Số Lượng Khách Đến Sử Dụng Dịch Vụ Tiệc Tại Nhà Hàng Sông Hồng Thủ Đô

14000

12000

10000

8000

6000

2017

2018

2019

4000

2000

Tiệc cưới

Tiệc hội nghị, hội thảo

Tiệc chiêu đãi

Tiệc khác

Hình 2: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô năm (2017-2019)

Qua biểu đồ và bảng số liệu về lượng khách sử dụng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô cho thấy, khách tiệc cưới chiếm số lượng khách đông nhất đạt >50% và tăng dần qua các năm, năm 2017 đạt 6250 khách đến năm 2019 đạt 12100 khách tăng gấp 2 lần so với năm 2017. Qua đây chứng tỏ thế mạnh của trung tâm tổ chức sự kiện của nhà hàng Sông Hồng là dịch vụ tiệc cưới.

Tiệc hội nghị hội thảo cũng là một loại hình tiệc khá là được chú trọng phát triển sau dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. Chiếm đến gần 30% tỷ trọng lượng khách của nhà hàng và đang tăng lên nhanh qua các năm. Tiêu biểu như năm 2017 đạt 4600 khách đến năm 2019 tăng lên 5940 khách tăng 1340 khách`so với năm 2017.

Ngoài ra nhà hàng còn đầu tư phát triển rất nhiều loại hình tiệc khác và cũng đang có xu hướng tăng cao.

4.2.2. Thị trường khách của nhà hàng

a. Thị trường khách của khách hàng

Bảng 4.6: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại Sông Hồng Thủ Đô trong vòng 3 năm( 2017- 2019)

( Đơn vị: Người)

Loại khách

Năm 2017		Năm 2018		Năm 2019
Số lượng	Tỷ trọng (%)	Số lượng	Tỷ trọng (%)	Số lượng	Tỷ trọng (%)
Khách lẻ	1473	4,8	1757	4,9	2248	5
Khách tiệc	16030	52,3	18720	51,8	23990	53,8
Khách nghỉ tại khách sạn sử dụng DV ăn uống	13147	42,9	15681	43,3	18367	41,2
Tổng	30650	100	36158	100	44605	100

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 83 trang tài liệu này.

Nguồn: Phòng kế toán nhà Sông Hồng Thủ Đô

30000

25000

20000

15000

2017

2018

2019

10000

5000

Khách lẻ

Khách tiệc

Khách nghỉ tại ks

Hình 3: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại Sông Hồng Thủ Đô trong vòng 3 năm( 2017- 2019)

Nhận xét: Qua bảng số liệu về số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sông Hồng thì ta có thể thấy số lượng khách tiệc chiếm tỷ trọng lớn, năm 2017 là 52,3% trong tổng số lượt khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống, năm 2018 là 51,8% trong tổng số lượt khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống, năm 2019 là 53,8% trong tổng số lượt khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống. Và một số lượng khách ổn định sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn đó là khách nghỉ tại khách sạn, loại khách này cũng chiếm một tỷ trọng tương đối lớn. Tuy nhiên thì khách lẻ lại chiếm một tỷ trọng còn rất nhỏ.

Như vậy thị trường chính của nhà hàng là thị trường tiệc (tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc công ty), khách nghỉ tại khách sạn (Trung Quốc, Đài Loan…).

Thị trường khách sử dụng tiệc: chiểm một tỷ lệ khá lớn khoảng từ 51% đến 53%, chủ yếu là tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc công ty. Hàng năm vào dịp từ tháng 8 đến tháng 2 năm sau thường có rất nhiều tiệc cưới bởi đây là mùa cưới của người Việt Nam. Khách đặt tiệc là hai gia đình nhà cô dâu chú dể nhưng khách đến ăn lại là bạn bè của hai bên gia đình. Đặc điểm là nếu họ cảm thấy hài lòng thì họ sẽ giới thiệu nhà hàng với bạn bè của họ đến để đặt tiệc.

