Lựa Chọn Giải Pháp Crm Phù Hợp Với Doanh Nghiệp

- Tạo lập (Create). Cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng sáng tạo. Khi bắt đầu xuất hiện trên thương trường, doanh nghiệp phải tạo được sự thu hút với khách hàng bằng những cái mới (sản phẩm mới, phương thức phân phối mới, cách tiếp cận mới....). Sự sáng tạo không chỉ dừng lại ở giai đoạn đầu mà nó đòi hỏi phải được duy trì liên tục trong suốt vòng đời của doanh nghiệp. Chính sự sáng tạo đó sẽ giúp doanh nghiệp tạo lập được những khách hàng trung thành cho mình.

- Duy trì (Maintain). Trong thời gian khá lâu trước đây, thành công của một doanh nghiệp chỉ xác định một cách đơn thuần qua doanh số tiêu thụ một ngày. Bây giờ thì khác trong mọi tình huống, sự thành công của maketing đều không chỉ được đánh giá qua lượng hàng bán được hàng ngày mà quan trọng hơn nó phải được thể hiện qua lượng khách hàng trung thành mà doanh nghiệp có được. Nỗ lực của doanh nghiệp không dừng lại ở chỗ bán được hàng mà phải tạo dựng được sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Không thể phủ nhận Marketing là một khâu vô cùng quan trọng trong quá trình kinh doanh của một doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp luôn phải nỗ lực nhằm thu hút cũng như giữ chân khách hàng, bên cạnh đó khách hàng cũng ngày càng trở nên khó tính hơn. Chính vì vậy, đối với doanh nghiệp, hình thức marketing đại chúng-mass marketing-là không còn phù hợp, mà thay vào đó họ ứng dụng Analytic CRM với các khâu trong marketing: marketing đại chúng, marketing phân loại, marketing tới khách hàng mục tiêu, marketing trên cơ sở sự kiện. Đây không chỉ là cách doanh nghiệp đạt được kết quả tốt hơn trong tiếp thị, mà còn giúp doanh nghiệp tận dụng được tối đa nguồn lợi khi triển khai CRM.

Trong bước đầu tiên của Analytic CRM, tất cả những thông tin đáng tin cậy về khách hàng sẽ được tập hợp lại, từ đó, doanh nghiệp có được nguồn dữ liệu chính xác phục vụ cho chiến dịch tiếp thị. Khâu Marketing đại chúng là

bước tiếp thị tiếp cận nhiều khách hàng một lúc, thăm dò thái độ, phản ứng của khách hàng với sản phẩm. Tuy nhiên, để tiếp cận đúng đối tượng, từng cá nhân, từng nhóm khách hàng đòi hỏi có những bước tiếp thị tinh tế hơn.

Hình 9.5. CRM và mô hình hành vi mua sắm của khách hàng

Nguồn: Hiệu quả của lòng trung thành, Frederick Sau bước đầu tiên, phân đoạn thị trường tập trung vào việc cung cấp sản

phẩm, dịch vụ đặc trưng tới từng nhóm đối tượng khách hàng, Analytic CRM trong khâu thứ hai này sẽ giúp doanh nghiệp hình thành nhiều nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí khác nhau như tuổi tác, thói quen, sở thích hay thu nhập,… từ đó có những thiết kế sản phẩm, dịch vụ và những thông điệp đặc trưng phù hợp với từng đối tượng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 360 trang tài liệu này.

Phân loại khách hàng không khó, nhưng quan trọng là doanh nghiệp cần xác định được nhóm khách hàng mục tiêu. Và CRM sẽ giúp doanh nghiệp có thể xác định được khách hàng mục tiêu. Cùng với chức năng dò tìm dữ liệu, CRM sẽ giúp doanh nghiệp hình thành danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên khả năng tài chính, thị hiếu, từ đó đưa ra quyết định có nên tiếp cận khách hàng đó hay không. Chức năng này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian cũng như các nguồn lực tài chính, con người khi triển khai chiến dịch tiếp thị, tránh việc phải mất thời gian, công sức tiếp cận và liên lạc với những khách hàng thiếu thiện chí hay không mặn mà với sản phẩm của công ty.

