VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI
----------
TRIỆU QUỲNH HƯƠNG
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
ĐA KHOA ĐỨC GIANG
Có thể bạn quan tâm!
-
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang - 2 -
Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Dịch Vụ Khám Bệnh, Chữa Bệnh Nội Trú -
Các Yếu Tố Bên Trong Bệnh Viện Cơ Sở Vật Chất Kỹ Thuật
Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI
----------
TRIỆU QUỲNH HƯƠNG
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
ĐA KHOA ĐỨC GIANG
Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34 01 01
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐẶNG THÁI BÌNH
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực. Nguồn số liệu thu thập sử dụng phân tích trong đề tài có nguồn trích dẫn rõ ràng.
Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả luận văn
Triệu Quỳnh Hương
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp. Với tấm lòng trân trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành đến TS. Đặng Thái Bình đã trực tiếp hướng dẫn về kiến thức cũng như phương pháp nghiên cứu, chỉnh sửa trong quá trình thực hiện Luận văn.
Mặc dù bản thân cũng rất cố gắng trong quá trình nghiên cứu và thực hiện Luận văn nhưng do thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý của quý thầy, cô giáo và tất cả bạn bè.
Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, bạn bè đã quan tâm, chia sẻ và động viên tôi hoàn thành bản luận văn này.
Tác giả luận văn
Triệu Quỳnh Hương
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH
VIỆN 6
1.1. Dịch vụ y tế 6
1.2. Sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú 9
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện 16
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH
VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG 23
2.1. Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 23
2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú của Bệnh viện đa khoa Đức Giang 33
2.3. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang 57
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG 60
3.1. Chiến lược phát triển Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025 60
3.2. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang đến năm 2025 61
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang đến
năm 2025 62
3.4. Một số kiến nghị 68
KẾT LUẬN 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO 71
PHỤ LỤC 1 74
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DV: Dịch vụ
KCB: Khám chữa bệnh SKND: Sức khỏe nhân dân BV: Bệnh viện
BQ: Bình quân TS: Tổng số BN: Bệnh nhân
CTCH: Chấn thương chỉnh hình NHS: Nữ hộ sinh
BHYT: Bảo hiểm y tế
CBCNV: Cán bộ công nhân viên ĐT: Điều trị
CS: Công suất TC: Tin cậy DU: Đáp ứng DC: Đồng cảm ĐB: Đảm bảo HH: Hữu hình
CLDV: Chất lượng dịch vụ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Bảng quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ ở bệnh viện giai đoạn 2018-2020 28
Bảng 2.2: Bảng tình hình cơ sở vật chất của bệnh viện giai đoạn 2018 – 2020 30
Bảng 2.3. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu KCB giai đoạn 2016 - 2020 34
Bảng 2.4. Tóm tắt kết quả các câu hỏi điều tra 35
Bảng 2.5. Tổng hợp độ tin cậy Cronbach`s Alpha 37
Bảng 2.6. Phân tích khám phá EFA lần 8 với 15 nhân tố 40
Bảng 2.7. KMO and Bartlet`s Test biến phụ thuộc 41
Bảng 2.8. Total Variance Explained biến phụ thuộc 42
Bảng 2.9. Component Matrix biến phụ thuộc 42
Bảng 2.10. Nhân tố tin cậy 44
Bảng 2.11. Nhân tố đồng cảm 44
Bảng 2.12. Nhân tố đảm bảo 45
Bảng 2.13. Nhân tố hữu hình 45
Bảng 2.14 Trung bình các nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 47
Bảng 2.15. Hệ số tương quan 48
Bảng 2.16. Hệ số xác định phù hợp của mô hình 49
Bảng 2.17. Annova bằng phương pháp Enter 49
Bảng 2.18. Hệ số của phương trình hồi quy 50
Bảng 2.19. Hệ số xác định phù hợp của mô hình đã hiệu chỉnh 51
Bảng 2.20. Anova bằng phương pháp enter 51
Bảng 2.21. Hệ số của phương trình hồi quy đã hiệu chỉnh 51
Bảng 2.22. Tỷ lệ ảnh hưởng đến sự hài lòng 52
Bảng 2.23. Giới tính 53
Bảng 2.24. Độ tuổi 54
Bảng 2.25. Trình độ 54
Bảng 2.26. Nghề nghiệp 55
Bảng 2.27. Mức thu nhập 55
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF 16
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức quản lý của Bệnh viện đa khoa Đức Giang 27
Sơ đồ 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 46
Sơ đồ 2.3. Mô hình hiệu chỉnh 3 nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ 53