Quản trị thương mại điện tử 1 Phần 2

6.3.2.1. HubSpot CRM

Theo khảo sát của IDC, HubSpot CRM là công cụ eCRM được cả các chuyên gia và người dùng đánh giá là dịch vụ miễn phí tốt nhất trên thị trường cho đến thời điểm hiện tại. HubSpot CRM đã dành giải thưởng phần mềm CRM tốt nhất thế giới năm 2018 do tạp chí Finance Online tổ chức bình chọn, với mức điểm đánh giá của các chuyên gia là 9,8 điểm và từ phía người sử dụng là 99% hài lòng. Kể từ khi nền tảng CRM này ra đời cho đến nay, phần mềm này luôn cập nhật các tính năng hiện đại và luôn được đổi mới không ngừng và gói tất cả các tính năng trong một bộ dụng cụ thân thiện mà không tốn nhiều chi phí.

HubSpot là phần mềm eCRM được lưu trữ hoàn toàn trên điện toán đám mây, giúp người bán có thể quản lý mọi thông tin về khách hàng cũng như thông tin về bán hàng như đơn đặt hàng, tồn kho, doanh thu, lợi nhuận… Các nhà bán lẻ điện tử hoàn toàn được sử dụng miễn phí.

Những ưu điểm của HubSpot:

- Gói miễn phí trọn đời cho các doanh nghiệp nhỏ và đang phát triển: Bất kỳ doanh nghiệp nào, bất kể ngân sách nào đều có thể sử dụng HubSpot CRM miễn phí và tích hợp nó với nhiều hệ thống và ứng dụng kinh doanh cần thiết. Gói miễn phí bao gồm tất cả các tính năng CRM thiết yếu và không có hạn chế HubSpot về số lượng người dùng.

- Khả năng ứng dụng trên tất cả các kênh bán hàng. Các doanh nghiệp bán lẻ điện tử hoạt động ở nhiều kênh và địa điểm khác nhau. HubSpot kết nối tất cả các quy trình trên các kênh bán hàng khác nhau lại với nhau. Những nhà bán lẻ điện tử có thể quản lý các hoạt động bán hàng được thực hiện thông qua các website, nhà cung cấp dịch vụ email, mạng xã hội và từ các cuộc gọi điện thoại.

- Không có giới hạn về lưu trữ và danh bạ trong cơ sở dữ liệu. HubSpot là một trong những hệ thống CRM miễn phí hàng đầu hiện nay với các tính năng mở rộng nhất. Nhà bán lẻ điện tử có thể điều chỉnh

chức năng của hệ thống phù hợp với yêu cầu kinh doanh của doanh nghiệp và tùy chỉnh nó theo mong muốn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 170 trang tài liệu này.

- Làm giàu dữ liệu tự động. HubSpot cung cấp một số chức năng làm giàu dữ liệu tự động, nhờ đó những nhà bán lẻ điện tử có thể truy xuất thông tin khách hàng tiềm năng từ email của mình chỉ bằng một cú nhấp chuột.

- Tính tùy chỉnh. HubSpot cho phép xếp email theo trình tự và lên lịch trình gửi chúng, có thể sử dụng mẫu có sẵn của hệ thống hoặc tự tạo ra.

6.3.2.2. Salesforce Essentials

Salesforce là một nhà cung cấp phần mềm kinh doanh khác. Với gói CRM chuyên dụng, Salesforce cung cấp nhiều dịch vụ độc đáo như quản lý khách hàng tiềm năng, tự động hóa marketing và quản lý đối tác, kết hợp với kiểm soát dữ liệu bán hàng. Salesforce Essentials cũng nổi bật vì các chế độ xem thời gian thực về chuyển đổi của nhóm bán hàng giúp doanh nghiệp tạo dự báo hàng tuần.

Những ưu điểm của Salesforce Essentials:

- Quản lý cơ hội cạnh tranh. Salesforce Essentials kết hợp chức năng Quản lý hiệu suất bán hàng và hợp tác bán hàng đặc biệt, cả hai được phát triển để giúp người bán đặt mục tiêu dựa trên số liệu và khuếch đại các chiến lược bán hàng thành công của đại diện bán hàng để thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh trong nhóm của người bán.

- Hoạt động dẫn đầu chất lượng. Với Salesforce Essentials, người bán có thể tạo ra các khách hàng tiềm năng chất lượng và cắt giảm thời gian của chu kỳ bán hàng trước. Hệ thống này cho phép theo dõi các nhấp chuột và tạo các chiến dịch thông minh, cung cấp các ứng dụng quản lý khách hàng tiềm năng và tự động hóa marketing chuyên dụng để giúp người bán kiểm soát hành trình của khách hàng.