Sau khi tìm ra khách hàng mục tiêu, Analytic CRM còn có thể hình thành danh sách khách hàng tham gia từng sự kiện cụ thể của doanh nghiệp. Doanh nghiệp và khách hàng sẽ có nhiều cơ hội gặp gỡ, nhờ vậy, nhân viên của doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, qua đó , có những chiến lược bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả. Việc khách hàng tham gia vào các sự kiện của công ty cũng giúp thắt chặt mối quan hệ của họ với doanh nghiệp, điều này đặc biệt có lợi trong việc thu hút khách hàng mới.

Như vậy, có thể thấy với sự hỗ trợ đắc lực từ CRM, doanh nghiệp có thể xây dựng cho mình một chiến dịch tiếp thị phù hợp. Analytic CRM không chỉ tiến hành việc tìm kiếm, phân loại khách hàng mà còn xác định những bước đi phù hợp nhằm phát triển, củng cố hơn nữa mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, đảm bảo thành công cho doanh nghiệp khi triển khai bất cứ chiến dịch tiếp thị nào.

Hình 9.6. Mô hình quan hệ giữa marketing và CRM

Nguồn: Customer Relationship Management: A databased approach, Kumar Thỏa mãn mọi mối quan hệ(Satisfying Relationships). Mục tiêu quan

trọng của marketing là cung cấp được hàng hóa mà khách hàng thực sự mong muốn và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bằng

cách này, khách hàng cảm thấy mình là một đối tác trong giao dịch với doanh nghiệp thay vì là "nguồn thu" của doanh nghiệp.

Lợi ích cho cả người bán lẫn người mua. Quan niệm về lợi ích giữa các khách hàng khác nhau là không giống nhau ngay cả vởi cùng một quyết định mua một hàng hóa nào đó. Trong khi doanh nghiệp đo lường lợi ích thông qua việc họ sẽ làm ra bao nhiêu lợi nhuận sau những nỗ lực marketing và những nguồn lực đã hao tổn. Một nỗ lực marketing thành công là phải làm cho cả khách hàng và doanh nghiệp đều cảm thấy thoả mãn, hài lòng và tạo được sự thu hút với những gì mình đã đánh đổi.

3.2. Các chức năng cơ bản của CRM

3.2.1. Tiếp thị

Quản trị chiến dịch tiếp thị: CRM cung cấp các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo. Đồng thời, các công cụ này giúp hoạt động nghiên cứu thị trường dễ dàng hơn thông qua tổng hợp và phân tích dữ liệu; phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu; theo dõi đánh giá các phản hồi

E-marketing: Thông qua các ứng dụng trên web để tăng cường g cáo, giao dịch và phối hợp hoạt động với khách hàng. Xây dựng cộng đồng khách hàng và tăng cường chức năng giao tiếp với khách hàng Tổ chức các hoạt động nhằm thu hút khách hàng đến với website của doanh nghiệp.

Tự động hóa các giao dịch: Trong thương mại truyền thống, các công cụ doanh nghiệp cung cấp cho nhà bán lẻ để tăng cường quan hệ như tủ lạnh, biển hiệu, quà tặng… để tăng cường quan hệ với khách hàng; trong thương mại điện tử các ứng dụng số hóa cũng được sử dụng như blog, diễn đàn, freebies…

3.2.2. Bán hàng

Tự động hóa lực lượng bán hàng: Các công cụ giúp nhân viên bán hàng phục vụ khách hàng nhanh hơn, dễ dàng hơn và hiệu quả hơn. Những module

phần mềm chuyên dụng giúp phân tích dữ liệu khách hàng và doanh nghiệp để tạo ra các bản chào hàng phù hợp nhất, tổ chức bán hàng, theo dõi khách hàng, phân tích hiệu quả bán hàng và dự đoán doanh số.

Trung tâm trả lời khách hàng(call center) và các công cụ mới: Call center nhằm giảm khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bên cạnh đó, các công cụ mới FAQ, diễn đàn, blog, hội nghị trực tuyến… giúp việc giao lưu, chia sẻ thông tin với khách hàng dễ dàng hơn, tăng cường quan hệ tốt hơn.

