghiệp
Quản lý dự án là tập hợp các kỹ thuật để quản lý và điều hành các hoạt động để đạt được mục đích cụ thể. Quản lý dự án bao gồm các tiêu chí về chi phí, thời gian và thực hiện. Gần đây các doanh nghiệp thường xử dụng các phần mềm quản lý dự án như Microsoft Project hoặc Primavera Project Planner với các công cụ có sẵn giúp quản lý nguồn lực và thời gian. Các phần mềm này có thể tạo các bảng biểu đê cho biết như: phần nào của dự án cần triển khai sớm, phần nào có thể hoãn lại mà không ảnh hưởng đến tiến độ dự án và cần bổ sung nhân sự vào phần nào để thúc đẩy dự án.
Vì thương mại điện tử liên quan đến nhiều lĩnh vực chức năng, cần phải chỉ định một nhóm nhân viên từ các lĩnh vực khác nhau cùng hợp tác như một nhóm đa chức năng.
+ Một nhà quản lý dự án cần phải có thẩm quyền và trách nhiệm chỉ đạo và lắp đặt website.
+ Mỗi phòng sẽ bị ảnh hưởng bởi việc tạo ra các ứng đụng thương mại điện tử cần phải chỉ định một thành viên chịu trách nhiệm trước nhóm này.
+ Cần phải cung cấp cho các thành viên nhóm dự án trách nhiệm và thẩm quyền ra quyết định.
+ Nhóm này cần phải phát triển kế hoạch dự án toàn diện với các mục tiêu, ngày tháng rõ ràng và những người được giao cho từng nhiệm vụ cụ thể.
Để tạo ra một site thương mại điện tử hiệu quả, sẽ phải xác định một người chính làm quản lý dự án. Quản lý dự án cần có thẩm quyền và trách nhiệm để có thể nhận các nguồn lực để tạo ra một dịch vụ thương mại điện tử thành công. Quản lý dự án cần có hiểu biết về các chính sách, sản phẩm và khách hàng của công ty. Họ phải có nhận thức rõ ràng về việc thương mại điện tử có thể làm được gì cho công ly. Cần kỹ năng cần thiết cho việc quản lý dự án thành công bao gồm khả năng sắp xếp ưu tiên, làm việc với các nhân viên, khả năng lãnh đạo mọi người, đặt các mục tiêu và phương hướng, xác định các vấn đề trước khi chúng xuất hiện và làm việc trong phạm vi hệ thống. Xác định những người từ các tổ chức chức năng khác nhau để đưa vào nhóm dự án thương mại điện tử. Họ phải được trao thẩm quyền ra quyết định cho các phòng mà họ đại diện. Các phòng có đại diện có khả năng là tài chính, dịch vụ thông tin, thị trường và kinh doanh (MARCOM), marketing, khai thác và bán hàng. Quản lý dự án chịu trách nhiệm lập kế hoạch kinh doanh. Các thành viên của nhóm đại diện cho các bộ phận chịu trách nhiệm về việc phát triển công việc của giai đoạn. Họ cần phải cung cấp cho quản lý dự án lịch trình của mình liên quan
đến việc thực hiện từng nhiệm vụ. Trưởng nhóm sẽ phải tạo ra một lịch trình đã được liên kết, xác định từng nhiệm vụ thời gian tiêu hao cho từng công việc, các điều kiện tiên quyết, và thành viên nhóm/phòng phụ trách từng nhiệm vụ. Nhóm sẽ chịu trách nhiệm quản lý và tạo ra một dịch vụ thương mại điện tử.
Các công ty lớn thường có nhiều dự án CNTT triển khai cùng một lúc, một số trong đó có thể là dự án TMĐT. Một số giám đốc CNTT (CIO) của các công ty lớn dùng kỹ thuật quản lý danh mục dự án trong các việc này. Quản lý danh mục dự án là kỹ thuật giám sát mỗi dự án như một khoản đầu tư trong danh mục tài chính. Các CIO ghi lại các dự án vào danh sách (thường sử dụng các trang excel hoặc phần mềm quản lý dữ liệu) và cập nhật danh sách này thường xuyên về tình trạng của mỗi dự án.
Để có được những sáng kiến trong lĩnh vực TMĐT, doanh nghiệp cần có sự trợ giúp của các thành viên chủ chốt. Những nhân vật này có thể giải đáp nhiều câu hỏi và hỗ trợ cho kế hoạch TMĐT của phát triển thành công.
