So Sánh Tỷ Lệ % Sử Dụng Các Dịch Vụ Của Khách Mice Trong Khách Sạn Hilton

đã tăng lên đến hơn 5 triệu USD. Kết quả so sánh doanh thu từ du lịch MICE của Khách sạn cho thấy kinh doanh MICE chưa tương xứng với tiềm năng của Khách sạn. Với số lượng phòng hội thảo tương đối lớn như vậy chắc chắn Khách sạn cần phải quan tâm, nỗ lực hơn nữa để có thể khai thác triệt để lợi thế này từ thị trường khách MICE.

BẢNG 2.26: SO SÁNH TỶ LỆ % SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH MICE TRONG KHÁCH SẠN HILTON

Đơn vị: %

Năm

Phòng họp	Ăn uống	Lưu trú	Dịch vụ khác
2002	11	35	44	10
2003	10	37	39	14
2004	16	37	42	15
2005	22	36	42	10
2006	22	28	37	13

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 142 trang tài liệu này.

Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Hilton, năm 2007

Dựa vào bảng so sánh trên, ta thấy xu hướng sử dụng dịch vụ của Khách sạn thay đổi. Năm 2002 tỷ lệ sử dụng phòng hội nghị hội thảo còn thấp (11%) thì đến năm 2006 tỷ lệ này đã tăng gấp 2 lần và thêm vào đó là việc sử dụng các dịch vụ khác của Khách sạn cũng tăng dần lên. Chúng ta hãy theo dõi biểu đồ so sánh tỷ lệ sử dụng các dịch vụ MICE dưới đây:

BIỂU ĐỒ 2.13 : SO SÁNH TỶ LỆ % SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ MICE CỦA KHÁCH SẠN HILTON NĂM 2002 VÀ NĂM 2006

năm 2006

dịnh vụ khác 13%

Phòng họp 22%

lưu trú

37%

ăn uống 28%

năm 2002

dịnh vụ khác 10%

Phòng họp 11%

lưu trú

44%

ăn uống 35%

Từ những phân tích trên ta có thể thấy, 3 Khách sạn có những lợi thế khác nhau trong việc khai thác thị trường du lịch MICE. Mỗi một Khách sạn có những nguồn lực và cách khai thác và tiếp cận với những thị trường này khác nhau được trình bầy chi tiết trong phần 2.3.3 dưới đây.

2.3.3. Dịch vụ và chất lượng của dịch vụ

Nằm trong hệ thống các khách sạn 5 sao tại Hà Nội. 3 khách sạn được điều tra khảo sát trên đã cung cấp được đầy đủ các dịch vụ cơ bản nói chung và để phục vụ cho khách MICE nói riêng. Như chúng ta thấy, để tổ chức hội nghị, hội thảo thành công thì công tác hậu cần rất quan trọng. Từ khâu tổ chức ăn, ở, đưa khách đi tham quan cho đến các dịch vụ khác như in ấn, photocopy, thư ký, phiên dịch đều phải được chuẩn bị tỷ mỉ, chu đáo. Trước hết chúng ta sẽ xem xét dịch vụ lưu trú của các khách sạn.

* Dịch vụ lưu trú

Nhìn chung, các khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu lưu trú của khách. Tuy nhiên, chúng ta nhận thấy khách sạn Melía có số lượng phòng lớn nhất (306 phòng), Hilton (269 phòng), Metropole(244 phòng). Ngoài những trang thiết bị cơ bản theo tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao ( như tivi vệ tinh, minibar, két an toàn, cổng internet tốc độ cao…thì mỗi một khách sạn lại có những trang thiết bị bổ sung khác nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng của dịch vụ lưu trú. Ví dụ : Khách

sạn Metropole hiện nay đang sửa chữa trang trí lại phòng ngủ, thay đổi cách bài trí tạo ra một không gian mới lạ cho phòng ngủ tránh sự nhàm chán cho khách lưu trú. Cụ thể, tất cả các phòng ngủ trong khách sạn được thay thế toàn bộ tivi Plasma 32 inch treo tường, tiến hành sửa chữa tất cả các hạng mục nhằm tạo nên sự trang trọng và tiện nghi nhất cho khách hàng. Đó là một hoạt động rất chú trọng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn mà hai khách sạn Hilton & Melía không có được (vì 2 Khách sạn này chỉ trang bị Tivi Plasma cho những phòng hạng sang của Khách sạn).

Trong quá trình điều tra khảo sát kết quả cho thấy Khách sạn Metropole chú trọng đến việc đầu tư cơ sở vật chất ở phòng ngủ nhiều hơn bằng việc thường xuyên mua mới các trang thiết bị. Khách sạn Hilton các trang thiết bị cho phòng ngủ đã cũ và không thường xuyên thay mới ga, gối, rèm cửa … thêm vào đó là hệ thống báo dọn phòng xong đã bị hỏng vẫn chưa được sửa. Vì vậy, sau khi làm vệ sinh phòng xong các nhân viên giám sát buộc phải nhớ những phòng đã dọn và những phòng chưa dọn. Rất dễ xảy ra tình trạng xếp nhầm phòng cho khách.

