Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển của nền Y học thế giới, các nước trong khu vực, nền Y học Việt Nam đang ngày càng có nhiều bước tiến để đáp ứng sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân. Môi trường hoạt động của bệnh viện trong những năm gần đây có sự thay đổi rất lớn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh, hướng tới sự hài lòng người bệnh (là khách hàng của Bệnh viện). Nhu cầu của khách hàng khi đến khám tại bệnh viện không chỉ dừng lại ở mức độ chữa đúng bệnh, đủ bệnh mà còn yêu cầu cao về sự hài lòng mang tính tinh thần khi đến khám. Do đó, mỗi bệnh viện cần đảm bảo không chỉ là trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế mà còn phải chú trọng về thái độ phục vụ của nhân viên y tế, về trang thiết bị y tế, vệ sinh môi trường bệnh viện, các dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng trong quá trình khám và điều trị tại bệnh viện.

Trên thực tế, dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện ngày càng được nâng cao về chất lượng như: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, đội ngũ Y bác sĩ có chuyên môn nghiệp vụ, … Ngành Y tế thành phố Hà Nội đã và đang tiến hành quy hoạch phát triển sự nghiệp y tế gắn với quá trình phát triển kinh tế - xã hội của Thủ đô Hà Nội, có tính đến vị trí, vai trò của Ngành trong vùng kinh tế trọng điểm, trong khu vực. Với mục tiêu xây dựng hệ thống y tế Hà Nội chuyên nghiệp, hiện đại, hoàn chỉnh, hướng tới công bằng, hiệu quả và phát triển, bảo đảm mọi người dân được hưởng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, mở rộng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ y tế có chất lượng, đáp ứng nhu cầu bảo vệ, chăm sóc, nâng cao sức khỏe ngày càng tăng và đa dạng của nhân dân thành phố và các tỉnh lân cận; trở thành một trong những trung tâm y tế chuyên sâu, dịch vụ chất lượng cao của khu vực phía Bắc và cả nước, ngang tầm hệ thống y tế của các nước phát triển trong khu vực; có cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, tiên tiến và là trung tâm đào tạo, khoa học, công nghệ cao về y học hàng đầu của cả nước. Đồng thời phát triển

ngành y tế trở thành ngành dịch vụ chất lượng cao, đóng góp lớn vào sự tăng trưởng kinh tế và phát triển bền vững của Thành phố. Giảm các yếu tố nguy cơ gây bệnh, giảm tỷ lệ mắc bệnh và tử vong, nâng cao thể lực, tăng tuổi thọ của người dân, xây dựng được tập quán tốt về vệ sinh phòng bệnh, thói quen ăn uống, dinh dưỡng, sử dụng an toàn vệ sinh thực phẩm. Mọi người đều được sống trong môi trường và cộng đồng an toàn về mặt sức khỏe, phát triển tốt về thể chất và tinh thần.

Trong những năm qua, Bộ Y tế nói chung và Ngành Y tế Hà Nội nói riêng đã có những động thái nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các Bệnh viện, việc thay đổi phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh cũng được chú trọng hơn thông qua: hộp thư góp ý, khảo sát thăm dò ý kiến của người bệnh, đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh thông qua các kiot đặt tại bệnh viện, … Trên thực tế, hiện nay vấn đề khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế và Bệnh viện Đa khoa Đức Giang ngày càng được nâng cao. Tuy nhiên, chất lượng khám chữa bệnh vẫn còn tồn tại nhiều bất cập khiến người dân đến khám chữa bệnh chưa hoàn toàn hài lòng về dịch vụ KCB. Thực tế này đặt ra câu hỏi tại sao người dân chưa hài lòng về dịch vụ KCB? Trong khi Bộ, Ngành đã và đang đặt ra những mục tiêu cụ thể nâng cao chất lượng KCB, hướng đến sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh, là đối tượng khách hàng của Bệnh viện. Đây chính là lý do khiến tác giả chọn đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang”.

2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

- Nhóm thực hiện trường Đại học An Giang, Khoa kinh tế quản trị kinh doanh, 6/2014 - chuyên đề năm 3“Đo Lường Sự Hài Lòng Của Người bệnh Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên”.

- Nhữ Ngọc Thanh (2016), “ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Nhi Hải Dương” luận văn Thạc sĩ

chuyên ngành Quản trị kinh doanh.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.

- Phạm Thị Mận (2017), Nghiên cứu” ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Phong – Da liễu TW Quy Hòa” .

- Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012), “Đánh gíá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam – Cuba – Đồng Hới – Quảng Bình” bài báo đăng trên Tạp chí khoa học, Đại học Huế, tập 72B, số 3 năm 2012.

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang đến năm 2025.

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

Thứ nhất, Làm rõ cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú;

Thứ hai, Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang giai đoạn 2017 – 2019.

Thứ ba, Đề xuất một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang đến năm 2025.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang.

Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang

+ Về không gian nghiên cứu: Bệnh viện Đa khoa Đức Giang

+ Về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong vòng 3

năm từ năm 2017-2019. Điều tra được tiến hành từ tháng 8/2020 đến hết tháng 10/2020. Các giải pháp được đề xuất đến năm 2025.

5. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

* Dữ liệu sơ cấp:

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp điều tra khảo sát để thu thập các dữ liệu sơ cấp.

Điều tra xã hội học: Điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện qua việc phát phiếu điều tra bằng bảng hỏi

- Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ điều trị nội trú đang được điều trị tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang.

- Nội dung: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang bằng cách cho điểm theo thang điểm từ 1 dến 5.