- Quy trình kinh doanh có thể tùy chỉnh. Luồng công việc trực quan của Salesforce Essentials cho phép người bán kéo, thả và chỉnh sửa quy

trình kinh doanh một cách dễ dàng, bao gồm cả các giao dịch, giảm giá và chi phí. Công cụ rất giống nhau có thể được sử dụng để chia sẻ và đồng bộ hóa các tệp và theo dõi các thay đổi trong thời gian thực và để cải thiện giao tiếp giữa các thành viên trong nhóm.

- Phân tích chi tiết và báo cáo. Vì đây là trường hợp của hầu hết các sản phẩm Salesforce, bảng điều khiển thông minh của CRM có thể thu thập và tích lũy dữ liệu để báo cáo và phân tích chi tiết. Sử dụng đúng mô hình, người bán sẽ có khả năng quản lý địa lý bán hàng, đặt ranh giới và khối lượng khách hàng và gán khách hàng tiềm năng giữa các đại diện với độ chính xác gần như tuyệt đối.

- Thu hút khách hàng mọi lúc mọi nơi. Salesforce Essentials cung cấp các ứng dụng dành riêng cho người dùng Android và iOS và do đó cho phép đại diện bán hàng thu hút khách hàng và sử dụng các cơ hội ngay cả khi ra khỏi văn phòng. Là một hệ thống được tối ưu hóa cho thiết bị di động thực sự, Salesforce Essentials không hạn chế đối với các loại thiết bị hoặc hệ điều hành mà các thành viên trong nhóm sử dụng.

6.3.2.3. Freshsales

Phần lớn tính năng của Freshsales hướng đến sự chú ý của khách hàng. Freshsales thu thập trải nghiệm để xây dựng giải pháp CRM lý tưởng. Do đó, Freshsales cũng là một trong những phần mềm eCRM tập trung vào bán hàng được ưa thích nhất hiện nay và là sản phẩm chủ lực của Freshworks. Người dùng đặc biệt thích giao diện trực quan, tính năng dẫn điểm dựa trên AI, ghi lại hoạt động và hành vi, khả năng quản lý email thông minh và số lượng tên nổi bật có trong danh sách đối tác, và các tính năng độc đáo khác. Freshsales phù hợp nhất cho các nhóm bán hàng vừa và nhỏ, bao gồm cả những người không có kinh nghiệm trước đây với quản lý quan hệ khách hàng điện tử.

Những ưu điểm của Freshsales:

- Quản lý và theo dõi email từ đầu đến cuối. Với Freshsales, đại diện có khả năng theo dõi email và xem liệu người nhận có mở chúng

hay không. Họ cũng sẽ gửi email hàng loạt được soạn thảo trên các mẫu được cá nhân hóa, lên lịch cho chúng và đồng bộ hóa chúng với lịch đó hoặc tự động liên kết email với hồ sơ liên hệ của chúng để xuất tất cả thông tin liên quan.

- Phân khúc tiếp xúc nâng cao. Trong Freshsales, các liên hệ được phân đoạn dựa trên hành vi của khách hàng và được liệt kê với tất cả các email và thông tin tương tác để cho phép người bán có thể dễ dàng liên hệ với khách hàng, khám phá điều gì thực sự khơi gợi sự quan tâm của họ và cách họ tương tác với sản phẩm của doanh nghiệp.

- Tổng quan 360 độ của tất cả các chi tiết khách hàng. Freshsales cung cấp cho doanh nghiệp chế độ xem 360 độ trên tất cả các cuộc hội thoại và các chi tiết có liên quan và sự khác biệt nâng cao giữa các giao dịch đang chờ xử lý và các giao dịch bị mất.

- Quản lý bán hàng kéo và thả. Freshsales giúp người bán dễ dàng sắp xếp và lọc ngày đóng, phân biệt các mặt hàng bán chạy nhất và thực hiện các thay đổi đột ngột cho tất cả các hành động. Đó là nơi điều hướng kéo và thả tiện dụng của hệ thống là hữu ích nhất: trong vài giây và với một vài động tác, người bán có thể tùy chỉnh theo dõi, phân tích cơ hội và thách thức, xác định xu hướng hoặc phát hiện các nguyên nhân làm chậm quá trình bán hàng.

- Bộ phân tích hiện đại và báo cáo xu hướng. Freshsales cho phép xây dựng các báo cáo tùy chỉnh cho mọi liên hệ. Tất cả các báo cáo có thể được tạo tại bất kỳ thời điểm nào để người dùng có thể tóm tắt thông tin khi thay đổi tiến trình của chiến dịch, cung cấp cho người dùng bức tranh đầy đủ về cách các chiến lược bán hàng của họ đang tiến triển.