Khi khảo sát tại khách sạn Hilton, kết quả điều tra cho thấy vẫn còn có hạn chế trong việc phục vụ phòng đặc biệt là giải quyết các yêu cầu của khách. Chúng tôi thấy khách hàng phàn nàn dịch vụ buồng không hoạt động 24/24h. Nhiều khi khách có yêu cầu thì phải gọi điện xuống tổng đài yêu cầu sau đó chỉ có 1 nhân viên vừa nhận yêu cầu và vừa thực hiện những yêu cầu đó cho khách. Còn 2 khách sạn Melía và Metropole đã làm tốt dịch vụ này.

* Dịch vụ ăn uống

Đi kèm với hệ thống phòng sang trọng các khách sạn 5 sao còn có một hệ thống nhà hàng đa dạng đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách MICE. Để đáp ứng được nhu cầu ăn uống khi tổ chức hội nghị, hội thảo bên cạnh yếu tố đảm bảo sang trọng, an toàn thực phẩm thì các Khách sạn cũng đã cố gắng thể hiện

được dịch vụ ăn uống mang đậm dấu ấn riêng của từng Khách sạn thông qua các món ăn phục vụ hội nghị, hội thảo.

Ngoài hai nhà hàng chính là ăn Âu và Á. Mỗi Khách sạn đã làm phong phú thêm dịch vụ ăn uống của mình bằng cách cải thiện thực đơn, mở rộng nhà hàng, xây dựng nhà hàng mới mang những phong cách mới lạ dành cho khách.

Ví dụ: Khách sạn Metropole nếu như trước đây Met’pub là quán chuyên phục vụ hơn 40 loại bia, đồ uống thì hiện nay đang sửa sang cải tạo thành một nhà hàng mới chuyên phục vụ các món ăn Italia. Bên cạnh đó, Khách sạn cũng đang triển khai quán cafê dọc vỉa hè của Khách sạn (nhằm khôi phục lại hình ảnh của khách sạn những năm 1902). Đó cũng là một nét mới trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống của Khách sạn và được các thực khách ủng hộ rất nhiệt tình.

Khác với các nhà hàng sang trọng mà chúng ta thường thấy trong các khách sạn. Khách sạn Hilton mang đến cho khách một sản phẩm mang đậm yếu tố bản sắc văn hoá bằng một nhà hàng 3 miền. Tại nhà hàng này chuyên phục vụ các món ăn Việt Nam của 3 miền. Các món ăn thuần Việt như : bún chả, phở…đã được khách MICE thực sự thích thú, vì mang yếu tố mới lạ, hấp dẫn.

Trong khi khảo sát tại các khách sạn, kết quả điều tra cho thấy các Khách sạn đã đa dạng hoá về các sản phẩm ăn uống nhưng hầu hết là đều sử dụng các thực đơn có sẵn của Khách sạn và chưa có thực đơn riêng cho khách MICE. Hầu hết các Khách sạn trả lời chỉ khi nào khách MICE đưa ra yêu cầu thì Khách sạn xem có thể đáp ứng được hay không, nếu được Khách sạn mới nấu theo yêu cầu của khách.

Tuy nhiên một điều đáng chú ý nữa trong khi phục vụ ẩm thực là phải chú ý đến phong tục tập quán của các nước, nhất là những nước theo đạo Hồi (bởi tính đa dạng về quốc tịch của đối tượng khách MICE). Nhìn chung các Khách sạn cũng đã quan tâm đến vấn đề này song vẫn còn ở mức độ thụ động. Chỉ khi nào khách đưa ra yêu cầu ăn kiêng thì khách sạn mới làm. Các Khách sạn chưa chủ động xây

dựng thực đơn riêng cho khách MICE theo đạo Hồi. Duy nhất tại khách sạn Melía bên cạnh việc chế biến các món ăn đặc trưng theo yêu cầu thì các món ăn cũng được giới thiệu bằng hai thứ tiếng để khách đạo Hồi có thể phân biệt.

Hầu hết các Khách sạn cũng đã quan tâm đến công tác vệ sinh an toàn thực phẩm, trên thực tế các khách sạn cũng làm việc rất kỹ với các nhà cung cấp dịch vụ để đảm bảo chất lượng.

Ví dụ : Khách sạn Metropole có hơn 265 nhà cung cấp, trong đó có 220 nhà cung ứng ở trong nước và 45 nhà cung ứng ở nước ngoài. Như vậy đã phần nào chứng tỏ được công tác vệ sinh an toàn thực phẩm được các khách sạn đặc biệt chú trọng.