Đối với tiệc công ty thì thường là họ đặt lần đầu mà cảm thấy hài lòng thì những lần sau họ lại đặt nữa. Họ đòi hỏi dịch vụ có chất lượng, mức chi trả cao hơn tiệc cưới.

b.Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu của nhà hàng

Nhà hàng Á quyết đã lựa chọn thị trương mục tiêu là khách Trung Quốc bởi đây là thị trường khách chiếm số lượng đông nhất.

Theo thống kê của khách sạn năm 2018 thì khách đến lưu trú tại khách sạn như sau: Khách Nhật (20%), Hàn Quốc (15%), Trung quốc và Đài Loan (35%), Singapore (10%), Thái Lan(5%), Malaysia(5%), Đức (5%), Pháp (5%).

Bảng 4.7: Thị Trường khách của Khách sạn năm 2019

( Đơn vị: %)

STT

Tên nước	Tổng(%)	Tỷ trọng%
1	Trung Quốc& Đài Loan	100	35
2	Thái Lan	100	10
3	Singapore	100	10
4	Hàn Quốc	100	15
5	Malaysia	100	5
6	Nhật Bản	100	15
7	Pháp	100	5
8	Đức	100	5

Trung Quốc & Đai Loan

Thái Lan Singapore Hàn Quốc Malaysia Nhật Pháp

Đức

Hình 4: Thị Trường khách của Khách sạn năm 2019

Nguồn: Bộ phận lễ tân Nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô

Khách Trung Quốc lưu lại ở khách sạn từ 3 đến 4 ngày, tuy nhiên khả năng chi trả của khách Trung Quốc lại không cao, khoảng dưới 100USD/người/ khách. Họ chủ yếu sử dụng dịch vụ lưu trú và ăn uống, và

hầu như không sử dụng dịch vụ bổ sung. Họ thường sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng vào bữa ăn sáng và tối.

Đồng thời nhà hàng tập trung vào một loại sản phẩm đó là phục vụ tiệc nhưng thỏa mãn nhu cầu đa dạng của nhất của các thị trường riêng biệt: gia đình tổ chức tiệc cưới, công ty và các tổ chức xã hôi tổ chức hội nghị hội thảo, cá nhân tổ chức sinh nhật tiệc chúc mừng...

Bảng 4.8: Cơ cấu doanh thu uống tại khách Sông Hồng Resort trong 3 năm ( 2017-2019)

Đơn vị : VNĐ

STT

Các chỉ tiêu

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

Doanh thu

Tỷ lệ

(%)

Doanh thu

Tỷ lệ

(%)

Doanh thu

Tỷ lệ

(%)

Đồ uống tại buồng

ngủ

1.548.000.000

1.736.000.000

12,9

2.637.000.000

17,1

Đồ uống

được pha chế

3.928.000.000

4.185.000.000

31,1

4.677.000.000

30,3

Đồ uống

hàng có sẵn

2.187.000.000

18,3

2.869.000.000

21,3

3.169.000

20,5

Đồ uống trong bữa

tiệc

4.267.000.000

35,7

4.682.000.000

34,7

4.957.000.000

32,1

Tổng cộng

11.930.000.000

100

13.472.000.000

100%

15.440.000.000

100%

Nguồn: Phòng kế toán nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô

Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy doanh thu khách sử dụng dịch vụ uống tại khách sạn có sự tăng trưởng. Doanh thu từ trong năm 2017 là 11.930.000.000 tỷ đồng đến năm 2019 là 15.544.000.000 tỷ đồng.

Tỷ lệ sử dụng đồ uống trong bữa tiệc chiếm trên 30% cho ta thấy

dịch vụ khách sử dụng rong khách sạn góp phần tăng trưởng doanh thu cho nhà hàng.

4.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng.

4.3.1. Cơ sở vật chất.

Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng chính là cơ sở vật chất. Nếu như khách sạn, nhà hàng xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Không chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và không hài lòng.

