Cơ Cấu Khách Theo Quốc Tịch Tại Khách Sạn Hilton

- Cơ cấu lao động

★ Cơ cấu lao động theo giới tính

Do tính đặc thù của kinh doanh dịch vụ nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng thể hiện ở cả giới tính của lực lượng lao động. Tuy nhiên khác với đặc điểm chung về giới tính của lao động trong ngành (nữ giới chiếm ưu thế), số lượng nam giới trong 3 khách sạn trên thường cao hơn lao động nữ. Cụ thể khách sạn Melía trong tổng số 5 người làm việc tại phòng Sales &Marketing thì có đến 4 lao động Nam chỉ duy nhất có 01 lao động nữ với nhiệm vụ chính là thư ký phòng Sales. Khách sạn Metropole 4/4 nhân viên là nam giới. Chỉ riêng khách sạn Hilton tỷ lệ này khá cân đối trong tổng số 10 nhân viên làm việc tại đây. Thực tế này xuất phát từ yêu cầu về lao động của các khách sạn liên doanh đó là sự năng động, nhanh nhẹn trong công việc kinh doanh của mình.

BẢNG 2.18 : CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO GIỚI TÍNH CỦA KHÁCH SẠN

Tên khách sạn	Tổng số LĐ của KS	Tổng số LĐ tại bộ phận	Lao động nam		Lao động nữ
Tên khách sạn	Tổng số LĐ của KS	Tổng số LĐ tại bộ phận	Số lượng	Tỷ lệ (%)	Số lượng	Tỷ lệ (%)
1.	Hilton Hanoi Opera	357	10	5	1,4	5	1,4
2.	Melía Hanoi	411	5	4	0,9	1	0,2
3.	Sofitel Metropole	478	4	4	0,8	0	0

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 142 trang tài liệu này.

Nguồn: Phòng quản lý nhân sự tại 3 khách sạn năm 2007

Bên cạnh những điểm nổi bật của giới tính nam là nhanh nhẹn thì các lao động nam giới lại thiếu sự tỷ mỉ, tinh tế mà việc kinh doanh MICE đòi hỏi cần có.

★ Cơ cấu lao động theo độ tuổi

Mặc dù không phải khách sạn nào trong số 3 đối tượng khảo sát cũng làm tốt công tác thống kê về cơ cấu lao động của doanh nghiệp theo độ tuổi, nhưng nhìn chung các khách sạn 5 sao tại Hà Nội đang sử dụng lực lượng lao động trẻ với độ tuổi trung bình của nhân viên khoảng trên dưới 30 tuổi. Cụ thể 3 khách sạn trên

đang sử dụng lực lượng lao động trẻ với độ tuổi trung bình là 30. Tại bộ phận kinh doanh có độ tuổi trung bình từ 30- 35 tuổi, thường có độ tuổi trung bình cao hơn các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách.

* Chất lượng lao động

Chất lượng lao động trong các khách sạn được đánh giá thông qua các chỉ tiêu cơ bản sau đây:

★ Trình độ học vấn

Khác với các bộ phận khác, hầu hết nhân viên của các bộ phận kinh doanh trong các khách sạn đều tốt nghiệp Đại học trở lên. Cụ thể như: tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội, trong tổng số 4 nhân viên làm việc tại bộ phận kinh doanh có 02 người tốt nghiệp Đại học và 02 có bằng Thạc sĩ . Chỉ riêng tại khách sạn Hilton tỷ lệ này có khác biệt so với 2 khách sạn đồng hạng trên, trong tổng số 10 nhân viên của Phòng Kinh doanh thì chỉ có 6 người có trình độ Đại học các nhân viên còn lại tốt nghiệp Cao đẳng và Trung cấp, những người tốt nghiệp trung cấp thì được thuyên chuyển lên từ các bộ phận khác của Khách sạn.

Tại 3 khách sạn được khảo sát, nhân viên kinh doanh MICE đều tốt nghiệp từ các Trường ngoại ngữ và được đào tạo lại tại chỗ. Điều này ảnh hưởng đến tính thiếu chuyên nghiệp trong kinh doanh dịch vụ MICE của các khách sạn.