Quản trị dây chuyền cung ứng (demand-chain): Giảm thiểu trung gian là một biện pháp để tăng cường và củng cố quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Quản trị chuỗi cung ứng càng hiệu quả, quan hệ càng tốt. Các module phần mềm giúp việc quản lý ngày càng thuận tiện hơn. Qua đó, hàng hóa có thể giao trực tiếp từ các nhà cung cấp đến thẳng khách hàng. Bên cạnh đó, việc cung cấp thông tin sản phẩm, tạo các catalog trực tuyến, dự đoán yêu cầu và tối ưu hóa các hoạt động xúc tiến cũng dễ dàng hơn nếu nhà cung cấp chia sẻ hệ thống thông tin với doanh nghiệp

Quản trị quan hệ với các đại lý/đối tác: Nhà phân phối luôn giữ vai trò quan trọng vì trực tiếp giao dịch với khách hàng và nhận những thông tin phản hồi từ khách hàng. Quản lý các nhà phân phối từ đại lý, bán buôn và bán lẻ giúp doanh nghiệp nắm bắt tình hình thị trường chính xác hơn.

3.2.3. Dịch vụ khách hàng

Quản trị dịch vụ hỗ trợ: Các module chuyên trách về dịch vụ hỗ trợ sẽ thực hiện các chức năng trao đổi với khách hàng, email liên lạc, thống kê các dịch vụ, cho phép tự phục vụ, tư vấn chuyên sâu trực tuyến.

Đường dây nóng: trực tuyến 24/7 với các phương tiện hỗ trợ âm thanh, hình ảnh, video cho phép trợ giúp khách hàng tốt nhất.

Quản trị các dịch vụ tại chỗ: truy cập hệ thống từ xa cho phép nhân viên dịch vụ khách hàng đến tận địa điểm khách hàng và thực hiện các hoạt động hỗ trợ trực tiếp

3.3. Quy trình triển khai CRM trong doanh nghiệp

Về bản chất, triển khai CRM, đặc biệt là ứng dụng hệ thống phần mềm CRM tương tự như triển khai các hệ thống thông tin khác. Các doanh nghiệp cần tổ chức quản lý như các dự án công nghệ thông tin. Trong đó, đặc biệt chú trọng đến quy mô dự án, tránh đầu tư lãng phí cũng như tránh thiếu hụt các nguồn lực. Trong quá trình thực hiện triển khai và bảo trì hệ thống, các doanh nghiệp nên chú ý tới một số yếu tố căn bản sau:

- Thời gian: Thời gian cần thiết để triển khai dự án. Sự phân bố thời gian và kế hoạch cụ thể để tận dụng các nguồn lực và sự phối hợp của các bộ phận trong doanh nghiệp.

- Hỗ trợ triển khai: Doanh nghiệp cần đặt ra các yêu cầu cụ thể về dự án CRM, đặc biệt từ sự hỗ trợ từ các nhà cung cấp giái pháp CRM. Bên cạnh đó, việc đào tạo có hệ thống từ cấp lãnh đạo, quản lý và tác nghiệp có tính quyết định đối với thành công hay thất bại của dự án. Nhân viên trực tiếp triển khai cần được đào tạo dài hạn để nắm bắt được tất cả những chi tiết phức tạp nhất của hệ thống và đạt được những kỹ năng cần thiết khi sử dụng sau này.

- Chính sách bảo trì: Bào trì và nâng cấp là hai vấn đề quan trọng sau khi hệ thống đã đi vào hoạt động. Doanh nghiệp cần đưa ra các yêu cầu về hỗ trợ kỹ thuật cần thiết để đảm bảo hệ thống hoạt động tốt và khả năng khắc phục các sự cố nếu phát sinh sau này. Đồng thời, cần đưa ra các điều kiện về nâng cấp và khả năng tích hợp với các hệ thống khác của doanh nghiệp như SCM, ERP.