4.3.2. Chất lượng đội ngũ nhân viên

Trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn, để có được hiệu quả kinh doanh cao, thì yếu tố con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Do đó, tất cả nhân viên trong khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý đều phải cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói. Bởi vì, cho dù nhà hàng dù có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến thế nào nhưng đội ngũ nhân viên không thực sự chuyên nghiệp và không vững kỹ năng, thì cũng không đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Vì thế, nhân viên trong nhà hàng phải trải qua quá trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống linh hoạt. Bên cạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc.

4.3.3. Quy trình phục vụ của nhà hàng.

Sự chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ mà còn thể hiện qua quy trình phục vụ chuẩn mực của nhà hàng. Quy trình phục vụ bao gồm các thao tác, giai đoạn để nhân viên thực hiện nhằm mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng. Nếu quy trình phục vụ tốt thì nhân viên sẽ có được phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những thiếu sót trong quá trình phục vụ. Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ và quản lý tốt những rủi ro có thể ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn.

4.3.4. Những yếu tố khác

Bên cạnh đó, để chất lượng phục vụ của nhà hàng được hoàn hảo nhất định phải có sự phối hợp đoàn kết, ăn ý giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận cần phải hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất hướng đến mục đích mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ của nhà hàng còn phụ thuộc vào các yếu tố sau:

4.3.4.1. Đối thủ cạnh tranh

Nếu nhà hàng của bạn và đối thủ cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau, thì chất lượng phục vụ nhà hàng của bạn nhất định phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với đối thủ, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

4.3.4.2. Tiêu chuẩn phục vụ

Bao gồm các tiêu chuẩn giúp cho quy trình phục vụ tốt hơn và đo lường được chất lượng dịch vụ của nhà hàng, như tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn…

4.3.4.3. Giải quyết phàn nàn của khách hàng

Trong quá trình làm dịch vụ, chắc chắn nhà hàng sẽ nhận được những lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng. Từ đó, nhà hàng sẽ tìm ra nguyên nhân làm cho khách không hài lòng, đồng thời khắc phục yếu điểm để cải tiến dịch vụ, mang đến sự phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

Ý kiến đánh giá của khách hàng

 Sử dụng phương pháp điều tra là dùng phiếu khảo sát ý kiến khách hàng. Đối với dịch vụ tiệc cưới em sử dụng 40 phiếu cho từng chỉ tiêu và thu về 40 phiếu.

 Kết quả điều tra

Tiêu chí	Đánh giá	Tần số( Số người)	Tỷ trọng(%)
1.Không gian nhà hàng	Thoáng đãng	30	75
	Yên tĩnh	35	87,5
	Sang trọng	35	87,5
	Ấm cúng	32	80
	Bố trí hợp lý	40	100
	Trang trí đẹp	35	87,5
2.Vệ sinh dụng cụ ăn uống	Rất không sạch sẽ	0	0
	Không sạch sẽ	0	0
	Tạm được	0	0
	Sạch sẽ	3	7,5
	Rất sạch sẽ	37	92,5
3.Vệ sinh nhà hàng	Rất không sạch sẽ	0	0
	Không sạch sẽ	0	0
	Tạm được	4	10
	Sạch sẽ	10	25
	Rất sạch sẽ	26	65
4.Hệ thống thông tin hấp dẫn	Rất hạn chế	0	0
	Hạn chế	3	7,5
	Khá đầy đủ	7	17,5
	Đầy đủ	10	25
	Rất đầy đủ	20	50

Bảng 4.9: Đánh giá của khách về không gian, cảnh quan sinh thái của nhà hàng.

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Nhận xét: Nhìn chung khách hàng đánh giá về cảnh quan của Sông Hồng Resort rất tốt . Không gian nhà hàng sang trọng, bố trí hợp lí khách hàng đánh giá trên 85% . Vệ sinh nhà hàng được khách đánh giá cao. Hệ thống thông tin hấp dẫn du khách, khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin trên các trang web.