- Hình thức phát phiếu: đề nghị khách hàng điền vào phiếu sau đó thu lại

+ Câu hỏi đóng: Đây là loại câu hỏi đã bao gồm các phương án trả lời và khách hàng chỉ cần chọn một trong số các câu trả lời. Mức độ hài lòng của khách hàng được đo lường theo thang điểm từ 1 đến 5: 1 là Rất không hài lòng, 2 là Không hài lòng, 3 là Bình thường, 4 là Hài lòng, 5 là Rất hài lòng.

+ Câu hỏi mở: Với loại câu hỏi này thì khách hàng có thể tự trả lời theo suy nghĩ và đánh giá của mình với các ý kiến và đề xuất.

- Số phiếu phát ra điều tra: 110 người bệnh và 110 người nhà người

bệnh.

- Thời gian tiến hành: từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2020

- Địa điểm phát phiếu: Bệnh viện Đa khoa Đức Giang

* Dữ liệu thứ cấp:

Vấn đề lý luận được đúc rút từ các giáo trình, tài liệu chuyên ngành

trong nước, các văn bản pháp luật của Nhà nước Việt Nam.

Các báo cáo về số lượng người bệnh đã được khám chữa bệnh tại bệnh viện, các báo cáo về tài chính, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, và các

văn bản khác có liên quan.

Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các tài liệu, thông tin nội bộ tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang trong giai đoạn 2017 -2019.

5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng các phương pháp xử lý dữ liệu bao gồm phân loại, sắp xếp, phân tích, so sánh, tổng hợp, sử dụng sơ đồ, bảng biểu.

Dữ liệu sơ cấp: Đối với những số liệu thu thập được từ cuộc điều tra khảo sát bằng bảng hỏi, tác giả tiến hành nhập máy số liệu và thực hiện các phân tích thống kê (chủ yếu là thống kê mô tả) với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn

- Trình bày được những cơ sở lý luận về những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, khảo sát và đo lường được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang.

- Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang giai đoạn 2017 – 2019. Từ đó so sánh, phân tích, đánh giá, đưa ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế.

- Đề ra các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa Đức Giang.

7. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, chữ viết tắt, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được chia thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh nội trú tại các Bệnh viện

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN

1.1. Dịch vụ y tế

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm kinh tế gồm những công việc dưới dạng lao động thể lực, khả năng tổ chức, quản lí, kiến thức và kĩ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hay sinh hoạt tiêu dùng của tổ chức, cá nhân.[6, trang 4]

Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng, phong phú. Đó có thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị; các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; các dịch vụ mang tính nghề nghiệp chuyên môn cao như kiểm toán, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật...

1.1.2. Khái niệm dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú

Các khái niệm sau được quy định trong điều 2 của Luật số 40/2009/QH12 của Quốc hội: Luật khám bệnh, chữa bệnh.

- Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.

- Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh.

Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của cơ sở y tế.

Quy chế bệnh viện do Bộ Y tế ban hành năm 1997 xác định công tác

khám chữa bệnh là một trong bảy nhiệm vụ chính của bệnh viện, công tác khám chữa bệnh bao gồm khám chữa bệnh nội trú và khám chữa bệnh ngoại trú.

Khám chữa bệnh nội trú được thực hiện khi người bệnh cần nhập viện qua đêm để làm các thủ thuật, tiến hành tích cực các chỉ định chuyên môn, chăm sóc và theo dõi chặt chẽ trong một thời gian nhất định.

Khám chữa bệnh ngoại trú: người bệnh không cần phải nhập viện để theo dõi tại bệnh viện.

Hai dịch vụ khám chữa bệnh nói trên liên quan đến nhiều tác nghiệp, nhiều nhân viên khác nhau, nhiều cuộc giao tiếp cần thiết giữa người bệnh và bác sĩ, sự liên kết các dữ liệu thăm khám để đưa ra một phác đồ điều trị hợp lý và theo dõi tình trạng bệnh phù hợp với từng người bệnh và mục đích cuối cùng là phục hồi sức khỏe cho người bệnh. Ngoài yếu tố tình huống nhập viện hay không nhập viện qua đêm, dịch vụ khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú có khác nhau về cấu trúc dịch vụ, quy trình và sự vận hành của dịch vụ, thời gian nằm viện và chi phí cho toàn bộ dịch vụ. Như vậy, về lý thuyết, khám chữa bệnh nội trú và khám chữa bệnh ngoại trú không khác nhau về mô hình sự hài lòng nhưng khác nhau về chi tiết để đo lường từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh.

1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú

Dịch vụ khám chữa bệnh nội trú mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung:

Tính vô hình: DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua DV. Đây là khó khăn lớn khi bán một DV so với khi bán một hàng hóa hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV. Do vậy, DV khó bán hơn hàng hoá.

Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV: quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp DV và khách hàng

tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV.

Tính không đồng đều về chất lượng: DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV. DV càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.

Tính không dự trữ được: DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing DV như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực...

Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

Ngoài ra, dịch vụ khám chữa bệnh nội trú là một loại hàng hóa đặc biệt nên nó còn mang những đặc điểm riêng mà không một dịch vụ nào có:

Tính không thể đoán trước được: người sử dụng dịch vụ không thể biết trước được sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thể nào, vì thế nhiều khi họ sử dụng dịch vụ một cách đột ngột, ngẫu nhiên. Hoặc có khi nhu cầu sử dụng dịch vụ xuất phát từ một lo lắng bị mắc một bệnh nào đó mà người ta phải kiểm tra. Vì không đoán trước được khi nào thì nó xảy ra nên khi cần và sử dụng dịch vụ, cho dù có giá đắt, khách hàng cũng phải chấp nhận. Tuy nhiên người cung cấp cũng chịu ảnh hưởng của tính không lường trước, phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phù hợp với từng người bệnh.