Công tác đảm bảo hậu cần ăn nghỉ cho khách MICE thực sự là một khối lượng công việc lớn. Yêu cầu các Khách sạn phải cẩn thận đến từng chi tiết để mang lại sự thành công cho dịch vụ MICE.

* Dịch vụ đưa khách đi tham quan

Có lẽ do quá tập trung khai thác dịch vụ lưu trú, ăn uống cũng như các dịch vụ khác mà hầu hết các Khách sạn đều bỏ ngỏ dịch vụ này. Qua điều tra duy nhất khách sạn Metropole là có quan tâm đến dịch vụ này nhưng với quy mô rất nhỏ chỉ với số lượng khách từ 5 – 10 người và đi tham quan trong ngày. Còn đối với những đoàn đông thì Khách sạn sẽ gợi ý cho đoàn khách tìm đến các nhà cung cấp dịch vụ này chuyên nghiệp chủ yếu như Vidotour, Destination Asia…

Trong khi đó thì nhu cầu về dịch vụ này rất lớn đặc biệt là khách MICE. Còn 2 khách sạn Hilton và Melía thì không làm. Khi khách MICE có nhu cầu thì Khách sạn sẽ giới thiệu nhà cung cấp, địa chỉ các công ty lữ hành để khách tự tìm hiểu và trao đổi trực tiếp với nhà cung ứng. Cụ thể ở đây mảng lữ hành đều do Exotissimo đảm nhận.

Khai thác thị trường MICE không chỉ hạn chế ở việc cho thuê phòng ốc để tổ chức các hội nghị mà còn phải biết đáp ứng yêu cầu thưởng thức, mua sắm tham quan các điểm dịch. Tuy nhiên, việc khai thác MICE ở 3 Khách sạn mới chỉ dừng

lại ở việc tổ chức thuê phòng và tính chất của các sự kiện thuộc tầm vừa và nhỏ, khai thác thị trường MICE chủ yếu là các đoàn khách nhỏ.

Tuy nhiên, xem xét các dịch vụ mà khách sạn 5 sao cung cấp hiện nay kết quả cho thấy các khách sạn 5 sao chưa thực sự quan tâm nhiều đến dịch vụ bổ trợ này cho khách du lịch MICE.

Các Khách sạn và các công ty lữ hành kinh doanh hoạt động du lịch MICE chưa có sự liên kết, đều đang trong tình trạng mạnh ai người ấy làm, hoạt động manh mún. Vì vậy, nhất thiết phải có sự liên kết giữa các khách sạn và công ty lữ hành mới có thể đáp ứng được yêu cầu này của khách MICE.

Hay như đối với việc đáp ứng các nhu cầu mua sắm hàng hoá, đồ lưu niệm của khách MICE, hệ thống các cửa hàng lưu niệm của khách sạn chưa có những sản phẩm đặc trưng và phù hợp đối với từng đối tượng khách, hay những đồ lưu niệm có ý nghĩa gắn liền với các sự kiện tiêu biểu.

Khả năng đáp ứng nhu cầu bổ trợ này không phải là yếu tố quyết định tới sự lựa chọn của khách hàng đối với khách sạn nhưng nó cũng có một vai trò quan trọng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh của các khách sạn 5 sao trong việc thu hút thị trường khách du lịch MICE và tăng doanh thu cho khách sạn.

Thêm vào đó, các Khách sạn không có bộ phận chuyên trách nghiên cứu và phục vụ các nhu cầu tham quan của khách. Việc cung cấp các tour trọn gói hay các dịch vụ đơn lẻ đến khách hàng mới chỉ dừng lại ở mức độ thụ động, chỉ khi khách có nhu cầu. Bàn thông tin (Travel information desk) của khách sạn sẽ cung cấp các thông tin về các tour du lịch mà khách hàng yêu cầu và có thể giúp khách hàng đặt vé tại các đại lý lữ hành. Điều này chỉ mới đáp ứng được phần nào của khách MICE chứ chưa khai thác hết tiềm năng thực sự của đối tượng này, cũng như chưa tối đa hoá khả năng và lợi thế kinh doanh của các khách sạn nhằm thu hút thị trường khách du lịch MICE.