Câu hỏi ôn tập
1. Phương pháp SDLC là gì? Hãy nêu các bước tiến hành của phương pháp SDLC.
2. Phương pháp thử nghiệm là gì? Hãy nêu các bước tiến hành của phương pháp thử nghiệm.
3. So sánh phương pháp SDLC với phương pháp thử nghiệm.
4. Phương pháp phát triển ứng dụng nhanh là gì? Hãy nêu các bước tiến hành của phương pháp thử nghiệm.
5. Hãy nêu ưu và nhược điểm của phương pháp phát triển nhanh
Thuật ngữ
Công nghệ thông tin (IT) phầ cứng và phần mềm máy tính sử l y và lưu giữ dữ liệu cũng như là công nghệ truyền thông giúp chuyển giao dữ liệu
Phần mềm ứng dụng (Application software) tất cả chương trình được viết ra nhằm thực hiện một nhiệm vụ nào đó của người dùng máy tính. Ví dụ chươgn trình máy tính tính lương, thông tin kho hàng.
Các phần (module) là một phần của phần mềm thực hiện một hoặc nhiều chức năng. Những thây đổi của một module sẽ ảnh hưởng tới các module khác của phần mềm.
Thử nghiệm (Protytyping) một bản mẫu ban đầu của hệ thống được xây dựng nhanh và đưa cho người dùng dùng thử và nhận xét về những thay đổi nhằm cải thiện sản phẩm hơn nữa.
Vòng đời phát triển hệ thống (SDLC) phương thức truyền thống mà các chuyên gia về hệ thống thông tin sử dụng để phát triển ứng dụng máy tính mới. SDLC bao gồm ba giai đoạn: lập kế hoạch, xây dựng và triển khai
Hệ thống (Systems) là chọn bộ các bộ phận có liên quan với nhau và phải làm việc cùng với nhau để đạt được những mục tiêu chung
Phất tích và thiết kế hệ thống ( Systems analysis and design) các hoạt động chính đuơc tiến hành bởi các chuyên gia hệ thống thông tin được xem là một phần của phương thức triển khai và phát triển hệ thống.
Thiết kế ứng dụng chung (JAD) các k y thuật mà người dùng cùng với các chuyên gia hệ thống thông tin đưa ra cho hệ thống
Phát triển ứng dụng nhanh ( Rapid application development) là phương thức phát triển hệ thống dựa trên sự kết hợp của phương thức SDLC, thử nghiệm, kỹ thuật JAD. Hệ thống thử nghiệm cuối cùng sẽ là hệ thống được triển khai.
Quản trị thông tin (Knowlodge management) chia sẻ và chuyển đổi thông tin trong tổ chức nhăm tăng cường hiểu biết và cải thiệt hoạt động của doanh nghiệp hay nói cách khác đó là quá trình và chiến lược để nhận ra, tạo ra, giành
lấy, tổ chức, chyển đổi thông tin nhằm giúp các nhân và doanh nghiệp có thể cạnh tranh trên thị trường.
3. Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách hàng
3.1. Tổng quan về CRM
3.1.1. Khái niệm chung về CRM
Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) xuất hiện cùng với khái niệm marketing từ đầu những năm 1990 và nhanh chóng trở thành một nghiệp vụ quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt khi các ứng dụng công nghệ thông tin giúp tăng cường tốc độ, hiệu quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
CRM là tổng thể các hoạt động của doanh nghiệp liên quan đến khách hàng nhằm nhận ra các khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng thực sự, xây dựng, duy trì, củng cố và phát triển mối quan hệ với những khách hàng này (theo nguyên tắc: giành được khách hàng đã khó, giữ được khách hàng còn khó hơn nhiều lần). Trên góc độ tác nghiệp, CRM cũng được hiểu là một hệ thống tổng hợp nhiều kỹ thuật từ nghiên cứu khách hàng, phân tích hành vi khách hàng, chia đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm đến bán hàng, dịch vụ khách hàng.
CRM là chiến lược kinh doanh hướng tới việc lựa chọn và quản lý khách hàng nhằm tối ưu hóa giá trị dài hạn. CRM là sự vận dụng triết lý và văn hóa kinh doanh hướng tới khách hàng để triển khai các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng hiệu quả (Nguồn: Turban, Ecommerce 2006, tr. 549)