★ Trình độ ngoại ngữ

Khác với các khách sạn nhà nước, các khách sạn 5 sao thường đề cao khả năng sử dụng thực tế hơn các loại văn bằng, chứng chỉ. Hầu hết lao động trong các khách sạn này đều sử dụng tiếng Anh thông thạo. Riêng tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội các nhân viên Phòng Kinh doanh còn biết ở mức độ giao tiếp một ngoại ngữ khác là tiếng Pháp. Kết quả điều tra khảo sát tại khách sạn Hilton Opera cho thấy có một số nhân viên sử dụng ngoại ngữ chưa được tốt so với 2 khách sạn đồng hạng trên.

2.3.2. Kết quả kinh doanh

2.3.2.1. Nguồn khách

Đối tượng khách đến với các khách sạn 5 sao tại Hà Nội chủ yếu là khách quốc tế. Khách nội địa chiếm tỷ trọng từ 15%-20% tổng lượng khách đến khách sạn. Khách sạn Hilton có tỷ lệ 80% khách quốc tế và 20% khách nội địa, khách sạn Melía có tỷ lệ là 70% khách quốc tế và 30% khách nội địa. Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội là khách sạn có tỷ lệ khách quốc tế cao nhất chiếm tới 90%, trong khi khách nội địa chỉ chiếm 10%. Mỗi khách sạn thường có một thị trường khách riêng biệt.

Tuy nhiên, các khách sạn thuộc tập đoàn khách sạn lớn, nên đều có 3 nguồn khách chính:

 Nguồn khách trực tiếp: Là những khách đến tự đặt phòng mà không qua một trung gian nào.

 Nguồn khách gián tiếp bao gồm:

+ Khách công vụ: Họ được công ty hay thư ký thay mặt đặt phòng tại khách sạn

+ Khách đặt phòng qua các đại lý lữ hành hay các công ty du lịch. Thông thường các khách sạn sẽ trả 10% hoa hồng (giá trước thuế) cho các công ty này.

+ Hãng hàng không đặt phòng, cho khách hàng để tạo thành một dịch vụ trọn gói.

 Nguồn khách từ hệ thống đặt phòng quốc tế: Là thành viên của các tập đoàn, do vậy các khách sạn cho phép khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn thông qua một số gọi miễn phí hoặc có thể gửi thư điện tử (Email).

Đó là 3 nguồn khách mà các khách sạn đã, đang và sẽ khai thác. Điều quan trọng là các khách sạn có những chiến lược quảng cáo, khuyếch trương hình ảnh khách sạn đến nguồn khách này như thế nào sao cho có thể tận dụng được tối đa những ưu điểm mà nó mang lại.

Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội phục vụ nhiều nhất là khách Pháp, Đan Mạch, Anh, Thuỵ Điển....Hiện nay, thị trường khách Nhật Bản cũng là một thị trường đầy tiềm năng cho Khách sạn có thể khai thác.

Như đã thống kê ở trên, các phòng họp của khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội thích hợp với việc tổ chức các cuộc họp, hội nghị, hội thảo, tổ chức các sự kiện, triển lãm...quy mô tối đa 250 khách. Tuy chỉ đáp ứng được số lượng khiêm tốn, nhưng lượng khách tổ chức hội thảo, hội nghị tại Khách sạn chiếm một tỷ lệ không nhỏ trong tổng lượng khách đến Khách sạn.

BIỂU ĐỒ2.3: CƠ CẤU LƯỢNG KHÁCH MICE SO VỚI TỔNG LƯỢNG KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI

30%

Khách MICE Khách DL

70%

Theo biểu đồ trên, khách MICE chiếm khoảng hơn 30% so với tổng lượng khách đến khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội trong năm 2006. Điều này thể hiện rõ. Việc kinh doanh tổ chức hội nghị, hội thảo đã chiếm một phần khá quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Khách sạn trong những năm qua.