6.3.2.4. Pipedrive

Pipedrive là một phần mềm CRM tập trung vào bán hàng và thành công với nhiều tính năng tiên tiến đã thu hút hơn 50.000 doanh nghiệp trên toàn thế giới. Tất cả các chức năng của hệ thống được xây dựng xung quanh logic bán hàng hoạt động đơn giản, cung cấp cho người dùng

quyền kiểm soát hoàn hảo đối với việc hoàn thành thỏa thuận và duy trì khách hàng tiềm năng.

Một trong những phương pháp mà Pipedrive sử dụng để xây dựng mối quan hệ khách hàng lành mạnh và lâu dài là khả năng hiển thị tuyệt đối trong mọi giao dịch, kết nối chặt chẽ với khả năng tạo và quản lý hồ sơ mà không phải chịu gánh nặng hành chính thông thường. Các thao tác tuân theo cách tiếp cận tối giản, sắp xếp khoa học thuận tiện cho việc quản lý.

Pipedrive được biết đến với sự liên kết tự động của các hoạt động với các nhiệm vụ dài hạn, thu hẹp khoảng cách chức năng quan trọng mà nhiều đội bán hàng lớn có thể gặp phải. Hệ thống cũng cung cấp báo cáo và phân tích chính xác, dự báo bán hàng và tích hợp với nhiều nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu để giúp người bán áp dụng nó trong thời gian ngắn hơn.

Những ưu điểm của Pipedrive:

- Biểu mẫu web có thể đơn giản hóa tùy chỉnh cho bộ sưu tập khách hàng tiềm năng. Pipedrive thu thập thông tin liên hệ bằng cách sử dụng Biểu mẫu web có thể tùy chỉnh, có thể được đặt trực tiếp trên trang web hoặc bản tin của người dùng hoặc được tạo thủ công trong phần cài đặt.

- Quản lý hiệu quả bán hàng trực tiếp. Chế độ xem Dòng thời gian thông minh của Pipedrive cho phép người bán chọn các giao dịch và hoạt động phù hợp để tập trung vào và đóng chúng nhanh hơn. Thêm giao dịch được thực hiện rất đơn giản, với hộp thông tin bật lên nơi người bán có thể thêm các tổ chức liên quan, ngày kết thúc, giai đoạn, hoạt động theo lịch và các chi tiết quan trọng khác.

- Lập lịch hoạt động cho các sự kiện và các cuộc họp cho người bán. Tính năng này giúp người bán dễ dàng lên kế hoạch cho các sự kiện và chỉ định các cuộc họp trong lịch của mình mà không lo về việc trùng lắp. Mục Thư chuyên dụng giúp người bán có thể đồng bộ hóa thư từ một số tài khoản khác nhau, chuyển tiếp tài liệu và đóng giao dịch cụ thể với các liên hệ không được hiển thị trên danh sách Pipedrive.

- Các phím tắt để giao dịch nhanh hơn. Pipedrive là một hệ thống rất tùy biến và hợp tác và do đó cho phép người bán sửa đổi các giai đoạn bán hàng theo nhu cầu kinh doanh cụ thể. Có thể bật/tắt toàn bộ chức năng, thêm và xóa các trường, cá nhân hóa tin nhắn và chia sẻ tất cả các loại tệp khi cần.

- Phân tích và báo cáo. Pipedrive lưu trữ tất cả các cuộc hội thoại và thông tin liên quan trong cơ sở dữ liệu tập trung, từ đó doanh nghiệp có thể xuất nó sang các hệ thống khác hoặc sử dụng ứng dụng riêng để lấy ra các bản tóm tắt chi tiết. Doanh nghiệp cũng có thể xem Bảng điều khiển trực tiếp và theo dõi trạng thái doanh thu, chi phí, lợi nhuận, nhân viên, hoạt động và Tính mới hoặc tùy chỉnh một báo cáo đặc biệt.

- Sắp xếp hợp lý trải nghiệm di động. Pipedrive được tối ưu hóa hoàn toàn cho việc sử dụng di động và cung cấp các ứng dụng dành riêng cho người dùng Android và iOS. Tất cả dữ liệu được tự động đồng bộ hóa và sao lưu trong thời gian thực trên một máy chủ riêng biệt.