- Chương trình hỗ trợ: Trong suốt quá trình triển khai và bảo trì hệ thống CRM, doanh nghiệp nên xác định rõ các vấn đề sau:

Mức độ chuyên sâu về đào tạo công nghệ

Thời gian đào tạo, hướng dẫn sử dụng, chạy thử và hỗ trợ kỹ thuật Thời gian bảo trì, nâng cấp, khắc phục sự cố

Khi triển khai dự án phần mềm CRM, cũng như các dự án phần mềm khác, trước hết cần đạt được sự thống nhất cao trong nội bộ DN, quyết tâm thay đổi, đầu tư cả về kinh phí và nguồn nhân lực. Trên hết, mọi người đều phải nhận thức được lợi ích chiến lược, dài hạn và ngắn hạn của CRM để tích cực và chủ động tham gia. Khi đã có sự thống nhất và quyết tâm cao, DN có thể tiến hành các bước tiếp theo trong triển khai CRM:

(i) . Xây dựng chiến lược

(ii) . Lựa chọn giải pháp (iii). Triển khai

(iv). Bảo trì và nâng cấp hệ thống

3.4. Lựa chọn giải pháp CRM phù hợp với doanh nghiệp

3.4.1. Quy trình lựa chọn giải pháp CRM phù hợp

- Vạch rõ nhu cầu: xác định chính xác các hoạt động CRM mà doanh nghiệp cần triển khai và tự động hóa. Những bộ phận nào trong công ty sẽ được lợi từ giải pháp này và đặc biệt những người nào sẽ trực tiếp tham gia triển khai và sử dụng giải pháp sau khi hoàn thành. Các loại dữ liệu, nguồn cung cấp và quy mô các chiến lược được xây dựng từ hệ thống CRM.

Để triển khai thành công, cần sự phối hợp của những người quản trị hệ thống thông tin của doanh nghiệp và những người làm marketing để thống nhất những yêu cầu về cơ sở dữ liệu, các yêu cầu hệ thống, số lượng khách hàng, làm thế nào để sử dụng kho dữ liệu hiện thời và các hệ thống hoặc phần mềm, những yêu cầu nền tảng hoặc thậm chí là những bộ trình duyệt được ưa dùng.

- Quyết định những vấn đề được ưu tiên nhất: Cần có sự thỏa hiệp của các thành viên trong tổ chức để quyết định những mục tiêu và mức độ ưu tiên cho

các mục tiêu đó. Chỉ khi những ưu tiên được thống nhất mới có thể huy động mọi người cùng tham gia dự án một cách tích cực.

- Lựa chọn những ứng dụng: Xây dựng một cơ sở hạ tầng bên trong hệ thống của doanh nghiệp. Làm việc thông qua những văn phòng dịch vụ; tìm kiếm những mối quan hệ đối tác chiến lược; kí kết những thoả thuận.

- Xác định những nhà cung cấp: Danh sách ngắn các nhà cung cấp thường từ 5-6 là tối ưu. Nên tham khảo các chuyên gia và những công ty đã triển khai thành công để biết chắc chắn các nhà cung cấp và khả năng thực sự của họ trước khi ra đề bài và đấu thầu hay lựa chọn giải pháp.

- Thẩm định các nhà cung cấp: Điện thoại và website là hai công cụ đắc lực để thẩm định các nhà cung cấp. Hãy lập danh sách các câu hỏi và phỏng vấn sáu nhà cung cấp tiềm năng, các câu trả lời sẽ giúp doanh nghiệp xác định thêm những tính năng cần thiết của hệ thống CRM sẽ đầu tư cho doanh nghiệp. Website của nhà cung cấp là nơi để doanh nghiệp tiến hành các nghiên cứu bổ sung cũng như tìm hiểu ý kiến của khách hàng trước đây và của các nhà cung cấp.

- Trực tiếp kiểm tra phần mềm: Chạy thử là biện pháp tốt nhất để các thành viên trong doanh nghiệp hiểu chính xác về CRM và những lợi ích mà nó đem lại cho doanh nghiệp. Thông qua chạy thử, các yêu cầu của những bên liên quan đưa ra sẽ góp phần hoàn thiện những yêu cầu về hệ thống và định hướng để nhà cung cấp phát triển giải pháp phù hợp hơn với nhu cầu doanh nghiệp.

- Yêu cầu nhà cung cấp chứng minh tính ưu việt của giải pháp: Mỗi nhà cung cấp đều có thế mạnh riêng của họ và họ biết rất rõ thế mạnh của mình. Hãy yêu cầu để các nhà cung cấp có cơ hội chứng minh khả năng của họ.

- Đàm phán và ký kết hợp đồng: Khi đề bài đã được xây dựng việc còn lại là lựa chọn nhà cung cấp nào đáp ứng được tốt nhất để ký kết hợp đồng và sẵn sàng thực hiện đúng những cam kết trong đó.