Được công nhận là khách sạn kinh doanh năng động nhất Hà Nội, cùng với nhiều giải thưởng, chỉ có 7 phòng họp với quy mô nhỏ, chứa được lượng khách tối đa 250 người, khách sạn Sofitel Metropole đã xác định cho mình một thị trường khách mà khách sạn có thể phục vụ cho loại hình MICE này là:

Các công ty quốc doanh, thường tổ chức các buổi tổng kết hoạt động kinh doanh cuối quý, hoặc cuối năm. Họ tổ chức các buổi họp nhằm tổng kết những thành tích đã đạt được trong năm qua và vạch ra phương hướng hoạt động trong quý tới hoặc năm tới. Đây cũng là một nguồn khách của khách sạn Sofitel

Metropole Hà Nội nhưng đối tượng khách này có khả năng chi trả không cao vì vậy họ chỉ thường thuê phòng họp để tổ chức các buổi họp chứ không tổ chức cho công nhân viên của mình. Nhưng đôi khi, các công ty này tổ chức các cuộc họp cho các cá nhân, tổ chức trong công ty có những thành tích trong lao động sản xuất thì hoạt động ăn uống cũng được tổ chức kèm theo. Đây cũng trở thành một nguồn khách hàng tiềm năng của Khách sạn.

Bên cạnh các công ty quốc doanh cũng có các công ty tư nhân hay công ty liên doanh cũng thường có các hoạt động tổng kết sau một quá trình hoạt động kinh doanh tại khách sạn. Cũng đi kèm các buổi họp là tiệc chiêu đãi cán bộ trong công ty, nhằm khuyến khích họ cống hiến nhiều hơn nữa cho sự phát triển của công ty.

Hai đối tượng đã kể trên là nguồn khách hàng nội địa chủ yếu của Khách sạn. Chúng ta hãy xem số liệu thống kê khách quốc tế đến khách sạn Melía được trình bày trong biểu đồ 2.4 dưới đây.

BIỂU ĐỒ 2.4. CƠ CẤU KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI

Nhật Pháp

Đức Anh

Tây Ban Nha ý

Thuỵ Điển Thuỵ Sỹ Nauy

Đan Mạch

áo Bỉ

Khác

Qua biểu đồ trên ta thấy, nguồn khách quốc tế chính của khách sạn Meliá Hà Nội là khách Châu Âu và khách Nhật Bản. Hai nguồn khách này chiếm hơn 32% tổng lượng khách đến khách sạn năm 2006. Có thể nói, đây là những thị trường cao cấp có khả năng chi trả cao nhưng yêu cầu đòi hỏi về chất lượng dịch vụ rất khắt khe. Do đó, khách sạn Meliá Hà Nội cần chú ý tập trung vào công tác quảng cáo, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm mới nhằm thu hút hơn nữa nguồn khách này.

Mới chỉ chính thức tham gia vào thị trường kinh doanh khách sạn 9 năm, nhưng khách sạn Hilton Hà Nội, đã có được những thành công bước đầu và phần nào khẳng định được vị thế của mình trên thị trường. Đó là sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên khách sạn đã tạo ra một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo thoả mãn được yêu cầu của các đối tượng khách hàng khó tính.

Trong giai đoạn 2001-2006, theo những thống kê ở trên, nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hilton là khách quốc tế chiếm 70%, khách nội địa chỉ chiếm 30%, Theo phạm vi địa lý, nguồn khách chủ yếu đến từ : Châu Âu chiếm tỷ lệ 35% (khách Pháp, Anh, Đức, Thuỵ Sĩ); Châu Á chiếm tỷ lệ 25% (Hàn Quốc, Hồng Kông, Trung Quốc, Đài Loan), Bắc Mỹ chiếm tỷ lệ 19% (trong đó khách Mỹ là chủ yếu). Có thể tách khách Nhật thành một thị trường riêng chiếm 16%. Chúng ta hãy xem bảng dưới đây :

BIỂU ĐỒ 2.5: CƠ CẤU KHÁCH THEO QUỐC TỊCH TẠI KHÁCH SẠN HILTON

Nhật Bản 16% Bắc Mỹ 19%	2%	Khác 3% Châu á 25%	Châu âu 35%	Châu âu
				Châu á
				Bắc Mỹ
				Nhật Bản
				Việt Nam
				Khác

Việt Nam

Qua biểu đồ trên ta thấy nguồn khách quốc tế đến Khách sạn chủ yếu từ Châu Âu và Nhật Bản. Hai nguồn khách này chiếm hơn 32% tổng lượng khách đến Khách sạn năm 2006.