* Dịch vụ in ấn, photo tài liệu, thư ký, phiên dịch

Để mang lại sự tiện ích trong kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội thảo cho khách du lịch MICE thì cần phải có các dịch vụ hậu cần như: in ấn, photo tài liệu, thư ký, phiên dịch. Tại các khách sạn được điều tra kết quả cho thấy các Khách sạn này đều có trung tâm giao dịch kinh doanh (Bussiness center). Ở những trung tâm giao dịch này cung cấp các dịch vụ phục vụ hội nghị, hội thảo cho khách. Nhìn chung, dịch vụ hậu cần chưa được quan tâm chú trọng nhiều. Chủ yếu chỉ phục vụ in ấn cho khách đang lưu trú tại khách sạn với khối lượng nhỏ. Còn nhu cầu của khách MICE muốn photo tài liệu với khối lượng lớn thì phải tự chuẩn bị mang đến các khách sạn vì các khách sạn không thể đáp ứng. Chúng ta hãy cùng tham khảo giá của một số dịch vụ của các khách sạn như: Internet 0.5$/1phút, dịch vụ photocopy là 0.25 $/1 trang, dịch vụ in là 0.5$/trang, dịch vụ thư ký 15$/giờ và dịch vụ đánh máy là 1$/trang. Chỉ riêng những dịch vụ đó thôi chúng ta nhận thấy chất lượng của dịch vụ chưa tương xứng với giá cả và còn rất cao.

Ngoài ra còn chưa kể đến dịch vụ phiên dịch, các khách sạn chỉ có thể dịch những tài liệu đơn giản còn những tài liệu mang tính chuyên ngành thì các Khách sạn phải thuê những công ty dịch thuật chuyên nghiệp. Chỉ riêng phần này, khách sạn Melía có lợi thế hơn cả do Khách sạn có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có trình độ, giàu kinh nghiệm và có thể đáp ứng được các yêu cầu của hội nghị hội thảo như hỗ trợ ghi chép, phiên dịch 13 ngôn ngữ phổ biến trên thế giới.

* Âm thanh, ánh sáng

Âm thanh, ánh sáng cơ bản thường do các khách sạn đảm nhiệm. Còn đối với những hội thảo chuyên đề, do yêu cầu của khách và đặc điểm của hội nghị hội thảo thì khách tự thuê theo những yêu cầu đặc biệt đó.

Ví dụ: Khi tổ chức giới thiệu một bộ sưu tập thời trang mới tại khách sạn Hilton, do tính đặc thù của buổi lễ cần nhiều thiết bị ánh sáng hiện đại, nhiều loại đèn thì người phụ trách chương trình sẽ phải thuê ở ngoài mang vào Khách sạn.

Tuy nhiên, thực tế cho thấy khách sạn mặc dù được trang bị các thiết bị tiện nghi, hiện đại đạt chuẩn quốc tế nhưng việc kinh doanh vẫn chưa đạt được hiệu quả cao. Điều này phần nào là do việc sử dụng và vận hành các trang thiết bị trong công tác phục vụ khách còn hạn chế, thiếu kinh nghiệm. Vẫn còn tình trạng khách phàn nàn về hệ thống âm thanh, ánh sáng chưa được hoàn chỉnh trong quá trình phục vụ khách. Khách sạn Melía cũng không là trường hợp ngoại lệ đó. Khi tổ chức nhiều hội nghị lớn nhỏ khác nhau thì nguồn điện không được ổn định và thiếu độ sáng chuẩn cho phép.

2.3.4. Hoạt động Marketing nhằm thu hút khách MICE

Trong xu thế hiện nay, vấn đề cạnh tranh được các khách sạn 5 sao tại Hà Nội quan tâm hàng đầu vì tính gay gắt của nó. Trong quá trình điều tra thực tế, kết quả cho thấy hơn 65% khách sạn đánh giá cao mức độ ảnh hưởng của Marketing đến kết quả kinh doanh của khách sạn. Các khách sạn đều xây dựng chiến lược kinh doanh riêng, nhưng tựu chung lại là bốn chính sách chủ yếu của Marketing như sau:

2.3.4.1. Chính sách sản phẩm

Qua nghiên cứu khảo sát, hầu hết các khách sạn 5 sao đều chia sản phẩm của khách sạn mình thành 3 nhóm chính:

* Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cơ bản của khách sạn và chi tiêu trung bình cho các dịch vụ này chiếm trên 85% tổng chi tiêu của khách cho các dịch vụ của khách sạn do sự đa dạng hoá về dịch vụ của mình. Tuy nhiên, trên thực tế hầu hết các khách sạn chưa đa dạng hoá được sản phẩm. Sản phẩm lưu trú còn mang tính đơn điệu ngoại trừ khách sạn Metropole. Chính sách sản phẩm cũng đã được các khách sạn ưu tiên cho khách MICE nhưng ở mức độ không nhiều và không thường xuyên.

* Dịch vụ ăn uống: hầu hết các khách sạn 5 sao tại Hà Nội cung cấp dịch vụ này có quy mô lớn và chất lượng cao. Thường có những phòng ăn Âu - Á riêng. Cũng như phân tích ở phần trên thì dịch vụ ăn uống được các Khách sạn khá quan tâm. Do