- Một mảng tích hợp hữu ích. Pipedrive cung cấp một cấu hình API mở và đi kèm với một danh sách rất lớn các tích hợp phần mềm của bên thứ ba (bao gồm các công cụ CRM, kế toán, tiếp thị và bán hàng nổi bật). Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng nó cùng với các sản phẩm Google Suite và các nhà cung cấp dịch vụ email khác nhau và kết nối nó với Zapier để tích hợp tùy chỉnh của riêng người bán.

- Có sẵn trong nhiều ngôn ngữ. Hiện tại, Pipedrive có sẵn ở 13 ngôn ngữ khác nhau để phục vụ hầu hết tất cả các khu vực địa lý và hoạt động với nhiều loại tiền tệ bao gồm các loại tiền tệ hàng đầu và thứ yếu.

6.3.2.5. Zoho CRM

Zoho CRM là một giải pháp quản lý khách hàng trực tuyến giúp các doanh nghiệp cải thiện chiến lược bán hàng và thu hút người mua tiềm năng trên các kênh tương tác khác nhau. Sản phẩm rất phổ biến, dễ sử dụng và sức mạnh tổng hợp với nhiều ứng dụng và hệ thống của Zoho và bên thứ ba.

Zoho CRM không chỉ giúp doanh nghiệp hợp lý hóa việc giao tiếp với khách hàng mà còn hiểu được các số liệu doanh nghiệp đang thu thập, phân tích và đưa ra các báo cáo vòng đời của khách hàng có giá trị.

Những ưu điểm chính của Zoho CRM:

- Bộ tự động hóa bán hàng tất cả trong một.

- Dự báo doanh thu chính xác dựa trên hiệu suất hiện tại. Zoho CRM có thể được sử dụng để dự báo chính xác doanh thu, thiết lập hạn mức bán hàng, xác định hiệu suất bán hàng của cá nhân/nhóm, đo lường độ chính xác dự báo, tạo báo cáo và bảng điều khiển dự báo có thể tùy chỉnh.

- CRM tích hợp truyền thông xã hội đầu tiên. Zoho CRM làm cho sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp hiển thị rõ hơn trên tất cả các mạng xã hội hàng đầu như Facebook, Twitter, Linkdlin, giúp doanh nghiệp thu thập và kết nối với khách hàng tiềm năng.

- Nhắm mục tiêu khách hàng tiềm năng. Zoho CRM sử dụng các tính năng nâng cao như Chế độ xem danh thiếp và Ghi chú để hiển thị thời gian và nội dung của các cuộc hội thoại trong quá khứ để giao tiếp cá nhân và có mục đích hơn. Với tất cả thông tin được sắp xếp và hiển thị, người dùng có thể xác định và nhắm mục tiêu khách hàng tiềm năng.

- Kiểm soát khách hàng toàn diện từ một thiết bị di động. Zoho CRM có phiên bản dành riêng cho thiết bị di động của người dùng Android và iOS, giúp kiểm soát hành động của khách hàng ngay cả khi ra khỏi văn phòng.

Câu hỏi ôn tập, thảo luận và bài tập chương 6

A. Câu hỏi ôn tập

1) Nêu khái niệm quản trị quan hệ khách hàng điện tử? Vì sao quản trị quan hệ khách hàng điện tử lại cần thiết trong bán lẻ điện tử

2) Trình bày lợi ích của eCRM. Cho ví dụ minh họa

3) Trình bày tóm tắt các kỹ thuật truyền thông trực tuyến trong bán lẻ điện tử

4) Trình bày nội dung quản trị thu hút khách hàng trong bán lẻ điện tử

5) Trình bày nội dung quản trị giữ chân khách hàng

6) Trình bày nội dung quản trị mở rộng khách hàng

7) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong bán lẻ điện tử

8) Trình bày các công cụ marketing trực tuyến quản trị giữ chân khách hàng

9) Trình bày kỹ thuật phân khúc khách hàng trong quản trị mở rộng khách hàng

10) Liệt kê những công cụ quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ điện tử. Trình bày ưu điểm/nhược điểm của mỗi công cụ.

B. Câu hỏi thảo luận

11) Truy cập các website của HobSpot, Salesforce Essentials, Freshsales, Pipedrive và Zoho CRM tìm hiểu các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng này.

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

Tình huống 1: Amazon.com - “Vua” bán lẻ trên mạng

Jeff Bazos, người nhìn thấy cơ hội bán hàng qua Internet đã lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất để bán qua mạng là sách. Qua các năm, sản phẩm được liên tục mở rộng từ sách đến các sản phẩm khác, nâng cao dịch vụ khách hàng, bổ sung các dịch vụ và các đối tác chiến lược. Amazon.com phát triển từ cửa hàng sách lớn nhất thế giới thành cửa hàng bán lẻ lớn nhất thế giới.