Khách sạn Hilton Opera đã tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn được 9 năm nên khách sạn cũng có bước đầu thành công và phần nào cũng khẳng định được vị thế của mình trên thị trường.

Nhìn chung, khách du lịch hội nghị hội thảo ở các khách sạn chủ yếu là khách quốc tế và khách nội địa chủ yếu ở các cơ quan, Bộ, Ngành, các tập đoàn kinh tế lớn. Hoạt động xúc tiến của các khách sạn cho những thị trường trên còn hạn chế chưa thực sự thu hút những thị trường tiềm năng này. Các khách sạn cần chủ động hơn nữa trong việc thu hút khách du lịch MICE . Để biết được vai trò của du lịch MICE góp phần quan trọng như thế nào trong doanh thu của các khách sạn chúng ta xem bảng thống kê về doanh thu của các khách sạn dưới đây.

2.3.2.2.Doanh thu của 3 khách sạn 5 sao trong giai đoạn 2003 -2006

Doanh thu là một con số thể hiện rõ nhất hiệu quả trong kinh doanh của khách sạn. Dưới đây là số liệu thống kê về doanh thu của 3 khách sạn 5 sao tại Hà Nội trong giai đoạn 2003- 2006.

BẢNG 2.19:DOANH THU CỦA 3 KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI HÀ NỘI GIAI ĐOAN

(2003 - 2006)

Năm

Khách sạn

2003	2004		2005		2006
2003	Tuyệt đối	So sánh 2003/2004	Tuyệt đối	So sánh 2004/2005	Tuyệt đối	Sosánh 2005/2006
Doanh thu của KS Hilton	10.553.000	11.500.000	91.8%	11.620.000	95.8%	12.120.000	97%
Doanh thu của KS Melía	7.057.000	9.900.000	71%	12.400.000	80%	13.724.000	90.3%
Doanh thu của KS Metropole	11.587.000	12.680.000	91%	12.900.000	98%	13.520.00	95%

Nguồn: Phòng tài chính của 3 khách sạn, năm 2007

Kết quả kinh doanh của 3 khách sạn 5 sao tại Hà Nội, cho thấy: doanh thu hàng năm của khách sạn tăng, tuy nhiên tốc độ tăng không đều do phụ thuộc vào môi trường kinh doanh và do những yếu tố bất khả kháng. Nhưng nhìn chung doanh thu từ năm 2003 - 2006, đã tăng trung bình 4% . Điều này chứng tỏ các khách sạn tại Hà Nội đã có chiến lược kinh doanh hiệu quả cho từng thị trường và chiến lược khuếch trương hiệu quả.

2.3.2.3. Hiệu quả kinh doanh du lịch MICE ở các khách sạn 5 sao tại Hà Nội

Như đã thống kê ở trên, phòng họp khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội thích hợp với việc tổ chức các cuộc họp, hội nghị, hội thảo, tổ chức các sự kiện, triển lãm...quy mô tối đa 250 khách. Tuy chỉ đáp ứng được số lượng khiêm tốn, nh- ưng lượng khách tổ chức hội thảo, hội nghị tại Khách sạn chiếm một tỷ lệ không nhỏ trong tổng lượng khách đến Khách sạn. Theo biểu đồ 2.3 về cơ cấu khách MICE so với tổng lượng khách đến Khách sạn đã được trình bầy, khách MICE chiếm khoảng hơn 30% so với tổng lượng khách đến khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội trong năm 2006. Điều này thể hiện rõ, việc kinh doanh tổ chức hội nghị,